王淼

決定銷(xiāo)售成敗的因素很多,在銷(xiāo)售前充分考慮好各方面的情況,排練好銷(xiāo)售這幕劇至關(guān)重要。

◎銷(xiāo)售盡量讓氣氛融洽

在推銷(xiāo)洽談的時(shí)候,氣氛是相當(dāng)重要的,它關(guān)系到交易的成敗。只有當(dāng)推銷(xiāo)員與顧客之間感情融洽時(shí),才可以在和諧的洽談氣氛中推銷(xiāo)商品。推銷(xiāo)員把顧客的心與自己的心相通稱(chēng)為“溝通”。即使是初次見(jiàn)面的人,也可以由性格、感情的緣故而“溝通”。

那么怎樣才能創(chuàng)造融洽的氣氛呢?要注意的地方很多,比如時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、環(huán)境等等。但最重要的一點(diǎn)是:推銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)處處為顧客著想。

年輕氣盛、沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)員在向顧客推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí),往往不愿傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),自以為是、盛氣凌人,不斷地同顧客爭(zhēng)論,這種爭(zhēng)論又往往發(fā)展成為爭(zhēng)吵,因而妨礙了推銷(xiāo)的進(jìn)展。要知道,在爭(zhēng)吵中擊敗客戶(hù)的推銷(xiāo)員往往會(huì)失去達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。推銷(xiāo)員不是靠同顧客爭(zhēng)論來(lái)贏得顧客。同時(shí),推銷(xiāo)員也知道,顧客要是在爭(zhēng)論中輸給推銷(xiāo)員,就沒(méi)有興趣購(gòu)買(mǎi)推銷(xiāo)員的產(chǎn)品了。

沒(méi)有人喜歡那些自以為是的人,更不會(huì)喜歡那些自以為是的推銷(xiāo)員。推銷(xiāo)員對(duì)那些自作聰明者的不友好的建議很反感,就是那些友好的建議,只要是不符合推銷(xiāo)員的愿望,有時(shí)推銷(xiāo)員也同樣會(huì)感到很反感。所以,有些推銷(xiāo)員總是愿意同顧客進(jìn)行激烈的爭(zhēng)論。可能他們忘記了這樣一條規(guī)則:當(dāng)某一個(gè)人不愿意被別人說(shuō)服的時(shí)候,任何人也說(shuō)服不了他,更何況是要他掏腰包。

托德·鄧肯告訴我們:要改變顧客的某些看法,推銷(xiāo)員首先必須使顧客意識(shí)到改變看法的必要性,讓顧客知道你是在為他著想,為他的利益考慮。改變顧客的看法,要通過(guò)間接的方法,而不應(yīng)該直接地影響顧客。要使顧客覺(jué)得是他們自己在改變自己的看法,而不是其他人或外部因素強(qiáng)迫他們改變看法。在推銷(xiāo)洽談開(kāi)始的時(shí)候,要避免討論那些有分歧意見(jiàn)的問(wèn)題,著重強(qiáng)調(diào)雙方看法一致的問(wèn)題。要盡量縮小雙方存在的意見(jiàn)分歧,讓顧客意識(shí)到你同意他的看法,理解他提出的觀點(diǎn)。這樣,洽談的雙方才會(huì)有共同的話(huà)題,洽談的氣氛才會(huì)融洽。

應(yīng)當(dāng)盡量贊同顧客的看法。因?yàn)槟阍酵忸櫩偷目捶?他對(duì)你的印象就越深,推銷(xiāo)洽談的氣氛就對(duì)你越有利。如果你為顧客著想,顧客也就能夠較容易地接受你的建議。有時(shí)候必要的妥協(xié)有助于彼此互相遷就,有助于加強(qiáng)雙方的聯(lián)系。推銷(xiāo)員不應(yīng)過(guò)多地考慮個(gè)人的聲譽(yù)問(wèn)題,一個(gè)過(guò)分擔(dān)心自己的聲譽(yù)受到損害的推銷(xiāo)員很快就不得不擔(dān)心他的推銷(xiāo)量了。

在推銷(xiāo)洽談中即使在不利的情況下也應(yīng)該努力保持鎮(zhèn)靜。當(dāng)顧客說(shuō)推銷(xiāo)員準(zhǔn)備向他兜售什么無(wú)用的笨貨的時(shí)候,應(yīng)當(dāng)友好地對(duì)他笑一笑,并且說(shuō):“無(wú)用的笨貨?我怎么會(huì)推銷(xiāo)那些東西呢?特別是我怎么能向您這樣精明的顧客推銷(xiāo)那些東西呢?我為什么要和您開(kāi)那樣的玩笑呢?您想一想,還有什么比我們之間的友誼更重要?”有時(shí)候,推銷(xiāo)洽談會(huì)出現(xiàn)僵局,雙方都堅(jiān)持己見(jiàn),相持不下。如果出現(xiàn)這種情況,明智的推銷(xiāo)員會(huì)設(shè)法緩和洽談的氣氛,或者改變洽談的話(huà)題,甚至把洽談中斷,待以后再進(jìn)行。

