蘇更殊，石彥彬，陳世昊

(1.中國電信集團公司 北京 100140；2.中國電信股份有限公司廣東研究院 廣州 510630)

1 中國電信服務(wù)能力提升對服務(wù)開通體系的要求

隨著全業(yè)務(wù)運營的不斷深入，中國電信以客戶為中心的服務(wù)理念正逐步形成。中國電信正是通過“IT服務(wù)能力提升”的一系列舉措，來提升客戶感知和客戶服務(wù)質(zhì)量，這些舉措的開展，對OSS服務(wù)開通體系如何提升客戶服務(wù)質(zhì)量也提出了一系列新的能力要求。

（1）客戶訂單協(xié)同施工

在全業(yè)務(wù)運營的背景下，隨著越來越多的融合產(chǎn)品和品牌套餐的推出，傳統(tǒng)的以單一或單一性（如固網(wǎng)產(chǎn)品）產(chǎn)品為中心的營銷模式將逐步被綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)品打包（移固業(yè)務(wù)融合）銷售的模式所取代，客戶在營業(yè)前臺受理的業(yè)務(wù)將越來越豐富，也越來越復(fù)雜。本著以客戶為中心的營銷和服務(wù)理念，中國電信提出了一單清的概念，不僅要從受理上實現(xiàn)一單清，同時還需考慮客戶感知，盡量為客戶提供“一次上門、一次施工”的服務(wù)。這就要求IT系統(tǒng)尤其是OSS能夠?qū)ν豢蛻舻囊淮斡嗁徯袨椋葱杼峁┮淮紊祥T施工服務(wù)判斷能力，甚至一個客戶的多次訂購也可以根據(jù)施工進度合并施工單，進行一次上門施工。一次上門施工服務(wù)并不取決于電信的施工人員是否為一個人或一撥人，而是取決于OSS能否判斷客戶是否為同一個，客戶地址是否為同一個，業(yè)務(wù)服務(wù)時期是否大致同期，才能判斷對于這類品牌或等級的客戶能否提供一次上門施工的服務(wù)。

（2）客戶訂單定時開通

中國電信品牌套餐的升級或降級生效時間將對客戶感知造成較大影響。比如月中辦理業(yè)務(wù)，如是降級業(yè)務(wù)，用戶已繳交降級前業(yè)務(wù)的月租費，不能立即降級需下月降級；如是升級業(yè)務(wù)，用戶已繳交升級前業(yè)務(wù)的月租，如立即升級可提升客戶感知，但會影響電信的收入。本著以客戶為中心的理念，可以采取產(chǎn)品升級時立即施工，產(chǎn)品降級時月底施工，以提升客戶感知，這就要求IT系統(tǒng)，特別是開通、激活系統(tǒng)能夠控制客戶訂單的定時施工，同時能夠承受月末大量訂單同時施工的處理要求。

（3）提升開通流程的時效性

移動業(yè)務(wù)的開通實時性是移動業(yè)務(wù)的核心服務(wù)能力，也是提升客戶感知的重要標志。同時，移動業(yè)務(wù)的實時信控，也會帶來大量的停復(fù)機工單，停復(fù)機的及時性，尤其是復(fù)機的及時性將直接影響客戶的感知。移動業(yè)務(wù)的實時性和批量停復(fù)機單的及時處理，對于IT系統(tǒng)中OSS的自動化程度和處理能力提出新的挑戰(zhàn)，要求IT系統(tǒng)能夠優(yōu)化開通處理流程，提高時效性，提升移動業(yè)務(wù)的處理優(yōu)先級，提升批量停復(fù)機工單的并發(fā)處理能力等。

（4）客戶訂單統(tǒng)一服務(wù)管控

隨著客戶服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，對客戶訂單處理過程的管控能力要求也將越來越高，既需要能夠清晰明了地掌控客戶訂單處理的全過程，又需要對客戶訂單異常信息能夠及時獲取，快速定位；還需要能夠清晰了解客戶的所有歷史訂單信息，便于追溯處理異常、解決客戶投訴、分析信息不一致的原因等。

