○裴蕾

（武漢工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 湖北武漢 430074）

所謂全面質(zhì)量管理（Total Quality Management—TQM），是指在全面社會(huì)的推動(dòng)下，企業(yè)中所有部門、所有組織、所有人員都應(yīng)以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，把專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)技術(shù)集合在一起，建立起一套科學(xué)嚴(yán)密高效的質(zhì)量保證體系，控制生產(chǎn)過程中影響質(zhì)量的因素，以優(yōu)質(zhì)的工作、最經(jīng)濟(jì)的辦法提供滿足用戶需要的產(chǎn)品的全部活動(dòng)。全面質(zhì)量管理思想要求對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)階段進(jìn)行質(zhì)量管理，是“全過程”、“全員參與”和“全社會(huì)參與”的質(zhì)量管理活動(dòng)。

根據(jù)全面質(zhì)量管理的基本思想，對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)實(shí)行全面質(zhì)量管理，就是對(duì)全過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)分別進(jìn)行質(zhì)量管理。當(dāng)每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都管理到位時(shí)，整個(gè)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理工作也就管理到位。對(duì)任何一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理工作都可以按照PDCA模型組織實(shí)施。P是計(jì)劃階段，該階段的主要工作是分析現(xiàn)狀，找出影響質(zhì)量的主要原因，并針對(duì)主要原因，制定出工作計(jì)劃和措施；D是實(shí)施階段，就是將制定的計(jì)劃和措施，具體組織實(shí)施和執(zhí)行；C是檢查階段，就是將執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，檢查計(jì)劃執(zhí)行情況。即驗(yàn)證計(jì)劃執(zhí)行是否到位，或預(yù)定目標(biāo)設(shè)置是否合理；A是處理階段，對(duì)總結(jié)的檢查結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化，失敗的教訓(xùn)要總結(jié)分析，以免重現(xiàn)；對(duì)于沒有解決的問題，應(yīng)提到下一個(gè)PDCA循環(huán)中解決。

證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)全過程可以劃分為四個(gè)連續(xù)環(huán)節(jié)，即營(yíng)銷—開戶—交易—服務(wù)（見圖1）。其中，營(yíng)銷是指營(yíng)銷人員尋求潛在客戶并對(duì)其進(jìn)行投資者教育、風(fēng)險(xiǎn)揭示和相關(guān)培訓(xùn)的過程；開戶是指證券公司營(yíng)業(yè)部柜面人員為客戶開立證券賬戶和資金賬戶的過程；交易是指客戶向存管賬戶中劃入資金，買賣證券的行為；服務(wù)是指證券公司為客戶提供的后續(xù)服務(wù)工作，包括提供咨詢服務(wù)，開通賬戶交易權(quán)限等。本文將從經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的這四個(gè)環(huán)節(jié)入手，逐一分析每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的設(shè)計(jì)方案。

圖1 證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)四個(gè)基本環(huán)節(jié)

一、營(yíng)銷環(huán)節(jié)

證券營(yíng)銷是證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)全過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)。證券營(yíng)銷的職能主要包括開發(fā)潛在客戶和對(duì)客戶進(jìn)行投資者教育。歷史證明，許多賬戶類的風(fēng)險(xiǎn)大多產(chǎn)生于客戶開發(fā)環(huán)節(jié)，由于營(yíng)銷人員沒有把好第一道關(guān)，致使非實(shí)名賬戶、拖拉機(jī)賬戶油然而生。而投資者教育實(shí)為營(yíng)銷服務(wù)，通過開展投資者教育，使?jié)撛诳蛻袅私獗竟镜奈幕I(yè)務(wù)特色、服務(wù)水平、員工素質(zhì)和產(chǎn)品類型等，進(jìn)而使客戶選擇本公司。因此，本文認(rèn)為，營(yíng)銷環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)在加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制和提升服務(wù)水平兩個(gè)層面。營(yíng)銷過程中的風(fēng)險(xiǎn)控制意在通過營(yíng)銷活動(dòng)了解客戶，掌握客戶準(zhǔn)確的信息，指導(dǎo)客戶規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，防止各類不合格賬戶產(chǎn)生。提升服務(wù)水平則必須體現(xiàn)出服務(wù)特色，使客戶在投資者教育的過程中了解公司文化，感受到公司專業(yè)化和個(gè)性化的服務(wù)。具體而言，可以從三個(gè)方面入手設(shè)計(jì)營(yíng)銷環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理方案。