總之,決不在氣氛不佳的情況下進(jìn)行洽談。

托德·鄧肯認(rèn)為:在空間上和客戶(hù)站在同一個(gè)高度是使氣氛融洽的很好的一個(gè)方法?；叵胍幌履惚簧霞?jí)叫去,面對(duì)面地站著講話(huà)的情景,大概就可以體會(huì)到那種使人發(fā)窘的氣氛。人是在無(wú)意識(shí)中受氣氛支配的,最能說(shuō)明問(wèn)題的事例便是日本的sF經(jīng)營(yíng)方法。其方法是等顧客多起來(lái)后,運(yùn)用獨(dú)特的語(yǔ)言向人們發(fā)起進(jìn)攻,讓人覺(jué)得如失去這次機(jī)會(huì),就不可能在如此優(yōu)越的條件下買(mǎi)到如此好的東西,抱有此種觀點(diǎn)的顧客事后都發(fā)現(xiàn)“糊里糊涂地就買(mǎi)了”。這種人太多了。

再次推銷(xiāo)時(shí),常常要說(shuō):“對(duì)不起,能否借把椅子坐?”若不是過(guò)于笨拙是決不會(huì)被拒絕的。如一邊說(shuō)著"科長(zhǎng)前幾天談到的那件事……一邊靠近對(duì)方身體,從而進(jìn)入了同等的“勢(shì)力范圍”,這樣做既能從共同的方向一起看資料,又能形成親密氣氛。不久,顧客本人也較快地意識(shí)到增添了雙方的親密感。

空間上的恰當(dāng)位置是促進(jìn)人與人之間關(guān)系密切的輔助手段,是非常重要的絕不可忽視的手段。

◎?qū)W會(huì)讓顧客盡量說(shuō)“是”

世界著名推銷(xiāo)大師托德·鄧肯在推銷(xiāo)時(shí),總愛(ài)向客戶(hù)問(wèn)一些主觀答“是”的問(wèn)題。他發(fā)現(xiàn)這種方法很管用,當(dāng)他問(wèn)過(guò)五六個(gè)問(wèn)題,并且客戶(hù)都答了“是”,再繼續(xù)問(wèn)其他關(guān)于購(gòu)買(mǎi)方面的知識(shí),客戶(hù)仍然會(huì)點(diǎn)頭,這個(gè)慣性一直保持到成交。

托德·鄧肯開(kāi)始搞不清里面的原因,當(dāng)他讀過(guò)心理學(xué)上的“慣性”后終于明白了,原來(lái)是慣性化的心理使然。他急忙請(qǐng)了一個(gè)內(nèi)行的心理學(xué)家為自己設(shè)計(jì)了一連串的問(wèn)題,而且每一個(gè)問(wèn)題都讓自己的準(zhǔn)客戶(hù)答“是”。利用這種方法,托德·鄧肯締結(jié)了很多大額保單。優(yōu)秀的推銷(xiāo)員可以讓顧客的疑慮統(tǒng)統(tǒng)消失,秘訣就是盡量避免談?wù)撟寣?duì)方說(shuō)“不”的問(wèn)題。而在談話(huà)之初,就要讓他說(shuō)出“是”。銷(xiāo)售時(shí),剛開(kāi)始的那幾句話(huà)是很重要的,例如,“有人在家嗎?……我是×汽車(chē)公司派來(lái)的。是為了轎車(chē)的事情前來(lái)拜訪的……”“轎車(chē)?對(duì)不起,現(xiàn)在手頭緊得很,還不到買(mǎi)的時(shí)候?！?/p>

很顯然,對(duì)方的答復(fù)是“不”。而一旦客戶(hù)說(shuō)出“不”后,要使他改為“是”就很困難了。因此,在拜訪客戶(hù)之前,首先就要準(zhǔn)備好讓對(duì)方說(shuō)出“是”的話(huà)題。

關(guān)鍵是想辦法得到對(duì)方的第一句“是”。這句本身雖然不具有太大意義,但卻是整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的關(guān)鍵。

“那你一定知道,有車(chē)庫(kù)比較容易保養(yǎng)車(chē)子嘍?”除非對(duì)方存心和你過(guò)意不去。否則,他必須會(huì)同意你的看法。這么一來(lái),你不就得到第二句“是”了嗎?

