袁振權(quán)/文

淺談酒店企業(yè)文化建設(shè)
——以魯糧商務(wù)酒店為例

袁振權(quán)/文

我國酒店企業(yè)文化建設(shè)存在的問題

酒店企業(yè)文化，是指酒店以組織精神和經(jīng)營理念為核心，以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)，以標(biāo)記性的文化載體和超越性的服務(wù)產(chǎn)品為形式，在對員工、客人及社區(qū)公眾的人文關(guān)懷中所形成的共同的價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則和思維模式的總和。主要表現(xiàn)在酒店哲學(xué)、酒店價(jià)值觀、酒店意識、酒店精神、酒店道德、酒店審美觀和酒店思維方式等方面。

在我國，酒店企業(yè)文化現(xiàn)在已被越來越多的人認(rèn)識，但由于我國酒店企業(yè)文化的理論與實(shí)踐研究起步比較晚，在對酒店企業(yè)文化的理解上存在許多問題，主要集中在認(rèn)識層面和實(shí)踐層面兩個(gè)方面。

（一）認(rèn)識層面

第一，認(rèn)為酒店企業(yè)文化是酒店內(nèi)的一種文化現(xiàn)象，是屬于觀念形態(tài)方面的內(nèi)容，不能解決酒店經(jīng)營管理中的一些具體的、實(shí)際的困難；第二，認(rèn)為沒有一定的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)就不能搞酒店企業(yè)文化；第三，認(rèn)為酒店企業(yè)文化是文化人的事，是文化載體的事，管理者只管經(jīng)營管理和賺錢。

（二）實(shí)踐層面

第一，只注重酒店的外顯文化，注重酒店的物質(zhì)建筑風(fēng)格，對酒店文化內(nèi)涵著力不夠，不得要領(lǐng)；第二，一味追隨西方；第三，酒店企業(yè)文化推廣不夠，沒有真正落到實(shí)處。

魯糧商務(wù)酒店企業(yè)文化分析

（一）魯糧商務(wù)酒店企業(yè)文化建設(shè)內(nèi)容

魯糧商務(wù)酒店是一家糧食局下屬三星級標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)酒店，其文化建設(shè)內(nèi)容如下：

1.物質(zhì)文化

魯糧酒店的內(nèi)部設(shè)計(jì)裝飾，除注意其物質(zhì)功能外，更注意文化審美價(jià)值及其所帶來的精神功能，特別強(qiáng)調(diào)意境、格調(diào)和氣氛的渲染，給賓客一種“賓至如歸”的家的歸屬感。

魯糧酒店的區(qū)域工作人員服飾都是依據(jù)酒店活動領(lǐng)域、崗位特征而特別設(shè)計(jì)的，與各工作區(qū)域所強(qiáng)調(diào)的環(huán)境、氛圍相匹配。

魯糧酒店讓高消費(fèi)層次的顧客有了“身份和地位”的至尊感受，同時(shí)高、中、低消費(fèi)兼顧，讓大眾化的消費(fèi)也能得到“高星級的享受”。這一成功也得益于菜品的“常變常新”和服務(wù)的“精致精美”經(jīng)營理念。

2.行為文化

(1)經(jīng)營活動。魯糧一直秉著“經(jīng)營以顧客為中心”的經(jīng)營理念，一切都緊緊圍繞客人的需求，組織開展自身的經(jīng)營工作。行為文化是酒店精神文化在酒店行為活動層面上的體現(xiàn)，是物質(zhì)文化、制度文化和精神文化的直接塑造者。

(2)員工行為。魯糧酒店對于其員工的行為、語言，乃至表情都有著明確和嚴(yán)格的規(guī)定。這些規(guī)定細(xì)致到每一個(gè)言行舉止的全過程，讓賓客從始至終都能感應(yīng)到貼心的服務(wù)，體現(xiàn)出魯糧員工的職業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)、酒店的服務(wù)氛圍與精神風(fēng)貌，是酒店深層文化的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是酒店經(jīng)營管理形象、口碑的重要表現(xiàn)。

3.制度文化

酒店內(nèi)制定的各類規(guī)章制度是酒店文化最直接、有力的體現(xiàn)。

(1)組織結(jié)構(gòu)。魯糧商務(wù)酒店也和其他酒店企業(yè)一樣采用的是職能性組織，各部門有獨(dú)立的管理人員與清晰的勞動分工，能清楚地對績效進(jìn)行量化衡量。酒店的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置得較為扁平化。由于酒店領(lǐng)導(dǎo)體制等級鏈的特殊規(guī)定，扁平化的組織結(jié)構(gòu)避免了由于層級過多造成的時(shí)間延誤，保證了指令的時(shí)效性。

