史寶虹

（西安外國語大學(xué)，西安 710128）

0 引言

呼叫中心(Call Center )是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，為客戶提供信息服務(wù)。呼叫中心以計算機電話集成(Computer Telephony Integration CTI) 技術(shù)為基礎(chǔ)，結(jié)合通信網(wǎng)、計算機網(wǎng)產(chǎn)品構(gòu)建系統(tǒng)硬件平臺，將電話咨詢與客戶主動關(guān)懷業(yè)務(wù)融入系統(tǒng)，兼顧人性化友好服務(wù)界面、自動電話查詢、快速處理和不間斷服務(wù)的優(yōu)點，允許客戶通過簡單方法獲取信息服務(wù)[1]。現(xiàn)代呼叫中心核心關(guān)鍵技術(shù)以ACD、VOIP和SMS技術(shù)為代表，隨著計算機網(wǎng)絡(luò)和語音技術(shù)的飛速發(fā)展，其應(yīng)用前景正變得越來越廣闊。

自動呼叫分配 (Automatic Call Distribution，ACD)，是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要技術(shù)[2]。ACD系統(tǒng)可以自動把正在排隊等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表處，把大量的呼叫進行排隊并分配到具有恰當技能和知識的坐席代表處，使整個呼叫處理的過程合理化。目前ACD 主要有計算機板卡、交換機兩種方案,另外隨著VoIP技術(shù)的發(fā)展,形成了VoIP整合的ACD方案。

本文將對ACD話務(wù)分配模型的優(yōu)化進行探討。ACD話務(wù)分配模型涉及排隊論和排隊模型問題。

1 排隊論

排隊論(QueuingTheory)，或稱等候線理論(WaitingLineTheory)，是研究要求獲得某種服務(wù)對象所產(chǎn)生的隨機性聚散現(xiàn)象的一種數(shù)學(xué)理論和方法，它是運籌學(xué)的一個分支[3]。

排隊論是20世紀初由丹麥電話工程師愛爾朗創(chuàng)立的。排隊系統(tǒng)雖然千差萬別，然而確有一些共同的特征，能對其進行統(tǒng)一的處理。這些共同的特征是：顧客為了獲得某種服務(wù)而到達系統(tǒng)，若不能立即獲得服務(wù)而又允許排隊等待，則加入等待隊列，獲得服務(wù)后離開系統(tǒng)。圖1為排隊論模型的一般性描述。

圖1 排隊論模型結(jié)構(gòu)

任何一個排隊系統(tǒng)都可以看作是一個隨機聚散服務(wù)系統(tǒng)。聚表示顧客的到達，散表示顧客的離去。而隨機性則是排隊系統(tǒng)的一個普遍特點，是指顧客的到達情況(如相繼到達時間間隔)與每個顧客接受服務(wù)的時間往往是無法確切知道的，或者說是隨機的。排隊論所研究的排隊系統(tǒng)中，顧客相繼到達時間間隔和服務(wù)時間這兩個量至少有一個是隨機的。由于隨機因素在排隊系統(tǒng)中的根本性影響，因此，排隊論又稱為隨機服務(wù)系統(tǒng)理論。

排隊系統(tǒng)有三個基本部分組成：輸入過程、排隊規(guī)則和服務(wù)機制。

圖2 呼叫中心基本排隊模型

1）輸入過程：顧客按怎樣的規(guī)律到達，顧客源情況如何；顧客源可以是有限集，也可以是無限集。顧客的到達可以是單個的，也可以是成批的，相繼顧客的到達間隔可以是確定的，也可以是隨機的。

2）排隊規(guī)則：指顧客在排隊系統(tǒng)中按怎樣的規(guī)則與次序接受服務(wù)；一般來說排隊規(guī)則有先到先服務(wù)，后到先服務(wù)，隨機服務(wù)等。

3）服務(wù)機制：指同一時刻服務(wù)臺能容納多少顧客，以及為任意顧客服務(wù)的規(guī)律。服務(wù)臺可以是單個，也可以是多個，多個服務(wù)臺又分為串聯(lián)、并聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等形式。服務(wù)方式有單個服務(wù)，也有成批服務(wù)。服務(wù)時間分為確定型和隨機型。

