姜月忠，殷復彬

( 山東省東阿縣供電公司，山東 東阿 252201)

1 概述

電力系統(tǒng)是國民經濟發(fā)展的基礎支柱，電力企業(yè)的安全正常生產關系到國家安全，社會穩(wěn)定和人民生命財產安全。山東省聊城市東阿縣地處沿黃地區(qū)，屬于電力事故多發(fā)地區(qū)，由于這種特殊的地理位置，對電力故障的處理速度直接影響著當?shù)仄髽I(yè)生產及人民的生命財產安全。

由于缺少監(jiān)測手段，搶修中心只能被動的等待故障發(fā)生后憑借經驗分析故障的發(fā)生地點，然后才去搶修。尤其是用戶打電話報修時，95598人員不了解該用戶的信息以及其所在的位置，難以判斷故障點的具體位置，只能將用戶提供信息提交相關部門人員進行處理。在這種故障處理模式下，故障處理效率極其低下。鑒于特殊的地理位置和傳統(tǒng)的處理模式，為貫徹山東省電力公司關于加強應急搶修指揮的指示，并提高企業(yè)管理水平，東阿供電公司建設了95598客服與搶修調度指揮系統(tǒng)。

2 現(xiàn)狀分析

近幾年，聊城東阿供電公司建設并使用了負控主站系統(tǒng)、調度SCADA系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)等信息化系統(tǒng)，大大提高了工作效率并使企業(yè)管理更上一層樓。但是，存在以下問題。

2.1 各系統(tǒng)相對獨立，形成“數(shù)據(jù)孤島”

各系統(tǒng)都是孤立的，各系統(tǒng)之間無法進行數(shù)據(jù)共享，這樣就形成了“數(shù)據(jù)孤島”，如：負控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)不能被95598客服人員和搶修中心使用，無法及時了解設備運行信息、故障信息，大大降低了故障處理效率，增加了停電造成的損失；營銷MIS系統(tǒng)中的用戶信息不能被95598客服人員使用，95598客服人員不能及時了解報修用戶的相關信息，降低了服務質量，也給搶修方案的制定效率造成很大的影響。

2.2 傳統(tǒng)的搶修模式以下存在弊端

⑴ 配網故障缺少監(jiān)測手段，停電故障需要等到用戶報修時才知道，導致工作模式一直處于被動狀態(tài)；

⑵ 因為沒有相應的監(jiān)測手段，故障位置查找難，分析故障所需時間長，導致故障處理時間加長；

⑶ 發(fā)生故障停電后，難以快速準確分析停電影響的區(qū)域、客戶數(shù)量及損失電量，故障停電導致的經濟損失分析缺少必要的技術手段。

⑷ 客戶申請用電時間長，現(xiàn)場勘查工作量大，費時費力，效率低。對用戶報裝的信息跟蹤手段比較落后。

⑸ 無法快速掌握搶修車輛、人員的信息，不能快速調度，減少故障處理時間。

要解決上述問題，必須整合現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)，搭建一個集中化平臺并為95598和搶修中心提供強有力的支持。平臺能對當前電網的運行情況做出及時反應，有效促進“故障搶修零超時、供電服務零投訴”目標的建設，為客戶提供高質量的服務，同時加快配電故障搶修反應速度，合理配置資源、提高配電故障搶修工作效率，實現(xiàn)配電搶修工作的智能化、一體化管理。95598客服與故障搶修監(jiān)理在此背景上產生。

3 整體解決方案

“95598客服與搶修調度指揮系統(tǒng)”以電網GIS數(shù)據(jù)為基礎，以負控系統(tǒng)及95598系統(tǒng)為依托，并整合95598坐席系統(tǒng)、負控主站系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)，實現(xiàn)了各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的共享；本系統(tǒng)采用計算機技術、GPS技術、網絡技術、數(shù)據(jù)庫技術，通過和各系統(tǒng)做接口通過對數(shù)據(jù)的有效分析，能夠做到在用戶打電話前，搶修人員和客戶服務人員就了解到電網故障情況，降低了故障停電造成的損失，提高了公司處理電力故障突發(fā)事件的反應速度和客戶服務水平。