在現(xiàn)有客戶訂單多個施工通道的情況下，如要清晰掌握客戶訂單的情況，需要能夠清晰地記錄哪類訂單走哪個通道，需要在CRM、服務(wù)開通系統(tǒng)，甚至激活系統(tǒng)和業(yè)務(wù)平臺分別管控，這對服務(wù)管理人員造成了諸多不便，也為各個系統(tǒng)間帶來不必要的爭議，因此要求服務(wù)開通系統(tǒng)對客戶訂單能夠提供統(tǒng)一的管控手段和統(tǒng)一歸口管理。

（5）提升IT數(shù)據(jù)和網(wǎng)元數(shù)據(jù)的一致性

運營商的用戶訂購信息由IT系統(tǒng)記錄，用戶與運營商之間的訂購關(guān)系以IT系統(tǒng)為準，而用戶最終使用的卻是電信網(wǎng)絡(luò)。因此，IT系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的不一致性，將會對用戶的感知和電信的收入帶來較大影響。比如，用戶已訂購卻未在網(wǎng)絡(luò)上開通，將產(chǎn)生用戶投訴；用戶未訂購，卻在網(wǎng)絡(luò)上開通，將會導(dǎo)致電信收入流失；用戶訂購信息、資源數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)不一致，將導(dǎo)致自動施工異常，影響自動處理，從而影響客戶對電信服務(wù)的感知。

2 中國電信服務(wù)開通體系對客戶服務(wù)的支撐現(xiàn)狀

中國電信服務(wù)開通體系涉及BSS中的CRM系統(tǒng)以及OSS中的服務(wù)開通系統(tǒng)、施工調(diào)度系統(tǒng)、自動激活系統(tǒng)和資源管理系統(tǒng)，通過組織上述系統(tǒng)的有效協(xié)同，實現(xiàn)客戶服務(wù)的支撐。下面闡述提升客戶服務(wù)質(zhì)量對服務(wù)開通體系能力的要求，并分析現(xiàn)有支撐體系的主要問題。

（1）客戶訂單協(xié)同施工支撐現(xiàn)狀

中國電信客戶訂單協(xié)調(diào)施工支撐現(xiàn)狀如圖1所示。

CRM負責(zé)訂單拆解，一個主產(chǎn)品一張服務(wù)定單，一個客戶訂單將被拆解為多個服務(wù)定單，并將需要關(guān)聯(lián)施工的服務(wù)定單生成定單組。服務(wù)開通以產(chǎn)品為核心設(shè)計流程，將定單拆解為具體施工工單，一個產(chǎn)品的一個流程環(huán)節(jié)一張工單，根據(jù)定單組通過流程環(huán)節(jié)間的關(guān)聯(lián)控制施工協(xié)同，生成工單之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系或工單組。施工調(diào)度通過工單間的關(guān)聯(lián)關(guān)系或工單組，經(jīng)過合單或協(xié)調(diào)人員同時上門，實現(xiàn)客戶訂單協(xié)同施工。

從現(xiàn)有的處理模式看，以下一些因素決定了服務(wù)開通系統(tǒng)并不能保證一定可以按照客戶訂單協(xié)同施工。

·CRM進行訂單拆解后，傳遞給OSS的定單組信息是否完整，是否真正體現(xiàn)了客戶協(xié)同施工需求，決定了服務(wù)開通的協(xié)同施工能力。

· 客戶訂單施工的全過程監(jiān)控在CRM，服務(wù)開通不能提供客戶服務(wù)的全過程管控，全過程管控需CRM和服務(wù)開通配合。

· 客戶訂單施工的完整任務(wù)在CRM控制，服務(wù)開通并不知道服務(wù)開通的整體任務(wù)是什么，具體客戶是誰，只能機械地執(zhí)行CRM交付的開通任務(wù)。

因此，服務(wù)開通不過是廣義服務(wù)開通領(lǐng)域的一個被動接收指令的工具系統(tǒng)，能否實現(xiàn)訂單協(xié)同完全依賴于外部控制，因此，從業(yè)務(wù)角度看BSS/OSS無法實現(xiàn)松耦合。

