劉金華

隨著社會(huì)的發(fā)展,人際交流變得更加復(fù)雜。溝通既可清除誤解與沖突,也可促進(jìn)和諧與親密。新型醫(yī)學(xué)模式給當(dāng)代護(hù)士提出了更高的要求,尤其是兒科護(hù)士,其服務(wù)對(duì)象是家庭中的寶貝,一旦生病,牽動(dòng)著幾代人的心,家長期望康復(fù)的愿望十分強(qiáng)烈;又因小兒語言交流困難,不予配合,無論是打針、吃藥、觀察病情以及檢查、護(hù)理等難度都很高。由于人們對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的期望值過高,對(duì)健康知識(shí)與醫(yī)療行為的需求大大提高,患者希望從護(hù)士那里獲得更多的幫助,但護(hù)士常因工作繁忙和自身的知識(shí)水平限制等,而感到工作壓力過大[1]。近年來受媒體的負(fù)面報(bào)道影響,醫(yī)患關(guān)系日趨緊張,為緩解兒科護(hù)患矛盾,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系,現(xiàn)將我院兒科近年來加強(qiáng)護(hù)患溝通的一些體會(huì)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選取 2008年8月—2009年8月我院兒科住院患兒 130例,年齡 4～9歲。其中腹瀉 42例,上感發(fā)熱 38例,小兒肺炎 26例,高熱驚厥 14例,其他 10例。

1.2 方法 采用隨機(jī)問卷調(diào)查的方法。將 130例患兒分為兩組:A組為觀察組 (使用新的溝通方法);B組為對(duì)照組 (采用以前的溝通方法)。為確保問卷回答不受一些人為因素的影響,問卷采用無記名方式,并由愿意參與測試的患兒本人(家屬)填寫、回答完成問卷中問題。問卷由調(diào)查小組自行編制設(shè)計(jì),問卷內(nèi)容主要涉及詢問護(hù)士在工作中的語言和態(tài)度對(duì)患者 (家屬)的心理造成何種影響,在護(hù)士的語言和態(tài)度中哪些是患者 (家屬)認(rèn)可的,哪些是患兒 (家屬)反感的。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 計(jì)數(shù)資料采用 χ2檢驗(yàn),以 P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

觀察組患兒 (家屬)認(rèn)可率高于對(duì)照組;觀察組患兒 (家屬)反感率小于對(duì)照組,差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 (P＜0.05,見表1)。

表1 兩組患兒 (家屬)調(diào)查結(jié)果比較 〔n(%)〕Table1 Comparison of investigation results in two groups

3 討論

根據(jù)調(diào)查結(jié)果,調(diào)查組總結(jié)出 4～9歲患兒的心理特點(diǎn)、兒科醫(yī)患溝通的誤區(qū)及成功交流的技巧。

3.1 患兒及家長的心理特點(diǎn)

3.1.1 患兒的基本特點(diǎn):年齡小,一般生活不能自理,但活潑、好動(dòng)、好玩、情感表露比較直率、單純,注意力易轉(zhuǎn)移,適應(yīng)能力強(qiáng),但又缺乏抑制能力,難以發(fā)揮他們的能動(dòng)作用;7～9歲患兒由于住院需要接受“痛苦”的治療,與伙伴、同學(xué)分離,影響學(xué)業(yè),會(huì)表現(xiàn)出退縮、恐懼、抑郁、自卑、分裂焦慮、多動(dòng)、交往不良等心理問題。

3.1.2 住院的孩子首先不適應(yīng)的是離開母親 (現(xiàn)在我們的生活中有許多孩子是由奶奶、外婆等其他人帶)這時(shí)母愛被剝奪,就會(huì)出現(xiàn)恐懼、焦慮、不安和哭鬧等不良情緒。

3.1.3 現(xiàn)實(shí)生活中獨(dú)生子女多,家長要求高,孩子生病常常使父母內(nèi)心而出現(xiàn)焦慮不安、無助等不良情緒。因此,患兒的心理護(hù)理實(shí)際上在很大程度上是對(duì)家長的心理支持。

3.1.4 患兒由溫暖的家庭,忽然來到陌生的醫(yī)院,生活環(huán)境發(fā)生了改變,而且又親眼目睹小朋友接受打針、抽血等治療,對(duì)醫(yī)院與醫(yī)護(hù)人員的恐懼超過對(duì)疾病的恐懼。

3.2 兒科護(hù)患溝通的誤區(qū)

3.2.1 家屬常常因?yàn)楹⒆由?自己缺乏相關(guān)的知識(shí)而夸大病情;當(dāng)醫(yī)務(wù)人員以實(shí)際病情處理時(shí),患兒家屬認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員沒有“急病人所急”的同情心。

