劉 超 徐州鐵路經(jīng)營集團有限公司

按照鐵道部和上海鐵路局的部署，徐州鐵路經(jīng)營集團有限公司積極推進實施“集中受理、優(yōu)化裝車”工作，并把其作為各項工作的重中之重，加強主輔聯(lián)動，強化資源整合，加快集中受理點建設(shè)，形成主業(yè)、多經(jīng)、客戶“三位一體”聯(lián)動體系，促進集團公司以延伸服務(wù)和運輸代理為主的物流業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，增強了集團公司市場競爭力和發(fā)展后勁。

1 “集中受理、優(yōu)化裝車”的基本內(nèi)涵

“集中受理，優(yōu)化裝車”是加快實施貨運組織改革，促進鐵路貨運規(guī)?；⒓s化發(fā)展的戰(zhàn)略舉措；是鐵路全面提升貨運服務(wù)質(zhì)量，更好地便民利民、為地方經(jīng)濟發(fā)展提供有力支撐的重要舉措。其總體目標是搭建“集中受理、優(yōu)化裝車”系統(tǒng)平臺，以開辟客戶網(wǎng)上受理綠色通道為紐帶，以加強運力資源優(yōu)化配置為依托，以“三年三步走”的推進方式，逐步實現(xiàn)網(wǎng)上受理、一次提報、全程服務(wù)。為進一步提高運輸效率、效益，凈化貨運生產(chǎn)經(jīng)營秩序，擴大貨運集約化、規(guī)?；晒?，全面推進貨運組織改革奠定堅實的基礎(chǔ)。

通過互聯(lián)網(wǎng)提報運輸需求，打破了鐵路長期以來客戶只能在車站窗口提報運輸需求的單一的、手段落后的柜臺式的傳統(tǒng)服務(wù)方式。以“公開、公平、公正”為原則，最大限度地方便客戶、滿足客戶運輸需求?？蛻艨呻S時、隨地自行通過互聯(lián)網(wǎng)完成信息查詢、計劃提報、裝車請求、在途追蹤、在線結(jié)算等鐵路貨運相關(guān)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“客戶家中坐，貨物天下行”的目標。

2 集團公司“集中受理、優(yōu)化裝車”實施途徑

2.1 優(yōu)化集中受理網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)

2.1.1 構(gòu)建三級管理網(wǎng)絡(luò)體系

在集團公司現(xiàn)有經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，進行資源整合，形成三級管理網(wǎng)絡(luò)（見圖1）。

圖1 徐鐵集團集中受理網(wǎng)絡(luò)體系

集團為一級（管理層），子分公司為二級（操作層），網(wǎng)點服務(wù)部為三級（執(zhí)行層），集團調(diào)度室負責(zé)所有集中受理業(yè)務(wù)的管理和通過互聯(lián)網(wǎng)上報運輸計劃和請求車；子分公司除對所轄網(wǎng)點管理外，兼有受理點功能，也可直接向集團上報數(shù)據(jù)，同時，負責(zé)查詢運輸計劃審批和承認車下達情況并及時反饋所轄網(wǎng)點服務(wù)部；網(wǎng)點服務(wù)部直接面向客戶、服務(wù)客戶，受理客戶需求，向集團調(diào)度室直接提報運輸計劃和日請求車。

2.1.2 三級管理權(quán)限

集團調(diào)度室的權(quán)限：可接收、查詢、匯總22個用戶（網(wǎng)點和子分公司）提報的數(shù)據(jù)并輸機上報路局；

嘉利分公司的權(quán)限：可查詢、匯總所轄12個用戶（包括嘉利分公司自身提報的）數(shù)據(jù)；

煤炭公司的權(quán)限：僅查詢、匯總所轄3個用戶提報的數(shù)據(jù)；

連云港分公司（連云港物流中心）的權(quán)限：僅查詢、匯總所轄5個用戶提報的數(shù)據(jù)并負責(zé)與港口聯(lián)辦、總調(diào)、車站溝通協(xié)調(diào)；

