汪杭明

(浙江省電力設(shè)計(jì)院，杭州 310012)

筆者參加了多年的電力行業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審，許多企業(yè)在加強(qiáng)企業(yè)管理積極實(shí)施《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》方面取得了很大的成績(jī)，但經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審總體感到一些企業(yè)的體系運(yùn)行還存在著部分缺陷。因此，筆者撰寫本文意在引起正在貫徹《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和爭(zhēng)創(chuàng)質(zhì)量獎(jiǎng)企業(yè)的注意，共同討論如何更好和更有效地做好這項(xiàng)工作。

1 在形式上企業(yè)是否一定要對(duì)實(shí)施卓越績(jī)效管理體系貫標(biāo)

企業(yè)尚未采用《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》貫標(biāo)，并不代表企業(yè)沒有按照卓越績(jī)效管理模式去做，也不代表企業(yè)沒有實(shí)施有效的企業(yè)管理和質(zhì)量管理，一些企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)甚至都不太熟悉《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》文本，但也取得了一些成功。仔細(xì)研究發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)仍在自覺或不自覺地應(yīng)用其中的管理要素。但《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》標(biāo)準(zhǔn)畢竟是在世界范圍內(nèi)經(jīng)過近半個(gè)世紀(jì)的先進(jìn)企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)而提煉成的，能夠按照現(xiàn)代管理的理論和方法來進(jìn)行企業(yè)主動(dòng)管理其成功的概率往往也要高得多。當(dāng)前階段，電力設(shè)計(jì)企業(yè)約有半數(shù)左右的企業(yè)明確采用了《卓越評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》管理體系。

2 什么樣的企業(yè)采用《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》效果會(huì)更好

企業(yè)貫徹卓越績(jī)效管理系統(tǒng)是一項(xiàng)戰(zhàn)略決策?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效、提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速健康發(fā)展的管理系統(tǒng)。該管理系統(tǒng)突出的是競(jìng)爭(zhēng)性和標(biāo)桿管理。并不是所有的企業(yè)都適合應(yīng)用該系統(tǒng)。應(yīng)用該系統(tǒng)取得成功的關(guān)鍵因素有：該企業(yè)是否具備有成為競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)中的標(biāo)桿或者先進(jìn)企業(yè)的動(dòng)力及其具有良好的企業(yè)文化支撐。一般地說，壟斷性行業(yè)的許多企業(yè)管理改進(jìn)措施易受各種因素制約，較難開展改進(jìn)活動(dòng)而使得實(shí)施效果較差；其次開展卓越績(jī)效系統(tǒng)應(yīng)用也應(yīng)有一定的企業(yè)規(guī)模和具備基本成形的管理框架，使得能夠承受得起卓越績(jī)效管理的系統(tǒng)運(yùn)行成本開銷。根據(jù)近幾年的評(píng)審經(jīng)驗(yàn)以及參照《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》中關(guān)于企業(yè)成熟度的理論，如果企業(yè)基礎(chǔ)較好，企業(yè)能在貫標(biāo)中不斷改進(jìn)完善，達(dá)到行業(yè)或地區(qū)先進(jìn)企業(yè)的時(shí)間可在2～3年，否則在時(shí)間上還要更長(zhǎng)一些。

3 質(zhì)量管理體系是卓越績(jī)效管理體系大樹上的分支

有一些企業(yè)往往在原有實(shí)施質(zhì)量、職業(yè)健康安全和環(huán)境管理體系基礎(chǔ)上經(jīng)過擴(kuò)展和包裝形成卓越績(jī)效管理體系。對(duì)此，我們應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理體系是卓越績(jī)效管理體系大樹上的分支，認(rèn)清兩者的關(guān)系才能更好地運(yùn)行卓越績(jī)效管理體系大系統(tǒng)和質(zhì)量管理體系小系統(tǒng)并與之融合。

《卓越質(zhì)量評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580是我國(guó)參照美國(guó)波多里奇政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)在2004年推出，包含有“領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過程管理、測(cè)量分析與改進(jìn)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果”七個(gè)要素。它包含了企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量、工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量三個(gè)管理子體系，因此是企業(yè)管理的大質(zhì)量體系。我們通常所說的政府質(zhì)量獎(jiǎng)，行業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)都是指這個(gè)大質(zhì)量體系范疇。卓越績(jī)效系統(tǒng)管理是企業(yè)全方位的管理，質(zhì)量管理體系是保證產(chǎn)品質(zhì)量的支持性管理子系統(tǒng)，質(zhì)量管理體系相當(dāng)于卓越績(jī)效管理體系大樹上的分支。雖然貫徹卓越績(jī)效的最終成果形式是獲得質(zhì)量獎(jiǎng)，但卓越績(jī)效管理體系與質(zhì)量管理體系的關(guān)系我們應(yīng)該清楚。

