劉建恒 高振鳳

企業(yè)一旦發(fā)生大規(guī)模投訴問(wèn)題,如果沒(méi)有人力、財(cái)力、物力預(yù)案,很難化被動(dòng)為主動(dòng),及時(shí)解決該問(wèn)題,痛定思痛的去企業(yè)都明白,今后的日子需要“未病先防”規(guī)避各類(lèi)小投訴,“既病防變”做好危機(jī)公關(guān)。

未病先防規(guī)避投訴機(jī)

通過(guò)行業(yè)舉例:

優(yōu)秀的地板品牌,會(huì)拒絕以下幾類(lèi)不具備專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的銷(xiāo)售人員入職店面

第一,不詢(xún)問(wèn)顧客家中的樓層采光、戶(hù)型、鋪裝面積就推薦產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員,拒絕入職;

第二,問(wèn)了樓層采光、戶(hù)型、鋪裝面積無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)鋪裝建議的銷(xiāo)售人員,拒絕入職;

第三,不詢(xún)問(wèn)家庭成員喜好、老幼比例就推銷(xiāo)的銷(xiāo)售人員,拒絕入職;

第四,不能提供裝修配套的產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員,如與我們品牌對(duì)應(yīng)的潔具、燈飾,拒絕入職;

第五,沒(méi)有站在顧客立場(chǎng)上解決問(wèn)題、不能成為顧客的好參謀、好顧問(wèn)的銷(xiāo)售人員,拒絕入職;

第六,對(duì)地板的安裝、保養(yǎng)、材質(zhì)、維護(hù)、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、訂貨周期不懂、不向顧客介紹的銷(xiāo)售人員,拒絕入職;

第七,不具備裝修知識(shí)的銷(xiāo)售人員,拒絕入職;

第八,沒(méi)有家庭責(zé)任感的銷(xiāo)售人員,拒絕入職。

企業(yè)務(wù)必要屏蔽掉不合格的銷(xiāo)售人員。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售出的產(chǎn)品,多數(shù)是符合顧客利益的,能規(guī)避潛在隱患。這樣,銷(xiāo)售開(kāi)始到結(jié)束,顧客的認(rèn)可程度會(huì)高,企業(yè)的投訴會(huì)少,危機(jī)爆發(fā)的可能性就低。

“既病防變”做好危機(jī)公關(guān)

每年,都有品牌因設(shè)計(jì)、服務(wù)、質(zhì)量等問(wèn)題被媒體曝光,顧客傳播From EMKT.com.cn,如果日常顧客投訴解決的很好,企業(yè)還有生存余地,如果平時(shí)就忽略顧客投訴,任何人都回天無(wú)力。作為危機(jī)預(yù)案,需要有最好的計(jì)劃、最壞的打算。一旦危機(jī)到來(lái),空氣中沒(méi)有了氧的存在時(shí),唯有憑自己的堅(jiān)韌企業(yè)意志、團(tuán)隊(duì)凝聚、智慧演繹出屬于自己的故事。以筆者在通用的危機(jī)處理五項(xiàng)原則中多家了一個(gè)原則,實(shí)踐中有實(shí)效。

1.承擔(dān)責(zé)任原則:無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非,都不推卸自己能夠肩負(fù)的責(zé)任。如,一兒童在甲賣(mài)場(chǎng)三樓跌落,媒體蜂擁而至?xí)r,賣(mài)場(chǎng)和媒體主動(dòng)溝通,先不要討論誰(shuí)的責(zé)任,我們付全款,搶救孩子,孩子無(wú)危險(xiǎn)后咱們?cè)俾鋵?shí)其他事情,媒體刊發(fā)后,消費(fèi)者依舊信任這家賣(mài)場(chǎng)。另一兒童在乙賣(mài)場(chǎng)五樓跌落,賣(mài)場(chǎng)立即聲明,孩子跌落屬監(jiān)護(hù)人責(zé)任,媒體曝光后,輿論嘩然,此賣(mài)場(chǎng)生意頃間一落千丈。

2.真誠(chéng)溝通原則:把自己所做,所想的,積極坦誠(chéng)地與公眾溝通。對(duì)此次事件制定統(tǒng)一說(shuō)辭,通發(fā)全部服務(wù)人員,化被動(dòng)為主動(dòng)。

3.速度第一原則:危機(jī)發(fā)生后,首先控制住事態(tài),使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延,是處理危機(jī)的關(guān)鍵。迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心客戶(hù)、顧客領(lǐng)袖溝通到位,各部門(mén)協(xié)同。

4.系統(tǒng)運(yùn)行原則:在逃避一種危險(xiǎn)時(shí),不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作,不可顧此失彼。此事應(yīng)董事會(huì)負(fù)責(zé),公司智囊團(tuán)積極配合。