商貿(mào)公司、勞服公司僅能查詢自己提報的數(shù)據(jù)。

2.2 集中受理點的建設(shè)

2.2.1 成立組織、加強領(lǐng)導(dǎo)

主輔按照5.28常州現(xiàn)場推進會的精神，加強溝通對接。雙方分別成立組織（推進領(lǐng)導(dǎo)小組），加強領(lǐng)導(dǎo)，及時溝通，加強聯(lián)動，形成合力，解決推進中出現(xiàn)的問題。

2.2.2 現(xiàn)場考察、解決問題

主輔雙方領(lǐng)導(dǎo)小組成員按照推進計劃，共同前往每一經(jīng)營服務(wù)部，目的是：

①受理點選址。本著“立足既有、方便客戶、寬敞明亮”的原則，確定集中受理點設(shè)立位置；

②解釋宣傳。對每一受理點所在車站站長、貨運車間負責(zé)人、網(wǎng)點經(jīng)理及其他工作人員，宣傳解釋“集中受理、優(yōu)化裝車”的貨運改革舉措內(nèi)涵和徐州地區(qū)推進計劃，要求主輔加強配合，做好“集中受理、優(yōu)化裝車”工作。

③網(wǎng)絡(luò)通道鋪設(shè)方案。由一同前往的主業(yè)站段計算機專業(yè)人員，實地查看，確定網(wǎng)絡(luò)通道鋪設(shè)方案。

④安排人員培訓(xùn)事宜。在集中受理開始前，每一集中受理點選拔2名有一定基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)骨干到主業(yè)營業(yè)室學(xué)習(xí)；受理業(yè)務(wù)開始后，主業(yè)當班計劃人員到多經(jīng)受理點業(yè)務(wù)指導(dǎo)一段時間，實現(xiàn)無差錯對接。

2.2.3 受理點提檔升級

①受理點裝修。各服務(wù)部根據(jù)需要，本著“節(jié)約、必須”的原則，在分公司的指導(dǎo)下，簡單地對受理點進行整修。

②配備用品。分公司給受理網(wǎng)點配備必須的微機等生產(chǎn)用品和備品，制定有關(guān)規(guī)章制度、標準、流程并揭掛上墻。

③網(wǎng)絡(luò)通道。主業(yè)站段計算機網(wǎng)絡(luò)專業(yè)人員在多經(jīng)人員的配合下，負責(zé)網(wǎng)絡(luò)通道鋪設(shè)并調(diào)試正常使用。

2.2.4 營業(yè)受理

路局開通日計劃后，各受理點在主業(yè)計劃人員的指導(dǎo)下，分兩步走，第一步，前十天僅上報集成客戶的請求車，注意摸索情況，總結(jié)經(jīng)驗。第二步，熟練操作后，可接手上報非集成客戶。

2.2.5 總結(jié)提高

集團公司組織以現(xiàn)場經(jīng)驗交流會的形式，邀請徐州車務(wù)段、徐州北站推進領(lǐng)導(dǎo)小組和所轄各站分管站長、貨運主任及港口集團相關(guān)人員，并召集各服務(wù)部經(jīng)理參加會議，介紹各受理點經(jīng)驗，相互取長補短。同時，分析研討推進實施中存在的問題，達到密切合作、共同提高的目的。

2.3 “集中受理、優(yōu)化裝車”操作流程

由于多經(jīng)受理人員業(yè)務(wù)能力還不適應(yīng)，加之鐵路運輸環(huán)節(jié)的復(fù)雜性，決定了多經(jīng)“集中受理、優(yōu)化裝車”工作需要主業(yè)把關(guān)審核。因此，我們在制定標準和流程時，都把主業(yè)審核把關(guān)作為必要條件和關(guān)鍵環(huán)節(jié)。鑒于中間站和港口車站作業(yè)量、運輸環(huán)節(jié)及運輸組織不同，集團公司分別制定中間站受理點和港口受理點“集中受理、優(yōu)化裝車”作業(yè)標準和操作流程，中間站受理業(yè)務(wù)操作流程見圖2。