創(chuàng)建卓越績(jī)效企業(yè)必須由企業(yè)最高管理者領(lǐng)導(dǎo)，并可指定管理者代表，管理者代表也應(yīng)為企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任。企業(yè)應(yīng)明確指定貫標(biāo)的職能管理部門，到目前為止，可能的因素是因?yàn)橐獎(jiǎng)?chuàng)建“質(zhì)量獎(jiǎng)”，最初較多企業(yè)指定質(zhì)量管理部門來承擔(dān)，也有企業(yè)指定譬如總經(jīng)理工作部、企業(yè)管理部、戰(zhàn)略體系部等等。從近幾年各企業(yè)貫徹卓越績(jī)效的總體效果來看，采用后種方式效果相對(duì)較好。由總經(jīng)理工作部或企業(yè)管理部作為職能管理部門推進(jìn)卓越績(jī)效活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在職責(zé)、權(quán)限及其全面改進(jìn)的管理上。

4 企業(yè)戰(zhàn)略制定是十分重要的一環(huán)

古人說，凡事預(yù)則立；當(dāng)代人認(rèn)為，思路決定出路。特別在當(dāng)前國(guó)際、國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)戰(zhàn)略制定的正確與否對(duì)企業(yè)的發(fā)展是十分的重要。

結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)下列關(guān)鍵因素是制定戰(zhàn)略中應(yīng)重點(diǎn)予以考慮的：顧客與市場(chǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力；社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)發(fā)展因素及其制約風(fēng)險(xiǎn)；本企業(yè)的人力資源及其企業(yè)文化發(fā)展的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)等。上述關(guān)鍵因素一些是社會(huì)發(fā)展形成的，企業(yè)較難改變它，企業(yè)要制定戰(zhàn)略主動(dòng)去適應(yīng)它(當(dāng)你有實(shí)力時(shí)也可以去引導(dǎo)它)，并成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的佼佼者。因此對(duì)上述關(guān)鍵因素及其發(fā)展趨勢(shì)的估計(jì)正確與否決定了戰(zhàn)略制定的基礎(chǔ)是否穩(wěn)固。因此企業(yè)應(yīng)予高度重視，花力氣做好調(diào)查研究，企業(yè)在此基礎(chǔ)上才可采用譬如類似SWOT分析等工具，找出企業(yè)發(fā)展的方向，或揚(yáng)長(zhǎng)避短，或揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，來正確制定企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略。

由于當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與科學(xué)技術(shù)發(fā)展變化快，企業(yè)應(yīng)將重點(diǎn)放在中期(3～5年)戰(zhàn)略上，以近期(1～3年)為首要，根據(jù)社會(huì)環(huán)境的變化以及企業(yè)自身發(fā)展的需要，企業(yè)還應(yīng)在每年合適時(shí)機(jī)進(jìn)行戰(zhàn)略評(píng)審，適時(shí)對(duì)戰(zhàn)略方向進(jìn)行調(diào)整。

雖然說風(fēng)險(xiǎn)與利益共存，但制定戰(zhàn)略也不可一味冒進(jìn)，應(yīng)適當(dāng)考慮戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)。穩(wěn)健些可以選擇“跳一跳能夠得著”的策略；變化大些可以選擇“多元化”或另辟蹊徑，但同時(shí)也應(yīng)充分考慮市場(chǎng)需求、競(jìng)爭(zhēng)激烈程度、企業(yè)內(nèi)部的員工素質(zhì)改變的難易程度以及持續(xù)改進(jìn)對(duì)成本的承受能力等等，盡可能防范顛覆性風(fēng)險(xiǎn)。請(qǐng)注意上述采取兩種不同策略形成的戰(zhàn)略在執(zhí)行中所形成的經(jīng)營(yíng)結(jié)果在時(shí)限上會(huì)不一樣，一般地選擇“多元化”或另辟蹊徑的戰(zhàn)略策略所形成良好的經(jīng)營(yíng)結(jié)果在時(shí)間上會(huì)長(zhǎng)一些。這就需要企業(yè)內(nèi)部或外部在評(píng)價(jià)企業(yè)績(jī)效時(shí)應(yīng)以發(fā)展的眼光綜合看問題。

