蔡雯瑛 上海鐵路局信息技術(shù)所

在我局提出科技強(qiáng)局戰(zhàn)略，實現(xiàn)我國東部鐵路率先發(fā)展的高速前進(jìn)過程中，信息系統(tǒng)作為一項必不可少的輔助手段，其重要性日益顯現(xiàn)。從客票系統(tǒng)5.0升級到調(diào)度系統(tǒng)4.0的上馬，鐵路的重要生產(chǎn)系統(tǒng)無一不駕馭著信息系統(tǒng)而飛速前進(jìn)。局內(nèi)從機(jī)關(guān)到站段，幾乎每個部門的日常工作、生產(chǎn)都依賴計算機(jī)作為得力的助手，這就自然對信息系統(tǒng)的運行維護(hù)工作提出了空前的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。

由于計算機(jī)設(shè)備的復(fù)雜性決定了它的硬件和軟件系統(tǒng)的故障產(chǎn)生是必然的，這就需要高效率IT設(shè)備運維工作作為生產(chǎn)強(qiáng)有力的保障。隨著運行維護(hù)管理的重要性逐日提高、管理方法的日漸改進(jìn)，管理工具也越來越趨于自動化、先進(jìn)化。信息系統(tǒng)運維管理的目標(biāo)是：運行維護(hù)實行7×24h運行保障制度，指揮、調(diào)度相關(guān)單位、部門處理信息系統(tǒng)突發(fā)事件、提供相關(guān)的技術(shù)支持服務(wù)。確保全局客運、貨運、調(diào)度、辦公等各大應(yīng)用系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

在路局直管站段后，全局所有站段的信息故障大部分都直報路局，24h維修電話的工作量直線上升，而由于信息系統(tǒng)的專業(yè)性較強(qiáng)，相對產(chǎn)生了一線運行維護(hù)人員缺乏的現(xiàn)象，建立一個較為智能的語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)勢在必行。該系統(tǒng)能夠憑借技術(shù)手段降低人力成本；通過流程化、現(xiàn)代化的管理提高處理局內(nèi)各個部門IT系統(tǒng)故障的效率；憑借建立專業(yè)知識庫能發(fā)現(xiàn)并分析信息系統(tǒng)運行的狀況，可以說語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)是信息部門與其他業(yè)務(wù)部門溝通的紐帶、窗口和關(guān)鍵所在。該系統(tǒng)建立的目的就在于更專業(yè)、更快捷地保證路局各系統(tǒng)的安全、穩(wěn)定生產(chǎn)。

1 語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)架構(gòu)

1.1 語音網(wǎng)關(guān)的含義

在本項目中運用的語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，是信息系統(tǒng)運行管理的服務(wù)呼叫中心，是一種典型的計算機(jī)與電信集成技術(shù)的應(yīng)用。它通過使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，以及軟硬件技術(shù)的結(jié)合將電信網(wǎng)絡(luò)與計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)緊密地融合在一起，具有先進(jìn)、安全、可靠和很強(qiáng)的可實現(xiàn)性等特點[1]。

該語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)結(jié)合已有的鐵路信息服務(wù)管理系統(tǒng)能夠解決計算機(jī)類故障的及時申報及快速調(diào)度；故障處理情況的跟蹤查詢。運用已有的運行維護(hù)模式和新的語音通訊技術(shù)，對各個IT相關(guān)的呼叫業(yè)務(wù)進(jìn)行分類、匯總、統(tǒng)計，通過建立專業(yè)的運行維護(hù)知識數(shù)據(jù)庫，自動將故障分類，提供技術(shù)資料查詢、辦公輔助類查詢、錄音及回放、故障申報及調(diào)度等各項功能，從而達(dá)到迅速處理的目的。

相關(guān)技術(shù)有：呼叫計算機(jī)軟硬件技術(shù)、語音技術(shù)、通訊技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等，其中關(guān)鍵技術(shù)有[2]：

IVR(Interactive Voice Response)交互式語音應(yīng)答：用戶來電語音導(dǎo)航，可以根據(jù)需求將來電分別導(dǎo)入不同菜單。

ACD(Automatic Call Distribution System)自動呼叫分配：可以將來電平均分配到座席，在所有保修電話均忙的情況下，將分配用戶排隊等待。

CTI(Computer-Telephony Integration)計算機(jī)電話集成：將計算機(jī)技術(shù)集成至電信系統(tǒng)中，能自動地對電話中的信令信息進(jìn)行識別處理，并通過建立有關(guān)的話路連接，向用戶傳送預(yù)定的錄音文件、轉(zhuǎn)接來話等。

1.2 語音網(wǎng)關(guān)的架構(gòu)

圖1 語音網(wǎng)關(guān)架構(gòu)

本語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)采用的是B/S架構(gòu)，如圖1所示。語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的中心為語音網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，服務(wù)器上配備1塊16路語音卡，在本系統(tǒng)中，該語音卡設(shè)有3路進(jìn)線，5路出線。語音網(wǎng)關(guān)服務(wù)器上有記錄語音信息的數(shù)據(jù)庫，數(shù)據(jù)信息可以與信息服務(wù)管理服務(wù)器中的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)。根據(jù)關(guān)聯(lián)，可以將每個故障確切地定位時間、人員、情況。電話通過交換機(jī)進(jìn)入語音網(wǎng)關(guān)服務(wù)器，被分配到不同的座席上，每個電話的情況都會被記錄到語音網(wǎng)關(guān)服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫中。