95598客服與搶修調度指揮系統(tǒng)的整體方案為：

以電網GIS數(shù)據(jù)為基礎，以負控系統(tǒng)及95598系統(tǒng)為依托，并整合生95598坐席系統(tǒng)、負控主站系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)，實現(xiàn)了各系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的共享；同時采用了計算機技術、數(shù)據(jù)庫技術、GPS、GIS等當前先進技術進行構建具有領先水平的配電故障智能搶修指揮系統(tǒng)，實現(xiàn)配電故障搶修管理的一體化，可視化、智能化，主動化。

通過和各系統(tǒng)做接口通過對數(shù)據(jù)的有效分析，做到能通過自動預警/報警對電網故障情況進行分析主動搶修，能根據(jù)用戶報修情況進行快速反應，實現(xiàn)報修“四化”管理(“圖形化展示、智能化指揮、自動化分析、主動化轉變”)，實現(xiàn)報修的管理的初步智能化。

對于95598客服與搶修調度指揮系統(tǒng)的整體解決方案，本文主要對技術架構、邏輯架構和網絡結構進行研究。

3.1 系統(tǒng)技術架構

系統(tǒng)采用企業(yè)服務總線作為面向服務的SOA架構的基礎，通過ESB企業(yè)服務總線完成異構環(huán)境中的服務、消息以及基于事件的應用交互，并且具有適當?shù)姆占墑e和管理性，實現(xiàn)服務件的智能化集成和管理。集成的系統(tǒng)主要有95598坐席系統(tǒng)、負控主站系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)等。

3.2 系統(tǒng)邏輯結構

根據(jù)業(yè)務和當前已有系統(tǒng)進行分析，建立系統(tǒng)邏輯模型，從模型上看，95598客服與搶修調度指揮系統(tǒng)基于電網建模子系統(tǒng)、WebGIS子系統(tǒng)建立并綜合應用其信息，電網建模子系統(tǒng)、WebGIS子系統(tǒng)則分別整合95598坐席系統(tǒng)、負控主站系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)等系統(tǒng)已有數(shù)據(jù)并自動獲取。

4 系統(tǒng)功能設計

上圖是95598客服與搶修調度指揮系統(tǒng)的系統(tǒng)功能圖，系統(tǒng)以GIS系統(tǒng)為基礎，并將東阿供電公司當前使用的95598坐席系統(tǒng)、負控主站系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)等多個系統(tǒng)有機的整合在一起，自動、實時地獲取各系統(tǒng)的相關數(shù)據(jù)，最大限度的實現(xiàn)資源整合、數(shù)據(jù)共享，并對數(shù)據(jù)綜合分析。

對于95598客服與搶修調度指揮系統(tǒng)的功能，本文主要從以下幾個方面進行設計：

4.1 實時信息展示

定位到具體設備(如某變壓器)之后，可以展示該設備實時運行信息便于及時了解設備運行狀況。通過和調度SCADA系統(tǒng)做接口，實時獲取變電站一次設備的運行信息并在變電站一次接線圖上進行展示。

4.2 故障報警及快速定位

對電網運行數(shù)據(jù)進行監(jiān)控，依據(jù)預警參數(shù)設置的參數(shù)值經過系統(tǒng)后臺的處理后得到某個監(jiān)測單元某一個時刻的預警/報警值。發(fā)生預警時，系統(tǒng)自動分析展示預警線路及設備。

電網發(fā)生故障時，系統(tǒng)自動報警，列出故障點所在的線路，分支，臺區(qū)和故障類型，并分析出故障點的供電范圍。以便搶修人員對故障設備所在線路、桿塔等信息有詳細的了解，為搶修做好充分準備并快速指派人員進行搶修。其圖形化、自動化、智能化的方式較傳統(tǒng)的處理模式效率相比較是質的提升。

4.3 95598查詢定位

95598坐席接到用戶電話時，系統(tǒng)根據(jù)來電號碼直接定位到該用戶所在配變的地理位置并在地圖上電網的運行狀態(tài)(故障、計劃停電、正常)等信息。