優(yōu)秀的推銷(xiāo)員一開(kāi)始同客戶(hù)會(huì)面,就留意向客戶(hù)做些對(duì)商品的肯定暗示。

“夫人,你的家里如裝飾上本公司的產(chǎn)品,那肯定會(huì)成為鄰里當(dāng)中最漂亮的房子!”

當(dāng)他認(rèn)為已經(jīng)到了探詢(xún)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意愿的最好的時(shí)機(jī),就這樣說(shuō):“夫人,你剛搬入新建成的高檔住宅區(qū),難道不想買(mǎi)些本公司的商品,為你的新居增添幾分現(xiàn)代情趣嗎?”

優(yōu)秀的推銷(xiāo)員在交易一開(kāi)始時(shí),利用這個(gè)方法給客戶(hù)一些暗示,客戶(hù)的態(tài)度就會(huì)變得積極起來(lái)。等到進(jìn)入交易過(guò)程中,客戶(hù)雖對(duì)優(yōu)秀的推銷(xiāo)員的暗示仍有印象,但已不認(rèn)真留意了。當(dāng)優(yōu)秀的推銷(xiāo)員稍后再試探客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意愿時(shí),他可能會(huì)再度想起那個(gè)暗示,而且還會(huì)認(rèn)為這是自己思考得來(lái)的呢!

客戶(hù)經(jīng)過(guò)商談過(guò)程中長(zhǎng)時(shí)間的討價(jià)還價(jià),辦理成交又要經(jīng)過(guò)一些瑣碎的手續(xù),所有這些都會(huì)使得客戶(hù)在不知不覺(jué)中將優(yōu)秀的推銷(xiāo)員預(yù)留給他的暗示,當(dāng)作自己所獨(dú)創(chuàng)的想法,而忽略了它是來(lái)自于他人的巧妙暗示。因此,客戶(hù)的情緒受到鼓勵(lì),定會(huì)更熱情地進(jìn)行商談,直到與推銷(xiāo)員成交。

“我還要考慮考慮!”這個(gè)借口也是可以避免的。一開(kāi)始商談,就立即提醒對(duì)方應(yīng)當(dāng)機(jī)立斷就行了。

“你有目前的成就,我想,也是經(jīng)歷過(guò)不少大風(fēng)大浪吧!要是在某一個(gè)關(guān)頭稍微一疏忽,就可能沒(méi)有今天的你了,是不是?"不論是誰(shuí),只要他或她有一丁點(diǎn)成績(jī),都不會(huì)否定上面的話(huà)。等對(duì)方同意甚至大發(fā)感慨后,優(yōu)秀的推銷(xiāo)員就接著說(shuō):“我聽(tīng)很多成功人士說(shuō),有時(shí)候,事態(tài)逼得你根本沒(méi)有時(shí)間仔細(xì)推敲,只能憑經(jīng)驗(yàn)、直覺(jué)而一錘定音。當(dāng)然,一開(kāi)始也會(huì)犯些錯(cuò)誤,但慢慢地判斷時(shí)間越來(lái)越短,決策也越來(lái)越準(zhǔn)確,這就顯示出深厚的功力了。猶豫不決是最要不得的,很可能壞大事呢,是吧?”

即使對(duì)方并不是一個(gè)果斷的人,他或她也會(huì)希望自己是那樣的人,所以對(duì)上述說(shuō)法點(diǎn)頭者多,搖頭者少。因此下面的話(huà),就順理成章了:

“好,我也最痛恨那種優(yōu)柔寡斷,成不了大器的人。能夠和你這樣有決斷力的人談,真是一件愉快的事情?！边@樣,你怎么還會(huì)聽(tīng)到“我還要考慮考慮”之類(lèi)的話(huà)呢?

任何一種借口、理由,都有辦法事先堵住,只要你好好動(dòng)腦筋,勇敢地說(shuō)出來(lái)。也許,一開(kāi)始,你運(yùn)用得不純熟,會(huì)碰上一些小小的挫折。不過(guò)不要緊,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)后,完全可以充滿(mǎn)信心地事先消除種種借口,直奔成交,并鞏固簽約成果。

◎抓住顧客心理促成交易

有兩家賣(mài)粥的小店。左邊小店和右邊小店每天的顧客相差不多,都是川流不息、人進(jìn)人出的。

然而晚上結(jié)算的時(shí)候,左邊小店總是比右邊小店多出百十元來(lái),天天如此。于是,一天我走進(jìn)了右邊那個(gè)粥店。

服務(wù)小姐微笑著把我迎進(jìn)去,給我盛好一碗粥,問(wèn)我:"加不加雞蛋?"我說(shuō)加。于是她給我加了一個(gè)雞蛋。

每進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客,服務(wù)員都要問(wèn)一句:“加不加雞蛋?”有說(shuō)加的,也有說(shuō)不加的,大概各占一半。

過(guò)了一天,我又走進(jìn)了左邊那個(gè)小店。

服務(wù)小姐同樣微笑著把我迎進(jìn)去,給我盛好一碗粥。問(wèn)我:“加一個(gè)雞蛋,還是加兩個(gè)雞蛋?”我笑了,說(shuō):“加一個(gè)?！?/p>

再進(jìn)來(lái)一個(gè)顧客,服務(wù)員又問(wèn)一句:“加一個(gè)雞蛋還是加兩個(gè)雞蛋?”