從設(shè)計理念看，以下一些因素決定了服務(wù)開通并不能實現(xiàn)真正的以客戶為中心的設(shè)計。

·服務(wù)開通并不知道完整的客戶需求，CRM通過訂單拆解后轉(zhuǎn)述給服務(wù)開通，服務(wù)開通只能基于轉(zhuǎn)述的信息進行后續(xù)的設(shè)計。

·服務(wù)開通基于外部傳遞的信息進行提升客戶感知的服務(wù)設(shè)計，服務(wù)開通提升客戶感知的能力完全依賴于外部控制，服務(wù)開通自身只能盡力而為。

· 服務(wù)開通現(xiàn)有的架構(gòu)體系是以產(chǎn)品為核心設(shè)計流程的，也不是按照客戶感知設(shè)計服務(wù)過程的,只能通過流程間的協(xié)同關(guān)系實現(xiàn)客戶感知的提升。

因此，服務(wù)開通不過是把分散的“煙囪”變成好多個捆綁在一起的“煙囪”，無法突破“以產(chǎn)品為中心”的框架，“以客戶為中心”只能盡力而為，綜合服務(wù)開通也無從談起。

從技術(shù)角度看現(xiàn)有的處理模式，由于CRM和服務(wù)開通接口之間過多的業(yè)務(wù)耦合，產(chǎn)生了以下問題。

· 接口交互多，客戶服務(wù)全過程的控制和協(xié)同能力完全依賴于接口的完善程度、穩(wěn)定性、雙方系統(tǒng)的配合。

· 訂單、定單、工單存在多級的拆解、合并、等待、協(xié)同，很容易造成丟單、卡單等問題，嚴重影響客戶體驗。

· 定單協(xié)同需要更多地關(guān)注客戶、資源和施工人力數(shù)據(jù)。目前以產(chǎn)品為中心的流程設(shè)計通過流程來給客戶施工協(xié)同的能力，支撐能力較弱，未實現(xiàn)真正以客戶為中心。

· 多級訂單、定單、工單拆解，客戶訂單信息傳遞的不透明(如客戶信息、客戶SLA信息等)，由于系統(tǒng)原因可能會導(dǎo)致此類信息丟失，SLA全程化困難，客戶訂購信息傳遞不完整。

基于上述分析，無論從滿足提升客戶感知的業(yè)務(wù)需求角度，從遵循以客戶為中心的設(shè)計理念角度，還是從現(xiàn)有的接口技術(shù)現(xiàn)狀所面臨的問題來看，OSS之所以在實現(xiàn)以客戶為中心的支撐方面存在諸多羈絆和問題，其核心還是訂單分解在CRM，而訂單分解后的定單施工在服務(wù)開通等OSS。從本質(zhì)來看，CRM負責(zé)訂單分解只會增加其負擔(dān)，并不會給提升客戶服務(wù)質(zhì)量帶來任何好處。

（2）現(xiàn)狀下開通效率提升與定時施工處理方案開通效率提升與定時施工處理方案如圖2所示。

針對開通激活的效率提升，中國電信目前有許多處理方式，如：停復(fù)機“短流程”；移動業(yè)務(wù)的服務(wù)開通“綠色通道”；增值業(yè)務(wù)的“不過開通”等許許多多補丁式的、應(yīng)急式的處理方案。針對定時施工的處理將由CRM、開通、激活、業(yè)務(wù)平臺等系統(tǒng)分頭控制相關(guān)業(yè)務(wù)的施工。

存在此類處理方案的根本原因之一是效率是第一位的，是提升客戶感知的重要手段，系統(tǒng)架構(gòu)規(guī)范化和合理性是第二位；原因之二是服務(wù)開通的全過程分頭管控，CRM負責(zé)訂單的拆解，管控品牌套餐的多產(chǎn)品處理過程，服務(wù)開通負責(zé)服務(wù)定單的處理、管控單產(chǎn)品的處理流程。

在現(xiàn)有處理模式下，服務(wù)開通基本做不到全業(yè)務(wù)融合運營的統(tǒng)一開通支撐，服務(wù)開通體系的起點在CRM的訂單拆解，應(yīng)將CRM和服務(wù)開通統(tǒng)一看作是開通體系開通過程的管控者。

