●吳新年（中國科學(xué)院 國家科學(xué)圖書館蘭州分館，蘭州 730000）

1 引言

知識(shí)服務(wù)是深入揭示和推薦知識(shí)及知識(shí)關(guān)聯(lián)關(guān)系的服務(wù)，是面向用戶問題，提供問題解決方案的服務(wù)。它以用戶問題的解決為目標(biāo)，貫穿于用戶的知識(shí)發(fā)現(xiàn)、知識(shí)獲取、知識(shí)組織、知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)造的全過程，并根據(jù)用戶問題的解決進(jìn)展及其需求的變化動(dòng)態(tài)地、持續(xù)地進(jìn)行資源、服務(wù)與策略的調(diào)整。圖書館作為知識(shí)和信息搜集、整理、存貯和傳播的基地，是科學(xué)研究與知識(shí)創(chuàng)新的重要基礎(chǔ)設(shè)施，圖書館的知識(shí)服務(wù)是科學(xué)研究和知識(shí)創(chuàng)新過程的重要環(huán)節(jié)。正如我國著名科學(xué)家錢三強(qiáng)院士所說：“圖書情報(bào)，是人類文化智慧的結(jié)晶，它既是過去經(jīng)驗(yàn)的積累，又是未來發(fā)展的向?qū)?，各行各業(yè)都離不開它。科學(xué)研究與圖書情報(bào)的關(guān)系更為密切?？梢哉f，古今中外一切有成就、有貢獻(xiàn)的科學(xué)家，沒有一個(gè)不是在廣泛吸取前人、旁人的知識(shí)，并加以消化、利用和創(chuàng)新而達(dá)到的?！保?］在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，直接支持用戶知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新過程的知識(shí)和能力成了圖書館的核心能力，基于這種核心能力的知識(shí)服務(wù)是圖書館實(shí)現(xiàn)其服務(wù)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的有效手段。［2］

瑞典學(xué)者卡爾·E·斯威比認(rèn)為知識(shí)型組織有三種：知識(shí)生產(chǎn)型組織、知識(shí)應(yīng)用型組織、知識(shí)傳播型組織，其中知識(shí)傳播型組織是指對(duì)知識(shí)進(jìn)行規(guī)范、傳播，加速知識(shí)的流通和擴(kuò)大知識(shí)的使用范圍的組織。［3］根據(jù)這種劃分，圖書館屬于知識(shí)傳播型組織。

與企業(yè)知識(shí)管理、知識(shí)服務(wù)不同，圖書館主要集中和管理的是人類社會(huì)發(fā)展過程中的顯性知識(shí)，主要從事的是基于文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)的顯性知識(shí)的挖掘與組織，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體的發(fā)展和普及應(yīng)用，帶來了信息爆炸和知識(shí)匱乏并存的矛盾。曾有美國圖書情報(bào)學(xué)家形象描述：“Internet上的信息如果有一英里寬，則只有一英寸深?！保?］作為知識(shí)集散中心的圖書館，如何從這樣的信息洪流中挖掘其中有用的知識(shí)，解決信息超載與知識(shí)組織之間的矛盾，構(gòu)建一個(gè)高效的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，對(duì)知識(shí)和信息進(jìn)行系統(tǒng)搜集、整理、開發(fā)并將有用的知識(shí)及時(shí)傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜?，從而?shí)現(xiàn)知識(shí)價(jià)值的增值，這已經(jīng)成為其面臨的主要任務(wù)。比爾·蓋茨1997年應(yīng)邀擔(dān)任美國專門圖書館學(xué)會(huì)第88屆年會(huì)一般會(huì)議主要發(fā)言人時(shí)也談到：“及時(shí)、有用的信息是競爭取勝的關(guān)鍵因素，圖書館員的職責(zé)就是幫助人們選擇信息、評(píng)價(jià)信息并與信息網(wǎng)絡(luò)取得連接?！保?］因此，如何盡快地構(gòu)建基于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其他相關(guān)信息處理技術(shù)的高效的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)就成為每個(gè)圖書館面臨的現(xiàn)實(shí)問題。

2 圖書館專業(yè)知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的總體架構(gòu)設(shè)想

