范翠萍,孫樹(shù)學(xué),龔 勛,李 建

2006年國(guó)務(wù)院出臺(tái)了 《關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》,隨后啟動(dòng)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)重點(diǎn)聯(lián)系城市工作,一系列改革措施大大促進(jìn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展。工作滿意度是指來(lái)自于職工個(gè)人對(duì)其工作或工作經(jīng)歷評(píng)價(jià)后所感受到的一種愉悅的或積極的情感狀態(tài)。研究顯示,醫(yī)務(wù)人員對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的滿意度是反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的敏感指標(biāo),員工的滿意度低會(huì)導(dǎo)致機(jī)構(gòu)秩序混亂、效率低下、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滑坡等[1]。滿意度也是衡量社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的重要指標(biāo),員工的滿意度與工作積極性密切相關(guān)。為了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)改革過(guò)程中醫(yī)務(wù)人員的滿意度和積極性,本研究對(duì)三試點(diǎn)城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的滿意度及穩(wěn)定性進(jìn)行了調(diào)查,以期制定針對(duì)性的措施,促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本研究從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)重點(diǎn)聯(lián)系城市中采用單純隨機(jī)方法抽取了 3個(gè)城市,根據(jù)規(guī)模適宜、基本醫(yī)療以及預(yù)防保健服務(wù)開(kāi)展較好等原則,由當(dāng)?shù)刂鞴懿块T(mén)推薦后,在每個(gè)城市選擇 2個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。確定社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心后,將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)務(wù)人員分為醫(yī)生、護(hù)理、預(yù)防保健以及醫(yī)技人員等幾大類(lèi),在每一類(lèi)人員中隨機(jī)選擇部分人員進(jìn)行調(diào)查。

1.2 調(diào)查方法 于 2009年 8—9月進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,共發(fā)放問(wèn)卷 150份,有效回收 128份,有效回收率為85.3%。主要調(diào)查內(nèi)容包括個(gè)人基本信息,對(duì)收入、工作環(huán)境、福利待遇、管理制度及分配制度等的滿意度,工作滿意度及穩(wěn)定性的影響因素等。在問(wèn)卷調(diào)查的基礎(chǔ)上,進(jìn)行小組座談和關(guān)鍵人物訪談,了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心具體的組織體系、薪酬管理制度等內(nèi)容。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用 SPSS 15.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理,主要采用統(tǒng)計(jì)描述、χ2檢驗(yàn)、相關(guān)分析等方法。

2 結(jié)果

2.1 基本情況 128名社區(qū)醫(yī)務(wù)人員中:(1)性別:男 34人(占 26.6%),女 94人 (占 73.4%),女性是主體,高于 2005年整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)的平均水平。(2)學(xué)歷 (缺失 2人):本科及以上 49人 (占 38.9%),專(zhuān)科 55人 (占 43.7%),中專(zhuān) 20人(占 15.9%),其他 2人 (占 1.5%),與 2002年社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的全國(guó)調(diào)查以及 2005年整個(gè)衛(wèi)生系統(tǒng)的學(xué)歷結(jié)構(gòu)相比[2-3],中專(zhuān)比例下降,大專(zhuān)、本科及以上比例明顯增加,這與近幾年大量年輕職工進(jìn)入社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)有關(guān)。(3)職稱(chēng) (缺失 10人):高級(jí)職稱(chēng)者 9人 (占 7.6%),中級(jí)職稱(chēng)者34人 (占 28.8%),初級(jí)職稱(chēng)者 69人 (占 58.5%),其他 6人 (占 5.1%),仍以初級(jí)職稱(chēng)為主,與全國(guó) 2005年的整體水平基本持平。

2.2 滿意度 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員對(duì)收入的滿意度最低,很不滿意及較不滿意的比例占到了 45.7%;其次是福利待遇,占 32.0%。由此可見(jiàn),醫(yī)務(wù)人員將自身的收益看得非常重要,也就是最基本的生存需要。對(duì)工作環(huán)境和管理體制的滿意度較高,尤其是管理體制,較滿意和很滿意的比例達(dá)到了 63.2%,這與重點(diǎn)聯(lián)系城市地區(qū)的政府投入較多、硬件改善較大、相關(guān)配套政策密集出臺(tái)等有關(guān)。具體情況見(jiàn)表 1。

表 1 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的滿意度情況 [n(%)]Table 1 The satisfaction of staffs in community health service institutions

