章琬翎 中國鐵通集團有限公司江蘇分公司

1 超級總機業(yè)務(wù)推出的背景

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的普及和各種新技術(shù)的推出，傳統(tǒng)固定電話業(yè)務(wù)面臨著殘酷的市場競爭，據(jù)工業(yè)和信息化部發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2009年上半年移動通信收入和數(shù)據(jù)通信收入比上年同期分別增長10.8%和6.7%，長途電話業(yè)務(wù)收入和固定本地電話業(yè)務(wù)收入比上年同期分別減少11.5%和13.5%；全國累計凈增電話用戶4351.9萬戶，移動電話用戶增加5395.4萬戶，固定電話用戶減少1043.5萬戶。鐵通作為以固定電話業(yè)務(wù)為主要收入來源的運營公司，面臨的形勢更為嚴峻。固網(wǎng)對企業(yè)集團用戶的通信應(yīng)用，具有移動通信方式不可比擬的優(yōu)勢，江蘇鐵通在既有的網(wǎng)絡(luò)資源下已為用戶提供了比較豐富的增值業(yè)務(wù)，如呼叫中心、彩鈴、一號通、電話會議、網(wǎng)絡(luò)傳真等。但鑒于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的限制，這些產(chǎn)品基本上是自成體系，需要各自的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)和平臺獨立進行支撐，無法提供靈活的組合業(yè)務(wù)，因此難以形成合力并以此在市場競爭中占據(jù)有利地位。

在電信運營商向綜合通信與信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)由業(yè)務(wù)導(dǎo)向到客戶導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變和由技術(shù)導(dǎo)向到功能導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變的形勢下，中國電信在號碼百事通品牌下針對企業(yè)用戶推出了“企業(yè)總機”業(yè)務(wù)，中國聯(lián)通推出了以語音類服務(wù)為主的“商務(wù)總機”綜合通信服務(wù)，中國移動推出了企業(yè)專用的“移動總機”商務(wù)平臺，幫助企業(yè)在無需任何軟件硬件設(shè)備及維護成本投入的情況下，實現(xiàn)在總機轉(zhuǎn)分機的虛擬總機基礎(chǔ)功能上，提供客戶管理、電話會議、一號通、電子傳真等系列增值服務(wù)。江蘇鐵通在保持自己在傳統(tǒng)話音業(yè)務(wù)市場的優(yōu)勢的同時，積極探索以多元化的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)對市場的變化，以改善收入結(jié)構(gòu)、增加自身的抗風(fēng)險能力，我們于2009年在全省正式運營"超級總機"業(yè)務(wù)，在不改變企業(yè)現(xiàn)有電話包括移動電話使用習(xí)慣的同時，為中小企業(yè)及高端商務(wù)人士提供一個統(tǒng)一的接入號碼，通過靈活的分機設(shè)置連接多個電話終端，極大提升企業(yè)形象和辦公效率。

2 技術(shù)解決方案

2.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

超級總機系統(tǒng)是提供給電信運營商的綜合語音增值業(yè)務(wù)智能平臺，能靈活地滿足企業(yè)客戶對各種通信業(yè)務(wù)的需求，很好地彌補了企業(yè)通信應(yīng)用中傳統(tǒng)小交換機及虛擬網(wǎng)無法根據(jù)企業(yè)客戶的需求進行靈活設(shè)置的缺點。通過這套平臺，電信運營商能實現(xiàn)按需定制，靈活、方便快捷地提供企業(yè)用戶所需要的各種通信功能。本系統(tǒng)采用7號信令數(shù)字中繼連接方式，基于Lunix/Unix系統(tǒng)架構(gòu)整體應(yīng)用。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖見圖1。

圖1 超級總機業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

2.2 關(guān)聯(lián)設(shè)備技術(shù)規(guī)范

（1）交換機：交換機可以是中興、華為、諾基亞等。

（2）電路連接：交換機到主控設(shè)備之間采用數(shù)字中繼連接，接頭用BNC頭。

（3）業(yè)務(wù)開設(shè)：業(yè)務(wù)開設(shè)7號信令，提供給我們 CIC=0開始 OPC DPC數(shù)據(jù)，TUP協(xié)議。可以開設(shè)2個以上鏈路（Link）。

（4）互聯(lián)網(wǎng)：主控設(shè)備以及服務(wù)器需要固定的公網(wǎng)IP。

（5）設(shè)備：主控設(shè)備為1臺（8U高、19英寸寬、機架式、220V交流電源、耗電量700W，需要良好接地）；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、門戶服務(wù)器高度均為2U，耗電量均為200W，需要良好接地。