5 卓越績(jī)效運(yùn)行管理應(yīng)有系統(tǒng)性的觀點(diǎn)

圖1是卓越績(jī)效系統(tǒng)運(yùn)行7要素邏輯關(guān)系圖。實(shí)施卓越績(jī)效運(yùn)行目的在于通過卓越的過程取得卓越的結(jié)果，并為過程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供機(jī)會(huì)。

圖1中的“領(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是動(dòng)力的源泉，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的。而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”是組織運(yùn)作之基礎(chǔ)，是鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，并轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪。

圖1 卓越績(jī)效系統(tǒng)運(yùn)行7要素邏輯關(guān)系圖

“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)層重點(diǎn)集中在戰(zhàn)略和顧客與市場(chǎng)上的重要性，并密切關(guān)注著“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”。 “資源、過程和結(jié)果”三角，強(qiáng)調(diào)員工和主要過程必須完成組織的任務(wù)，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)結(jié)果。中間的水平箭頭將兩個(gè)三角聯(lián)系起來，形成一個(gè)有機(jī)的整體，表明領(lǐng)導(dǎo)與經(jīng)營(yíng)結(jié)果之間的核心關(guān)系 。

卓越績(jī)效管理應(yīng)有大系統(tǒng)的觀點(diǎn)，筆者認(rèn)為以下幾點(diǎn)值得引起重視。

5.1 要重視企業(yè)文化建設(shè)的良性循環(huán)

筆者研究了卓越績(jī)效邏輯關(guān)系后，在上圖中加入了“企業(yè)文化背景”元素，認(rèn)為企業(yè)文化背景是決定卓越績(jī)效運(yùn)行系統(tǒng)效率的重要基礎(chǔ)。基礎(chǔ)好，運(yùn)行效率就高。這也可以解釋那些類似企業(yè)、類似產(chǎn)品、采用類似戰(zhàn)略和管理方法，但實(shí)施后的結(jié)果會(huì)相差比較大的原因。

企業(yè)文化是指企業(yè)在實(shí)踐中，逐步形成的為全體(大部分)員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)的總和。這里的“全體(大部分)員工所認(rèn)同”、“作風(fēng)”和“精神”是關(guān)鍵字。

企業(yè)文化是需要培植的，運(yùn)行卓越績(jī)效體系本身就是提升企業(yè)文化水平的過程，但兩者還是有區(qū)別的。主導(dǎo)民營(yíng)企業(yè)或股份制企業(yè)的企業(yè)文化更多的是由企業(yè)主或董事會(huì)驅(qū)動(dòng)；主導(dǎo)國(guó)有企業(yè)的企業(yè)文化更多的是由大多數(shù)員工漸進(jìn)形成。因此作為國(guó)有企業(yè)的電力勘測(cè)設(shè)計(jì)企業(yè)的企業(yè)文化應(yīng)更多地去關(guān)注大多數(shù)員工的漸進(jìn)變化速率及其承受能力，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)積極地去引導(dǎo)全體員工逐步形成高品質(zhì)的企業(yè)文化，使得產(chǎn)生良性的正循環(huán)，否則就要失敗。

5.2 產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的運(yùn)行融入卓越績(jī)效管理元素之后會(huì)更有效

有效的改進(jìn)子系統(tǒng)是卓越績(jī)效體系運(yùn)行的重要標(biāo)志，因?yàn)樽吭娇?jī)效管理體系是大質(zhì)量管理體系，因此它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)與管理比起單純的質(zhì)量管理體系更有效?？梢赃@么說，質(zhì)量管理體系可以提出其運(yùn)行的優(yōu)劣，但并沒有指明改進(jìn)的系統(tǒng)方法，而卓越績(jī)效管理系統(tǒng)恰恰從企業(yè)管理各個(gè)方面為產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的改進(jìn)提供了平臺(tái)。

