葛亞軍

(天津商業(yè)大學(xué)大外部,天津 300134)

1 郵輪旅游發(fā)展迅速

郵輪旅游指以輪船作為交通載具,具備住宿、餐飲供應(yīng)和休閑等多功能,進(jìn)行相關(guān)觀光、旅游、觀賞風(fēng)景文物等活動。[1]郵輪旅游具有多元屬性,豪華而休閑,以日趨平民化的價格,搭乘同一郵輪游覽多個目的地。隨著 2008年 6月國家發(fā)改委《關(guān)于促進(jìn)我國郵輪經(jīng)濟(jì)發(fā)展的指導(dǎo)意見》的下發(fā)和 2009年 3月國務(wù)院常務(wù)會議“促進(jìn)和規(guī)范郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展”的首次提出,中國郵輪旅游發(fā)展迅速。

(1)搭乘郵輪出境的中國游客逐年增加。據(jù)中國交通運輸協(xié)會郵輪游艇分會統(tǒng)計,2005年搭乘郵輪出境游的中國游客 1萬人次,2009年從內(nèi)地港口搭乘國際郵輪的出境游客達(dá) 20萬人次,連同參加香港、新加坡等地郵輪游的中國游客,總數(shù)達(dá) 35萬至 38萬人次。

(2)?？看箨懜劭诘膰H郵輪數(shù)量節(jié)節(jié)攀升。2009年,以中國沿海城市為出發(fā)港的國際郵輪全年達(dá) 80個航次,同比增長 38%。中國外輪代理公司作為國際郵輪的船舶總代理,2009年共接待國際郵輪 156個航次,同比增長 39.3%。①皇家加勒比、歌詩達(dá)、麗星、地中海等郵輪公司相繼在中國設(shè)辦事處和經(jīng)營機(jī)構(gòu)。

(3)郵輪基礎(chǔ)設(shè)施發(fā)展快。據(jù)國際郵輪協(xié)會(Cruise Lines International Association,CLIA)統(tǒng)計,郵輪母港的郵輪經(jīng)濟(jì)收益是普通?？扛鄣?10～14倍;世界旅游組織(UNWTO)統(tǒng)計,平均接待一位國際游客收入約 740美元,而郵輪接待收入高達(dá)每人1 341美元 。[2]郵輪經(jīng)濟(jì)紛紛成為港口城市新的經(jīng)濟(jì)增長點。目前中國已有上海、廈門、三亞三個國際郵輪中心投入使用,天津、上海、香港等地正大力建設(shè)郵輪母港,廣州、深圳、珠海、?？?、寧波、青島、秦皇島等沿海城市也開始關(guān)注郵輪碼頭的規(guī)劃建設(shè)。①

(4)郵輪旅游航線結(jié)構(gòu)日趨豐富。中國郵輪市場已形成以天津、上海、三亞、香港為郵輪母港的中日韓、港臺、東南亞等多條經(jīng)典短線,而地中海、北美及加勒比海等長線郵輪產(chǎn)品正在吸引越來越多的中國游客。

從全球郵輪旅游市場份額來看,2008年全球1 300多萬游客選擇了郵輪假期,2009年亞太地區(qū)選擇郵輪假期的游客約 105萬人,僅占全球 7%,而從中國出發(fā)的郵輪游客僅有 20萬人。這與中國獨特的東方文化、豐富的旅游資源、巨大的客源市場和持續(xù)快速的經(jīng)濟(jì)增長不相符。②隨著歐美郵輪游客源市場的逐漸飽和和中國成為全球最大入境游國與第四大出境游國,國際郵輪公司將其運力向亞洲和中國轉(zhuǎn)移、擴(kuò)張的趨勢愈加明顯,中國作為亞洲郵輪市場的核心組成部分,其郵輪旅游必將得到更大、更快發(fā)展。