3 超級總機業(yè)務(wù)主要功能特點

3.1 虛擬總機

超級總機可以同時處理多路電話，實現(xiàn)自動轉(zhuǎn)接相應(yīng)分機和DID直線號碼的并用。分機與分機之間的靈活轉(zhuǎn)接功能有效地提高了辦公電話的工作效率。當(dāng)客戶撥打總機號碼時，即開始播放企業(yè)預(yù)先設(shè)定的歡迎詞，提示客戶撥分機或查詢要撥打的分機號碼。如果是VIP客戶則可以聽到個性化的問候語，被企業(yè)設(shè)置為黑名單的客戶將被系統(tǒng)拒絕接入。

超級總機客戶可以自行配置分機的號碼規(guī)則，每個分機可以靈活綁定多部固定電話、傳真機、移動電話等通信終端，當(dāng)客戶撥打分機號碼后，與該分機號碼關(guān)聯(lián)的通信終端即被順序轉(zhuǎn)接，不遺漏任何一個重要電話，達到近乎100%的話務(wù)接通率。

3.2 企業(yè)虛擬放號

江蘇經(jīng)濟發(fā)達，中小企業(yè)規(guī)模龐大，對于江蘇鐵通線路資源覆蓋不到的區(qū)域可以預(yù)先給企業(yè)放號，分機號碼綁定到已有的辦公電話上，呼入使用鐵通超級總機號碼。當(dāng)鐵通資源到達后可以方便更換成鐵通普通固話，號碼不變，提高了企業(yè)的形象。同樣，如果鐵通現(xiàn)有用戶搬家遷移至資源未到區(qū)域時，也可以將現(xiàn)有的鐵通號碼設(shè)置成虛擬號碼，方便企業(yè)不更改對外宣傳的號碼繼續(xù)使用。

3.3 自助彩鈴及歡迎詞

超級總機客戶可自助制作企業(yè)彩鈴，通過分配給企業(yè)的管理系統(tǒng)上傳使用，自助設(shè)定修改企業(yè)歡迎詞的文字，由系統(tǒng)自動合成語音。企業(yè)還可自主設(shè)定重要客戶通訊資料，為這類客戶開通VIP服務(wù)功能，開通此功能后，當(dāng)VIP客戶使用通訊資料中填寫的電話終端撥打企業(yè)的超級總機號后，可聽到他的名字稱謂及企業(yè)歡迎詞，感受企業(yè)提供的溫馨的個性化問候。

3.4 話費控制、科學(xué)管理

企業(yè)管理員可以對每個分機（或員工）設(shè)定當(dāng)月的消費額度，控制長話、各種功能（是否開通文字/有聲短信、網(wǎng)絡(luò)傳真、電話會議等）性消費的總體支出，當(dāng)月的消費額度不能累積到下個月。當(dāng)月消費不夠時，分機使用者可向企業(yè)管理員申請調(diào)整。

3.5 電話會議

超級總機客戶可通過web、短信、wap、電話四種方式來召開電話會議，隨時隨地使用任何電話終端輕松進行高清晰的聽、說交流。下面簡單介紹一下web和wap兩種方式發(fā)起電話會議的應(yīng)用。

（1）Web方式召開會議，系統(tǒng)界面直觀，操作簡單。進入系統(tǒng)后點擊“電話會議”模塊中的“召開會議”，頁面如圖2所示。

圖2 WEB方式召開電話會議系統(tǒng)示意圖

超級總機客戶可填入“會議主題”、“會議密碼”，輸入所有參會者的電話號碼。點擊“召開會議”后進入會議室頁面，如圖3所示。

大櫻桃初果期樹要通過平衡施肥、拉枝、刻芽、摘心、拿枝、噴生長延緩劑等措施，控制生長勢，培養(yǎng)長果枝，逐步轉(zhuǎn)化為中、短果枝和花束狀果枝，使樹體平穩(wěn)過渡到結(jié)果期。結(jié)果期樹要注重培養(yǎng)中、短果枝和花束狀果枝，做到合理分布，立體結(jié)果，高產(chǎn)穩(wěn)產(chǎn)。結(jié)果末期樹要注重通過施肥和必要修剪維持樹勢，讓結(jié)果枝繼續(xù)保持結(jié)果能力。

圖3 WEB方式召開電話系統(tǒng)示意圖

在此頁面中，超級總機客戶可以一次性地全部開始會議，也可以逐個地開始會議，點擊“全部開始會議”按鈕即開始呼叫全部的參會號碼，在會議中點擊一個用戶后面的“開始錄音”即可對會議內(nèi)容進行錄音，也可在通話過程中利用每個參會人后面的“請出會場”把某個人請出正在進行的會議。