假如從體系運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度或質(zhì)量產(chǎn)生問題，卓越績(jī)效管理體系的改進(jìn)方法其內(nèi)涵就要豐富得多。卓越績(jī)效管理體系的改進(jìn)方法告訴我們可從資源、過程管理、經(jīng)營(yíng)多方面尋找問題所在。特別是對(duì)有關(guān)人力資源的改進(jìn)就可以從很多方面入手，首先可以控制員工招聘渠道，選擇高素質(zhì)的人才，保持合適的員工數(shù)量與質(zhì)量；其次可針對(duì)現(xiàn)狀對(duì)員工進(jìn)行教育與培訓(xùn)；是否建立合適的生產(chǎn)組織體制(項(xiàng)目經(jīng)理制的強(qiáng)矩陣管理或以行政為主的項(xiàng)目經(jīng)理為副的弱管理矩陣)；是否開展了員工的績(jī)效管理，建立了員工的職業(yè)發(fā)展通道，充分調(diào)動(dòng)了員工的積極性。筆者發(fā)現(xiàn)，凡取得卓越績(jī)效好的組織，對(duì)于上述人力資源諸多要素均做得到位，反之在卓越績(jī)效方面做得不夠好的組織，大多對(duì)人力資源的諸如員工績(jī)效考核、員工職業(yè)通道等方面做得不深甚至未做。因此，在產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的運(yùn)行中融入卓越績(jī)效管理元素之后會(huì)更有效。

5.3 應(yīng)重視與標(biāo)桿的對(duì)比(包括實(shí)際運(yùn)行與《自我評(píng)價(jià)報(bào)告》)

卓越績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)重視經(jīng)營(yíng)結(jié)果，說明它是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)性的管理標(biāo)準(zhǔn)，它不光關(guān)注過程管理的質(zhì)量?jī)?yōu)劣，同時(shí)也很關(guān)心最終的經(jīng)營(yíng)結(jié)果。雖然本文也提出并非每年的經(jīng)營(yíng)結(jié)果都要保持最優(yōu)，但作為戰(zhàn)略部署的實(shí)施階段，也應(yīng)在階段末獲得優(yōu)良經(jīng)營(yíng)結(jié)果，而是否優(yōu)良要靠與行業(yè)標(biāo)桿比較才能確定。

筆者在多年的評(píng)審活動(dòng)中也發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)在收集同行競(jìng)爭(zhēng)數(shù)據(jù)方面有難度，收集的力度相對(duì)偏小。這樣就較難判別本企業(yè)所取的市場(chǎng)地位，對(duì)今后發(fā)展帶來困難。特別是企業(yè)在《自我評(píng)價(jià)報(bào)告》中這方面表現(xiàn)尤為薄弱。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)中要求在“戰(zhàn)略制定、顧客滿意度、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果”等多方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，但不少企業(yè)提供的《自我評(píng)價(jià)報(bào)告》對(duì)此往往敘述很少，甚至有的沒有提及。雖然收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿企業(yè)的對(duì)比數(shù)據(jù)有難度，但行業(yè)還是有公開性的對(duì)比數(shù)據(jù)在相關(guān)協(xié)會(huì)的網(wǎng)站上發(fā)布，如電力勘測(cè)設(shè)計(jì)企業(yè)就有各設(shè)計(jì)企業(yè)的相關(guān)指標(biāo)平均值與最佳值在網(wǎng)站上公布可以很方便地收集，對(duì)此應(yīng)引起有關(guān)企業(yè)的足夠重視。

6 結(jié)語

卓越績(jī)效管理體系是一個(gè)針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)的全面性管理系統(tǒng)，它在我國(guó)實(shí)施發(fā)布之后，我國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量在世界性競(jìng)爭(zhēng)中不斷得到提升，已培育出大批的優(yōu)秀競(jìng)爭(zhēng)性企業(yè)。我國(guó)的電力設(shè)計(jì)企業(yè)的優(yōu)秀勘測(cè)設(shè)計(jì)正逐漸接近，達(dá)到甚至部分超過世界先進(jìn)水平。卓越績(jī)效管理體系在各先進(jìn)企業(yè)中的運(yùn)行完善也在不斷深化中。本文意在探討如何在貫徹卓越績(jī)效管理體系中獲得一些更好做法，以及一些在思想概念上的進(jìn)一步認(rèn)識(shí)，以勉共進(jìn)。本文中不當(dāng)之處敬請(qǐng)批評(píng)指正。

[1]GB/Z19579-2004，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南[S].

[2]劉源張，陳志田.《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》解析與實(shí)施案例 [M].北京：中國(guó)計(jì)量出版社，2006.