●馬凌云，康 紅（上海師范大學 圖書館，上海 200234）

1 引言

“Web2.0是以 Blog、Tag、SNS、RSS、Wiki等社會軟件的應用為核心，依據(jù)六度分隔、XML、Ajax等新理論和技術實現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式?！盵1]Web2.0的特征是開放、互動和個性化，它強調用戶貢獻、重視并利用集體力量和智慧，參與和分享架構驅動的網(wǎng)絡效應。新的信息環(huán)境中增添了正在普及的由用戶提供的微內容，這導致了去中心化的趨勢并挑戰(zhàn)著圖書館作為信息中心的地位，使圖書館面臨著被邊緣化的危機。為此，圖書館做了積極的應對，主要體現(xiàn)在兩個方面：一是利用2.0的技術，拓展與提升自身的服務，積極地融入新的信息環(huán)境，比如利用維基技術升級參考咨詢服務，利用標簽技術升級編目體系等。一是將2.0的理念融入到圖書館管理中，強調“以人為本”，以用戶為中心的服務理念，并且比以往任何時候都更重視用戶的需求，注重用戶參與，講求服務創(chuàng)新。

2 Web2.0環(huán)境下用戶參與的內涵與特征

2.1“用戶參與”的含義

關于用戶參與，不同領域的學者從不同的角度對其進行過研究。1997年Chapman提出“用戶參與就是吸引用戶的注意力”。[2]而美國企業(yè)家M·K.阿什提出，每個人都會支持他參與創(chuàng)造的事務，也就是說參與是支持的前提。我們鼓勵用戶參與的目的就是激發(fā)用戶對產品或服務的興趣，形成一定的認同與歸屬感，增強對該產品或服務的忠誠度，并能產生一種幫助其提升品質的愿望。

2.2 Web2.0環(huán)境下用戶參與的內涵與特征

傳統(tǒng)的圖書館用戶參與是寬泛意義的，即用戶利用圖書館的信息資源，這是一種單向的被動接受的行為，其衡量指標是用戶數(shù)量、到館率、流通率等。

Web2.0環(huán)境下的用戶參與更注重用戶的分享行為，即用戶通過Web2.0技術搭建的平臺，主動參與圖書館的內容建設，提供微內容，成為微中心，同時產生一種牢固的粘性需求。因此，Web2.0環(huán)境下圖書館用戶參與是基于Web2.0技術構建的服務平臺，用戶對圖書館的信息資源以及各項服務的關注、利用和分享的行為。

3 影響用戶參與的要素

圖書館用戶參與涉及到三個方面：圖書館——信息與服務的提供者；圖書館網(wǎng)站——用戶參與的平臺，Web2.0技術應用的環(huán)境；用戶——圖書館信息與服務的對象，也是微內容提供者。三者因信息交流而產生了關聯(lián)。

筆者從網(wǎng)站、圖書館、用戶這三個方面入手，分析他們影響用戶參與的特征，給出一個研究Web2.0環(huán)境下用戶參與度的模型如下圖：

圖 圖書館用戶參與研究框架

3.1 影響用戶參與的圖書館網(wǎng)站因素

一切以用戶為中心是現(xiàn)代圖書館管理的基本理念，因此，圖書館的網(wǎng)站要圍繞用戶這個中心，按照用戶的需求、習慣、意向設計。很多圖書館為了使用戶能夠方便而有效地通過這個平臺利用圖書館的信息服務，在網(wǎng)站更新、功能設置等方面引入用戶管理理念，讓用戶提意見，談需求。對于網(wǎng)站設計，很多研究都給出了一定的衡量指標，比如易用性、美學設計、處理速度、交互性、安全性等。應用Web2.0技術的圖書館網(wǎng)站影響用戶參與的特征主要包括：

（1）易用性。易用性指網(wǎng)站的用戶友好性。除傳統(tǒng)網(wǎng)站強調的內容布置和分類、網(wǎng)站的結構、用戶界面、網(wǎng)站的外觀和視覺效果、直觀性、導航性等，Web2.0環(huán)境更注重用戶個性化定制、在線參與、共享內容的易用性，這是用戶是否參與的前提。按照TAM2，[3]用戶對于信息系統(tǒng)使用的經驗直接影響其以后對該信息系統(tǒng)的使用。因此，網(wǎng)站的易用性直接影響著用戶參與的穩(wěn)定性。

（2）功能性。Web2.0環(huán)境下圖書館網(wǎng)站不僅僅是圖書館發(fā)布信息的平臺，也是用戶與圖書館、用戶與用戶進行信息交流的平臺，這個平臺需要提供足夠的功能來滿足和鼓勵用戶參與，比如在線投票、虛擬社區(qū)、RSS訂制、實施咨詢等。圖書館網(wǎng)站提供的有關2.0的服務功能越多就越有可能拓展用戶參與的廣度。但是這并不一定能夠加強用戶參與的深度，因此，功能性必須服從易用性，并非多功能疊加就能收到最佳的效果。

（3）品牌性。品牌體現(xiàn)為用戶對某產品與服務的認同以及該產品與服務對用戶產生的吸引力，是用戶粘性的體現(xiàn)。圖書館網(wǎng)站要有自己的特色，包括內容特色、服務特色、功能特色、文化特色等，才能擁有牢固的用戶群。

（4）安全性。安全性包含兩個方面：一方面是從技術上保證信息和服務的完整性和可用性，包括防病毒和黑客，維護信息的知識產權，防止惡意下載等；另一方面，圖書館網(wǎng)站收集了用戶的注冊信息，借閱和檢索傾向等，其中包含用戶個人隱私，圖書館網(wǎng)站需要確保這部分信息不被泄露。