2.1 總體功能目標(biāo)設(shè)定

從總體上來說，一個(gè)合格的圖書館專業(yè)知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)至少應(yīng)該實(shí)現(xiàn)這樣一些功能：支持對(duì)多種來源、多種類型、多種媒體、多種格式信息資源的集成管理；支持對(duì)資源進(jìn)行基于領(lǐng)域本體的知識(shí)化整合；支持對(duì)知識(shí)資源體系的高效管理與維護(hù)；支持用戶的知識(shí)檢索；能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)用戶檢索結(jié)果的多方式呈現(xiàn)。

2.2 邏輯架構(gòu)設(shè)計(jì)

一般地，根據(jù)上面的目標(biāo)要求，一個(gè)圖書館專業(yè)知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)就至少應(yīng)該包括6個(gè)層次的功能模塊（如圖1所示）。

圖1 圖書館專業(yè)知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)邏輯架構(gòu)示意圖

（1）數(shù)據(jù)資源層。必須具有滿足服務(wù)所需要的各種類型、各種來源的數(shù)據(jù)資源，包括各種數(shù)據(jù)庫資源、Web信息資源、第三方協(xié)議獲取資源等。這是圖書館開展知識(shí)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。

（2） 信息集成層。實(shí)現(xiàn)對(duì)多種來源、多種類型、多種媒體、多種格式數(shù)據(jù)資源進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的元數(shù)據(jù)抽取、加工、處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)資源的物理或邏輯的集成組織。

（3）本體構(gòu)建/語義標(biāo)注層?；陬I(lǐng)域本體模型和相應(yīng)的語義規(guī)則/模型完成多類型、多格式資源的知識(shí)整合和語義標(biāo)注，形成具有語義關(guān)聯(lián)的知識(shí)資源體系。

（4）本體知識(shí)庫管理層。依據(jù)一定的規(guī)則，實(shí)現(xiàn)對(duì)本體知識(shí)庫的整合管理與維護(hù)，支持對(duì)本體知識(shí)庫的并發(fā)訪問與快速查詢，支持本體的合并、映射及本體的學(xué)習(xí)與進(jìn)化。

（5）知識(shí)服務(wù)層。提供知識(shí)檢索界面，支持用戶的知識(shí)檢索，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶檢索請(qǐng)求的分析、處理，完成查詢術(shù)語的語義解析與映射，生成檢索結(jié)果；同時(shí)根據(jù)用戶習(xí)慣或偏好，將檢索結(jié)果以形象生動(dòng)的形式向用戶呈現(xiàn)，有效地展示知識(shí)以及知識(shí)之間的關(guān)系，為用戶的知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)造提供協(xié)助。

（6）用戶管理層。實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的統(tǒng)一身份認(rèn)證和分級(jí)授權(quán)管理；建立情景敏感的用戶模型，支持對(duì)用戶需求的深入分析和用戶的多級(jí)分類管理與服務(wù)。

3 圖書館專業(yè)知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)流程與策略

學(xué)者王廣宇認(rèn)為要成功地實(shí)施企業(yè)知識(shí)管理，一般要經(jīng)歷五個(gè)階段，即：認(rèn)知與策略確定；設(shè)計(jì)與導(dǎo)入；業(yè)務(wù)梳理與知識(shí)化；開發(fā)、測試與應(yīng)用；評(píng)估、維護(hù)和調(diào)整。［5］并將此稱為“五步一循環(huán)”法則。實(shí)際上，圖書館要想成功地建設(shè)專業(yè)知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)，也需要經(jīng)歷類似的幾個(gè)環(huán)節(jié)。

（1）認(rèn)知與策略制定。推行知識(shí)服務(wù)需要對(duì)圖書館的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行系統(tǒng)改造，而知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的開發(fā)建設(shè)是其中極其重要的中心環(huán)節(jié)，因此，決不能認(rèn)為就是開發(fā)和部署一套軟硬件系統(tǒng)而已。首先要對(duì)建立知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)的目的、意義、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)、未來業(yè)務(wù)的部署、可能的流程、建設(shè)過程中可能會(huì)遇到的問題、需要解決的關(guān)鍵問題（技術(shù)問題、建設(shè)成本等）、系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)問題等有一個(gè)充分的討論，形成共識(shí)，并提出相應(yīng)的預(yù)案。如果沒有認(rèn)識(shí)上的準(zhǔn)備和可行的策略，將很難保證系統(tǒng)建設(shè)的有效性。從最早的圖書館自動(dòng)化系統(tǒng)，到后來的信息導(dǎo)航系統(tǒng)、信息門戶系統(tǒng)、專題服務(wù)系統(tǒng)等，我們曾經(jīng)建設(shè)了太多的系統(tǒng)，其中有十分成功的，但也有效果不盡如人意的，我們不能讓歷史重演。