(2)管理體制。魯糧酒店實(shí)行垂直逐級管理，所有信息指令逐層下達(dá)。年度總結(jié)時(shí)，在表現(xiàn)突出的部門和個(gè)人進(jìn)行表彰的同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)都將被同級和下級來進(jìn)行民主評議。酒店內(nèi)部設(shè)置了經(jīng)理信箱，下級乃至普通員工都可以向經(jīng)理傳遞自己的想法，向經(jīng)理提出建議，只要有理，只要可行，都能被付諸實(shí)施。

4.精神文化

(1)酒店企業(yè)價(jià)值觀?！白非笞吭剑芙^平庸”，實(shí)施文化培育和文化擴(kuò)張。他們在選人用人時(shí)首重的是品德過硬，一直把“先做人、后做事”當(dāng)作核心價(jià)值。

(2)酒店企業(yè)宗旨。魯糧酒店的服務(wù)宗旨是：“行在外，勝如家”。提倡“經(jīng)營以顧客為中心；管理以員工為中心”的經(jīng)營理念。日常經(jīng)營活動都圍繞著顧客進(jìn)行，設(shè)身處地為顧客著想。

(3)酒店企業(yè)道德。酒店企業(yè)道德的靈魂是“以人為本”，就是以顧客為本，以員工為本。酒店企業(yè)道德包含有職業(yè)道德和經(jīng)營道德兩方面。前者要求每個(gè)員工養(yǎng)成正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，后者要求酒店一心為顧客著想，信守合同、信譽(yù)第一，搞好產(chǎn)品的售前、售中、售后服務(wù)。

（二）魯糧商務(wù)酒店企業(yè)文化建設(shè)啟示

1.企業(yè)文化的形式與內(nèi)涵要統(tǒng)一

企業(yè)文化所形成的經(jīng)營理念和價(jià)值是通過各種活動和形式表現(xiàn)出來才是比較完整的。在中國企業(yè)文化建設(shè)過程中最突出的問題就是盲目追求企業(yè)文化的形式，而忽視了企業(yè)文化的內(nèi)涵。如果只是打著企業(yè)文化建設(shè)的口號，就失去了企業(yè)文化建設(shè)的真正意義。不但使優(yōu)良的企業(yè)文化難以維持，而且對企業(yè)的推動和發(fā)展將起到阻滯作用。沒有把問題落到實(shí)處，也就是沒有把企業(yè)文化內(nèi)涵的主體內(nèi)容予以細(xì)分并實(shí)施，對企業(yè)文化的發(fā)展造成影響。

2.企業(yè)文化建設(shè)要落實(shí)到管理實(shí)踐

企業(yè)文化與企業(yè)管理有著密切的關(guān)系。企業(yè)組織是一個(gè)實(shí)體機(jī)構(gòu)，它不是教會信念而發(fā)的共同體，他們是依據(jù)生產(chǎn)經(jīng)營狀況和一定的經(jīng)營業(yè)績來進(jìn)行評價(jià)的。企業(yè)的導(dǎo)向，推動和發(fā)展以及企業(yè)內(nèi)部的凝聚力不是單獨(dú)作用的結(jié)果，而是滲透在企業(yè)管理的體制、激勵機(jī)制、經(jīng)營管理體系和戰(zhàn)略之中的，也是經(jīng)營理念和企業(yè)價(jià)值觀的一個(gè)貫穿過程。因此，企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境在復(fù)雜的變量中時(shí)，企業(yè)文化不能脫離企業(yè)管理實(shí)踐而成為一張白紙。

3.要重視企業(yè)文化創(chuàng)新和個(gè)性的統(tǒng)一

企業(yè)文化是某一特定文化背景下的該企業(yè)的獨(dú)具特色的管理模式，同時(shí)企業(yè)文化也受地理和風(fēng)俗的影響而具備個(gè)性化的特點(diǎn)。因此，針對不同的企業(yè)，須采用獨(dú)特的文化管理模式，企業(yè)管理才具備彈性和柔性，更能適應(yīng)自身企業(yè)的發(fā)展需要。

4.需要一定的物力財(cái)力加以保障

企業(yè)文化不是束之高閣的彩球，也不是嘩眾取寵的裝飾。它扎根于員工，融于全體員工的思、言、行之中。然而它需要喜聞樂見的形式來體現(xiàn)，所花費(fèi)的人力和物力也必不可少。企業(yè)應(yīng)有用于企業(yè)文化建設(shè)的專項(xiàng)資金。

5.企業(yè)文化建設(shè)要注重細(xì)節(jié)

企業(yè)中蘊(yùn)涵的某個(gè)有價(jià)值的獨(dú)特文化因素，這是任何一個(gè)企業(yè)在創(chuàng)辦和運(yùn)行過程中都會客觀存在的。要在企業(yè)當(dāng)中抓典型，號召“全員”學(xué)習(xí)。把優(yōu)良的企業(yè)文化氛圍推入具體實(shí)踐中去，就需要管理者注重細(xì)節(jié)。

