●馬凌云，康 紅（上海師范大學(xué) 圖書館，上海 200234）

1 引言

“Web2.0是以 Blog、Tag、SNS、RSS、Wiki等社會(huì)軟件的應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分隔、XML、Ajax等新理論和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式。”[1]Web2.0的特征是開放、互動(dòng)和個(gè)性化，它強(qiáng)調(diào)用戶貢獻(xiàn)、重視并利用集體力量和智慧，參與和分享架構(gòu)驅(qū)動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。新的信息環(huán)境中增添了正在普及的由用戶提供的微內(nèi)容，這導(dǎo)致了去中心化的趨勢(shì)并挑戰(zhàn)著圖書館作為信息中心的地位，使圖書館面臨著被邊緣化的危機(jī)。為此，圖書館做了積極的應(yīng)對(duì)，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是利用2.0的技術(shù)，拓展與提升自身的服務(wù)，積極地融入新的信息環(huán)境，比如利用維基技術(shù)升級(jí)參考咨詢服務(wù)，利用標(biāo)簽技術(shù)升級(jí)編目體系等。一是將2.0的理念融入到圖書館管理中，強(qiáng)調(diào)“以人為本”，以用戶為中心的服務(wù)理念，并且比以往任何時(shí)候都更重視用戶的需求，注重用戶參與，講求服務(wù)創(chuàng)新。

2 Web2.0環(huán)境下用戶參與的內(nèi)涵與特征

2.1“用戶參與”的含義

關(guān)于用戶參與，不同領(lǐng)域的學(xué)者從不同的角度對(duì)其進(jìn)行過(guò)研究。1997年Chapman提出“用戶參與就是吸引用戶的注意力”。[2]而美國(guó)企業(yè)家M·K.阿什提出，每個(gè)人都會(huì)支持他參與創(chuàng)造的事務(wù)，也就是說(shuō)參與是支持的前提。我們鼓勵(lì)用戶參與的目的就是激發(fā)用戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的興趣，形成一定的認(rèn)同與歸屬感，增強(qiáng)對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)度，并能產(chǎn)生一種幫助其提升品質(zhì)的愿望。

2.2 Web2.0環(huán)境下用戶參與的內(nèi)涵與特征

傳統(tǒng)的圖書館用戶參與是寬泛意義的，即用戶利用圖書館的信息資源，這是一種單向的被動(dòng)接受的行為，其衡量指標(biāo)是用戶數(shù)量、到館率、流通率等。

Web2.0環(huán)境下的用戶參與更注重用戶的分享行為，即用戶通過(guò)Web2.0技術(shù)搭建的平臺(tái)，主動(dòng)參與圖書館的內(nèi)容建設(shè)，提供微內(nèi)容，成為微中心，同時(shí)產(chǎn)生一種牢固的粘性需求。因此，Web2.0環(huán)境下圖書館用戶參與是基于Web2.0技術(shù)構(gòu)建的服務(wù)平臺(tái)，用戶對(duì)圖書館的信息資源以及各項(xiàng)服務(wù)的關(guān)注、利用和分享的行為。

3 影響用戶參與的要素

圖書館用戶參與涉及到三個(gè)方面：圖書館——信息與服務(wù)的提供者；圖書館網(wǎng)站——用戶參與的平臺(tái)，Web2.0技術(shù)應(yīng)用的環(huán)境；用戶——圖書館信息與服務(wù)的對(duì)象，也是微內(nèi)容提供者。三者因信息交流而產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)。

筆者從網(wǎng)站、圖書館、用戶這三個(gè)方面入手，分析他們影響用戶參與的特征，給出一個(gè)研究Web2.0環(huán)境下用戶參與度的模型如下圖：

圖 圖書館用戶參與研究框架

3.1 影響用戶參與的圖書館網(wǎng)站因素

一切以用戶為中心是現(xiàn)代圖書館管理的基本理念，因此，圖書館的網(wǎng)站要圍繞用戶這個(gè)中心，按照用戶的需求、習(xí)慣、意向設(shè)計(jì)。很多圖書館為了使用戶能夠方便而有效地通過(guò)這個(gè)平臺(tái)利用圖書館的信息服務(wù)，在網(wǎng)站更新、功能設(shè)置等方面引入用戶管理理念，讓用戶提意見(jiàn)，談需求。對(duì)于網(wǎng)站設(shè)計(jì)，很多研究都給出了一定的衡量指標(biāo)，比如易用性、美學(xué)設(shè)計(jì)、處理速度、交互性、安全性等。應(yīng)用Web2.0技術(shù)的圖書館網(wǎng)站影響用戶參與的特征主要包括：

