李 農(nóng)

作為客戶,你可能與呼叫中心座席員有過不愉快的經(jīng)歷。無論通話是有關(guān)信用卡賬單,還是酒店預(yù)訂,都難免會(huì)有對(duì)企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)感到不滿的時(shí)候。電子郵件及網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)日漸普及,然而網(wǎng)絡(luò)提交后的響應(yīng)及有關(guān)事項(xiàng)未能被及時(shí)跟進(jìn),這種情況使得不少客戶感到灰心。不少企業(yè)相信,戰(zhàn)略性聯(lián)絡(luò)中心能夠保證每次都為客戶找到適合的解決方法,幫助企業(yè)提供更高的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),藉此提升盈利。此外,服務(wù)導(dǎo)向架構(gòu)(SOA)的發(fā)展趨勢(shì)及智能通信應(yīng)用的出現(xiàn),亦在推動(dòng)新時(shí)代聯(lián)絡(luò)中心的變革。Avaya Customer Contact Council 融匯其豐富經(jīng)驗(yàn),總結(jié)出五項(xiàng)建議,企業(yè)可考慮應(yīng)用于客戶聯(lián)絡(luò)工作,以優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

虛擬基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

第一步是建立適當(dāng)?shù)募夹g(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。以IP聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)建立的虛擬基礎(chǔ)設(shè)施,可在客戶聯(lián)絡(luò)通信方面為企業(yè)提供靈活性,并可同時(shí)集中監(jiān)控程序及節(jié)省成本。整合的IT基礎(chǔ)設(shè)施及集中化模式有助公司提供一致的品牌體驗(yàn),從而有助提高數(shù)據(jù)安全性,并便于進(jìn)行全球采購(gòu)。

整合終端

提供領(lǐng)先企業(yè)所倡導(dǎo)的客戶全面體驗(yàn)。根據(jù)Callcentre.net的調(diào)查,亞太地區(qū)消費(fèi)者喜歡以多種方式與企業(yè)聯(lián)絡(luò)。 舉例來說,2004年佛羅里達(dá)州颶風(fēng)季節(jié),美國(guó)一家保險(xiǎn)公司動(dòng)員超過500名員工處理災(zāi)難事故。借助于筆記本電腦、網(wǎng)絡(luò)及軟件電話的幫助,該公司處理四起災(zāi)難事故索賠的時(shí)間較以往處理一起事故還要快。由于客戶體驗(yàn)大幅改善,不少客戶決定繼續(xù)使用該公司的服務(wù)。

提升自助服務(wù)

自助服務(wù)如果能夠更快地切實(shí)解決問題及縮短客戶等候時(shí)間,可大大改善客戶體驗(yàn)。自助服務(wù)的選擇可包括基本網(wǎng)絡(luò)及交互語音應(yīng)答(IVR),以及自然語言及語音識(shí)別。不同的自助服務(wù)組合,適用于不同的產(chǎn)品及行業(yè)。例如,網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)在旅游業(yè)廣泛采用,而語音應(yīng)用則在產(chǎn)品及服務(wù)較復(fù)雜的保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)用得比較多。

差別服務(wù)

差別服務(wù)的要素是將服務(wù)級(jí)別與客戶的價(jià)值匹配。按客戶價(jià)值區(qū)分服務(wù),有些公司通過使用主動(dòng)聯(lián)絡(luò)應(yīng)用軟件,將客戶匹配至適合的客服人員,以達(dá)至極佳互動(dòng)效果。

專家坐席

先進(jìn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)及智能通信解決方案可使聯(lián)絡(luò)中心的溝通更順暢。目前聯(lián)絡(luò)中心提倡采用更為分散的模式,取代由一位客服人員解決客戶所有問題的方式,客服人員在新模式中扮演聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的角色,與分布在企業(yè)各處的專家形成一個(gè)無縫式網(wǎng)絡(luò)。實(shí)現(xiàn)這一功能,聯(lián)絡(luò)中心要實(shí)時(shí)獲得客服中心之外的資源,對(duì)企業(yè)會(huì)帶來實(shí)際負(fù)擔(dān),然而通過將聯(lián)絡(luò)中心的先進(jìn)通信技術(shù)擴(kuò)展至其他員工,使他們可獲取客戶數(shù)據(jù)并改善企業(yè)內(nèi)部協(xié)作,從而進(jìn)一步發(fā)揮分布于企業(yè)各處的專家資源的優(yōu)勢(shì)。

營(yíng)銷大師Seth Godin說過:“在任何其他地方都不可能達(dá)到的互動(dòng),可以在聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)?！睍r(shí)代在變,客戶不再滿足于電話聯(lián)絡(luò),而希望可選用諸如話音、傳真、電郵、網(wǎng)絡(luò)電話回?fù)?、網(wǎng)上交談、視頻或短信等多種通信方式。在客戶體驗(yàn)成為全球各地幾乎每個(gè)行業(yè)的主要差異競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)下,客戶聯(lián)絡(luò)中心在亞太區(qū)正備受關(guān)注。無論客戶選擇什么通信方式,聯(lián)絡(luò)中心都不能錯(cuò)失關(guān)鍵的互動(dòng)契機(jī)。不少?gòu)S商已推出基于最新話音及主動(dòng)聯(lián)絡(luò)技術(shù)的SOA及新應(yīng)用軟件,助企業(yè)把客戶聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)化成戰(zhàn)略資產(chǎn)。