3.2.2 在護(hù)理過程中,患兒家屬提出疑問時(shí),護(hù)理人員給予不肯定的回答或干脆給上一句“去問醫(yī)生”。

3.2.3 一些侵入性操作前沒有做好解釋以至家長拒絕,如:抽血,吸痰,插胃管等操作。

3.2.4 護(hù)理人員自身的情緒轉(zhuǎn)嫁到患兒或家長身上,心情不好導(dǎo)致說話語氣不當(dāng)誘發(fā)沖突。

3.3 成功交流的技巧

3.3.1 行為 護(hù)理人員在工作中的行為往往對(duì)交流是否成功有著決定性的作用。干凈整潔的著裝、和藹的面容,親切的語言,贊許的眼神,均能使患兒感到安全與可依賴感。工作中患兒在接受注射時(shí)給予“真是個(gè)勇敢的孩子,太棒了”進(jìn)行贊揚(yáng),對(duì)家長提出來的質(zhì)疑能得到及時(shí)合理的解釋,從而得到認(rèn)可,受到患兒及家長的尊重。

3.3.2 微笑 是一種恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用面部表情來達(dá)到成功交流的技巧。能使患兒減輕對(duì)醫(yī)院與護(hù)士的恐懼,在工作中我們恰到好處的微笑往往會(huì)給病人或家長帶來親切感,扮演護(hù)士姐姐、護(hù)士阿姨角色。

3.3.3 環(huán)境 兒科護(hù)士統(tǒng)一穿粉紅色工作服,病房墻壁涂料選用暖色,并在他們視線能及的位置貼上各種兒童畫,卡通畫以及孩子們喜愛的小動(dòng)物形象圖案。

3.3.4 傾聽 認(rèn)真聽取患兒 (家長)的訴說,鼓勵(lì)他們說出治療前后的感受。針對(duì)害怕打針的患兒可采用現(xiàn)場宣教法——治療前讓接受過治療的孩子談感受,治療時(shí)鼓勵(lì)孩子勇敢面對(duì),治療后頒發(fā)自制小卡片、送精美貼花等方式,讓孩子產(chǎn)生自豪感而忽略治療帶來的痛苦。

3.3.5 耐心、細(xì)心 加強(qiáng)健康教育,使患兒家長了解疾病的發(fā)生、發(fā)展及不同階段的注意事項(xiàng),正確認(rèn)識(shí)疾病,積極配合治療與護(hù)理。兒科病人看護(hù)家長更換較頻繁。護(hù)理人員必須很耐心地去做解釋工作。兒科護(hù)士與患兒及其家長接觸時(shí)間比醫(yī)生多,通過交談、玩耍,使患兒感到親切,配合治療,利于康復(fù);護(hù)士與家屬交談,更深入了解病情,有利于患兒的健康。

3.3.6 手勢語的運(yùn)用 兒科實(shí)際工作中需要運(yùn)用的手勢語主要是撫觸,可提高患兒的安全感?；純嚎圄[時(shí)可由后向前輕撫孩子的頭頂部,提供玩具作為媒介分散注意力,保持安靜。

3.3.7 提高各項(xiàng)操作的熟練程度及準(zhǔn)確性 兒科護(hù)士應(yīng)具有良好的技術(shù)操作技能,做任何操作時(shí),都應(yīng)動(dòng)作輕柔.準(zhǔn)確.熟練。如:患兒在接受治療時(shí),各有差異。幼兒皮膚細(xì)嫩,感知力比較弱,治療時(shí),動(dòng)作要輕快,力求做到一針見血,盡量減少刺激引起的哭鬧。

3.3.8 注意家長個(gè)人的文化素養(yǎng)并加以區(qū)分,文化水平的高低決定著溝通的效果好壞?；鶎俞t(yī)院面對(duì)的服務(wù)對(duì)象大多是農(nóng)民,文化水平低,則更應(yīng)運(yùn)用通俗易懂的語言,避免不理解形成無效溝通。

3.3.9 保持自己穩(wěn)定的情緒,整理自己的心情,兒科護(hù)士應(yīng)具備良好的修養(yǎng),上班前調(diào)整好情緒,保持童心不泯,從患兒的實(shí)際需要出發(fā),因“年齡”而異,因“病種”而異,因“性格”而異,因“家庭背景”而異等,創(chuàng)造快樂的環(huán)境與氛圍,努力使每一個(gè)人都成為護(hù)理過程中和諧的音符。把工作當(dāng)成快樂的奉獻(xiàn),發(fā)自內(nèi)心地同情患兒,愛患兒,還要懂得息兒,在工作中尋求自身價(jià)值。

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療活動(dòng)中所形成的一種特殊的人際關(guān)系,雙方是相互依存又充滿矛盾的兩個(gè)群體?，F(xiàn)如今兒科醫(yī)生難當(dāng),兒科護(hù)士更難作,給“小皇帝們”看病、治療、護(hù)理,確實(shí)不容易[2],因此,良好的溝通在我們的工作中顯得尤其的重要,它不僅能夠讓我們?cè)诠ぷ髦杏袀€(gè)好心情,更能使我們工作中一路綠燈暢通無阻。2007年9月份我院已將這種新型的護(hù)患溝通利用多媒體在全院內(nèi)進(jìn)行學(xué)習(xí)和探討,力求做到不僅僅提高兒科護(hù)患的有效溝通而且要全面的提高我院整體的醫(yī)患交流水平。

1 睦萬瓊,陳光瓊,胡國萍,等.新的醫(yī)療事故處理?xiàng)l例對(duì)護(hù)士心理行為影響的調(diào)查 [J].護(hù)理研究,2003,(4):388.

2 姜和國.醫(yī)患交流學(xué) [M].北京:新華出版社,2002:414.