（1）易用性。易用性指網(wǎng)站的用戶友好性。除傳統(tǒng)網(wǎng)站強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容布置和分類、網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)、用戶界面、網(wǎng)站的外觀和視覺(jué)效果、直觀性、導(dǎo)航性等，Web2.0環(huán)境更注重用戶個(gè)性化定制、在線參與、共享內(nèi)容的易用性，這是用戶是否參與的前提。按照TAM2，[3]用戶對(duì)于信息系統(tǒng)使用的經(jīng)驗(yàn)直接影響其以后對(duì)該信息系統(tǒng)的使用。因此，網(wǎng)站的易用性直接影響著用戶參與的穩(wěn)定性。

（2）功能性。Web2.0環(huán)境下圖書館網(wǎng)站不僅僅是圖書館發(fā)布信息的平臺(tái)，也是用戶與圖書館、用戶與用戶進(jìn)行信息交流的平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)需要提供足夠的功能來(lái)滿足和鼓勵(lì)用戶參與，比如在線投票、虛擬社區(qū)、RSS訂制、實(shí)施咨詢等。圖書館網(wǎng)站提供的有關(guān)2.0的服務(wù)功能越多就越有可能拓展用戶參與的廣度。但是這并不一定能夠加強(qiáng)用戶參與的深度，因此，功能性必須服從易用性，并非多功能疊加就能收到最佳的效果。

（3）品牌性。品牌體現(xiàn)為用戶對(duì)某產(chǎn)品與服務(wù)的認(rèn)同以及該產(chǎn)品與服務(wù)對(duì)用戶產(chǎn)生的吸引力，是用戶粘性的體現(xiàn)。圖書館網(wǎng)站要有自己的特色，包括內(nèi)容特色、服務(wù)特色、功能特色、文化特色等，才能擁有牢固的用戶群。

（4）安全性。安全性包含兩個(gè)方面：一方面是從技術(shù)上保證信息和服務(wù)的完整性和可用性，包括防病毒和黑客，維護(hù)信息的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，防止惡意下載等；另一方面，圖書館網(wǎng)站收集了用戶的注冊(cè)信息，借閱和檢索傾向等，其中包含用戶個(gè)人隱私，圖書館網(wǎng)站需要確保這部分信息不被泄露。

3.2 影響用戶參與度的圖書館因素

Web2.0環(huán)境下圖書館用戶參與的根本原因是為了獲取圖書館的信息和服務(wù)，因此，圖書館所提供的信息和服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于用戶參與度有著決定性的影響。一些學(xué)者在關(guān)于信息系統(tǒng)成功的決定因素的研究中，都強(qiáng)調(diào)信息的內(nèi)容、流通渠道以及準(zhǔn)確性。隨著信息種類、信息載體和信息技術(shù)的發(fā)展，圖書館提供信息服務(wù)的內(nèi)容與渠道也越來(lái)越豐富，從單一的書目信息檢索到定制信息推送服務(wù)、在線信息咨詢、學(xué)科博客等等。信息服務(wù)質(zhì)量的另一個(gè)顯著特點(diǎn)就是圖書館與用戶之間的實(shí)時(shí)互動(dòng)以及圖書館對(duì)用戶參與的回應(yīng)，包括回應(yīng)的及時(shí)性和回應(yīng)內(nèi)容的有效性。

3.3 影響圖書館用戶參與的用戶因素

影響用戶參與度的用戶因素主要包括用戶的年齡、職業(yè)、性別、上網(wǎng)經(jīng)歷、教育程度等。比如，對(duì)于新鮮事物，年輕人的接受能力要高于年齡大的人，一般來(lái)說(shuō)年齡偏大，尤其是60歲以上的用戶較少使用網(wǎng)絡(luò)。性別對(duì)用戶參與度也有影響，男性和女性對(duì)信息技術(shù)的接受能力和參與意愿是不一樣的。男性閱讀自覺(jué)性要高于女性，據(jù)上海圖書館的統(tǒng)計(jì)，每年該圖書館到館讀者中男性人數(shù)遠(yuǎn)高于女性。上網(wǎng)經(jīng)歷對(duì)圖書館用戶參與有著重要的影響，用戶對(duì)Web 2.0網(wǎng)站的熟悉程度將影響著其對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)的使用。

4 用戶參與度的計(jì)算

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，圖書館的管理與服務(wù)更加注重績(jī)效，即投入與產(chǎn)出的比例。用戶參與度無(wú)疑是衡量圖書館績(jī)效的重要指標(biāo)，也是一個(gè)圖書館是否具有活力的體現(xiàn)。衡量一個(gè)圖書館用戶參與度，宏觀上需要從上述三方面來(lái)分析，選擇指標(biāo)，賦予一定的權(quán)重，并加以計(jì)算。這是一個(gè)全面但復(fù)雜的體系，下文僅就用戶參與行為層面進(jìn)行分析。