1.3 語音網(wǎng)關(guān)的功能

語音網(wǎng)關(guān)的基礎(chǔ)建設(shè)主要滿足以下幾個功能：

（1）自動路由選擇功能：根據(jù)電話的忙、閑選擇接聽，自動將呼叫轉(zhuǎn)接至空閑電話，并將未能得到接聽的電話進(jìn)行排隊。

（2）呼叫轉(zhuǎn)接（即調(diào)度）功能：將接入的呼叫根據(jù)需要轉(zhuǎn)接至指定的電話號碼，在此過程中可以進(jìn)行值班調(diào)度、故障報告人、故障處理人三方通話。

（3）電話錄音功能：能將呼入、呼出的電話進(jìn)行錄音。

（4）電話查詢功能：能夠根據(jù)呼入用戶、時間等信息統(tǒng)計電話數(shù)量，對錄音進(jìn)行查詢。

（5）IVR流程功能：對呼入用戶進(jìn)行自動導(dǎo)航。

2 語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)在鐵路信息運維管理中的應(yīng)用

2.1 語音網(wǎng)關(guān)在IT運行維護(hù)管理中的作用

我局現(xiàn)行的信息系統(tǒng)運行維護(hù)管理是依照ITIL[3]（Information Technology Infrastructure Library，即IT基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)據(jù)庫）的先進(jìn)理念實施的。在ITIL中，“事件管理”用于減少或消除IT服務(wù)中的干擾因素，確保用戶盡快恢復(fù)自己工作。而“服務(wù)臺”處于“事件管理”的第一線。對于其他業(yè)務(wù)部門的用戶而言，服務(wù)臺是他們聯(lián)系IT部門的單一聯(lián)系點。所以服務(wù)臺是信息系統(tǒng)運行維護(hù)管理的對外形象，是展現(xiàn)管理水準(zhǔn)的最好平臺。而語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的作用就是直接為服務(wù)臺提供良好的硬件、軟件平臺。借助語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)，用戶與運維一線人員之間能夠更好地溝通，提高整個服務(wù)臺的工作效率，繼而實現(xiàn)“事件管理”模塊的高速運轉(zhuǎn)，基于ITIL的運行維護(hù)管理理念得到更完整的實踐。

2.2 語音網(wǎng)關(guān)服務(wù)器的應(yīng)用效果

就我局信息系統(tǒng)的實際情況來看，在使用語音網(wǎng)關(guān)服務(wù)器之前，信息系統(tǒng)運行維護(hù)在服務(wù)窗口管理上處于傳統(tǒng)的人工模式。用戶來電報修中的時間、地點、情況均由專門調(diào)度人員記錄、轉(zhuǎn)發(fā)。由于工作量大、工作情況繁雜，往往會產(chǎn)生以下問題：

（1）在故障集中時段，電話處于繁忙狀態(tài)，用戶無法呼入，造成用戶不滿。

（2）連續(xù)接受了幾個故障事件后，遺漏了部分細(xì)節(jié)，導(dǎo)致反復(fù)與用戶溝通，詢問具體情況。

（3）復(fù)雜、重大的故障情況由一線運行維護(hù)人員轉(zhuǎn)述傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)支持人員，不利于故障快速判斷和處理。

以上這些情況在使用了語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)后都能得到較好的解決。首先語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)會自動分配電話到座席，在故障集中時會安排用戶排隊等待。其次，每個故障的報告時間、報告內(nèi)容都會在語音網(wǎng)關(guān)數(shù)據(jù)庫中記錄，一線運維人員可以先處理故障，之后再查詢這些信息進(jìn)行登記、收檔等工作，不用再次和用戶確認(rèn)，亦避免了遺漏故障信息的情況。再次，遇到嚴(yán)重故障，可以啟用語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的三方通話功能，讓相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)支持人員、用戶同時通話，把問題講明、講透。此外，語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)還有一定的統(tǒng)計功能，根據(jù)故障申報的情況，可以進(jìn)行電話的分類匯總，據(jù)此了解哪個部門的故障報修率較高、哪個時段故障發(fā)生較頻繁等，也可以統(tǒng)計出運行維護(hù)的工作量，針對數(shù)據(jù)對運行維護(hù)管理做出有的放矢的調(diào)整和改進(jìn)。

3 結(jié)束語

鐵路信息系統(tǒng)運行維護(hù)管理一直處于不斷探索和提升的階段。在這個螺旋式上升的過程中，信息系統(tǒng)的管理工作已經(jīng)不僅僅停留在保障運行維護(hù)這一層面上，質(zhì)量和服務(wù)這兩大意識已經(jīng)成為目前工作的重點。語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)的運用大大提高了運行維護(hù)服務(wù)臺的效率，也使運維工作的良好服務(wù)得到了展現(xiàn)。一方面減輕了一線運維人員的工作量，另一方面也方便了用戶，成為了運維工作的好幫手。

依照未來的發(fā)展趨勢，語音網(wǎng)關(guān)系統(tǒng)必然要與現(xiàn)有的信息服務(wù)管理系統(tǒng)取得更緊密的結(jié)合。在完成現(xiàn)有基礎(chǔ)功能的前提下，增加部分接口，實現(xiàn)故障自動入庫、分類、統(tǒng)計等功能。實現(xiàn)事件管理全面自動化、流程化，讓信息系統(tǒng)成為鐵路各個業(yè)務(wù)部門強(qiáng)而有力的科技保障。