5.權(quán)威證實(shí)原則:盡力爭(zhēng)取政府主管部門(mén)、獨(dú)立的專(zhuān)家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持,不自己去徒勞地解釋或自吹自擂。

6.明晰趨勢(shì)原則:時(shí)刻注意時(shí)局變化,及時(shí)調(diào)整操作方式。如,媒體風(fēng)暴落下,精力要更多地轉(zhuǎn)到如何解決消費(fèi)者投訴、恢復(fù)企業(yè)元?dú)馍厦嫒?具體細(xì)化操作方式:

第一,價(jià)格做減法。第一時(shí)間幫助消費(fèi)者退換,針對(duì)退換顧客拉低一些優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品價(jià)格,進(jìn)行銷(xiāo)售,撫慰其情緒,結(jié)合贈(zèng)品,撫慰其心情。

第二,宣傳做減法。在品牌傳播上,削減相應(yīng)開(kāi)支,讓媒體或消費(fèi)者等關(guān)聯(lián)者充分宣泄自己的情感到極致,然后以客觀的品牌形象來(lái)面對(duì)媒體和消費(fèi)者;

第三,氣勢(shì)做減法。把時(shí)間和精力放在價(jià)值鏈的內(nèi)功修煉上,準(zhǔn)備好其他新品,為“觸底反彈”時(shí)作造勢(shì)準(zhǔn)備;

第四,心態(tài)做加法。筆者曾經(jīng)像遭遇重大危機(jī)的團(tuán)隊(duì)講過(guò)一則故事,起到了有效激勵(lì)作用。兩個(gè)人野外郊游,突然間遇到雷雨,甲被電擊中倒地,乙急忙搶救,各種方式用盡,甲仍然鼻息全無(wú),呈死亡狀態(tài)。危急時(shí)刻,乙取出水果刀,將甲的心臟前面的胸肋骨分開(kāi),用自己的手抓住甲的心臟,一下一下地收縮擠壓,數(shù)次后,甲的心臟出現(xiàn)了自然跳動(dòng),開(kāi)始有了呼吸。醫(yī)療隊(duì)趕到后,將甲接到了醫(yī)院急救,甲逐日恢復(fù)了健康。許多大夫不滿(mǎn)意乙的做法,說(shuō)乙的方式導(dǎo)致了甲在搶救期間的身體感染。權(quán)威教授的定義令眾人無(wú)語(yǔ)——活著,生命才有感染的可能;死亡,只能看到軀體的腐爛。

第五,分析做加法。以總經(jīng)理為核心,成立信息搜集分析中心,對(duì)每件棘手的退換貨投訴迅速判斷、個(gè)案解決、專(zhuān)人執(zhí)行。

第六,質(zhì)量做加法。更加嚴(yán)格的控制出庫(kù)產(chǎn)品質(zhì)量,延長(zhǎng)產(chǎn)品試用期、并適時(shí)向消費(fèi)者公示;

第七,服務(wù)做加法。在服務(wù)模式上進(jìn)一步細(xì)化,加強(qiáng)反饋和督導(dǎo)體系,企業(yè)中高層要抽出時(shí)間親臨一線,帶頭執(zhí)行;

第八,誠(chéng)意做加法。通過(guò)多種渠道,決策者用真誠(chéng)的向合作伙伴、客戶(hù)、消費(fèi)者確認(rèn)自己的誠(chéng)意,強(qiáng)化各層面對(duì)自己企業(yè)的信心;

第九,溝通做加法。危機(jī)階段團(tuán)隊(duì)成員內(nèi)心動(dòng)蕩,在心理素質(zhì)、危機(jī)處理、溝通技巧方面需深度咨詢(xún)和溝通,才能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

第十,信心做加法。決策者對(duì)事態(tài)能順利解決報(bào)以強(qiáng)烈信心,并快速將信心傳遞給每一位員工和合作伙伴們,必要時(shí)聘請(qǐng)專(zhuān)家和動(dòng)用政府行政力量,通過(guò)權(quán)威媒體進(jìn)行良性說(shuō)明。在最短的時(shí)間內(nèi)我們形成一股強(qiáng)大的“復(fù)出”合力,時(shí)機(jī)成熟之后,這種合力就是幫助企業(yè)回歸行業(yè)地位的原動(dòng)力和決定性力量。

解決小投訴、大危機(jī),顧客的每個(gè)行為過(guò)程多會(huì)為企業(yè)留下妥善解決的機(jī)會(huì),“危機(jī)處理六項(xiàng)原則”、“十步加減法”策略的能盡量保障企業(yè)遇到致命傷害時(shí),只傷皮毛,不損元?dú)?。就看企業(yè)是否能及時(shí)把握住,或化危為機(jī),換回顧客忠誠(chéng);或鳳凰涅槃,讓企業(yè)重生。■