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        全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)保障流程的優(yōu)化

        2010-04-17 01:52:06趙文兵
        電信科學(xué) 2010年1期
        關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)預(yù)處理流程

        趙文兵

        (湖南省郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司 長(zhǎng)沙 410001)

        全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)保障流程的優(yōu)化

        趙文兵

        (湖南省郵電規(guī)劃設(shè)計(jì)院有限公司 長(zhǎng)沙 410001)

        本文結(jié)合全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)面對(duì)的新挑戰(zhàn),從企業(yè)自身生產(chǎn)流程出發(fā),結(jié)合現(xiàn)代先進(jìn)IT技術(shù)深入挖掘服務(wù)保障流程優(yōu)化的潛力,給出了服務(wù)保障流程優(yōu)化的實(shí)現(xiàn)方案。對(duì)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的客戶服務(wù)持續(xù)性改進(jìn),用戶忠誠(chéng)度提升,營(yíng)造公平公正、有序和諧的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境具有積極的借鑒意義。

        全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng);電信運(yùn)營(yíng)企業(yè);客戶服務(wù);服務(wù)保障流程優(yōu)化;預(yù)處理系統(tǒng)

        1 引言

        隨著中國(guó)電信業(yè)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的來(lái)臨,電信運(yùn)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇,電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、業(yè)務(wù)等方面的差異性在逐漸縮小,因?yàn)檫@些都是可以模仿的。企業(yè)最具有核心競(jìng)爭(zhēng)力、最難模仿的是生產(chǎn)管理流程,同樣的人力、物力和財(cái)力投入,企業(yè)運(yùn)營(yíng)的流程會(huì)有很大差異,流程反映了運(yùn)營(yíng)企業(yè)的戰(zhàn)略思想、管理水平和管理效率。

        電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的生產(chǎn)流程主要分為核心流程與輔助流程兩大部分。輔助流程用來(lái)支持核心流程。生產(chǎn)核心流程包括三類:第一類是服務(wù)開(kāi)通流程;第二類是服務(wù)保障流程;第三類是服務(wù)計(jì)量流程。

        中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)經(jīng)歷了早期的大規(guī)模基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、中期的市場(chǎng)領(lǐng)先客戶規(guī)模發(fā)展,如今已進(jìn)入如何穩(wěn)固存量市場(chǎng)、提供差異化服務(wù)以吸引增量市場(chǎng)的階段,市場(chǎng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力也已經(jīng)從技術(shù)驅(qū)動(dòng)、市場(chǎng)價(jià)格驅(qū)動(dòng)逐漸向現(xiàn)在的差異化服務(wù)驅(qū)動(dòng)方向轉(zhuǎn)變,優(yōu)化服務(wù)保障流程是提升服務(wù)能力的最直接的手段,也是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代提升客戶滿意度的有效方法;服務(wù)保障流程的優(yōu)化牽涉到電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)整個(gè)服務(wù)體系、營(yíng)銷體系、支撐體系的大部分工作,成為牽一發(fā)而動(dòng)全身的重點(diǎn)。

        綜上所述,全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)自身服務(wù)保障流程的優(yōu)化度,服務(wù)保障能力的提升度,將成為影響電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)發(fā)展的重要因素。

        2 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)前電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)保障流程分析

        (1)傳統(tǒng)的服務(wù)保障流程

        我國(guó)電信企業(yè)傳統(tǒng)的服務(wù)保障流程就是企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)管理過(guò)程,處理客戶投訴和網(wǎng)絡(luò)故障等問(wèn)題,對(duì)客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行實(shí)施有效的保障。服務(wù)保障的原始數(shù)據(jù)來(lái)源一般有3種:一是客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴;二是網(wǎng)管系統(tǒng)監(jiān)控到的各種告警;三是網(wǎng)管系統(tǒng)進(jìn)行性能監(jiān)測(cè),發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)性能下降的預(yù)警。上面3種服務(wù)保障的原始數(shù)據(jù)來(lái)源中,第一種客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴來(lái)自外部,后兩種來(lái)源于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò),當(dāng)后兩種服務(wù)保障的原始數(shù)據(jù)不能及時(shí)獲取的時(shí)候,客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴將成為最直接最可靠的服務(wù)保障原始數(shù)據(jù),因此針對(duì)客戶投訴的服務(wù)保障處理流程尤為重要。同時(shí),其處理流程中涉及的部門(mén)多、處理周期長(zhǎng)、復(fù)雜度高,處理流程的優(yōu)劣將直接影響到客戶的體驗(yàn),所以各大電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)此處理流程都分外重視,針對(duì)客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴均制定了詳細(xì)的處理流程。

        全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)前,國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)針對(duì)客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)的客戶投訴服務(wù)保障流程如圖1所示。

        全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)前的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)保障流程分為以下5個(gè)階段。

        客戶使用業(yè)務(wù)階段:這個(gè)階段的主體是客戶,客戶對(duì)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)提供的業(yè)務(wù)使用過(guò)程中由于種種原因而產(chǎn)生了投訴。

        受理客戶投訴階段:這個(gè)階段的主體是客戶服務(wù)部門(mén)。其受理客戶投訴,針對(duì)客戶投訴進(jìn)行簡(jiǎn)單判別,如果是業(yè)務(wù)故障問(wèn)題則形成故障單,并轉(zhuǎn)派故障處理調(diào)度部門(mén);如果不是則給予用戶解答幫助協(xié)助用戶解決問(wèn)題。

