劉建恒 高振鳳

企業(yè)一旦發(fā)生大規(guī)模投訴問題,如果沒有人力、財力、物力預(yù)案,很難化被動為主動,及時解決該問題,痛定思痛的去企業(yè)都明白,今后的日子需要“未病先防”規(guī)避各類小投訴,“既病防變”做好危機(jī)公關(guān)。

未病先防規(guī)避投訴機(jī)

通過行業(yè)舉例:

優(yōu)秀的地板品牌,會拒絕以下幾類不具備專業(yè)素養(yǎng)的銷售人員入職店面

第一,不詢問顧客家中的樓層采光、戶型、鋪裝面積就推薦產(chǎn)品的銷售人員,拒絕入職;

第二,問了樓層采光、戶型、鋪裝面積無法提供專業(yè)鋪裝建議的銷售人員,拒絕入職;

第三,不詢問家庭成員喜好、老幼比例就推銷的銷售人員,拒絕入職;

第四,不能提供裝修配套的產(chǎn)品的銷售人員,如與我們品牌對應(yīng)的潔具、燈飾,拒絕入職;

第五,沒有站在顧客立場上解決問題、不能成為顧客的好參謀、好顧問的銷售人員,拒絕入職;

第六,對地板的安裝、保養(yǎng)、材質(zhì)、維護(hù)、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、訂貨周期不懂、不向顧客介紹的銷售人員,拒絕入職;

第七,不具備裝修知識的銷售人員,拒絕入職;

第八,沒有家庭責(zé)任感的銷售人員,拒絕入職。

企業(yè)務(wù)必要屏蔽掉不合格的銷售人員。優(yōu)秀的銷售人員銷售出的產(chǎn)品,多數(shù)是符合顧客利益的,能規(guī)避潛在隱患。這樣,銷售開始到結(jié)束,顧客的認(rèn)可程度會高,企業(yè)的投訴會少,危機(jī)爆發(fā)的可能性就低。

“既病防變”做好危機(jī)公關(guān)

每年,都有品牌因設(shè)計、服務(wù)、質(zhì)量等問題被媒體曝光,顧客傳播From EMKT.com.cn,如果日常顧客投訴解決的很好,企業(yè)還有生存余地,如果平時就忽略顧客投訴,任何人都回天無力。作為危機(jī)預(yù)案,需要有最好的計劃、最壞的打算。一旦危機(jī)到來,空氣中沒有了氧的存在時,唯有憑自己的堅韌企業(yè)意志、團(tuán)隊(duì)凝聚、智慧演繹出屬于自己的故事。以筆者在通用的危機(jī)處理五項(xiàng)原則中多家了一個原則,實(shí)踐中有實(shí)效。

1.承擔(dān)責(zé)任原則:無論誰是誰非,都不推卸自己能夠肩負(fù)的責(zé)任。如,一兒童在甲賣場三樓跌落,媒體蜂擁而至?xí)r,賣場和媒體主動溝通,先不要討論誰的責(zé)任,我們付全款,搶救孩子,孩子無危險后咱們再落實(shí)其他事情,媒體刊發(fā)后,消費(fèi)者依舊信任這家賣場。另一兒童在乙賣場五樓跌落,賣場立即聲明,孩子跌落屬監(jiān)護(hù)人責(zé)任,媒體曝光后,輿論嘩然,此賣場生意頃間一落千丈。

2.真誠溝通原則:把自己所做,所想的,積極坦誠地與公眾溝通。對此次事件制定統(tǒng)一說辭,通發(fā)全部服務(wù)人員,化被動為主動。

3.速度第一原則:危機(jī)發(fā)生后,首先控制住事態(tài),使其不擴(kuò)大、不升級、不蔓延,是處理危機(jī)的關(guān)鍵。迅速與上游供應(yīng)商、核心媒體、核心客戶、顧客領(lǐng)袖溝通到位,各部門協(xié)同。

4.系統(tǒng)運(yùn)行原則:在逃避一種危險時,不要忽視另一種危險。在進(jìn)行危機(jī)管理時必須系統(tǒng)運(yùn)作,不可顧此失彼。此事應(yīng)董事會負(fù)責(zé),公司智囊團(tuán)積極配合。

