黃春梅

（南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院，江西南昌 330006）

醫(yī)院服務(wù)流程再造就是以美國邁克爾-哈默博士 “業(yè)務(wù)流程再造”管理理念為指導(dǎo)[1]，其核心概念是建立趨于“顧客滿意”的業(yè)務(wù)流程。長期以來，臨床護理都不同程度存在著重視操作，對患者人文關(guān)懷、個性化護理不足等欠缺，因此在日常護理操作的各個環(huán)節(jié)中納入人文關(guān)懷、個性化護理，會使我們的服務(wù)更加人性化，以切實提高患者滿意度。溫馨靜脈流程就是這樣一種在實踐中逐漸形成的護理新模式，是一種全新的護理實踐。從2008年1~12月進(jìn)行實施，收到極佳效果，現(xiàn)介紹如下：

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院2008年1~12月收集臨床資料45 868例；對其設(shè)定溫馨靜脈流程操作原則并嚴(yán)格實施，效果滿意。

1.2 方法

1.2.1 科室護士（包括短期輪轉(zhuǎn)的進(jìn)修生、規(guī)培生等）全員認(rèn)真學(xué)習(xí)理解領(lǐng)會溫馨靜脈流程理念，真正懂得實施的重要意義，靈活掌握操作原則。

1.2.2 溫馨靜脈流程核心內(nèi)容：①杜絕面無表情、一言不發(fā)完成治療全過程。②提倡邊治療邊交流，盡早促成和諧合作的氣氛形成。③交流的方式可以是語言、表情、眼神、肢體語言等。④交流的內(nèi)容以關(guān)懷、詢問、告知、用藥指導(dǎo)、整理、制度宣傳、環(huán)境介紹、解釋及保健知識為主。⑤推行主動詢問、關(guān)心、了解患者的情況、狀態(tài)、治療等，發(fā)生問題第一時間到位調(diào)整處理，嚴(yán)禁用“等一等”、“再看看”等做法推諉患者。⑥問題包括：患者的表情、體位、姿勢、狀態(tài)及訴說等，要求在班護士發(fā)現(xiàn)時必須重視對待。⑦本理念實施過程中不斷總結(jié)、分析、調(diào)整，逐漸完善提高再實施[3]。

1.3 操作要求

1.3.1 著裝整齊、儀表端莊、掛牌上崗、微笑服務(wù)。

1.3.2 嚴(yán)格執(zhí)行首問滿意負(fù)責(zé)制，解答耐心、主動告知，不發(fā)生搪塞、推諉、“生”、“冷”、“硬”、“頂”等現(xiàn)象。

1.3.3 懂得尊重患者，尊重生命價值，善待患者，從實際工作出發(fā)為患者做實事、做好事，操作前有解釋、操作失敗能道歉、患者離開囑走好。

1.3.4 在巡視看望患者時面帶微笑，表達(dá)真誠的關(guān)心與問候，與患者保持零距離接觸。

1.3.5 輸液室富有特色的溫馨提示，以彰顯我們對患者細(xì)致的關(guān)心及主動營造和諧、溫馨治療氛圍的態(tài)度，如：“微笑是你我愉快合作的良好開端”及 “防滑”、“防盜”、“如何撥打120”等等[4]。

1.3.6 真誠的理解，溫潤護患雙方心靈，鑄造良好互動過程：有宣教、有回應(yīng)、有關(guān)懷、有感謝，由此產(chǎn)生溫馨，培養(yǎng)誠信“顧客”。

2 結(jié)果

2.1 實施前后患者對護理工作滿意度比較

見表1。

表1 實施前后患者對護理工作滿意度比較（人次）

2.2 實施前后護士對護理工作滿意度比較

見表2。

表2 實施前后護士對護理工作滿意度比較（人次）

2.3 實施前后醫(yī)生對護理工作滿意度比較

見表3。

表3 實施前后醫(yī)生對護理工作滿意度比較（人次）

2.4 實施前后護理質(zhì)量、護理缺陷發(fā)生率、投訴率比較

見表4。

表4 實施前后護理缺陷發(fā)生、投訴比較（人次）

3 討論

溫馨靜脈流程就是將整體護理與改進(jìn)操作結(jié)合起來，把人文關(guān)懷健康教育融入操作過程之中[2]，沿著操作的路線增加護患溝通與健康宣教等服務(wù)環(huán)節(jié)，做到打一次針是一次護患交流、一次情感溝通、一次健康教育，從而顯示護士的技術(shù)品德，讓患者感到醫(yī)院的溫馨，打一次針聯(lián)絡(luò)一次感情、增加一次信賴，同時創(chuàng)造醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟效益。這就是溫馨靜脈流程，它徹底改變了打針的純技術(shù)性，是護理操作和服務(wù)的重大進(jìn)步。

護理不僅是對生活的照顧和生理上的滿足，更是心理和個性上的滿足。綜合型三級甲等醫(yī)院輸液室工作量大，患者多，如何提高工作效率并提供有特色的護理服務(wù)，是溫馨靜脈流程的核心與目標(biāo)，操作中我們做到兩個為本，“以患者為本”、“以服務(wù)為本”；程序上做到無縫管理；溝通時，細(xì)心、熱情、耐心、主動；及時掌握了解患者心理動態(tài)，全面評估患者狀態(tài)是本流程實施的有效保證。

近兩年來通過凝鑄本科室護理人員心血與智慧的人性化、特色性溫馨靜脈流程服務(wù)，讓患者在被動的接受治療中感到耳目一新，倍感親切、理解，并于此迅速拉近了護患之間的心靈距離，受到患者和家屬的一致好評，真正讓患者在微笑中感受真誠，恢復(fù)健康。護理服務(wù)實現(xiàn)了以己之小促醫(yī)院之大，產(chǎn)生了良好的社會效應(yīng)，同時也為護士創(chuàng)造了能發(fā)揮聰明才智的廣闊空間，有效提高了護士的工作效率，護理價值得以體現(xiàn)。

[1]劉羅微.流程再造在靜脈輸液中心的應(yīng)用體會[J].中華護理雜志,2005,40(11):856.

[2]閻惠中.為靜脈輸液再造流程[J].中國醫(yī)院管理,2002,6(39):15-16.

[3]張慧,何秀菊.輸液中心護理文化的探索與實踐[J].中國當(dāng)代醫(yī)學(xué),2006,13(3):58-59.

[4]潘寶玉,陳金梅.輸液中心星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理的實踐與探索[J].福建醫(yī)藥雜志,2004,26(6):155-156.