■ 山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院 劉艾迎 朱瑞虹

家政服務(wù)業(yè)向來(lái)被稱為“陽(yáng)光產(chǎn)業(yè)”。近年來(lái)，山東省家政服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展，已成為服務(wù)業(yè)中一個(gè)規(guī)模較大并極具發(fā)展?jié)摿Φ念I(lǐng)域。當(dāng)前，家政服務(wù)行業(yè)的發(fā)展亟須與標(biāo)準(zhǔn)化工作結(jié)合，用標(biāo)準(zhǔn)化手段保障和促進(jìn)行業(yè)優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)這一“陽(yáng)光產(chǎn)業(yè)”朝著規(guī)范化方向發(fā)展。

家政服務(wù)業(yè)發(fā)展促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展

家政服務(wù)，是指以家庭為服務(wù)對(duì)象，以家庭事務(wù)為內(nèi)容的有償服務(wù)。近年來(lái)，隨著城市化生活節(jié)奏的加快和社會(huì)就業(yè)多元化的迅速發(fā)展，山東家政服務(wù)業(yè)逐步興起并日趨繁榮，已成為第三產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要組織部分，成為吸納城市就業(yè)的一條重要途徑。2009年6月，溫家寶總理赴山東調(diào)研期間，高度贊揚(yáng)了濟(jì)南市陽(yáng)光大姐服務(wù)有限公司，稱“陽(yáng)光大姐人很陽(yáng)光，生活很陽(yáng)光，前途也很陽(yáng)光，希望你們把陽(yáng)光帶給千家萬(wàn)戶?！睖乜偫碚Z(yǔ)重心長(zhǎng)的話語(yǔ)不僅僅是對(duì)“陽(yáng)光大姐”的肯定與勉勵(lì)，也指出了家政服務(wù)行業(yè)陽(yáng)光的發(fā)展前景。

家政服務(wù)業(yè)有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、創(chuàng)造大量的就業(yè)崗位、推動(dòng)城市文明的進(jìn)步。一是家政服務(wù)業(yè)作為新興產(chǎn)業(yè)，有著廣闊的市場(chǎng)，潛力巨大，有利于拉動(dòng)消費(fèi)，在推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方面有著重要作用。據(jù)有關(guān)部門對(duì)12 000個(gè)家庭調(diào)查表明，有93%的家庭需要家政服務(wù)，可以說(shuō)，市場(chǎng)對(duì)家政服務(wù)業(yè)的潛在需求正在日益顯現(xiàn)；二是家政服務(wù)業(yè)為城市、農(nóng)村的剩余勞動(dòng)力提供了新的就業(yè)崗位，成為實(shí)施再就業(yè)特別是婦女再就業(yè)工程的重要渠道。目前，家政服務(wù)業(yè)充分發(fā)揮其職業(yè)海綿特性，不僅婦女，男保姆、大學(xué)生保姆也在行業(yè)內(nèi)悄然興起，為拓寬就業(yè)渠道發(fā)揮了一定積極作用；三是家政服務(wù)業(yè)是社會(huì)分工細(xì)化的表現(xiàn)，家政服務(wù)有利于提高社會(huì)的整體效率。家政服務(wù)業(yè)的興起是社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志，有著不可逆轉(zhuǎn)的社會(huì)趨勢(shì)。發(fā)展家政服務(wù)業(yè)，是推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、改善人民生活、開發(fā)就業(yè)崗位，解決婦女就業(yè)與再就業(yè)問(wèn)題的重要途徑。

山東省家政服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)的制定背景與依據(jù)

為了適應(yīng)形勢(shì)，規(guī)范市場(chǎng)，推動(dòng)山東省家政服務(wù)業(yè)又好又快發(fā)展，2007年，由山東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局批準(zhǔn)立項(xiàng)，濟(jì)南陽(yáng)光大姐服務(wù)有限公司和山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院研究、制定了《家政服務(wù)—母嬰生活護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》，作為全省第一個(gè)家政服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)志著山東家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)邁出了實(shí)質(zhì)性的一步。

1.山東省家政服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀分析

山東省家政服務(wù)業(yè)始于上世紀(jì)八十年代，大多是由工商、婦聯(lián)、勞動(dòng)、民政、社團(tuán)、街道、個(gè)體等組建的家政介紹機(jī)構(gòu)。由于家政服務(wù)業(yè)是微利行業(yè)，其進(jìn)入門檻、技術(shù)含量較低，因此大多數(shù)公司實(shí)行的是小規(guī)模、小作坊式的中介經(jīng)營(yíng)模式。據(jù)山東省家庭服務(wù)協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，目前全省公益性和經(jīng)營(yíng)性的家政服務(wù)組織有4 700余家，從業(yè)人員約128萬(wàn)人，下崗失業(yè)再就業(yè)人員占50%，初中及以下文化程度人員占34%。服務(wù)內(nèi)容主要是家庭保潔、老幼護(hù)理、家務(wù)家教等一般性家庭事務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和城市文明程度的提高，山東省家政服務(wù)的需求量呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的局面。與市場(chǎng)供不應(yīng)求的局面相比，家政企業(yè)還不能滿足廣大人民群眾對(duì)家政市場(chǎng)的迫切需求。