按照服務(wù)機制來分，排隊系統(tǒng)可以分為損失制、等待制和混合制三種。

1）損失制：這種系統(tǒng)是指排隊空間為零的系統(tǒng)，實際上是不允許排隊。當顧客到達時，若所有的服務(wù)臺均被占用，則顧客自行消失。這種服務(wù)機制稱為及時制。因為會失掉很多顧客，故又稱之為損失制，如停車場就屬于此類。

2）等待制：當顧客到達時，若所有服務(wù)臺均被占用，則顧客就排隊等待，這種服務(wù)機制稱之為等待制。

3）混合制：該系統(tǒng)是等待制與損失制的結(jié)合，一般是指允許排隊，但又不允許無限排下去，或者說顧客可能因為失去耐心而自行離去。

2 話務(wù)分配模型

在實踐中要想通過量化指標來高效、穩(wěn)定地運營和管理呼叫中心，就需要采用科學(xué)的方法對系統(tǒng)整體性能和ACD提供的統(tǒng)計數(shù)據(jù)進行分析，預(yù)測用戶將要等待的時間，建立呼叫中心的排隊模型。通過預(yù)測等待時間，可以平衡呼入的各隊列的等待時間，提高呼叫中心的效率。呼叫中心基本排隊模型可簡單地抽象為圖2所示的結(jié)構(gòu)。

模型假設(shè)：連接到呼叫中心有k條通信線路，w為系統(tǒng)最大配置服務(wù)坐席數(shù)量（w≤k），N(N≤w)為提供服務(wù)的坐席數(shù)量。服務(wù)規(guī)則為先到先服務(wù)(FCFS)。

Erlang-C模型在現(xiàn)代呼叫中心理論分析中應(yīng)用最為普遍，它的應(yīng)用前提是：到達為固定速率λ的Poisson分布；服務(wù)服從服務(wù)率μ的指數(shù)分布。Erlang-C的排隊模型為M/M/N/∞，W為任意顧客的等待時間；系統(tǒng)的負載為α=λ/μ，在等待時間服從均值為（Nμ-λ）-1的前提下，平均等待時間為：

實際應(yīng)用中，當Erlang-C模型應(yīng)用的前提假設(shè)不滿足時，預(yù)測結(jié)果跟實際結(jié)果相差很遠，因此提出了改進的Poisson混合模型。到達率λ服從一個分布函數(shù)得到，在分布函數(shù)H的狀態(tài)下，可得到呼叫到達X的分布形式：

Poisson混合模型具有未知變化到達率的排隊模型，采用此模型進行排隊分析能更好地逼近實際系統(tǒng)。

Erlang-C模型、Poisson混合模型都是一種基于程控交換機系統(tǒng)的排隊模型，隊列長度和排隊順序的權(quán)重算法全部由程控交換機軟件實現(xiàn)控制。

3 話務(wù)分配優(yōu)化模型

傳統(tǒng)ACD話務(wù)分配抽象模型有兩個隊列，一個是等待轉(zhuǎn)接的電話隊列，另一個是空閑坐席隊列。如圖3所示，箭頭方向為最先得到服務(wù)的方向。左圖顯示等待轉(zhuǎn)接的隊列中已經(jīng)有三個客戶的電話等待服務(wù)，但由于沒有空閑坐席為其服務(wù)，導(dǎo)致三個客戶只有聽音樂等待電話轉(zhuǎn)接；右圖顯示等待轉(zhuǎn)接的隊列中已經(jīng)有三個客戶等待服務(wù)，空閑坐席隊列有兩個空閑坐席，ACD會將客戶A分配給空閑坐席1，客戶B分配給空閑坐席2，而讓客戶C繼續(xù)聽音樂等待。

圖3 基于交換機系統(tǒng)呼叫中心ACD話務(wù)分配抽象模型

只有當坐席結(jié)束一個接聽電話后，呼叫中心系統(tǒng)ACD才將等待隊列中第一個等待轉(zhuǎn)接的電話讓其出列，轉(zhuǎn)接給這個當前空閑坐席接聽，坐席無法主動選擇接聽隊列中排名靠后、但比較重要的等待轉(zhuǎn)接電話。