2 郵輪咨詢師需求旺盛

郵輪旅游產(chǎn)品(一般指郵輪假期或艙位)主要由郵輪公司代理商(主要指旅行社)承銷。銷售郵輪假期是旅行社樂于開展的業(yè)務(wù)。CLIA網(wǎng)站研究顯示,郵輪產(chǎn)品 80%預(yù)定來自旅行社。銷售郵輪產(chǎn)品可得傭金 142美元,而銷售其它旅游產(chǎn)品傭金僅98美元。

銷售郵輪產(chǎn)品,業(yè)務(wù)復(fù)雜,涉及面廣,要勝任向境內(nèi)外中高端旅游團(tuán)體或個人提供郵輪旅游咨詢、郵輪產(chǎn)品市場推廣和艙位預(yù)訂等服務(wù),不經(jīng)系統(tǒng)、專門訓(xùn)練,或單靠旅游休閑酒店營銷等專業(yè)知識,是很難勝任的。香港郵輪咨詢委員會委員、太古旅游董事總經(jīng)理梁志群認(rèn)為:“事實上,由于產(chǎn)品復(fù)雜,旅行社郵輪旅游顧問須熟悉不同船種、房間、節(jié)目、膳食、晚港安排,才能幫助顧客選取合適產(chǎn)品”。接受調(diào)查的近 90%的 CLIA代理商表示,客戶預(yù)訂郵輪產(chǎn)品時,更愿跟經(jīng)認(rèn)證的郵輪咨詢師(cruise counselor)打交道。取得 CLIA頒發(fā)的郵輪咨詢師認(rèn)證者,其郵輪產(chǎn)品銷售額可實現(xiàn) 261%的年均增長額。②這表明,郵輪咨詢師是廣受郵輪旅游代理商和郵輪公司歡迎的、實現(xiàn)銷售增長不可或缺的專才。

大陸開展郵輪產(chǎn)品代理的旅游代理商包括但不限于北京國旅、眾信國旅、中旅、中青旅、招商國旅 、凱撒、北國旅、康輝 、華遠(yuǎn) 、太和、廣東國旅、廣東鐵旅、廣之旅、深圳九洲國旅、深旅國際、廈門海外環(huán)球、天津國旅等國際旅行社和攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、中青旅遨游網(wǎng)、佰程旅行網(wǎng)等在線旅游代理機(jī)構(gòu),它們多作為郵輪公司一級代理商,銷售郵輪假期。[2]中國境內(nèi)眾多旅游代理機(jī)構(gòu)也有意開展郵輪產(chǎn)品代理業(yè)務(wù)。為提升郵輪產(chǎn)品銷售,國外郵輪公司開始在內(nèi)地直接創(chuàng)辦外資旅游代理機(jī)構(gòu),地中海郵輪公司(MCL)2009年在上海創(chuàng)辦的地中海郵輪旅行社(上海)有限公司堪為一例。媒體也頻繁出現(xiàn)某旅行社成立郵輪代理部門、增加郵輪產(chǎn)品銷售的報道。媒體有報道稱,中國首支郵輪船隊有望年底建成。這些新生事物,都為郵輪咨詢師提供了越來越多的工作機(jī)會。

但前述郵輪代理商網(wǎng)站上幾乎沒有經(jīng) CLIA認(rèn)證的郵輪咨詢師公示。這一定程度上說明了郵輪咨詢師專才的緊缺,也表明了境內(nèi)郵輪旅游代理商對郵輪咨詢師的需求旺盛。要完善郵輪旅游軟硬件設(shè)施,發(fā)展我國郵輪業(yè),滿足郵輪旅游不斷增長的需求,借鑒 CLIA的成熟經(jīng)驗,探究郵輪咨詢師的開發(fā)之道,直至選擇適合我國國情的郵輪咨詢師的開發(fā)路徑,具有現(xiàn)實意義。

3 郵輪咨詢師的國際開發(fā)機(jī)制

郵輪咨詢師是經(jīng)權(quán)威培訓(xùn)和認(rèn)證,為境內(nèi)外旅游團(tuán)體或個人提供郵輪旅游咨詢、郵輪產(chǎn)品市場推廣和營銷、郵輪票務(wù)代理、郵輪銷售培訓(xùn)等相關(guān)服務(wù)的專業(yè)人士,與郵輪導(dǎo)游構(gòu)成核心級郵輪專才。當(dāng)前,國際領(lǐng)域的郵輪咨詢師主要由郵輪行業(yè)協(xié)會開發(fā),開發(fā)主體、開發(fā)對象、開發(fā)內(nèi)容、開發(fā)形式具有顯著的行業(yè)開發(fā)特征。