2.3 穩(wěn)定性及其與滿意度的關(guān)系 吸引優(yōu)秀的人才到社區(qū)工作是目前衛(wèi)生改革的重要舉措,同樣,穩(wěn)定的社區(qū)工作團(tuán)隊(duì)對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展也至關(guān)重要。為了解目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的穩(wěn)定性,本次研究調(diào)查了醫(yī)務(wù)人員是否有離開(kāi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的想法。從表 2可見(jiàn),有離開(kāi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)想法的人員占到了 64.2%。這一比例是非常高的,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員不愿從事本職工作的情況需要引起足夠的重視。

表 2 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的穩(wěn)定性及整體滿意度[n(%)]Tab le 2 The stability and total satisfaction of staffs in community health service institutions

本研究進(jìn)一步分析了當(dāng)前人員的整體滿意度與穩(wěn)定性的關(guān)系,具體做法是:根據(jù)是否產(chǎn)生過(guò)離開(kāi)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的想法及產(chǎn)生這種想法的頻繁程度將醫(yī)務(wù)人員分為 3組,分析不同組別人員對(duì)工作的整體滿意度,即反映職工滿意度的綜合指標(biāo)。結(jié)果顯示,“經(jīng)?；蛴袝r(shí)產(chǎn)生離開(kāi)想法”人員的滿意度低于 “從未產(chǎn)生離開(kāi)想法”的人員,差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (χ2=26.983,P=0.000);滿意度與穩(wěn)定性之間存在相關(guān)性 (r=-0.425,P=0.000)。這說(shuō)明目前對(duì)管理制度方面的高滿意度并沒(méi)有徹底改變社區(qū)醫(yī)務(wù)人員對(duì)本職工作整體滿意度低的問(wèn)題,有關(guān)措施還需要進(jìn)一步落實(shí),否則會(huì)影響到社區(qū)衛(wèi)生隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

2.4 滿意度及穩(wěn)定性的影響因素分析 從滿意度分析可發(fā)現(xiàn),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員對(duì)收入的滿意度最低;從社區(qū)人員對(duì)目前社區(qū)衛(wèi)生工作崗位不滿意的影響因素分析來(lái)看,收入同樣是一個(gè)最重要的因素,占 58.2%,進(jìn)一步印證收入是滿意度及穩(wěn)定性的最重要的影響因素。

另外一個(gè)重要的因素是工作任務(wù)重、工作太繁瑣。通過(guò)訪談也發(fā)現(xiàn),目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)的建立健康檔案、慢性病患者的管理等方面的工作任務(wù)非常重,社區(qū)醫(yī)務(wù)人員需要進(jìn)行大量的入戶,工作量大,但是個(gè)人收入?yún)s沒(méi)有相應(yīng)的大幅度提高。另外這些工作的成果不明顯,常常得不到居民的配合和認(rèn)可,醫(yī)務(wù)人員感覺(jué)這些工作的意義不大,也是造成滿意度低、工作穩(wěn)定性低的重要因素,表現(xiàn)在社會(huì)地位低這一指標(biāo)上。具體情況見(jiàn)表 3。

表 3 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員滿意度及穩(wěn)定性的影響因素Tab le 3 Affecting factors of staffs′satisfaction and stability in community health service institutions

3 討論

3.1 繼續(xù)實(shí)施社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的相關(guān)優(yōu)惠政策 我國(guó)目前出臺(tái)了一系列的措施,包括增加政府投入、補(bǔ)償公共衛(wèi)生服務(wù)等,這些改革措施產(chǎn)生了非常積極的影響,提高了相關(guān)方面的滿意程度,同時(shí)也說(shuō)明了各地正在積極貫徹這些措施,社會(huì)輿論氛圍明顯改善,政府重視程度提高。

政府應(yīng)在落實(shí)好現(xiàn)有政策的基礎(chǔ)上,應(yīng)繼續(xù)實(shí)施更多措施,吸引更多人才為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作[4],充分重視人力資源。例如社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)成本的界定與測(cè)算、擴(kuò)大公共衛(wèi)生服務(wù)包的范圍等,保證社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)能夠得到充分的補(bǔ)償。通過(guò)訪談發(fā)現(xiàn),部分地區(qū)正在醞釀擴(kuò)大社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)編制、將員工納入事業(yè)單位統(tǒng)一的社保、養(yǎng)老等保障制度等措施,將給社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)帶來(lái)更多的積極影響。

