徐全利

常聽(tīng)到“顧客就是上帝”的話,也常聽(tīng)到“員工是企業(yè)的主人”之說(shuō),“上帝”和“主人”關(guān)系到底怎么擺?

“顧客”,有廠家,有商家,有投資者,總之可泛指服務(wù)對(duì)象;“主人”,有工人,有農(nóng)民,有教師,總之可統(tǒng)稱(chēng)為職員。把服務(wù)對(duì)象稱(chēng)為“上帝”,這是對(duì)外——顧客的尊重;將職員視為“主人”,這是對(duì)內(nèi)——職員的尊重。如果能把“上帝”和“主人”緊密結(jié)合起來(lái),那無(wú)疑是既有公信力,又有凝聚力的?，F(xiàn)在,人們大都知道“顧客就是上帝”,于是對(duì)外熱情有加,服務(wù)周到,但可憂的是對(duì)內(nèi)冷漠異常,甚至出現(xiàn)“媚外壓內(nèi)”的不正常現(xiàn)象。

只把客戶作為“上帝”,對(duì)員工不是很重視甚至當(dāng)“奴才”,這是一種短視行為。誠(chéng)然“內(nèi)外有別”,但不可有“天壤之別”,內(nèi)外畢竟是緊緊相連的,客戶的滿意度也終究要由員工去創(chuàng)造。如果管理者視野只重“外”,眼睛只向“上”——關(guān)注自己的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),員工也只注重他的上級(jí),很少或根本不在乎內(nèi)部的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)和協(xié)作,想要取得高效是很困難的。就長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)說(shuō),沒(méi)有滿意的員工,又哪有滿意的客戶?放眼全球,諾基亞的“以人為本”,通用電氣的“人的企業(yè)”,松下的“人的工廠”等理念,確實(shí)令人欽佩。不難想象,無(wú)論是干什么,一旦失去了人,或偏離了“以人為本”這個(gè)軌道,所從事的事業(yè)毋庸置疑地將會(huì)“出局”。

現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈,使得人們既越來(lái)越重視“上帝”,又越來(lái)越重視“主人”。就企業(yè)來(lái)說(shuō),如何將分散的業(yè)務(wù)流程整合起來(lái)以獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的效應(yīng)?如何通過(guò)提供共享服務(wù)提高企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化優(yōu)勢(shì)及創(chuàng)造協(xié)同效應(yīng)?如何使企業(yè)資源得到最大限度的利用?許多經(jīng)營(yíng)者在高舉顧客為“上帝”的旗幟的同時(shí),高舉了職員為“主人”的旗幟,把注意力轉(zhuǎn)向了充分調(diào)動(dòng)人的積極性,注重完成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、客戶服務(wù)和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。只有這樣注重“內(nèi)力”,最大限度地善用每個(gè)員工的智慧,把尊重員工、團(tuán)結(jié)協(xié)作、群策群力落到實(shí)處,才能使員工認(rèn)識(shí)到個(gè)人目標(biāo)和行動(dòng)與企業(yè)目標(biāo)一致,也才能把企業(yè)的目標(biāo)化為自己的目標(biāo),從而能積極主動(dòng)、全力以赴地完成企業(yè)目標(biāo)和自己的目標(biāo)。

舉一反三,企業(yè)如此,其他行業(yè)又何嘗不是如此?