3.1 郵輪咨詢師的行業(yè)開發(fā)特征

就開發(fā)主體而言,CLIA作為郵輪咨詢師的權(quán)威認(rèn)證主體,主要承擔(dān)郵輪咨詢師的培訓(xùn)和認(rèn)證(CLIA澳洲分會亦以提供該培訓(xùn)和認(rèn)證聞名);就開發(fā)形式而言,CLIA主要采取課堂培訓(xùn)、在線課程、錄像課程、CLIA教材、會議研討、培訓(xùn)盛會(TrainingFest)、海上研討會等培訓(xùn)和考試形式;就開發(fā)對象而言,接受 CLIA培訓(xùn)和認(rèn)證者,要么本人為 CLIA會員,要么工作單位(主要是郵輪公司和郵輪代理商)為 CLIA會員;就開發(fā)內(nèi)容而言,所有培訓(xùn)課程設(shè)置、教材、培訓(xùn)資料和其他培訓(xùn)資源,悉由CLIA及其附屬培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供。另外,郵輪咨詢師的市場認(rèn)知度高,取得郵輪咨詢師認(rèn)證者廣為郵輪企業(yè)和郵輪代理商所接受。

成立于 1975年的國際郵輪協(xié)會現(xiàn)有 26個郵輪公司會員,16 000多家旅游代理商和 100多家戰(zhàn)略合作供應(yīng)商,2008年游客和郵輪公司直接采購總額達(dá) 190多億美元,比 2007年增加了 2.1%,貢獻(xiàn)了 357 700個就業(yè)崗位和 162億美元的工資支付額。②其郵輪咨詢師認(rèn)證培訓(xùn)項目(Cruise Consultant Certification program)為業(yè)界所公認(rèn)。鑒于 CLIA在全球郵輪業(yè)界無可替代的影響和作用,僅以 CLIA的郵輪咨詢師認(rèn)證項目為例,對郵輪咨詢師的開發(fā)機(jī)制進(jìn)行分析。

3.2 郵輪咨詢師的認(rèn)證設(shè)計②

CLIA郵輪咨詢師認(rèn)證項目是國際郵輪協(xié)會主持并承認(rèn)郵輪專門代理商已獲取廣泛郵輪業(yè)知識、已掌握出色銷售技能的一種資格培訓(xùn)項目,是國際郵輪協(xié)會最具綜合性的培訓(xùn)項目。通過郵輪咨詢師認(rèn)證項目者,既能增加郵輪艙位銷售量,提升郵輪假期銷售層次,又能提升傭金收入。

3.2.1 郵輪咨詢師的認(rèn)證分類

CLIA郵輪咨詢師認(rèn)證項目分為認(rèn)可級郵輪咨詢師(Accredited Cruise Counselor,簡稱 ACC認(rèn)證)、大師級郵輪咨詢師(Master Cruise Counselor,簡稱MCC認(rèn)證)、精英級郵輪咨詢師三類(Elite Cruise Counselor,簡稱 ECC認(rèn)證)。精英級郵輪咨詢師可繼續(xù)接受培訓(xùn),取得精英級郵輪咨詢家(Elite Cruise Counselor Scholar,簡稱 ECCS)最終認(rèn)證。2007年CLIA新推出針對 ACC認(rèn)證通過者的豪華郵輪咨詢專家(Luxury Cruise Specialist,簡稱 LCS)認(rèn)證。

3.2.2 培訓(xùn)對象

郵輪咨詢師的培訓(xùn)對象是供職于郵輪公司、郵輪產(chǎn)品代理商的員工和在家做郵輪產(chǎn)品的代理商,要求所在郵輪公司和郵輪產(chǎn)品代理商為 CLIA會員,或培訓(xùn)對象本人為 CLIA會員,在職培訓(xùn)特征顯著。