5.權(quán)威證實(shí)原則:盡力爭取政府主管部門、獨(dú)立的專家或機(jī)構(gòu)、權(quán)威的媒體及消費(fèi)者代表的支持,不自己去徒勞地解釋或自吹自擂。

6.明晰趨勢原則:時刻注意時局變化,及時調(diào)整操作方式。如,媒體風(fēng)暴落下,精力要更多地轉(zhuǎn)到如何解決消費(fèi)者投訴、恢復(fù)企業(yè)元?dú)馍厦嫒?具體細(xì)化操作方式:

第一,價格做減法。第一時間幫助消費(fèi)者退換,針對退換顧客拉低一些優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品價格,進(jìn)行銷售,撫慰其情緒,結(jié)合贈品,撫慰其心情。

第二,宣傳做減法。在品牌傳播上,削減相應(yīng)開支,讓媒體或消費(fèi)者等關(guān)聯(lián)者充分宣泄自己的情感到極致,然后以客觀的品牌形象來面對媒體和消費(fèi)者;

第三,氣勢做減法。把時間和精力放在價值鏈的內(nèi)功修煉上,準(zhǔn)備好其他新品,為“觸底反彈”時作造勢準(zhǔn)備;

第四,心態(tài)做加法。筆者曾經(jīng)像遭遇重大危機(jī)的團(tuán)隊(duì)講過一則故事,起到了有效激勵作用。兩個人野外郊游,突然間遇到雷雨,甲被電擊中倒地,乙急忙搶救,各種方式用盡,甲仍然鼻息全無,呈死亡狀態(tài)。危急時刻,乙取出水果刀,將甲的心臟前面的胸肋骨分開,用自己的手抓住甲的心臟,一下一下地收縮擠壓,數(shù)次后,甲的心臟出現(xiàn)了自然跳動,開始有了呼吸。醫(yī)療隊(duì)趕到后,將甲接到了醫(yī)院急救,甲逐日恢復(fù)了健康。許多大夫不滿意乙的做法,說乙的方式導(dǎo)致了甲在搶救期間的身體感染。權(quán)威教授的定義令眾人無語——活著,生命才有感染的可能;死亡,只能看到軀體的腐爛。

第五,分析做加法。以總經(jīng)理為核心,成立信息搜集分析中心,對每件棘手的退換貨投訴迅速判斷、個案解決、專人執(zhí)行。

第六,質(zhì)量做加法。更加嚴(yán)格的控制出庫產(chǎn)品質(zhì)量,延長產(chǎn)品試用期、并適時向消費(fèi)者公示;

第七,服務(wù)做加法。在服務(wù)模式上進(jìn)一步細(xì)化,加強(qiáng)反饋和督導(dǎo)體系,企業(yè)中高層要抽出時間親臨一線,帶頭執(zhí)行;

第八,誠意做加法。通過多種渠道,決策者用真誠的向合作伙伴、客戶、消費(fèi)者確認(rèn)自己的誠意,強(qiáng)化各層面對自己企業(yè)的信心;

第九,溝通做加法。危機(jī)階段團(tuán)隊(duì)成員內(nèi)心動蕩,在心理素質(zhì)、危機(jī)處理、溝通技巧方面需深度咨詢和溝通,才能加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。

第十,信心做加法。決策者對事態(tài)能順利解決報以強(qiáng)烈信心,并快速將信心傳遞給每一位員工和合作伙伴們,必要時聘請專家和動用政府行政力量,通過權(quán)威媒體進(jìn)行良性說明。在最短的時間內(nèi)我們形成一股強(qiáng)大的“復(fù)出”合力,時機(jī)成熟之后,這種合力就是幫助企業(yè)回歸行業(yè)地位的原動力和決定性力量。

解決小投訴、大危機(jī),顧客的每個行為過程多會為企業(yè)留下妥善解決的機(jī)會,“危機(jī)處理六項(xiàng)原則”、“十步加減法”策略的能盡量保障企業(yè)遇到致命傷害時,只傷皮毛,不損元?dú)?。就看企業(yè)是否能及時把握住,或化危為機(jī),換回顧客忠誠;或鳳凰涅槃,讓企業(yè)重生。■