在認(rèn)知與策略制定階段，要充分調(diào)動(dòng)各方面力量共同參與。圖書館領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、普通職工，他們所處的位置不同，對(duì)知識(shí)服務(wù)的理解不同，對(duì)知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)該提供的功能需求也不同。圖書館領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的是系統(tǒng)的建設(shè)與部署對(duì)圖書館整體知識(shí)服務(wù)能力與效果的提升，同時(shí)還會(huì)關(guān)注建設(shè)成本和技術(shù)可行性，關(guān)注點(diǎn)較宏觀和全面；系統(tǒng)應(yīng)用部門負(fù)責(zé)人關(guān)心的是該系統(tǒng)對(duì)本部門業(yè)務(wù)開展的支持力，關(guān)心系統(tǒng)對(duì)部門團(tuán)隊(duì)能力提升和業(yè)務(wù)績效水平提升到底能有多大作用，他們會(huì)基于自己的目標(biāo)要求提出很理想、有時(shí)甚至很苛刻的功能需求，而不太考慮建設(shè)成本；系統(tǒng)開發(fā)部門負(fù)責(zé)人更多地關(guān)心的是技術(shù)上的可行性、開發(fā)的難點(diǎn)、可得到的投入支持等；而普通職工是未來系統(tǒng)的應(yīng)用者或維護(hù)者，他們則關(guān)心的是系統(tǒng)應(yīng)用對(duì)本崗位業(yè)務(wù)以及個(gè)人職業(yè)生涯的影響，考慮自己是否能夠適應(yīng)未來系統(tǒng)主導(dǎo)的業(yè)務(wù)模式，自己該如何提升能力配合系統(tǒng)的建設(shè)和業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變。

認(rèn)知與策略制定階段既是一個(gè)討論、學(xué)習(xí)階段，也是一個(gè)前期動(dòng)員階段，它將為下面環(huán)節(jié)的順利進(jìn)行奠定必要的基礎(chǔ)。

（2）設(shè)計(jì)與導(dǎo)入。需求分析和系統(tǒng)設(shè)計(jì)是至關(guān)重要的一環(huán)，要結(jié)合圖書館知識(shí)服務(wù)戰(zhàn)略和現(xiàn)實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，對(duì)未來發(fā)展需求和系統(tǒng)應(yīng)該具有的功能等進(jìn)行系統(tǒng)地分析與描述，對(duì)系統(tǒng)的關(guān)鍵功能模塊和未來功能擴(kuò)展接口都要有充分的預(yù)考慮，形成詳細(xì)的需求分析與系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案。導(dǎo)入則是指設(shè)計(jì)方案的前期部署，主要包括組建開發(fā)建設(shè)團(tuán)隊(duì)，確定實(shí)施技術(shù)路線圖和進(jìn)度安排，項(xiàng)目動(dòng)員和準(zhǔn)備等。

設(shè)計(jì)與導(dǎo)入階段尤其需要考慮清楚的兩個(gè)關(guān)鍵問題就是技術(shù)可行性問題和建設(shè)成本問題。技術(shù)的可行性考慮不周全，建設(shè)成本過大或失控都可能使系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)中途受阻，并造成資源浪費(fèi)。另外，實(shí)施方案的設(shè)計(jì)是此階段工作的主要成果之一。方案制定要以控制進(jìn)度和成果檢驗(yàn)為目的，要對(duì)整個(gè)項(xiàng)目有明確的階段劃分，有明確的階段目標(biāo)設(shè)定（如實(shí)現(xiàn)功能、時(shí)間節(jié)點(diǎn)等）和檢驗(yàn)預(yù)案，有明確的任務(wù)分工，這樣才能保證整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的可控性。當(dāng)然，一下就建成一個(gè)實(shí)現(xiàn)全方位功能的、完善的系統(tǒng)顯然是不可能的，這涉及到技術(shù)、投入（包括資金、人力）、時(shí)間等多方面因素。所以，制定一個(gè)分步建設(shè)和實(shí)施的方案是非常必要的。