其中，“運單審核”是指受理網(wǎng)點將按規(guī)定填寫完畢的貨物運單，交由所在車站主業(yè)貨運營業(yè)室計劃人員審核，檢查把關(guān)是否符合辦理條件及停限裝要求等，將主業(yè)審核通過的裝車需求，向集團調(diào)度室提報，港口受理業(yè)務(wù)操作流程見圖3。

圖2 中間站受理業(yè)務(wù)操作流程

圖3 港口受理業(yè)務(wù)操作流程

其中，“集團匯總裝車需求”是因為嘉利分公司、連云港分公司、商貿(mào)公司和勞服公司均涉及港口貨運代理業(yè)務(wù)，它們分別將裝車需求上傳到集團調(diào)度室，集團調(diào)度室審核、匯總后，通過集團開發(fā)的系統(tǒng)，發(fā)至連云港物流中心。

3 “集中受理、優(yōu)化裝車”推進實施的啟示

3.1 主業(yè)的支持是關(guān)鍵

多經(jīng)的發(fā)展離不開主業(yè)的支持，表現(xiàn)在“集中受理、優(yōu)化裝車”方面尤其明顯和重要，這不僅是主輔“長期共存、相輔相成、互為促進”戰(zhàn)略定位的內(nèi)在要求，也是主輔實現(xiàn)提升服務(wù)、搶占市場共同目標的要求。在多經(jīng)“集中受理、優(yōu)化裝車”推進實施中，運輸主業(yè)的支持、聯(lián)動尤為重要，這是因為內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)通道的鏈接和人員的現(xiàn)場培訓(xùn)離不開主業(yè)的支持，更為重要的：一是主業(yè)對多經(jīng)集中受理業(yè)務(wù)的審核把關(guān)。面對大量的不同品類不同流向不同辦理條件的運輸需求及鐵路復(fù)雜的貨運規(guī)章制度，多經(jīng)受理人員的業(yè)務(wù)專業(yè)知識和能力還不能滿足獨擋一面的要求，為減少、杜絕差錯，維護鐵路信譽，樹立鐵路多經(jīng)形象，主業(yè)的審核把關(guān)必不可少。二是主業(yè)的宣傳引導(dǎo)。多經(jīng)的受理窗口和主業(yè)的受理窗口同時存在，辦理同樣的業(yè)務(wù)。如何提高多經(jīng)的受理份額，讓客戶接受多經(jīng)的服務(wù)，離不開主業(yè)的宣傳引導(dǎo)，主業(yè)與客戶更容易溝通，客戶更愿意相信主業(yè)，有了主業(yè)的宣傳引導(dǎo)，才能提高多經(jīng)的受理份額和客戶占有率。

3.2 領(lǐng)導(dǎo)的重視是保證

“集中受理、優(yōu)化裝車”是一項系統(tǒng)工程，需要統(tǒng)籌規(guī)劃、精心組織、周密部署。只有領(lǐng)導(dǎo)重視，才能調(diào)動每一級組織、每個“細胞”的積極能動性，才能形成合力，推動“集中受理、優(yōu)化裝車”工作的順利實施。為此，投資中心與5月28日在常州召開全局“集中受理、優(yōu)化裝車”現(xiàn)場推進會，路局貨運處、運輸處、信息所分別進行推進動員。路局的重視有力地推進了“集中受理、優(yōu)化裝車”工作的開展，與會的運輸站段分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，主動配合，全力支持。集團公司成立“集中受理、優(yōu)化裝車”推進領(lǐng)導(dǎo)小組。黨政主要領(lǐng)導(dǎo)視推進工作為當前主要工作，不僅親自部署親自抓，還親自帶隊深入市場調(diào)查。正是由于各級領(lǐng)導(dǎo)的重視，形成了加快推進實施的合力，保證了這一系統(tǒng)工程的每一項工作都能協(xié)同推進。