1、加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員培訓(xùn)，組建一支合格的營(yíng)銷隊(duì)伍。營(yíng)銷人員素質(zhì)的高低直接影響到質(zhì)量管理的成果。加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的合規(guī)意識(shí)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，將有促于提高營(yíng)銷人員的執(zhí)業(yè)素質(zhì)，一方面避免營(yíng)銷人員在營(yíng)銷過程中惡意違規(guī)；另一方面也能為客戶提供更專業(yè)的服務(wù)。目前，各證券公司對(duì)營(yíng)銷人員的培訓(xùn)多局限在營(yíng)銷技能上，只注重如何教客戶分析股票。除此之外，營(yíng)銷人員對(duì)公司文化，產(chǎn)品類型，業(yè)務(wù)流程、服務(wù)特色等知識(shí)了解甚少。很難談得上專業(yè)營(yíng)銷。要提升營(yíng)銷環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，就必須加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷人員的全面知識(shí)培訓(xùn)，才能在投資者教育中體現(xiàn)出特色，在對(duì)客戶的服務(wù)上體現(xiàn)出專業(yè)。并且，伴隨證券行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，未來(lái)只有那些擁有高素質(zhì)營(yíng)銷隊(duì)伍的證券公司，才能在激烈的市場(chǎng)份額爭(zhēng)奪戰(zhàn)中占據(jù)有利地位。

2、完善系統(tǒng)建設(shè)，為營(yíng)銷工作提供系統(tǒng)支持。系統(tǒng)支持包括對(duì)客戶營(yíng)銷的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和對(duì)營(yíng)銷人員培訓(xùn)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)?？蛻魻I(yíng)銷的系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮為潛在客戶提供更專業(yè)、更個(gè)性化的服務(wù)。在證券公司眾多系統(tǒng)中，能為潛在客戶所接觸、所知曉的系統(tǒng)無(wú)非是公司門戶網(wǎng)站。因此，門戶網(wǎng)站的設(shè)計(jì)必須體現(xiàn)出公司的業(yè)務(wù)特色，并針對(duì)潛在客戶需求設(shè)計(jì)專門的功能模塊。如投資者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)功能模塊，為潛在客戶預(yù)約開戶功能模板，投資者教育活動(dòng)專欄等。營(yíng)銷人員培訓(xùn)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)不僅要有豐富的培訓(xùn)內(nèi)容和形式，還必須設(shè)計(jì)有考試功能，能隨時(shí)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。

3、梳理業(yè)務(wù)流程，發(fā)揮營(yíng)銷人員的開戶指導(dǎo)作用。當(dāng)前，很多證券公司設(shè)計(jì)的柜面業(yè)務(wù)流程，都只考慮由交易人員來(lái)受理客戶的柜面業(yè)務(wù)需求。在行情高漲的時(shí)候，柜面業(yè)務(wù)工作任務(wù)重，維穩(wěn)壓力大，人手緊張，經(jīng)營(yíng)秩序混亂，容易出現(xiàn)非本人開戶、非本人簽名和提供虛假信息的情況。同時(shí)，也容易產(chǎn)生操作差錯(cuò)，影響服務(wù)質(zhì)量。雖然，一些證券公司也會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化，提前安排好后備人員，但后備人員的數(shù)量和質(zhì)量往往不能有效滿足實(shí)際的需要，原因在于業(yè)務(wù)量具有不可預(yù)測(cè)性，且后備柜面人員的數(shù)量具有局限性。因此，必須將營(yíng)銷和營(yíng)運(yùn)的界線重新界定。本文認(rèn)為，營(yíng)銷環(huán)節(jié)應(yīng)從過去的營(yíng)銷人員將客戶帶進(jìn)營(yíng)業(yè)部即結(jié)束延長(zhǎng)至指導(dǎo)客戶填寫好開戶表單為止。這樣分工，一是可以讓柜面人員專心執(zhí)行操作，而不必受客戶填表咨詢影響；二是可以有效防范非本人開戶和非本人簽名；三是能夠讓客戶感受到專人服務(wù)的優(yōu)待，四能有效疏導(dǎo)柜面秩序，提高工作效率。

二、開戶環(huán)節(jié)

開戶環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理應(yīng)從賬戶的合規(guī)性管理入手，立足于完善賬戶日常管理制度和建立賬戶管理長(zhǎng)效機(jī)制。賬戶清理工作結(jié)束后，國(guó)內(nèi)各券商越來(lái)越注重對(duì)開戶環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)管理，并做了大量實(shí)質(zhì)性的工作，如改進(jìn)操作系統(tǒng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，重視對(duì)交易人員進(jìn)行培訓(xùn)等。并且，許多券商之間還就賬戶管理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行交流學(xué)習(xí)。本文認(rèn)為，設(shè)計(jì)開戶環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理體系方案可以從其影響因素進(jìn)行考慮。