相對(duì)國(guó)內(nèi)外家政服務(wù)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，目前山東省的家政服務(wù)業(yè)還存在著諸多缺憾：一是服務(wù)層次較低，用戶需求的不斷提高與家政服務(wù)員技能貧乏的矛盾日益顯現(xiàn)，高層次的家政服務(wù)遠(yuǎn)沒有開發(fā)出來(lái)。二是社會(huì)和政府重視不夠，缺少行業(yè)規(guī)則和管理，缺乏對(duì)家政服務(wù)員的崗前培訓(xùn)和在崗規(guī)范管理。在一定程度上影響了家政市場(chǎng)的聲譽(yù)，擾亂了市場(chǎng)秩序。三是權(quán)益不明，損害消費(fèi)者的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。家政服務(wù)市場(chǎng)缺乏具體的技術(shù)規(guī)范和衡量標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量和合法權(quán)益難以保證。

2.山東省家政服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施

山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步于1996年，2007年成立了山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)。山東省質(zhì)監(jiān)局結(jié)合自身職能，充分發(fā)揮標(biāo)委會(huì)、科研單位和家政組織各自優(yōu)勢(shì)，對(duì)全省家政服務(wù)業(yè)進(jìn)行了深入細(xì)致的調(diào)查研究，在此基礎(chǔ)上發(fā)布了山東省首個(gè)家政服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)——《家政服務(wù)－母嬰生活護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》。在全省家政服務(wù)業(yè)中開始施行月嫂準(zhǔn)入制度，提高了行業(yè)的準(zhǔn)入門檻，這也是我國(guó)第一個(gè)“月嫂”標(biāo)準(zhǔn)，目前已申請(qǐng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)。該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了月嫂及月嫂服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理要求、責(zé)任權(quán)利和服務(wù)等級(jí)，即家政服務(wù)員上崗證、月嫂培訓(xùn)上崗證、國(guó)家中級(jí)以上育嬰師證及營(yíng)養(yǎng)配餐師證等。隨后，相繼發(fā)布了《家政服務(wù)—鐘點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《家政服務(wù)—家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》等十余項(xiàng)家政服務(wù)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)，開始逐步構(gòu)建全省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

山東省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的完善和建設(shè)，對(duì)提升家政服務(wù)業(yè)的社會(huì)影響發(fā)揮了積極作用。為更好推動(dòng)全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施，一是由山東省質(zhì)監(jiān)局牽頭建立了全省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)推進(jìn)制度，自上而下在服務(wù)企業(yè)中推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)；二是聯(lián)合山東省發(fā)改委在全省服務(wù)企業(yè)中創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，目前共確立試點(diǎn)單位333家，其中濟(jì)南陽(yáng)光大姐服務(wù)有限公司順利通過(guò)了國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)驗(yàn)收。但是，應(yīng)當(dāng)看到，家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)屬于推薦性標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)施和推進(jìn)需要社會(huì)、企業(yè)和主管部門共同努力；家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系仍需進(jìn)一步研究和完善，制定適合全省現(xiàn)階段家政服務(wù)業(yè)發(fā)展實(shí)際的地方標(biāo)準(zhǔn)和專項(xiàng)服務(wù)規(guī)范，并建立健全相應(yīng)的運(yùn)行機(jī)制和保障機(jī)制。

山東省家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的思考

家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的重要組成部分。所謂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是通過(guò)對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程。家政服務(wù)作為一種最直接、最具體的社會(huì)服務(wù)形式，其服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)成為家政行業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，越來(lái)越引起社會(huì)的廣泛關(guān)注和高度重視。

1.以接軌國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念為方向，加快家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

近年來(lái)，國(guó)外發(fā)達(dá)國(guó)家積極致力于社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化研究工作，特別是1996年ISO提出“呼喚服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”的主題之后，歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家堅(jiān)持發(fā)展經(jīng)濟(jì)、標(biāo)準(zhǔn)先行的理念，將制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與本國(guó)的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求相結(jié)合，促進(jìn)了本國(guó)家政服務(wù)等新興服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展和壯大。雖然山東省家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作起步較晚，但起點(diǎn)卻不低。為接軌國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理念，標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)部門借鑒、消化和吸收了國(guó)外有益的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，開始了建設(shè)符合山東實(shí)際的家政服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的有益探索。濟(jì)南陽(yáng)光大姐服務(wù)有限公司作為國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位已率先通過(guò)驗(yàn)收，得到了驗(yàn)收專家和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委領(lǐng)導(dǎo)的肯定。