6.尋找自身企業(yè)的優(yōu)勢和文化淵源

只有找到企業(yè)的文化淵源，使之與企業(yè)自身優(yōu)勢相結(jié)合，以此而孕育的文化才具有意義并體現(xiàn)自身企業(yè)文化的內(nèi)涵和氛圍。

酒店行業(yè)企業(yè)文化建設(shè)策略建議

1.服務(wù)文化是酒店企業(yè)文化體系的核心

酒店是一個(gè)以提供服務(wù)為主的綜合性服務(wù)企業(yè)，服務(wù)文化是一個(gè)酒店經(jīng)營成功與否的關(guān)鍵所在。服務(wù)文化是以物質(zhì)和行為文化為載體和依托。首先，服務(wù)文化總是發(fā)生在與之相協(xié)調(diào)的一定的物質(zhì)文化環(huán)境中，通過服務(wù)行為文化實(shí)現(xiàn)服務(wù)生產(chǎn)交易過程。其次，服務(wù)要深入人心，要通過酒店的服務(wù)形象和服務(wù)品牌等留給顧客美好的第一印象。物質(zhì)文化層面的服務(wù)形象建設(shè)是最直觀的，服務(wù)形象是服務(wù)文化的外在表現(xiàn)。

服務(wù)文化需要在制度文化所規(guī)定的范圍內(nèi)嚴(yán)格貫徹實(shí)施。服務(wù)文化要建立以顧客為中心的服務(wù)導(dǎo)向機(jī)制，重視顧客的利益，讓顧客滿意，使服務(wù)交易過程能順利完成，達(dá)到酒店與顧客的“雙贏”目的。

服務(wù)文化需要把酒店精神文化內(nèi)化為酒店員工的共同價(jià)值觀。酒店必須在了解顧客需求的基礎(chǔ)上，強(qiáng)化服務(wù)意識，通過建立規(guī)范、科學(xué)、先進(jìn)、特色的服務(wù)體系，對酒店服務(wù)人員進(jìn)行全面規(guī)范的管理、培訓(xùn)和激勵，使員工在服務(wù)理念上形成共識，實(shí)現(xiàn)持續(xù)提高服務(wù)水平、追求卓越服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。

2.從意識上重視企業(yè)文化的作用

只有樹立了正確的企業(yè)文化意識，酒店才能自覺地投入企業(yè)文化的建設(shè)，才能真正取得企業(yè)文化的建設(shè)成果。否則，即使進(jìn)行文化建設(shè)也將只能停留在表面功夫，企業(yè)文化也發(fā)揮不了真正的作用。

3.酒店文化的實(shí)質(zhì)仍然是以人為本

對于酒店而言，建立企業(yè)文化的實(shí)質(zhì)就是制定體現(xiàn)人本主義的價(jià)值體系、經(jīng)營目標(biāo)、管理制度和服務(wù)流程。通俗地講，就是要以人為本，要最大限度地重視員工和尊重員工，以發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性，樹立和培養(yǎng)員工的主人翁意識和強(qiáng)烈的酒店歸屬感，使之做到愛店如家、以店為家。

4.營造企業(yè)文化氛圍，塑造特色文化

在酒店企業(yè)文化的建設(shè)過程中，要在繼承有特色的、優(yōu)秀的華夏文化的基礎(chǔ)上，吸收國際先進(jìn)的管理文化，融入到酒店自身的實(shí)際中，形成具有酒店自身特色的酒店文化體系。同時(shí)，要在酒店內(nèi)部營造良好的企業(yè)氣氛和情調(diào)，使員工都能深切體會到企業(yè)的精神追求并分享企業(yè)成長所帶來的好處。

5.建立學(xué)習(xí)型文化，打造文化創(chuàng)新機(jī)制

要通過改善員工個(gè)人和企業(yè)整體的心智模式，開辟新的心靈境界，使得服務(wù)意識得到進(jìn)一步的提升。酒店應(yīng)引導(dǎo)和培養(yǎng)酒店員工在共同的酒店發(fā)展目標(biāo)下形成學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的共享意識，建立適應(yīng)于學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新的管理機(jī)制。

6.塑造良好的酒店文化形象

良好的酒店文化形象對內(nèi)有助于酒店上下團(tuán)結(jié)一致，對員工起著激勵和凝聚作用；對外能給企業(yè)帶來豐厚的利潤和無形資產(chǎn)，并具有磁場效應(yīng)。

（作者系山東建筑大學(xué)商學(xué)院戰(zhàn)略管理副教授）