3.2 影響用戶參與度的圖書館因素

Web2.0環(huán)境下圖書館用戶參與的根本原因是為了獲取圖書館的信息和服務，因此，圖書館所提供的信息和服務的質量對于用戶參與度有著決定性的影響。一些學者在關于信息系統(tǒng)成功的決定因素的研究中，都強調信息的內容、流通渠道以及準確性。隨著信息種類、信息載體和信息技術的發(fā)展，圖書館提供信息服務的內容與渠道也越來越豐富，從單一的書目信息檢索到定制信息推送服務、在線信息咨詢、學科博客等等。信息服務質量的另一個顯著特點就是圖書館與用戶之間的實時互動以及圖書館對用戶參與的回應，包括回應的及時性和回應內容的有效性。

3.3 影響圖書館用戶參與的用戶因素

影響用戶參與度的用戶因素主要包括用戶的年齡、職業(yè)、性別、上網(wǎng)經歷、教育程度等。比如，對于新鮮事物，年輕人的接受能力要高于年齡大的人，一般來說年齡偏大，尤其是60歲以上的用戶較少使用網(wǎng)絡。性別對用戶參與度也有影響，男性和女性對信息技術的接受能力和參與意愿是不一樣的。男性閱讀自覺性要高于女性，據(jù)上海圖書館的統(tǒng)計，每年該圖書館到館讀者中男性人數(shù)遠高于女性。上網(wǎng)經歷對圖書館用戶參與有著重要的影響，用戶對Web 2.0網(wǎng)站的熟悉程度將影響著其對圖書館各項服務的使用。

4 用戶參與度的計算

市場經濟環(huán)境下，圖書館的管理與服務更加注重績效，即投入與產出的比例。用戶參與度無疑是衡量圖書館績效的重要指標，也是一個圖書館是否具有活力的體現(xiàn)。衡量一個圖書館用戶參與度，宏觀上需要從上述三方面來分析，選擇指標，賦予一定的權重，并加以計算。這是一個全面但復雜的體系，下文僅就用戶參與行為層面進行分析。

用戶參與的行為分為兩類，即貢獻信息和利用信息，兩者之比就是用戶參與程度。比如學科博客的回帖或引用數(shù)量/點擊量和訂閱數(shù)=博客用戶參與度。某段時間內論壇的發(fā)帖或回帖數(shù)/帖子瀏覽量=論壇用戶參與度。每項技術用戶參與度的值可以反映該項技術在圖書館運用的情況。例如上海師范大學圖書館自2005年6月開通了兩個學科博客，到目前為止，每個學科博客由專職館員添加了200余篇博士論文，點擊數(shù)13萬次以上，但是注冊會員不到40人，發(fā)表評論或引用數(shù)量不超過30次，這表明用戶參與度非常低。再如，上海交通大學圖書館從最初推出5個學科博客到現(xiàn)在發(fā)展到12個。其中最早建成的是材料學科博客，其主要內容包括個人感悟、文獻檢索心得、材料學科熱點、上海交通大學材料學科熱（重）點、信息導航、學術會議動態(tài)等，到目前為止，該博客發(fā)文104篇，留言或評論94條，瀏覽118568次，留言或評論次數(shù)除以瀏覽次數(shù)得到參與度不足萬分之一。這個值遠低于業(yè)界的一些Web2.0網(wǎng)站。用戶參與度不高可能說明博客這種2.0技術對于圖書館發(fā)布知識性科學信息來說與傳統(tǒng)網(wǎng)頁相比并不具有明顯的優(yōu)勢，或者說在學科博客設計上除了發(fā)布知識性、學習性的信息，還要注意鼓勵用戶參與，激發(fā)他們的興趣，添加用戶參與的內容，給用戶提供一個參與的入口。

一個圖書館往往會采用多種Web2.0技術，可以對每項服務都給予一定的權重，然后相加可得到總的用戶參與度的情況。例如某圖書館運用了博客、論壇、維基等技術，分值權重分別為3∶4∶3（注：權重設置可根據(jù)實際情況而定） 則有：參與度（ER）=（博客回帖或引用數(shù)/博客瀏覽數(shù)） ×30%+（論壇發(fā)帖或回帖數(shù)/論壇瀏覽量）×40%+（維基詞條/點擊量）×30%。

5 結語

本文對Web2.0環(huán)境下用戶參與的內涵進行了界定，并探討了影響新信息環(huán)境下用戶參與的要素，還嘗試對用戶的參與度進行計算，試圖構建新信息環(huán)境下讀者研究的框架。應該說，引入用戶參與度這一指標可以衡量圖書館信息服務質量以及Web2.0技術運用效果。然而，影響用戶參與的因素并非只有技術一項，還包括圖書館信息以及用戶自身等因素，這是一個有機的相互關聯(lián)的體系。僅從用戶行為角度來計算用戶參與度是一個簡略的方法，尚需進一步進行深度參與分析，即用戶參與的內容分析還有待于繼續(xù)探索和研究。

[1] 技術趨勢關注：Web2.0 [EB/OL].[2009－03－05].http://tech.163.com/07/0205/11/36IJ9MS6000926PM.html.

[2] Chapman P.Models of engagement:Intrinsically motivated interaction with multimedia learing software[O].Waterloo:University of Waterloo,Unpublished master’s thesis.1997.

[3]孫建軍，等.TAM模型研究進展——整合分析[J].情報科學，2007（7）：961－965.