愛(ài)吃雞蛋的就要求加兩個(gè),不愛(ài)吃雞蛋的就要求加一個(gè)。也有要求不加的,但是很少。

一天下來(lái),左邊這個(gè)小店就要比右邊那個(gè)小店多賣(mài)出很多個(gè)雞蛋。

托德·鄧肯發(fā)現(xiàn):給顧客提供較少的選擇機(jī)會(huì),你就會(huì)收到較多的效果,“一”或“二”的選擇比“要”、“不要”的選擇范圍小了很多。

面對(duì)愛(ài)挑剔的顧客,也自有推銷(xiāo)之道。

一天,商場(chǎng)瓷器柜臺(tái)前,來(lái)了一位男人,他在柜臺(tái)前老是挑來(lái)挑去。上等的瓷器他不要,偏偏要那種樸實(shí)便宜的青瓷盤(pán),并且還要一件件地開(kāi)包挑選。這位先生看一件說(shuō)有瑕疵扔在一邊,又拿過(guò)一件說(shuō)花紋不精美又扔在一邊。而推銷(xiāo)員不急不惱、泰然處之。他扔下一件,推銷(xiāo)員就隨手拾起"啪"的一下將它摔碎。他再扔下一件,推銷(xiāo)員又摔一件,就這樣連摔了3件。那位先生開(kāi)口了:“摔它干啥?我不要,你可以再賣(mài)給別人嘛!”

推銷(xiāo)員堅(jiān)決地回答:“不!這是我們公司的規(guī)定,絕不把顧客不滿(mǎn)意的產(chǎn)品賣(mài)給任何一個(gè)消費(fèi)者!”

那位先生愣了一下,像是有意要試試這份承諾的可信度到底有多大,于是就旁若無(wú)人地低下頭繼續(xù)挑選。推銷(xiāo)員毫不心疼,仍舊是他扔一件摔一件,就這樣連續(xù)摔了31個(gè)青瓷盤(pán)。不過(guò)這一過(guò)程中,推銷(xiāo)員臉上始終帶著微笑。這時(shí),已有許多人紛紛趕來(lái)圍觀了。

“不要再摔了!不要再摔了!”

“那算什么毛病?他不要賣(mài)給我!”

人們開(kāi)始對(duì)這件事情發(fā)起評(píng)論來(lái)了。冷寂許久的柜臺(tái)前第一次擁來(lái)這么多人,顧客圍得里三層外三層,像看一出驚心動(dòng)魄的大戲一樣。當(dāng)這位先生抓起第32件瓷盤(pán)肘,沸騰的人群發(fā)出一聲聲憤怒的吼叫。

這次,那位先生抓起瓷盤(pán)后,看都沒(méi)看,便拿上走了。

“我買(mǎi)!我買(mǎi)!”

“給我一件!給我一件!”

人們開(kāi)始來(lái)到柜臺(tái)前搶購(gòu)瓷器、就在這一天、這個(gè)瓷器柜臺(tái)前空前火爆。當(dāng)場(chǎng)賣(mài)了近300件,第二天賣(mài)了500件,是以前幾十上百倍的銷(xiāo)量。那天晚上,老板重重表?yè)P(yáng)了那位推銷(xiāo)員。

讓人想不到的是,一個(gè)月后,那位先生又來(lái)了。不過(guò),他不是來(lái)退貨或是再來(lái)挑毛病的,而是洽談購(gòu)買(mǎi)瓷器生意的。后來(lái),那個(gè)摔瓷器的推銷(xiāo)員和這位先生就成了朋友。在隨后的幾年里,他和他的朋友先后從這兒買(mǎi)去了幾萬(wàn)件瓷器,為公司增加了上百萬(wàn)的銷(xiāo)售額。

托德·鄧肯的銷(xiāo)售秘訣是:面對(duì)不同的顧客,找到適當(dāng)?shù)姆椒ㄈネ其N(xiāo)你的產(chǎn)品,盡管有的時(shí)候顧客很挑剔,你只要用心去做,對(duì)癥下藥,銷(xiāo)售也一定會(huì)成功的。