圖2 開戶操作質(zhì)量影響因素圖

影響開戶操作質(zhì)量的因素主要有四大類：即人員因素、制度因素、系統(tǒng)因素和其他因素（見圖2）。其中，人員因素是指交易人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，包括輸機(jī)速度、操作的準(zhǔn)確性、業(yè)務(wù)的全面性和工作責(zé)任心等；制度因素是指制定的業(yè)務(wù)流程，包括業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)是否能夠有效防控和發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，是否能夠確保操作的及時(shí)性等；系統(tǒng)因素是指柜面操作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)及數(shù)據(jù)傳輸速度等；其他因素是指對(duì)交易人員操作速度有影響的其他外部因素，如開戶量、工作環(huán)境等。要做好開戶環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，關(guān)鍵是要確保開戶操作的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。不僅僅要對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行預(yù)防、監(jiān)控和檢查，對(duì)非風(fēng)險(xiǎn)要素（如服務(wù)信息）的錄入也要確保規(guī)范、準(zhǔn)確。從上述影響開戶環(huán)節(jié)質(zhì)量的四類因素看，有三類因素屬內(nèi)部因素，可以不斷優(yōu)化和完善，因此，可以從以下三方面完善開戶環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理方案。

1、建立交易人員的培訓(xùn)機(jī)制，完善考核體系。交易人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)直接關(guān)系到賬戶風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)生和開戶辦理效率。交易人員在開戶操作過程中的質(zhì)量問題主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：（1）輸機(jī)出錯(cuò)，留下風(fēng)險(xiǎn)隱患；（2）業(yè)務(wù)辦理效率低下；（3）業(yè)務(wù)操作不規(guī)范，隨意修改賬戶信息。因此，必須加強(qiáng)交易人員操作速度和準(zhǔn)確性的培訓(xùn)。培訓(xùn)工作應(yīng)該系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化，既有定期培訓(xùn)，也有臨時(shí)培訓(xùn)；培訓(xùn)形式要多種多樣，不拘一格，要注重培訓(xùn)效果，不要流于形式；要搭建模擬環(huán)境，方便交易人員進(jìn)行仿真培訓(xùn)；要完善培訓(xùn)考核系統(tǒng)，客觀評(píng)價(jià)考核成績(jī)；要加強(qiáng)對(duì)考核結(jié)果的運(yùn)用，注重交易人員資格管理。

2、優(yōu)化柜面操作平臺(tái)的設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化操作難度，提高系統(tǒng)運(yùn)行速度。對(duì)柜面操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)要以簡(jiǎn)單實(shí)用為原則，具體可以從兩方面設(shè)計(jì)操作系統(tǒng)：（1）減少操作過程中不必要的人為選擇，提高系統(tǒng)的智能化判斷，如通過讀卡器直接獲取客戶身份證的信息；（2）簡(jiǎn)化操作步驟，減低降低操作難度和節(jié)省操作時(shí)間，如將開立證券賬戶、資金賬戶和存管賬戶整合到一個(gè)菜單操作，一步式完成開戶過程。

3、再造開戶流程，加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的防控工作。質(zhì)量管理對(duì)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的控制主要包括三個(gè)方面：事前防御，事中監(jiān)控和事后檢查。質(zhì)量管理的目標(biāo)就是確?？蛻舯救碎_戶和客戶信息真實(shí)、完整、有效。開戶環(huán)節(jié)的事前防御體現(xiàn)在開戶前做好對(duì)客戶的身份識(shí)別工作。隨著信息技術(shù)的進(jìn)步，識(shí)別客戶身份信息的方法越來(lái)越多，如讀取二代身份證的信息、取公安部門存取的公民信息等，這些都是識(shí)別客戶身份的有效辦法。事中監(jiān)控是指在客戶開戶操作完成后，把客戶賬戶設(shè)置為待激活狀態(tài)，采取回訪的方式對(duì)錄入到系統(tǒng)的賬戶信息再次進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)客戶信息真實(shí)有效后再激活客戶賬戶。事后檢查是指在客戶賬戶已投入使用后，后期仍繼續(xù)采取多種形式或手段對(duì)客戶賬戶信息進(jìn)行檢查、校驗(yàn)，以彌補(bǔ)前期工作的遺漏。

三、交易環(huán)節(jié)

交易環(huán)節(jié)的質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在：客戶不能正常發(fā)出委托、客戶賬戶清算數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確、客戶資金存取不暢等。這些問題都反映了系統(tǒng)功能的不足。要做好清算環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，關(guān)鍵在于做好系統(tǒng)建設(shè)，具體包括三個(gè)方面。一是要繼續(xù)提高交易、結(jié)算數(shù)據(jù)的存取速度和準(zhǔn)確性。二是要提高清算業(yè)務(wù)的自動(dòng)化水平。受交易所數(shù)據(jù)接口和一些券商清算系統(tǒng)的限制，一些業(yè)務(wù)的清算還必須通過手工一筆筆的干預(yù)進(jìn)行，如上交所大宗交易、深交所司法凍結(jié)等，手工清算一則效率低，二則容易出錯(cuò)。因此，只有將所有業(yè)務(wù)的清算納入自動(dòng)化管理，才有提高清算效率，避免不必要的人工操作差錯(cuò)。三是做好應(yīng)急預(yù)案，加強(qiáng)應(yīng)急演練，提高對(duì)突發(fā)事件的處理能力。