用戶參與的行為分為兩類，即貢獻(xiàn)信息和利用信息，兩者之比就是用戶參與程度。比如學(xué)科博客的回帖或引用數(shù)量/點(diǎn)擊量和訂閱數(shù)=博客用戶參與度。某段時(shí)間內(nèi)論壇的發(fā)帖或回帖數(shù)/帖子瀏覽量=論壇用戶參與度。每項(xiàng)技術(shù)用戶參與度的值可以反映該項(xiàng)技術(shù)在圖書館運(yùn)用的情況。例如上海師范大學(xué)圖書館自2005年6月開通了兩個(gè)學(xué)科博客，到目前為止，每個(gè)學(xué)科博客由專職館員添加了200余篇博士論文，點(diǎn)擊數(shù)13萬(wàn)次以上，但是注冊(cè)會(huì)員不到40人，發(fā)表評(píng)論或引用數(shù)量不超過(guò)30次，這表明用戶參與度非常低。再如，上海交通大學(xué)圖書館從最初推出5個(gè)學(xué)科博客到現(xiàn)在發(fā)展到12個(gè)。其中最早建成的是材料學(xué)科博客，其主要內(nèi)容包括個(gè)人感悟、文獻(xiàn)檢索心得、材料學(xué)科熱點(diǎn)、上海交通大學(xué)材料學(xué)科熱（重）點(diǎn)、信息導(dǎo)航、學(xué)術(shù)會(huì)議動(dòng)態(tài)等，到目前為止，該博客發(fā)文104篇，留言或評(píng)論94條，瀏覽118568次，留言或評(píng)論次數(shù)除以瀏覽次數(shù)得到參與度不足萬(wàn)分之一。這個(gè)值遠(yuǎn)低于業(yè)界的一些Web2.0網(wǎng)站。用戶參與度不高可能說(shuō)明博客這種2.0技術(shù)對(duì)于圖書館發(fā)布知識(shí)性科學(xué)信息來(lái)說(shuō)與傳統(tǒng)網(wǎng)頁(yè)相比并不具有明顯的優(yōu)勢(shì)，或者說(shuō)在學(xué)科博客設(shè)計(jì)上除了發(fā)布知識(shí)性、學(xué)習(xí)性的信息，還要注意鼓勵(lì)用戶參與，激發(fā)他們的興趣，添加用戶參與的內(nèi)容，給用戶提供一個(gè)參與的入口。

一個(gè)圖書館往往會(huì)采用多種Web2.0技術(shù)，可以對(duì)每項(xiàng)服務(wù)都給予一定的權(quán)重，然后相加可得到總的用戶參與度的情況。例如某圖書館運(yùn)用了博客、論壇、維基等技術(shù)，分值權(quán)重分別為3∶4∶3（注：權(quán)重設(shè)置可根據(jù)實(shí)際情況而定） 則有：參與度（ER）=（博客回帖或引用數(shù)/博客瀏覽數(shù)） ×30%+（論壇發(fā)帖或回帖數(shù)/論壇瀏覽量）×40%+（維基詞條/點(diǎn)擊量）×30%。

5 結(jié)語(yǔ)

本文對(duì)Web2.0環(huán)境下用戶參與的內(nèi)涵進(jìn)行了界定，并探討了影響新信息環(huán)境下用戶參與的要素，還嘗試對(duì)用戶的參與度進(jìn)行計(jì)算，試圖構(gòu)建新信息環(huán)境下讀者研究的框架。應(yīng)該說(shuō)，引入用戶參與度這一指標(biāo)可以衡量圖書館信息服務(wù)質(zhì)量以及Web2.0技術(shù)運(yùn)用效果。然而，影響用戶參與的因素并非只有技術(shù)一項(xiàng)，還包括圖書館信息以及用戶自身等因素，這是一個(gè)有機(jī)的相互關(guān)聯(lián)的體系。僅從用戶行為角度來(lái)計(jì)算用戶參與度是一個(gè)簡(jiǎn)略的方法，尚需進(jìn)一步進(jìn)行深度參與分析，即用戶參與的內(nèi)容分析還有待于繼續(xù)探索和研究。

[1] 技術(shù)趨勢(shì)關(guān)注：Web2.0 [EB/OL].[2009－03－05].http://tech.163.com/07/0205/11/36IJ9MS6000926PM.html.

[2] Chapman P.Models of engagement:Intrinsically motivated interaction with multimedia learing software[O].Waterloo:University of Waterloo,Unpublished master’s thesis.1997.

[3]孫建軍，等.TAM模型研究進(jìn)展——整合分析[J].情報(bào)科學(xué)，2007（7）：961－965.