（3）提升IT數(shù)據(jù)和網(wǎng)元數(shù)據(jù)的一致性處理方案

IT數(shù)據(jù)和網(wǎng)元數(shù)據(jù)的一致性主要包括BSS和網(wǎng)元/平臺、OSS和網(wǎng)元/平臺、網(wǎng)元與平臺之間的一致性。目前，主要通過正向開通流程的規(guī)范化和統(tǒng)一流程支撐、開通和資源存量的有效銜接、統(tǒng)一的激活、統(tǒng)一的施工調(diào)度來保證數(shù)據(jù)一致性，但存在BSS旁路流程、批量人工處理場景等，因此數(shù)據(jù)一致性還存在較多問題，且缺乏對數(shù)據(jù)一致性的比對手段。

3 以客戶為中心的開通體系架構(gòu)優(yōu)化方案

通過對現(xiàn)有處理方案的分析，只有通過客戶訂單分解后移至服務(wù)開通系統(tǒng)中，才能對服務(wù)開通體系架構(gòu)優(yōu)化，實現(xiàn)客戶訂單處理過程的統(tǒng)一管控，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)綜合服務(wù)開通，實現(xiàn)客戶感知的有效改善，實現(xiàn)BSS/OSS架構(gòu)的松耦合?？蛻粲唵畏纸夂笠葡鄬τ诂F(xiàn)有處理模式有以下幾大優(yōu)勢：

·訂單分解后移有助于打破傳統(tǒng)以產(chǎn)品為核心的流程設(shè)計模式，實現(xiàn)真正以客戶為中心的流程設(shè)計；

· 訂單分解后移可以為CRM瘦身,減輕其負擔(dān)，使其更加專注于客戶信息的處理和面向客戶的營銷流程；

·訂單分解后移可以真正實現(xiàn)由最了解產(chǎn)品本質(zhì)、最了解客戶施工完整過程、最了解影響施工過程的資源數(shù)據(jù)和人力數(shù)據(jù)的OSS來統(tǒng)一管控客戶訂單完整的施工過程；

· 訂單分解后移可以真正實現(xiàn)BSS/OSS的松耦合架構(gòu)，OSS的訂單處理流程不再受制于BSS的訂單分解邏輯，BSS只需按照自身模型傳遞必要的信息即可。

（1）訂單分解后移后BSS/OSS銜接的重要概念體系

訂單分解后移對于傳統(tǒng)的一個主產(chǎn)品一張服務(wù)定單的概念體系有較大的沖擊：首先，BSS/OSS交互界面不再是以產(chǎn)品為單位的服務(wù)定單，而是以客戶為單位的客戶訂單；其次，OSS不再是面向單產(chǎn)品提供服務(wù)，而是面向客戶提供綜合業(yè)務(wù)服務(wù)。BSS/OSS重要概念體系變更如圖3所示。

既然是以客戶為單位，那么客戶訂單內(nèi)必然會包含一個客戶的一次訂購信息，可能是一個銷售品也可能是多個銷售品。按照中國電信的概念體系，銷售品可以包含多個產(chǎn)品的。另外，OSS以客戶為中心的流程設(shè)計理念導(dǎo)致服務(wù)定單、工單、任務(wù)單將是面向客戶的施工載體與產(chǎn)品既可以是一對一也可以是一對多的。同時，根據(jù)以客戶為中心的設(shè)計理念，一個客戶的多個訂單在OSS域內(nèi)也是可以按需合并的，那么服務(wù)定單就有可能是面向一個客戶的多張客戶訂單服務(wù)。下面將幾個重要業(yè)務(wù)單概念進行逐一闡述。

客戶的一次訂購行為產(chǎn)生一個客戶訂單。核心是 “客戶”，一個客戶的多次訂購行為可視為多個客戶訂單。原則上客戶訂單為客戶協(xié)同施工的最大粒度，一個客戶的多個客戶訂單間視情況協(xié)同?？蛻粲唵伟蛻簟N售品、產(chǎn)品的實例信息。一個客戶訂單既可以包含一個銷售品(如E9)，又可以包含多個銷售品（如普通電話+全球眼），還可以包含一個銷售品的多個實例（如綜合VPN）。