另外,政府還需要在進(jìn)一步改善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)環(huán)境條件、硬件設(shè)施的基礎(chǔ)上,從提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)涵入手,為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)提供更多支持。例如部分地區(qū)為預(yù)防保健醫(yī)生配備了電腦,以便于數(shù)據(jù)的錄入和處理。由此可見(jiàn),相關(guān)改革措施取得了積極成效,需要政府制定制度化、規(guī)范化的措施把這些政策穩(wěn)定落實(shí)下去,同時(shí)需要沿著現(xiàn)有改革思路和目標(biāo)進(jìn)一步制定更多措施。

3.2 充分重視社區(qū)醫(yī)務(wù)人員收入滿意度低的問(wèn)題 本研究中,社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的學(xué)歷水平與 2005年全國(guó)的整體水平以及 2002年的全國(guó)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查相比明顯提高,從訪談中也發(fā)現(xiàn)近幾年新職工的學(xué)歷水平普遍較高;工作年限≤5年者的學(xué)歷水平較工作年限長(zhǎng)的人員高。這些人員正處于創(chuàng)業(yè)階段,收入對(duì)他們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要,這與馬斯洛的需求理論是一致的,即對(duì)生存的需要排在首位。如果個(gè)人的實(shí)際工資收入明顯低于其預(yù)期,必定影響隊(duì)伍穩(wěn)定性。因此,創(chuàng)設(shè)公平合理的分配機(jī)制,讓員工獲得應(yīng)有的報(bào)酬,這是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵,只有實(shí)際收益的增加,才會(huì)帶來(lái)滿意度的提高[5]。

3.3 建立新的績(jī)效考核體系 目前,政府正在逐步加大投入、改變補(bǔ)償?shù)耐緩?例如實(shí)施藥品零利潤(rùn)、收支兩條線后,根據(jù)開(kāi)展的公共衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量、服務(wù)的人口進(jìn)行補(bǔ)償。但是需要充分考慮這些補(bǔ)償是否足夠、是否能夠吸引社區(qū)醫(yī)務(wù)人員開(kāi)展這些工作。例如對(duì)健康檔案、慢性病管理等一系列眾多公共衛(wèi)生服務(wù)的補(bǔ)償按照服務(wù)人口數(shù)計(jì)算,每年在 10～20元左右,但是需要入戶、定期隨訪,時(shí)間投入相當(dāng)大,許多醫(yī)務(wù)人員需要在業(yè)余時(shí)間開(kāi)展這些工作,大量的技術(shù)勞務(wù)價(jià)值得不到體現(xiàn),這種情況容易造成服務(wù)質(zhì)量低、流于形式,同樣造成了社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的滿意度降低。如何通過(guò)有效的管理手段或工具對(duì)其提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),使收入與實(shí)際工作質(zhì)量和效率掛鉤[6],從而明確政府補(bǔ)償社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)規(guī)模以及人員的薪酬,成為建立科學(xué)有效的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)績(jī)效考核體系的關(guān)鍵問(wèn)題。

對(duì)醫(yī)務(wù)人員實(shí)行績(jī)效評(píng)價(jià),按實(shí)績(jī)及貢獻(xiàn)分配其收入,充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性,提升工作熱情,變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù),保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)水平能夠不斷得到提高,得到社區(qū)居民的認(rèn)可和信任,才能促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的可持續(xù)發(fā)展。從訪談中了解到,杭州等地的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)已經(jīng)將員工的收入與公共衛(wèi)生服務(wù)的提供情況掛鉤,盡量保證開(kāi)展公共衛(wèi)生服務(wù)的收入不低于或高于以前單純從事醫(yī)療工作。

3.4 提高社區(qū)醫(yī)務(wù)人員對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的認(rèn)識(shí) 自改革開(kāi)放以來(lái),由于種種原因造成目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展相對(duì)落后,在整個(gè)衛(wèi)生體系中的作用逐漸弱化。但是從 1997年的醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革后,我國(guó)政府正在努力改變這種情況,特別在近幾年,各種措施連續(xù)出臺(tái),社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)具有非常好的發(fā)展前景,居民的認(rèn)可程度正在提高[7]。這一點(diǎn)也應(yīng)該使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員充分理解,特別是對(duì)于新職工、年輕職工,相關(guān)的宣傳教育非常重要。社會(huì)地位低、個(gè)人發(fā)展前途差等問(wèn)題終究會(huì)解決。如果沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的這些優(yōu)點(diǎn)和發(fā)展前景,醫(yī)務(wù)人員容易失去信心和希望,必然造成隊(duì)伍的不穩(wěn)定。

提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員的滿意度是一項(xiàng)重要的工作,特別是在目前社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展相對(duì)落后的情況下,吸引人才、提高人員滿意度對(duì)于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展尤為重要,許多方面還需要進(jìn)一步提高和完善。

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