（2）Wap方式召開會議的手機需預(yù)先辦理上網(wǎng)業(yè)務(wù)，手機為系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)定的“發(fā)起會議手機”中指定的號碼。在該手機的瀏覽器中輸入相應(yīng)網(wǎng)址后，可根據(jù)頁面提示召開會議。

3.6 有聲短信

超級總機企業(yè)用戶可以給客戶發(fā)送生日祝福，搞笑信息、歌曲等等，也可以直接寫入文字，系統(tǒng)自動語音合成。有聲短信可以群發(fā)也可以單發(fā)，可以立即發(fā)也可以定時發(fā)。發(fā)送有聲短信系統(tǒng)示意圖見圖4。

圖4 發(fā)送有聲短信系統(tǒng)示意圖

3.7 網(wǎng)絡(luò)傳真

網(wǎng)絡(luò)傳真業(yè)務(wù)為超級總機用戶提供了虛擬的傳真服務(wù)。企業(yè)管理員可以設(shè)定任何分機作為網(wǎng)絡(luò)傳真，主要功能包括傳真接收、查詢以及代發(fā)等，比傳統(tǒng)的傳真機發(fā)送與接收更加可靠。企業(yè)管理員可瀏覽、下載保存所有分機的傳真記錄，便于企業(yè)的統(tǒng)一管理。

3.8 PC外呼

超級總機客戶可利用web方式呼叫雙方的PC外呼功能，方便雙方通話。客戶登錄系統(tǒng)后進入“PC呼叫”-“PC固話呼叫”中可進行PC外呼。我的號碼為PC呼叫時的主叫方電話號碼，對方號碼為被叫方電話號碼。雙方號碼設(shè)置好后點擊“發(fā)起呼叫”，系統(tǒng)將先呼叫“我的號碼”再呼叫“對方號碼”，以防“對方號碼”先接通后沒有聲音。當(dāng)“我的號碼”是本地手機時，系統(tǒng)呼叫“我的號碼”為免費。PC外呼系統(tǒng)示意圖見圖5。

圖5 PC外呼系統(tǒng)示意圖

4 市場推廣策略

4.1 目標客戶群體定位

從超級總機業(yè)務(wù)的功能特性來看，該項業(yè)務(wù)的目標客戶群體主要選定以下9大類：汽車銷售類企業(yè)；外貿(mào)企業(yè)、保險公司；建材、服裝、食品飲料、汽車配件等，批發(fā)企業(yè)（在本地多個市場有店鋪和攤位）；家電、超市連鎖企業(yè)；物流運輸企業(yè)；旅游企業(yè)；房地產(chǎn)銷售企業(yè)；報刊發(fā)行、廣告服務(wù)企業(yè)；航空定票、送水、家政服務(wù)企業(yè)。

4.2 市場營銷戰(zhàn)略

根據(jù)對目標客戶的界定，市場的前期推廣主要依靠直銷人員選擇重點客戶上門介紹推廣，與企業(yè)進行面對面的溝通。這樣就可以更詳細地了解企業(yè)用戶的具體需求，并把用戶需求及時反饋回來，可以根據(jù)用戶的需求向他們提供更有針對性的服務(wù)方案。同時也可以根據(jù)市場和客戶需求，及時調(diào)整系統(tǒng)功能設(shè)置、計費方式、以及銷售策略和服務(wù)方式。

4.3 宣傳計劃

目前，用戶對“超級總機”產(chǎn)品的認識非常少，而且“超級總機”的更多功能，需要營銷人員較長時間的介紹甚至實際操作和演示，才能夠讓用戶接受。這樣工作效率比較低，所以強勢的廣告宣傳還是非常必要的。業(yè)務(wù)推廣期間，可以印制大量宣傳單，主要介紹“超級總機”的功能，以及能夠給用戶帶來更多的通信和信息管理方便等優(yōu)勢。重點在批發(fā)市場、寫字樓等目標客戶比較集中的地區(qū)發(fā)放。同時，可以做為營銷人員開展業(yè)務(wù)的宣傳資料?！俺壙倷C”產(chǎn)品主要目標客戶是中小企業(yè)及個人商務(wù)用戶，而這些企業(yè)的經(jīng)營者大多經(jīng)常開車或坐車收聽廣播。而廣播廣告成本較報紙等媒體價廉，所以，可以選擇當(dāng)?shù)氐膸讉€廣播頻道，例如交通臺、音樂臺、有聲文字臺等，對經(jīng)常開車的經(jīng)理們進行宣傳介紹，也可以收到比較好的效果。