為此，我們提出了呼叫中心系統(tǒng)ACD話務(wù)排隊的改進方式，即將轉(zhuǎn)接電話排隊分為物理排隊和邏輯排隊，物理隊列還在CTI（Computer Telephony Integration）側(cè)，而將邏輯隊列放在坐席側(cè)進行排隊。當客戶電話呼入時，ACD模塊將電話轉(zhuǎn)接消息發(fā)給所有在線坐席，坐席收到消息后，會將信息（呼入號碼、學(xué)生姓名和信息）插入在本機等待轉(zhuǎn)接列表中，并用聲音或動態(tài)圖標提示坐席有新的等待轉(zhuǎn)接電話等待接聽。當一個坐席按下“應(yīng)答”按鈕后，ACD模塊將向所有坐席發(fā)出該等待轉(zhuǎn)接電話出隊列消息，坐席會將該電話的消息從邏輯隊列中刪除，保證不會有兩個坐席同時接聽一個轉(zhuǎn)接電話。多個電話的轉(zhuǎn)接消息在坐席側(cè)依時間先后順序排列，ACD模塊允許坐席依據(jù)客戶的重要性不同，有選擇性地接聽等待隊列中的電話。

實現(xiàn)坐席側(cè)排隊功能，需要在ACD模塊和坐席軟件模塊間新增一些通信控制協(xié)議、坐席軟件上添加如本地電話轉(zhuǎn)接表、聲音、動態(tài)圖標和“掛起/恢復(fù)”按鈕等內(nèi)容。其中“掛起/恢復(fù)”按鈕是允許坐席在為電話客戶服務(wù)過程中，將其電話掛起聽音樂等待，坐席去應(yīng)答等待隊列中更急需服務(wù)的電話用戶；當服務(wù)完成后，恢復(fù)掛起的電話繼續(xù)為其服務(wù)。坐席恢復(fù)掛起功能時序圖，如圖4所示。

圖4 坐席恢復(fù)掛起功能時序圖

從上圖分析可以看出，將呼叫轉(zhuǎn)接隊列放到坐席側(cè)排隊，實際上是將排隊的物理層和邏輯層進行了有效的分離。這樣分離后，在交換程序側(cè)還需要增加一個新的物理層隊列——掛起/恢復(fù)隊列。坐席將一些不太重要而需要較長處理時間的電話排到這個隊列里面，然后去處理隊列中的重要電話，待急需處理的電話受理完畢后，再將掛起隊列中的電話喚醒，然后通話。

坐席排隊的優(yōu)勢：

1）坐席通過坐席軟件能看到等待轉(zhuǎn)接隊列長度和等待轉(zhuǎn)接的電話號碼及相關(guān)信息；

2）允許坐席有選擇地接聽等待隊列中的電話；

3）坐席的恢復(fù)/掛起功能增加了系統(tǒng)的處理能力。

坐席排隊的缺點：

增加了交換模塊和坐席模塊間消息交互，使得模塊間的通信協(xié)議變得更為復(fù)雜。

4 結(jié)束語

本文闡述了呼叫中心ACD話務(wù)分配模型涉及的相關(guān)技術(shù)，并提出了一種優(yōu)化模型，優(yōu)化后的排隊模型對呼叫中心服務(wù)質(zhì)量與效率權(quán)衡問題的解決提供了較好的理論基礎(chǔ)。

[1] 肖小紅,王芙蓉,黃本雄.基于CTI開放平臺的呼叫中心的設(shè)計和實現(xiàn)[J].微型電腦應(yīng)用.2001,17(3):54-58.

[2] 許娓.呼叫中心的核心技術(shù)及組成[J].電腦與信息技術(shù).2001,(6):21-25.

[3] 陸風(fēng)山.排隊論及其應(yīng)用[M].長沙:湖南科學(xué)技術(shù)出版社,1983,148-154.