3.3 高質(zhì)量的服務(wù)是根本

“集中受理，優(yōu)化裝車”貨運組織改革，對我們的物流服務(wù)提出了更高的要求，只有服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意，我們才能贏得客戶、贏得市場。我們除了從服務(wù)細節(jié)上入手，在計劃提報、配空落實、堵漏服務(wù)、監(jiān)裝監(jiān)卸、在途跟蹤、到達預(yù)報、貨損理賠、配送服務(wù)等一系列服務(wù)項目上逐項落實外，還要注重以下三個方面。

(1)服務(wù)的便捷性。在受理點的選址上要把方便客戶來往作為重要因素考慮；在創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容方面也要優(yōu)先考量便捷性。如連云港物流中心，就是在墟溝市內(nèi)遠離車站設(shè)立的受理服務(wù)部，直接面對客戶提供連云港東、連云、墟溝三站的貨運服務(wù)，將三站的預(yù)收款賬戶整合為一個，三站的運雜費都從這一賬戶劃轉(zhuǎn)，避免了客戶同時在三個站發(fā)運時分別向這三站的預(yù)收款賬戶打款以及一站賬戶有余額卻不能向另一發(fā)站賬戶劃轉(zhuǎn)的不便。另外，票據(jù)的交接也在物流中心，避免了客戶三個站跑票據(jù)的不便，極大地方便了客戶。

(2)服務(wù)的實效性。主輔兩個受理窗口同在，多經(jīng)的受理窗口服務(wù)的時效性特別是計劃的上報審批方面不能輸于主業(yè)。由于系統(tǒng)“密鑰”數(shù)量有限，大多數(shù)受理點不能配發(fā)，需要有密鑰的分公司“中轉(zhuǎn)”，造成多經(jīng)受理環(huán)節(jié)比主業(yè)增多，這使我們不占“天時”，更需要我們在“地利”和“人和”方面下功夫，做好優(yōu)化流程和提高工作的責(zé)任心，并結(jié)合實際開發(fā)集團物流信息系統(tǒng)的工作。

(3)完善服務(wù)功能。運費查詢和貨物追蹤是受理點必不可少的兩項服務(wù)內(nèi)容，然而，這兩項服務(wù)內(nèi)容都沒有對多經(jīng)開放，需要我們整合資源，使受理點直接具備或能提供這兩項服務(wù)。

3.4 職工素質(zhì)是基礎(chǔ)

職工素質(zhì)是指職工本身所具備的技術(shù)水平、文化修養(yǎng)、道德水準、團隊精神、紀律觀念、自我約束能力等思想意識和行為舉止。受理點直接面向客戶，接觸客戶，為客戶提供直接服務(wù)，受客戶的檢驗。受理人員素質(zhì)的高低直接影響“集中受理、優(yōu)化裝車”工作的發(fā)展前景。因此，要加強職工的教育和培訓(xùn)，加強企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)，春風(fēng)化雨，提高職工素質(zhì)，滿足“集中受理、優(yōu)化裝車”的需要，滿足鐵路多經(jīng)持續(xù)健康發(fā)展的需要。

3.5 客戶占有率是核心

多經(jīng)實施“集中受理、優(yōu)化裝車”的目的，就是在鐵路運能完全釋放、集中受理向社會全面開放前，多經(jīng)通過實施“集中受理、優(yōu)化裝車”，為客戶提供實實在在的服務(wù)，打出自己的品牌和名片，消除客戶的誤解，固化既有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。我們要加強營銷宣傳，通過召開貨主座談會、走訪客戶、活動宣傳、報媒宣傳等方式，加上我們提供的周全服務(wù)，讓客戶認可我們，實現(xiàn)提高市場份額和客戶占有率的目標。