（3）業(yè)務(wù)流程梳理與優(yōu)化。知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)基本貫穿圖書館業(yè)務(wù)的主要環(huán)節(jié)。通過流程分析，就可以明確系統(tǒng)建設(shè)需要或可能對(duì)哪一塊業(yè)務(wù)進(jìn)行模式和技術(shù)化改造以及改造到什么程度。流程的優(yōu)化重點(diǎn)則是在調(diào)整和優(yōu)化原有工作流程的基礎(chǔ)上，建立基于知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)的、規(guī)范、高效、符合知識(shí)服務(wù)需求的工作流程，是在業(yè)務(wù)流程梳理的基礎(chǔ)上對(duì)流程的重新規(guī)劃和調(diào)整，目的是構(gòu)建一個(gè)有利于知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)順利建設(shè)與運(yùn)行的現(xiàn)實(shí)環(huán)境。

（4）開發(fā)、測試與應(yīng)用。開發(fā)、測試與應(yīng)用是知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)中最具體的任務(wù)。開發(fā)自然主要是項(xiàng)目組成員的事情，他們根據(jù)任務(wù)分工和時(shí)間進(jìn)度安排，按照開發(fā)建設(shè)方案推進(jìn)工作，一般應(yīng)該是有保證的。而測試和應(yīng)用則不僅僅是系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目組的事，需要圖書館全體職工（包括領(lǐng)導(dǎo)和普通員工）都要積極參與。領(lǐng)導(dǎo)者要考慮和部署好測試環(huán)境和做好測試的動(dòng)員及準(zhǔn)備；普通職工要對(duì)系統(tǒng)建設(shè)抱有熱情，積極關(guān)注、積極參與試用，及時(shí)提出評(píng)價(jià)意見和建議。在試用中可能會(huì)遇到規(guī)范流程與作業(yè)模式同自己已經(jīng)熟知的或習(xí)慣的流程與模式不一樣的情況，這時(shí)候必須理性地分析問題的實(shí)質(zhì)，敢于打破能力陷阱，促成舊的流程與模式的轉(zhuǎn)變。不能盲目地貶低系統(tǒng)或不負(fù)責(zé)任地胡亂提建議，干擾系統(tǒng)的順利建設(shè)。

（5）評(píng)估、維護(hù)和調(diào)整。評(píng)估、維護(hù)和調(diào)整是知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)進(jìn)入良性循環(huán)的保證。評(píng)估主要是根據(jù)系統(tǒng)建設(shè)方案進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)性評(píng)價(jià)，包括：功能評(píng)價(jià)；應(yīng)用效果（資源整合度、流程完整性、效率提升度、用戶滿意度忠誠度等）評(píng)價(jià)；系統(tǒng)穩(wěn)定性評(píng)估；系統(tǒng)可用性評(píng)估；系統(tǒng)可擴(kuò)展性評(píng)估；系統(tǒng)可持續(xù)性評(píng)估；等等。

維護(hù)和調(diào)整是在知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)投入應(yīng)用之后，按照用戶需求和環(huán)境變化，對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況及功能的補(bǔ)充、改進(jìn)和優(yōu)化。這將是一項(xiàng)長期的工作，也需要有很好的制度和機(jī)制保證。

4 結(jié)束語

圖書館專業(yè)知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)是未來圖書館開展知識(shí)服務(wù)的平臺(tái)和依托，它的功能需要隨著應(yīng)用環(huán)境的變化和用戶需求的變化不斷予以調(diào)整，絕不可能是一成不變的。同時(shí)，隨著相關(guān)技術(shù)的發(fā)展，尤其是數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)、信息集成與互操作技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、知識(shí)組織技術(shù)、語義分析技術(shù)、知識(shí)檢索技術(shù)、用戶建模技術(shù)等的發(fā)展，將會(huì)使知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)不斷得到完善和提高。

［1］錢三強(qiáng).大家都來重視和關(guān)心圖書情報(bào)工作［J］.圖書情報(bào)工作，1980（1）：5－6.

［2］田紅梅.試論圖書館從信息服務(wù)走向知識(shí)服務(wù)［J］.情報(bào)理論與實(shí)踐，2003，26 （4）：312－314.

［3］Sveiby，KarlErik.TheNewOrganisationalWealth:Managingand MeasuringIntangibleAssets［M］.San Francisco：BerrettKoehler，1997.

［4］Borghoff，UweM.InformationTechnologyforKnowledge Management［M］.Berlin Heidelberg：Springer-Verlag，1998.

［5］王廣宇.知識(shí)管理——沖擊與改進(jìn)戰(zhàn)略研究［M］.北京：清華大學(xué)出版社，2004：138.