服務(wù)定單是根據(jù)客戶訂單、銷售品與產(chǎn)品、客戶服務(wù)之間的關(guān)系將客戶訂單拆解成面向后端業(yè)務(wù)開通的、可協(xié)同操作的業(yè)務(wù)單。其次是流程載體，面向客戶，貫穿開通流程。原則上協(xié)同施工爭取在同一服務(wù)定單流程內(nèi)處理。如果多客戶訂單需要合單施工時，服務(wù)定單為多個客戶訂單的多個子集。服務(wù)定單為客戶訂單的子集，包含客戶信息、銷售品信息及可共用其流程的若干產(chǎn)品實例，產(chǎn)品可為一個或多個。例如，“E9”可拆解成“ADSL+寬帶”和“CDMA”兩張服務(wù)定單。

工單是工作任務(wù)單的簡稱，是派發(fā)給各個工位的工作任務(wù)的詳細描述。專業(yè)服務(wù)決定工位的工作范疇。工單為一次同時施工的最大單元，多個客戶訂單的工單可視情況合單。工單包含一次服務(wù)定單下需要同時派工的一個或多個產(chǎn)品的一個或多個業(yè)務(wù)資源及其動作，還包含客戶信息、銷售品信息，含人工和自動類。一張工單包含ADSL的線路、ADSL終端施工和固定電話的線路、固定電話終端施工。

任務(wù)單位施工工單經(jīng)過施工調(diào)度到具體施工人員或崗位后的工單 。任務(wù)單為施工任務(wù)的最小單元，與具體施工人員/崗位對應(yīng)。原則上，任務(wù)單為一次派發(fā)到具體施工人員的一次操作任務(wù)單。可能會存在多張任務(wù)單協(xié)同施工的情況。任務(wù)單包含具體要施工的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)資源及對應(yīng)的通信資源動作，可以是多個產(chǎn)品，還包含客戶信息、銷售品信息。如一個施工人員同時具備ADSL和固話終端施工技能，則派給其的施工任務(wù)單可以包括ADSL和固話的入戶線安裝、ADSL終端安裝、固定電話終端安裝。

（2）訂單分解后移后的開通體系架構(gòu)優(yōu)化方案

服務(wù)開通體系架構(gòu)優(yōu)化方案如圖4所示。面向客戶的開通體系架構(gòu)優(yōu)化方案將圍繞以客戶為中心的建設(shè)理念，通過客戶訂單分解從CRM后移到服務(wù)開通系統(tǒng)，實現(xiàn)訂單、定單、工單等業(yè)務(wù)單的統(tǒng)一管控，改現(xiàn)有按“產(chǎn)品”啟動流程的處理方式為按客戶體驗要求可多產(chǎn)品啟動流程，以流程驅(qū)動和數(shù)據(jù)驅(qū)動流程相結(jié)合的處理方式，針對時效性要求較高的業(yè)務(wù)可單獨啟動實時流程，真正實現(xiàn)全業(yè)務(wù)綜合服務(wù)開通。

所謂流程驅(qū)動，完全根據(jù)預(yù)先刻畫好的流程進行流程實例的調(diào)度，可單產(chǎn)品或多產(chǎn)品刻畫流程。適用于一個銷售品內(nèi)產(chǎn)品流程可固定刻畫的場景(如電話+ADSL)，實時性要求高的產(chǎn)品（如移動業(yè)務(wù)），資源數(shù)據(jù)不準或不具備的產(chǎn)品。

所謂數(shù)據(jù)驅(qū)動，以客戶為中心，可多產(chǎn)品按統(tǒng)一流程模板啟動流程，服務(wù)配置環(huán)節(jié)根據(jù)預(yù)先配置的自動、人工環(huán)節(jié)與資源數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)和人力數(shù)據(jù)關(guān)系動態(tài)生成流程實例，可并行或串行。適用于流程無法清晰刻畫的復(fù)雜場景；銷售品包含多個產(chǎn)品，無共用流程，需協(xié)同施工，時效性要求不高的場景。