針對故障停電，直接通知搶修中心，以更好、更快的方式為客戶提供服務。

4.4 搶修車輛指揮調度

搶修中心人員可以在地圖上實時監(jiān)控搶修車輛的地理位置，當系統(tǒng)故障報警時巡視指派就近車輛前去搶修，通過GPS車載終端返回的坐標可以對搶修車輛實時監(jiān)控、進行調度，方便快捷，真正實現(xiàn)搶修服務無盲區(qū)。

在搶修車輛行駛過程中，系統(tǒng)將其行駛路徑的坐標保存到數(shù)據(jù)庫中，當搶修完成后，系統(tǒng)自動生成搶修記錄，并可以進行搶修路徑回放。

5 應用效益分析

“95598客戶服務搶修調度監(jiān)控系統(tǒng)”于2009年3月研制開發(fā)成功，于2009年7月開始正式投入使用，經過不斷優(yōu)化、完善，該系統(tǒng)自投運之日起到現(xiàn)在為止，性能穩(wěn)定，運行效率高，在很大程度上提高了工作效率和服務質量，減少了故障搶修時間，降低了因故障停電造成的損失。

系統(tǒng)的應用效益分析如下：

5.1 實現(xiàn)自動故障預警/報警

通過電力集抄系統(tǒng)數(shù)據(jù)的有效整合，實現(xiàn)電網綜合監(jiān)控的故障自動預警，綜合電網運行情況，在統(tǒng)一的二維/三維GIS圖形上進行可視化的展現(xiàn)，同時各應用服務根據(jù)對數(shù)據(jù)的分析自動提供相應預警/報警提示，提高對電網運行的掌控能力，實現(xiàn)電網生產運行的安全可控。

5.2 實現(xiàn)預警/報警搶修一體化

根據(jù)自動的預警信息，在對預警/報警信息進行分析后，能將預警/報警信息轉為搶修任務并排放工單進行搶修，將故障消滅在萌芽狀態(tài)，實現(xiàn)故障預警和搶修的一體化。

5.3 實現(xiàn)報修管理的智能化

通過95598客服系統(tǒng)、負控主站系統(tǒng)、營銷MIS系統(tǒng)、調度SCADA系統(tǒng)等系統(tǒng)數(shù)據(jù)的有效整合，實現(xiàn)故障信息的圖形化展示、故障搶修的智能化指揮、停電影響的自動化分析、服務模式的主動化轉變，借助報修“四化”管理(“圖形化展示、智能化指揮、自動化分析、主動化轉變”)，實現(xiàn)報修的管理的初步智能化。

5.4 提升客戶服務水平及服務質量

通過故障管理的智能化、停電咨詢的智能化，達到提升客戶服務水平和服務質量的目的。

5.5 為全面實現(xiàn)客戶服務的智能化奠定基礎

本系統(tǒng)建設可以為全面實現(xiàn)客戶服務的智能化提供借鑒經驗，是客戶服務智能化的超前研究，將為全面實現(xiàn)客戶服務的智能化奠定基礎。

6 結語

95598客戶服務搶修調度監(jiān)控系統(tǒng)的運行使故障搶修指揮工作的模式實現(xiàn)了五個轉變，即：信息獲取模式從孤立分散到實時集成完整信息轉變；資源調配模式從日常資源應急調用到應急資源有效利用轉變；應急指揮模式從“指揮孤島”到協(xié)同有效的指揮控制轉變；決策優(yōu)化模式從經驗化個人決策指揮到知識化系統(tǒng)決策指揮轉變；事件處置模式從被動“救火隊”到主動監(jiān)測預防、事件驅動控制、預案流程控制轉變。

95598客戶服務搶修調度監(jiān)控系統(tǒng)為電網安全生產運行提供強有力保障，大大縮短了故障處理時間，提高了95598客服質量，加強了故障處理能力及加快了對故障處理的反應速度，提高企業(yè)經濟效益的同時也提高了社會效益。