3.2.3 認(rèn)證要求

郵輪咨詢師認(rèn)證項目采用學(xué)分制,前兩級認(rèn)證要求學(xué)分 100分?？赏ㄟ^參加 cruise3sixty Institute Track課程、TrainingFest Fast Track課程、課堂培訓(xùn)與在線培訓(xùn)、郵輪體驗和其他可選培訓(xùn)形式,方便獲取學(xué)分。

ACC級認(rèn)證要求修完 30學(xué)分必修課、50學(xué)分選修課以及 20學(xué)分 CLIA會員郵輪產(chǎn)品知識;此外,必須分別完成 CLIA會員不同郵輪上 2～6天和至少 7天的體驗;登完五艘不同郵輪參觀;注冊兩年內(nèi)完成 25個艙位銷售額。

MCC級認(rèn)證要求修完 50學(xué)分必修課、30學(xué)分選修課以及 20學(xué)分 CLIA會員郵輪產(chǎn)品知識;此外,須有郵輪體驗,完成ACC認(rèn)證階段未參加的、不同 CLIA郵輪會員兩艘不同郵輪至少 7天的體驗;完成三艘ACC認(rèn)證階段未登郵輪的參觀;注冊兩年內(nèi)完成 40個艙位銷售額。

ECC級認(rèn)證要求修完十個課堂或在線 CLIA研討會其中任一研討會(每個研討會折合 15學(xué)分)和考試,以及 20學(xué)分 CLIA會員郵輪產(chǎn)品知識;完成ACC或 MCC認(rèn)證階段不同 CLIA郵輪會員兩艘未登郵輪至少 7天的體驗;完成 5艘 ACC或 MCC認(rèn)證階段未登郵輪的登輪參觀;注冊兩年內(nèi)完成 50個艙位銷售額。

ECCS級認(rèn)證要求,修完年度 CLIA課堂或在線研討會(每個研討會折合 15學(xué)分)和考試,以及 20學(xué)分 CLIA會員郵輪產(chǎn)品知識,必須完成 ACC、MCC或 ECC認(rèn)證階段未登的、不同 CLIA郵輪會員兩艘不同郵輪上至少 7天的體驗;注冊一年內(nèi)完成 30個艙位銷售額。

通過 ACC級認(rèn)證的,可申請豪華郵輪咨詢專家(LCS)認(rèn)證。要求報名起五年內(nèi)修完課程,考試成績合格,完成登船參觀。報名前參觀郵輪和參加培訓(xùn)研討會的,可抵用于 LIC認(rèn)證申請。要求申請人修完三個研討會,要求了解 20學(xué)分 CLIA會員郵輪產(chǎn)品知識,完成兩艘郵輪的登輪參觀。

為 CLIA郵輪咨詢師課程登陸者規(guī)定了有效期,促使其在成功注冊后一定期限內(nèi)修完并通過在線考試。近三年乘坐過郵輪者、參觀過郵輪者、參加過郵輪會議者、觀看過 CLIA培訓(xùn)錄像者、修完CLIA培訓(xùn)課程的,均視為郵輪咨詢師認(rèn)證學(xué)分。

培訓(xùn)成績合格,實現(xiàn)規(guī)定的銷售業(yè)績,可申請逐級認(rèn)證。通過認(rèn)證的,可在名片上印制與下列對應(yīng)的郵輪咨詢師標(biāo)識。