2.強(qiáng)化宏觀指導(dǎo)，形成全省共同協(xié)調(diào)推進(jìn)的合作機(jī)制

不斷強(qiáng)化政府對(duì)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展重大事項(xiàng)的決策和指導(dǎo)，貫徹落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)推進(jìn)制度確定的分工任務(wù)，各地區(qū)、各部門要在各自職能和轄區(qū)范圍內(nèi)，按照“統(tǒng)一管理，分工負(fù)責(zé)”的原則，把推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的有效性作為考核服務(wù)業(yè)發(fā)展績(jī)效的重要內(nèi)容之一，盡快形成“統(tǒng)一管理、依托各方、各司其職、合力推進(jìn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作新局面。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)要充分發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合家政服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)和各家政服務(wù)組織積極參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有關(guān)技術(shù)層面的工作，及時(shí)溝通信息，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作各項(xiàng)任務(wù)落到實(shí)處。

3.明確工作主體，努力構(gòu)建行業(yè)自建自律平臺(tái)

市、縣政府和相關(guān)行業(yè)主管部門要積極研究政策措施，支持和促進(jìn)家政服務(wù)行業(yè)成立行業(yè)協(xié)會(huì)組織，充分調(diào)動(dòng)企業(yè)作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作主體的積極性和主動(dòng)性，在鼓勵(lì)、推動(dòng)服務(wù)業(yè)企業(yè)制訂、實(shí)施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范自身服務(wù)行為的同時(shí)，逐步將基礎(chǔ)扎實(shí)、示范效應(yīng)明顯的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)提升為家政服務(wù)業(yè)的行業(yè)性標(biāo)準(zhǔn)。在推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的基礎(chǔ)上，推動(dòng)家政服務(wù)企業(yè)建立和完善以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為主體，包括管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，進(jìn)一步提高山東省家政服務(wù)行業(yè)和企業(yè)的自我規(guī)范管理能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

4.以政策扶持為保障，大力推廣家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

由于家政公司性質(zhì)不同，在生存與發(fā)展的模式上，公益性家政公司基本享受政府再就業(yè)補(bǔ)貼，而經(jīng)營(yíng)性家政公司完全是市場(chǎng)化運(yùn)作，政策待遇的不平等造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不公平性。因此，擴(kuò)大和提高家政服務(wù)業(yè)的整體規(guī)模水平，推廣家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，政府應(yīng)進(jìn)一步加大政策扶持力度。一是建立經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制。發(fā)揮公共財(cái)政的導(dǎo)向作用，合理調(diào)節(jié)政府再就業(yè)補(bǔ)貼資金，平衡且加強(qiáng)對(duì)各類家政服務(wù)組織的政策扶持，積極構(gòu)筑公平競(jìng)爭(zhēng)的家政服務(wù)市場(chǎng)平臺(tái)。同時(shí)，加大對(duì)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)費(fèi)支持，建立省、市兩級(jí)部門資助，行業(yè)協(xié)會(huì)、企業(yè)等多方投入，共同支持家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制。二是建立信用評(píng)價(jià)機(jī)制。以完善信貸、納稅、合同履約、服務(wù)質(zhì)量信用記錄為重點(diǎn)，建立家政服務(wù)企業(yè)信用信息庫(kù)，積極推進(jìn)信用信息公開。建立健全信用分類監(jiān)管和失信懲戒制度，著力培育誠(chéng)實(shí)、守信、和諧的供需關(guān)系。三是建立監(jiān)督檢查機(jī)制，成立家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)檢查聯(lián)席會(huì)議制度，定期組織有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、家政組織、家政從業(yè)人員、家政消費(fèi)者及有關(guān)專家進(jìn)行分析、檢查和評(píng)議，加大監(jiān)管力度、落實(shí)監(jiān)管措施，并及時(shí)提出改進(jìn)意見，補(bǔ)充、修改和完善企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。

5.抓好輿論宣傳，積極營(yíng)造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的社會(huì)氛圍

充分利用各類媒體，加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的宣傳，提高全社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)化在服務(wù)行業(yè)和企業(yè)中的認(rèn)知度和影響力，營(yíng)造全社會(huì)重視服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、共同推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的良好氛圍。加強(qiáng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)，由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)牽頭，聯(lián)合各級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)，大力開展服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化教育培訓(xùn)，有針對(duì)性地建立不同層次、不同專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作隊(duì)伍，形成一支既有標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)又有行業(yè)專業(yè)知識(shí)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作隊(duì)伍，以適應(yīng)家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施工作的需要。