開通體系架構(gòu)優(yōu)化后的客戶訂單處理過程如下：

a.CRM負責(zé)客戶訂單受理和客戶訂單產(chǎn)品的實例化，并負責(zé)將客戶訂單傳遞給服務(wù)開通進行客戶訂單施工；

b.服務(wù)開通可根據(jù)客戶信息、銷售品、產(chǎn)品開通特性，以客戶為中心啟動流程，流程啟動方式可采用預(yù)先設(shè)計好的多產(chǎn)品施工流程，也可以是以數(shù)據(jù)驅(qū)動的多產(chǎn)品通用流程，還可以是有時效性要求的單產(chǎn)品流程(后續(xù)過程僅描述數(shù)據(jù)驅(qū)動過程，流程驅(qū)動過程與現(xiàn)有模式基本雷同)；

c.資源管理具備大資源配置工單處理能力（一個客戶、多個產(chǎn)品、多個專業(yè)），負責(zé)以產(chǎn)品為粒度進行綜合資源配置，并將一個客戶多個產(chǎn)品的資源配置結(jié)果傳遞給服務(wù)開通系統(tǒng)；

d.服務(wù)開通系統(tǒng)收到一個客戶的多個產(chǎn)品的資源配置結(jié)果，根據(jù)客戶、銷售品、業(yè)務(wù)資源、網(wǎng)絡(luò)施工順序和承載關(guān)系、施工專業(yè)服務(wù)等所配置的流程調(diào)度規(guī)則進行流程的動態(tài)生成和調(diào)度，按照流程環(huán)節(jié)派發(fā)一個客戶多個產(chǎn)品的施工工單給自動激活系統(tǒng)或施工調(diào)度系統(tǒng)；

e.自動激活系統(tǒng)具備大激活工單（可多產(chǎn)品、多網(wǎng)元）的處理能力，負責(zé)自動施工工單的執(zhí)行；

f.施工調(diào)度系統(tǒng)具備大調(diào)度工單（可多產(chǎn)品、多業(yè)務(wù)資源）的處理能力，負責(zé)人工施工工單的執(zhí)行,原則上客戶體驗相關(guān)的訂單、定單、工單的拆解在服務(wù)開通完成，施工調(diào)度系統(tǒng)僅需根據(jù)條件進行合單或者拆單，無需進行工單的等待；

g.服務(wù)開通在施工完成后，負責(zé)向CRM報竣，報竣的最小粒度為單產(chǎn)品實例，報竣分為“產(chǎn)品報竣、銷售品報竣、客戶訂單報竣”，CRM負責(zé)通知計費。

訂單分解后移后，服務(wù)開通體系架構(gòu)優(yōu)化方案的主要特點和優(yōu)勢如下：

a.以客戶體驗為中心，實現(xiàn)服務(wù)的全程管控和協(xié)同施工，實現(xiàn)一次上門一次服務(wù)的支撐；

b.結(jié)合流程驅(qū)動簡單、高效和數(shù)據(jù)驅(qū)動復(fù)雜、靈活的特點，靈活選擇，降低影響客戶體驗的風(fēng)險；

c.BSS/OSS沖擊最小化，既可適應(yīng)現(xiàn)有模式，同時也可進行不斷的優(yōu)化改造。

（3）訂單分解后移后的開通體系架構(gòu)優(yōu)化方案演進策略

訂單分解后移的開通系統(tǒng)架構(gòu)優(yōu)化方案對于現(xiàn)有體系不應(yīng)該是一個顛覆性的變革，應(yīng)該是一個循序漸進的過程。因此，在現(xiàn)有CRG-MBOSS架構(gòu)體系下，如何改造BSS/OSS才能最大限度地避免對現(xiàn)有BSS內(nèi)部（CRM、計費）功能以及已有接口產(chǎn)生影響，將成為方案順利實施的關(guān)鍵。同時，還需考慮BSS/OSS配合改造的順利進行，采取逐步演進、平滑過渡、對現(xiàn)有系統(tǒng)和流程沖擊最小的演進原則。