3.2.4 培訓(xùn)內(nèi)容和形式

CLIA郵輪咨詢師培訓(xùn)項目分在線和課堂兩種培訓(xùn)形式。在線課程由 CLIA及其管理與銷售學(xué)院(Management and Sales Institutes)在TheAcademy.com網(wǎng)站共同推出,由該學(xué)院具體實施。CLIA培訓(xùn)項目有:(1)參加最多為期 13個三小時的 CLIA課堂培訓(xùn)項目;(2)完成觀看最多 14部錄像培訓(xùn);(3)完成 CLIA在線培訓(xùn)課程;(4)學(xué)習(xí) CLIA郵輪假期教材;(5)參加 CLIA高級培訓(xùn)學(xué)院—CLIA學(xué)院課程;(6)參加為期兩天的區(qū)域性系列課堂培訓(xùn)項目的 CLIA培訓(xùn)盛會。CLIA除短期課堂強(qiáng)化班外,還提供 www.theacademy.com/theacademy-clia22在線學(xué)習(xí)課程。其他培訓(xùn)內(nèi)容包括 CLIA郵輪教材、17個專題錄像片。

郵輪咨詢師的培訓(xùn)形式包括課堂培訓(xùn)、在線課程、錄像課程、CLIA教材、會議研討、培訓(xùn)盛會、海上研討會等。該學(xué)院除對單獨申請者進(jìn)行培訓(xùn)外,還為 50家代理商以上的團(tuán)體組織現(xiàn)場培訓(xùn),使代理商、集團(tuán)、協(xié)會將 CLIA培訓(xùn)帶給各自成員。接受培訓(xùn)團(tuán)體提供會議室和音像設(shè)備;CLIA的差旅費自理,免費提供培訓(xùn)?？筛鶕?jù)培訓(xùn)團(tuán)體需求開發(fā)個性化研討會。

4 郵輪咨詢師的國際開發(fā)機(jī)制分析

綜上,郵輪咨詢師的開發(fā)是由 CLIA主持的,委托其下屬培訓(xùn)機(jī)構(gòu)承擔(dān)的,以郵輪代理商、郵輪公司、員工等 CLIA單位和個人會員為對象的、以培訓(xùn)與考試為開發(fā)形式的行業(yè)培訓(xùn),目的是使開發(fā)對象取得相應(yīng)資格認(rèn)證,顯著提升郵輪假期銷售業(yè)績。

該認(rèn)證是郵輪旅游市場較成熟的條件下行業(yè)協(xié)會成功主導(dǎo)的認(rèn)證項目?？梢?CLIA作為開發(fā)主體,培訓(xùn)認(rèn)證機(jī)制健全有效,培訓(xùn)認(rèn)證資源豐富,所在國高度市場化,因而能勝任上述資格的培訓(xùn)和認(rèn)證。鑒于培訓(xùn)教材、音像資料、參觀活動、考試均為英語,美國的開發(fā)對象肯定無語言障礙;鑒于每個培訓(xùn)認(rèn)證均收費,均需參加數(shù)次郵輪旅游體驗和美國舉辦的活動,要求開發(fā)對象有經(jīng)濟(jì)實力;鑒于幾乎每個認(rèn)證對艙位銷售有量化規(guī)定,說明培訓(xùn)對象應(yīng)有相關(guān)工作經(jīng)驗;每個認(rèn)證都有登船參觀、郵輪體驗要求,故與郵輪企業(yè)合作肯定不可少,必有可登船參觀的郵輪,有體驗得起的郵輪;各級郵輪咨詢師取得認(rèn)證后又能使銷售額增加 261%,足可見,郵輪咨詢師是高端郵輪人力資源。

5 我國郵輪咨詢師開發(fā)策略的探討

引入與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌的 CLIA各級郵輪咨詢師認(rèn)證,構(gòu)建政府主導(dǎo)、行業(yè)推動、業(yè)界和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參與的開發(fā)機(jī)制,逐步為我國郵輪旅游發(fā)展培養(yǎng)緊缺型郵輪咨詢師專才,應(yīng)成為郵輪咨詢師的總體開發(fā)策略。具體而言:

(1)政府主導(dǎo)作用

1)政府可成立郵輪旅游工作小組或郵輪業(yè)咨詢委員會,由旅游、人社保主管部門、中國交通運輸協(xié)會郵輪游艇分會(CCYIA)、郵輪公司、郵輪產(chǎn)品代理商、郵輪旅游教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等組成,開通專門網(wǎng)站,將郵輪旅游軟件、硬件設(shè)施公布于政府網(wǎng)站,增強(qiáng)公信力,提高郵輪咨詢師的知名度。成立于香港的郵輪業(yè)咨詢委員會就是由香港郵輪市場、旅游業(yè)主要成員和香港旅游發(fā)展局共同組成的部門,協(xié)調(diào)包括郵輪銷售專才在內(nèi)的郵輪經(jīng)濟(jì)軟、硬件建設(shè)中的問題。

