文 中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心 郝建彬

為了保護消費者對于網(wǎng)上商品信息全面、客觀、真實的知情權，筆者認為，有必要建立中立的第三方用戶購物評價平臺。第三方平臺建設者應該為國家非盈利、第三方互聯(lián)網(wǎng)管理機構或國家商業(yè)主管部門，并且自身不運營盈利性購物網(wǎng)站。

無論是從用戶數(shù)量還是市場規(guī)模來看，2009年的中國網(wǎng)絡購物市場都取得了突飛猛進的發(fā)展。2010年1月，CNNIC發(fā)布了《第25次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，截至2009年12月底，我國網(wǎng)購用戶規(guī)模達1.08億人，年增長45.9%，網(wǎng)絡購物使用率繼續(xù)上升，目前達到28.1%，幾乎每三個網(wǎng)民中就有一個有網(wǎng)絡購物經(jīng)歷。網(wǎng)絡購物不僅成為80后、90后群體的流行購物方式，也逐漸改變著人們傳統(tǒng)的生活方式。

普通網(wǎng)購用戶商品識別能力弱

據(jù)CNNIC監(jiān)測，2009年中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模達到2500億元，較2008年增長了一倍。2009年6月，CNNIC發(fā)布《2009年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》顯示，網(wǎng)民半年在C2C和B2C購物網(wǎng)站花費金額分別為1063.7億元人民幣和131.5億元人民幣。最近半年網(wǎng)購1～2次的網(wǎng)民群體達到2838萬人；購物5～10次的網(wǎng)民為2680萬。2009年上半年，購買過服裝家居飾品的用戶人數(shù)穩(wěn)居首位，超過半數(shù)的網(wǎng)購用戶都在網(wǎng)上購買過服裝家居飾品。

消費者在網(wǎng)上購物時，面對網(wǎng)上浩瀚如煙的商業(yè)信息，商家五花八門的促銷宣傳，很難對信息進行有效甄別，作出正確的購買選擇。網(wǎng)絡時代，“口碑營銷”在用戶網(wǎng)購中的重要性尤為突出。CNNIC公布的《2009年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》顯示，在網(wǎng)民作出購買決策時，網(wǎng)上買家評論在各項購買決策因素中占比43.3%，居于購買決策參考因素首位。

影響用戶網(wǎng)絡購買決策最關鍵外部因素（單位：%）（數(shù)據(jù)來源：CNNIC《2009年中國網(wǎng)絡購物市場研究報告》）

非正當交易需要遏制

目前絕大多數(shù)網(wǎng)絡購物網(wǎng)站都會給用戶提供評價功能，對完成的交易進行評價，提供給潛在客戶作為參考。這原本是購物網(wǎng)站提供用戶發(fā)表真實購物感受，評價商家服務質(zhì)量的通道，現(xiàn)如今卻被少數(shù)別有用心的商家所操縱，“差評門、刪帖門、灌水門”事件屢屢發(fā)生。更有甚者，一個網(wǎng)絡購物用戶因為買到假貨給了商家一個差評，卻遭遇到上百個瘋狂的短信、電話威脅，給消費者帶來諸多麻煩。

這些現(xiàn)象暴露出我國網(wǎng)絡購物環(huán)境在快遞、評價及信息安全方面存在的缺陷。騷擾買家、威脅操縱信用評價的社會危害性，已經(jīng)遠遠超過賣假貨本身的危害性，長此以往將影響我國網(wǎng)絡購物產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展。

為了保護消費者對于網(wǎng)上商品信息全面、客觀、真實的知情權，筆者認為，有必要建立中立的第三方用戶購物評價平臺。第三方平臺建設者應該為國家非盈利、第三方互聯(lián)網(wǎng)管理機構或國家商業(yè)主管部門，并且自身不運營盈利性購物網(wǎng)站。在這個網(wǎng)站上，可以針對每個知名購物網(wǎng)站都開設評價版塊，用戶在網(wǎng)購站點發(fā)布對于網(wǎng)絡購物相關的評價，都通過網(wǎng)站后臺接口在該平臺同步發(fā)布，購物網(wǎng)站不得對傳輸信息進行過濾，并不得人工進行任意修改內(nèi)容，這樣可以保證評價信息的真實有效。

該平臺網(wǎng)站定期對用戶評價結果進行匯總和公布，特別是針對用戶差評，應該公布具體評價內(nèi)容，并將用戶投訴反饋到如消費者協(xié)會、315網(wǎng)站、工商部門等相關主管單位，并且在知名報紙雜志、網(wǎng)站等進行曝光，以督促購物網(wǎng)站及商家重視用戶投訴及差評，改進自身問題，以維護網(wǎng)購消費者的合法權益。讓更多潛在購物用戶全面、客觀、真實地了解目標網(wǎng)店的評價，根據(jù)自己的判斷，作出正確的購物選擇。以此促進我國網(wǎng)絡購物行業(yè)健康、良性地發(fā)展。