· BSS/OSS改造基本原則

對于產(chǎn)品實例，CRM仍然要進行產(chǎn)品實例化和管理，不改變CRM對產(chǎn)品的管理模式。對于計費資料傳遞，產(chǎn)品竣工后客戶資料向計費系統(tǒng)的傳送，仍然由CRM傳遞，服務(wù)開通只與CRM接口而不與計費接口，不改變原有CRM與計費接口方式。對于客戶信息管理，不改變CRM對客戶的管理模式。對于報竣模式，不改變現(xiàn)有按照產(chǎn)品報竣的模式，并支持銷售品的報竣，訂單報竣。

· BSS/OSS改造演進策略

BSS/OSS演進，可采取分階段平滑過渡的方式，先將訂單分解功能平滑過渡給OSS，再逐步優(yōu)化OSS內(nèi)部架構(gòu)，提升面向客戶的服務(wù)處理能力。

階段一，BSS/OSS平穩(wěn)銜接。BSS訂單拆解功能后移到服務(wù)開通系統(tǒng)，CRM和服務(wù)開通按照新的交互方式交互；服務(wù)開通自身優(yōu)化，承接短流程處理模式；減少流程實例數(shù)，提升處理效率；服務(wù)開通系統(tǒng)按照原有流程處理模式進行處理。

階段二，OSS內(nèi)部架構(gòu)優(yōu)化。服務(wù)開通自身能力提升具備“流程驅(qū)動+數(shù)據(jù)驅(qū)動”的綜合能力，支撐的流程包括實時性快速短流程、關(guān)聯(lián)多產(chǎn)品流程、傳統(tǒng)單產(chǎn)品流程、多產(chǎn)品復(fù)雜場景的數(shù)據(jù)驅(qū)動的流程等；建設(shè)綜合資源管理系統(tǒng)，具備綜合資源配置能力，逐步培養(yǎng)具備綜合資源配置技能人員；施工調(diào)度優(yōu)化，具備接收多產(chǎn)品的業(yè)務(wù)資源施工工單，具備以客戶為中心的拆單、合單及人力調(diào)度的能力；自動激活優(yōu)化，具備接收多產(chǎn)品的業(yè)務(wù)資源施工工單。

4 結(jié)束語

客戶訂單分解后移，將成為OSS架構(gòu)優(yōu)化之鑰匙。但OSS架構(gòu)優(yōu)化并不能一蹴而就，需要統(tǒng)一資源庫的建設(shè)和支撐，需要組織和流程的優(yōu)化調(diào)整，需要綜合技能的資源配置人員和施工人員的培養(yǎng)和實施，需要OSS各系統(tǒng)不斷根據(jù)客戶需要和感知進行優(yōu)化改造，中國電信的IT建設(shè)任重而道遠。

無論是BSS，還是OSS系統(tǒng)都必須圍繞以客戶為中心，關(guān)注客戶體驗，提升客戶感知為中心，本文對OSS架構(gòu)優(yōu)化僅僅是一個開端，未來的開通體系將不再拘泥于流程環(huán)節(jié)，重點關(guān)注客戶的差異化服務(wù)，開通效率的提高，開通能力的前移，自助服務(wù)支撐等有效提升客戶服務(wù)質(zhì)量的處理措施。

1 中國電信OSS2.5規(guī)范編寫組.中國電信CTG-MBOSS/OSS2.5規(guī)范集,2009年9月

2 蘇更殊，于千里.從英國電信的成功轉(zhuǎn)型探討中國電信OSS轉(zhuǎn)型與建設(shè).電信科學(xué)，2009(2)

3 邱詩鵬,陽志明.施工調(diào)度管理系統(tǒng)分析.電信技術(shù),2009(4)

4 石彥彬,陽志明.全業(yè)務(wù)運營對自動激活的能力要求及應(yīng)對策略分析.電信技術(shù)，2009(4)

5 王燕川.面向客戶和業(yè)務(wù)的OSS的研究.電信科學(xué),2007(8)