2)促成郵輪咨詢師成為同旅游咨詢師一樣的獨立職業(yè),增加郵輪咨詢師的職業(yè)吸引力。

3)政府可出臺規(guī)定,對通過 CLIA郵輪咨詢師認(rèn)證的郵輪企業(yè)、郵輪代理商和員工給予返稅、評優(yōu)、旅游發(fā)展基金等政策支持。

4)教育主管部門對旅游高等教育合理規(guī)劃,在一定規(guī)模下合理配置郵輪咨詢師等郵輪專才教育資源。

(2)行業(yè)推動作用

1)中國交通運輸協(xié)會郵輪游艇分會加入國際郵輪協(xié)會(CLIA)、亞太觀光協(xié)會(PATA)郵輪分會,與國際行業(yè)組織和郵輪業(yè)界建立溝通平臺。

2)組織 50人以上郵輪咨詢師團(tuán)體培訓(xùn),統(tǒng)一聘請 CLIA培訓(xùn)資源來華培訓(xùn)、考試。

3)繼續(xù)主辦全國郵輪發(fā)展政策座談會和郵輪游艇大會,吸引境內(nèi)外郵輪業(yè)界和代理商和教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)參會,為郵輪企業(yè)和郵輪代理商及郵輪咨詢師資格持有人的合作、為郵輪代理商和境內(nèi)外郵輪企業(yè)人才合作牽線搭橋。

4)為會員訂閱郵輪專門出版物,包括郵輪咨詢師培訓(xùn)教材、資料,為會員參加 CLIA大會和其他活動提供便利。

(3)我國郵輪代理商和未來郵輪企業(yè)應(yīng)考慮加入 CLIA,鼓勵員工成為 CLIA會員,逐級通過郵輪咨詢師認(rèn)證,優(yōu)化旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu),動用職工教育基金,聘請郵輪咨詢師或?qū)ｉT培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦針對性強(qiáng)的講座、培訓(xùn)。

(4)有條件的旅游高校,可向英語和經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)良好、有從業(yè)愿望的學(xué)生提供郵輪咨詢師方向的系列雙語課程,為其畢業(yè)后從事郵輪企業(yè)或成為郵輪代理商和郵輪咨詢師創(chuàng)造條件。所用教材可暫時參考 CLIA郵輪咨詢師認(rèn)證項目課程教材、在線培訓(xùn)資料和音像資料、訂閱的 CLIA郵輪刊物,隨后使用專業(yè)人士和專業(yè)教師共同開發(fā)的系列教材;師資可通過參加過郵輪體驗、開展過郵輪人力資源科研的現(xiàn)有旅游教師、引進(jìn)包括高端郵輪職業(yè)人才在內(nèi)的專門師資解決;實訓(xùn)環(huán)節(jié)可通過與郵輪、船舶公司等業(yè)界合作和模擬郵輪設(shè)施建造來實現(xiàn)。在專業(yè)定位、課程設(shè)置、師資、教材、教學(xué)條件、評估、實訓(xùn)等環(huán)節(jié)充分進(jìn)行高校產(chǎn)學(xué)合作和國際交流合作,這也是高校郵輪咨詢專才開發(fā)的必要條件。

注 釋:

① 數(shù)據(jù)來自中國郵輪網(wǎng)《2009-2010中國郵輪發(fā)展報告》

② 數(shù)據(jù)來自國際郵輪協(xié)會官方網(wǎng)站:http//www.cruising.org/

[1] 呂江泉.游輪旅游[M].臺北:新文京開發(fā)出版股份公司,2002.

[2] 苑春鳴,葛亞軍.國際化旅游人力資源開發(fā)研究[M].天津:天津人民出版社,2008.