四、服務(wù)環(huán)節(jié)

經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)包括兩類：一是咨詢類服務(wù)，二是賬戶類服務(wù)。咨詢類服務(wù)主要是指對(duì)客戶提供投資咨詢，指導(dǎo)客戶使用交易軟件等。賬戶類服務(wù)是指為客戶辦理資金賬戶清密、開通新的委托方式和開通新品種的交易權(quán)限等。咨詢類服務(wù)工作主要由營(yíng)銷人員負(fù)責(zé)完成；賬戶類服務(wù)工作主要由柜面交易人員負(fù)責(zé)完成。由于本文意在探索營(yíng)運(yùn)質(zhì)量管理體系的建設(shè)，因此，重點(diǎn)關(guān)注的是賬戶類服務(wù)質(zhì)量問題。賬戶類服務(wù)的服務(wù)方式可以分為兩類：一類是客戶到現(xiàn)場(chǎng)臨柜辦理；一類是通過網(wǎng)絡(luò)、電話和信函等非現(xiàn)場(chǎng)方式辦理。前者能有效防控風(fēng)險(xiǎn)，但對(duì)客戶不夠方便；后者雖方便，但容易留下安全隱患。所以，賬戶類服務(wù)質(zhì)量體系的建設(shè)必須在業(yè)務(wù)安全性和便捷性上尋求平衡。將風(fēng)險(xiǎn)大的業(yè)務(wù)安排客戶到現(xiàn)場(chǎng)辦理，將風(fēng)險(xiǎn)小的業(yè)務(wù)提供平臺(tái)，方便客戶網(wǎng)上或電話辦理，這是目前較普遍的做法。本文認(rèn)為，賬戶類服務(wù)質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)思路可以從兩個(gè)方面考慮。

1、改進(jìn)流程，提高現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)辦理效率。處在券商控制風(fēng)險(xiǎn)的角度，部分高風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，如賬戶激活、開通新品種交易權(quán)限等，要求客戶必須到現(xiàn)場(chǎng)辦理。填寫業(yè)務(wù)表單進(jìn)行紙面留痕。但是，要求客戶現(xiàn)場(chǎng)辦理，必然給客戶造成不便，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生情緒。所以，要注重提高工作效率和服務(wù)水平，不斷優(yōu)化和完善業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理速度和準(zhǔn)確性。

2、加強(qiáng)對(duì)客戶的培訓(xùn)，使其了解券商業(yè)務(wù)特點(diǎn)和辦理流程。為方便客戶，許多券商將一些分低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，如清密、轉(zhuǎn)賬等，為客戶提供網(wǎng)絡(luò)或電話平臺(tái)，由客戶遠(yuǎn)程辦理，并且進(jìn)行系統(tǒng)留痕。但由于客戶對(duì)各券商業(yè)務(wù)辦理流程和系統(tǒng)的不了解，不清楚哪些業(yè)務(wù)可以通過網(wǎng)上辦理，哪些業(yè)務(wù)必須到券商現(xiàn)場(chǎng)辦理，網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的操作方式等。因此，很多客戶并不能享受到這種高效快捷的服務(wù)。所以，必須加強(qiáng)與客戶的后期溝通和培訓(xùn)，使客戶了解券商的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的方法，這樣，才能更有效的達(dá)到方便客戶的目的。

[1]Armand V Feigenbaum：TOTAL QUALITY CONTROL，McGraw-Hill，2005-12.

[2]張德江主編：證券交易營(yíng)業(yè)部風(fēng)險(xiǎn)管理指引[M].中國(guó)金融出版社，2002.

[3]張華：實(shí)施全面質(zhì)量管理是企業(yè)發(fā)展的必然選擇[J].內(nèi)蒙古統(tǒng)計(jì)，2009（1）.

[4]劉娜、關(guān)玲永：全面質(zhì)量管理的理論分析[J].北京建筑工程學(xué)院學(xué)報(bào)，2008（6）.

[5]潘飛、文東華、胡巧云：全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略、環(huán)境不確定性與企業(yè)績(jī)效[J].當(dāng)代財(cái)經(jīng)，2009（1）.

[6]常樂、陳崇：我國(guó)證券公司的風(fēng)險(xiǎn)及管理對(duì)策[J].中國(guó)經(jīng)濟(jì)，2006，6（29）.