□文/圖 辛潔

在去年的一次暗訪中，湖北恩施石油南門加油站排名湖北石油分公司第81位，站長(zhǎng)周世富臉上掛不住了，情急之下“夸下?？凇保阂欢ㄒ岩?guī)范服務(wù)搞好，無(wú)論如何要爭(zhēng)個(gè)第一！

說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。南門站位于恩施市郊的國(guó)道邊，8名員工平均年齡達(dá)40歲。加上站前國(guó)道損毀嚴(yán)重，站內(nèi)雨天滿地泥，晴天滿天灰。周站長(zhǎng)一提規(guī)范服務(wù)，一講“比學(xué)趕幫超”，大家就撇著嘴說(shuō)：“暗訪不公平，我們是鄉(xiāng)里的，和大城市比，永遠(yuǎn)也比不過(guò)！”

站長(zhǎng)為服務(wù)標(biāo)桿郭華正裝

一而再，再而三，憨厚老實(shí)的周世富決定“亮劍”了！

第一劍：比比我，以身作則?；疖嚺艿每?，全靠車頭帶。周世富提出“向我看齊”的口號(hào)，他早晨7點(diǎn)就筆直地站在加油島旁，和員工一起引車到位、唱收唱付……現(xiàn)場(chǎng)解決疑難問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)填寫員工日?？己吮?，現(xiàn)場(chǎng)簽字確認(rèn)。為穩(wěn)步提高服務(wù)質(zhì)量，他不定時(shí)自查暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題當(dāng)天反饋、當(dāng)天解決。將暗訪考核比重提高到日?？己说?/3。

第二劍：學(xué)先進(jìn)，彌補(bǔ)不足。經(jīng)過(guò)民主推薦，站里選出了規(guī)范服務(wù)標(biāo)桿郭華、程艾平。郭華不僅做事麻利，笑得也甜，無(wú)論是小車還是大車，無(wú)論是老客戶還是新客戶，她的微笑總是那樣燦爛，讓顧客如沐春風(fēng)。程艾平總把顧客的事掛在心上，常常義務(wù)為顧客提供服務(wù)充值，義務(wù)深夜加班。有一次，她發(fā)現(xiàn)一名客戶的加油卡落在加油站，就急忙跑到航空路發(fā)卡網(wǎng)點(diǎn)查詢到客戶信息，找到失主時(shí)已是晚上10點(diǎn)。標(biāo)桿的示范，激發(fā)了大家工作的熱情。第三劍：趕上去，天天操練。周世富把班前會(huì)變成了培訓(xùn)會(huì)。每天由班長(zhǎng)和加油員互相交換背誦和演示加油操作全過(guò)程，把一引、二問(wèn)、三開、四加、五蓋、六唱、七送的每個(gè)流程細(xì)節(jié)演練一遍。時(shí)間長(zhǎng)了，規(guī)范化服務(wù)越來(lái)越自如，越來(lái)越習(xí)慣，使得來(lái)加油的客戶刮目相看。

第四劍：幫一幫，一起進(jìn)步。去年，片區(qū)組織銷售技巧和暗訪新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，周世富結(jié)合自己的實(shí)際體驗(yàn)，將暗訪新標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容按“可以做到的”、“可能做到的”、“暫不能做到的”這三類劃分，力求將“可能做到的”盡快轉(zhuǎn)化為“可以做到的”，將“暫不能做到的”轉(zhuǎn)化為“可能做到”。為幫助老員工盡快適應(yīng)，他發(fā)動(dòng)大家一起推敲，把必須做到的分解為六個(gè)動(dòng)作四句話，大家互幫互學(xué)，教學(xué)相長(zhǎng)。老員工劉芳、羅光輝經(jīng)過(guò)3次站內(nèi)理論考試終于達(dá)標(biāo)，鄭彩元?dú)v經(jīng)4次操作考試高分過(guò)關(guān)。書本上的條條框框，終于內(nèi)化于心，外化于行。

第五劍：超常規(guī)，獎(jiǎng)罰分明。為激發(fā)大家“見紅旗就扛，有第一就爭(zhēng)”的熱情，周世富把大家的手機(jī)鈴聲統(tǒng)一為“勇敢去追”的歌曲，用歌聲相互激勵(lì)，相互鼓舞。南門站召開民主管理小組會(huì)議，通過(guò)了《規(guī)范服務(wù)獎(jiǎng)懲制度》和《建立規(guī)范服務(wù)重復(fù)性問(wèn)題治理制度》，每月進(jìn)行評(píng)比。同時(shí)，將可以做到而未做到的服務(wù)內(nèi)容，定為重復(fù)性問(wèn)題，如果再次出現(xiàn)，給予處罰。

“比學(xué)趕幫超”結(jié)碩果，小小的南門站在省公司隨后的6次暗訪抽查中，全部指標(biāo)歷史性地名列前十。2009年南門站規(guī)范化服務(wù)暗訪成績(jī)排名全州第一。規(guī)范服務(wù)收獲了忠誠(chéng)客戶，帶動(dòng)了小站銷售。在與系統(tǒng)外新開業(yè)加油站激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，南門站奇跡般完成銷量任務(wù)的110%。

在總結(jié)表彰大會(huì)上，周世富走上講臺(tái)，有些靦腆地介紹了自己的“比學(xué)趕幫超”秘訣。會(huì)議室里鴉雀無(wú)聲，隨著“土雞變鳳凰”謎底的揭開，大家又聽到周世富“夸下了?？凇保撼ΡＲ?guī)范服務(wù)這面紅旗外，還要力爭(zhēng)潤(rùn)滑油銷量全州第一，輕油銷售任務(wù)完成計(jì)劃的125%，節(jié)能降耗爭(zhēng)創(chuàng)全州標(biāo)桿站……

在熱烈的掌聲中，南門站的員工異口同聲地說(shuō)，哪個(gè)說(shuō)我們鄉(xiāng)里人不行，就比比看！