        故障處理調(diào)度階段:這個(gè)階段的主體是故障處理調(diào)度部門(mén)由其對(duì)相應(yīng)的故障進(jìn)行分析、定位,并形成明確的故障單,標(biāo)明故障相關(guān)的各種信息,如設(shè)備名稱、故障現(xiàn)象描述、初步處理意見(jiàn)、處理部門(mén)、處理時(shí)間等,并通過(guò)故障單管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)到各專業(yè)維護(hù)部門(mén)處理;同時(shí)對(duì)于客戶投訴應(yīng)及時(shí)返單,通知客戶服務(wù)部門(mén),故障初步分析的結(jié)果,以及故障處理的初步意見(jiàn)和進(jìn)度。

        故障維護(hù)階段:這個(gè)階段的主體是各專業(yè)維護(hù)部門(mén),其根據(jù)故障單進(jìn)一步對(duì)故障進(jìn)行診斷、分析和定位,并制訂相應(yīng)的解決措施以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)、解決故障,如網(wǎng)絡(luò)配置的修改、資源的調(diào)配、維護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行換板操作等,如果在故障分析過(guò)程中,專業(yè)維護(hù)部門(mén)發(fā)現(xiàn)或認(rèn)為該故障應(yīng)由其他專業(yè)部門(mén)解決,則可以將該故障單轉(zhuǎn)發(fā)到其他專業(yè)部門(mén)處理,并注明轉(zhuǎn)單原因和處理時(shí)間。

        反饋階段:在故障解決后,專業(yè)維護(hù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)返單給故障管理調(diào)度部門(mén),該時(shí)間與故障單發(fā)出的時(shí)間差可作為考核專業(yè)維護(hù)部門(mén)的關(guān)鍵性能指標(biāo)(KPI)。同時(shí)對(duì)于客戶投訴問(wèn)題,故障管理調(diào)度部門(mén)還應(yīng)返單給客戶服務(wù)部門(mén),從故障管理調(diào)度部門(mén)收到客戶投訴開(kāi)始到返單給客戶服務(wù)部門(mén)之間的時(shí)間可作為故障管理調(diào)度部門(mén)的KPI考核指標(biāo);客戶服務(wù)部門(mén)收到故障管理調(diào)度部門(mén)的客戶投訴返單后,可通知客戶故障已解決 ,并詢問(wèn)客戶的滿意度等情況,記錄到客戶服務(wù)系統(tǒng)的客戶交互信息管理、客戶忠誠(chéng)度管理等相關(guān)模型,形成完整的服務(wù)保障閉環(huán)管理過(guò)程。

        (2)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)前服務(wù)保障流程缺陷

        缺陷1:進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)前,國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的OSS建設(shè)普遍較為薄弱,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障的能力不足,需要通過(guò)端到端服務(wù)保障流程,增強(qiáng)故障響應(yīng)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,而端到端的服務(wù)保障流程普遍存在著處理周期長(zhǎng),反饋結(jié)果慢等缺陷。

        缺陷2:針對(duì)服務(wù)保障流程中最重要的受理客戶投訴處理階段,作為面向客戶的統(tǒng)一窗口—客戶服務(wù)部門(mén)針對(duì)客戶投訴、障礙申告的預(yù)判,只能由客戶服務(wù)人員根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷,而沒(méi)有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)作為預(yù)判和預(yù)處理的支撐,這在相當(dāng)程度上也延長(zhǎng)了投訴處理周期,影響了客戶滿意度。

        3 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)保障流程分析

        (1)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)保障流程新要求

        全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)的引入以及寬帶業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展,對(duì)客戶投訴、障礙申告的實(shí)時(shí)在線處理要求日益提高,對(duì)IT支撐系統(tǒng)支撐客戶服務(wù)的能力提出了更高的要求,如需要將后端網(wǎng)絡(luò)及系統(tǒng)平臺(tái)的一些業(yè)務(wù)能力進(jìn)行服務(wù)封裝并集中前置給客戶服務(wù)部門(mén)使用等。

        (2)全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)保障流程優(yōu)化

        全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,針對(duì)客戶投訴、障礙申告的實(shí)時(shí)在線處理的高要求,電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)保障流程優(yōu)化主要手段是利用IT技術(shù)打造一個(gè)整合后端網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺(tái)的預(yù)處理系統(tǒng),前置給客戶服務(wù)部門(mén)使用,其服務(wù)保障流程優(yōu)化圖如圖2所示。

        在圖2中的受理客戶投訴階段在客戶服務(wù)部門(mén)接收投訴后,增加一個(gè)灰色標(biāo)示的環(huán)節(jié)—預(yù)處理環(huán)節(jié),通過(guò)調(diào)用IT手段建設(shè)的預(yù)處理系統(tǒng),對(duì)客戶投訴和障礙申告進(jìn)行有效的第一次攔截,并能夠?qū)⒌谝淮纬晒r截的結(jié)果及時(shí)反饋給客戶,從而有效縮短了大多數(shù)業(yè)務(wù)的客戶投訴和障礙申告的周期,大大提高客戶服務(wù)效率。

        4 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)保障流程優(yōu)化實(shí)現(xiàn)

        全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)保障流程優(yōu)化實(shí)現(xiàn)的手段很多,本文只討論其中一種重要的實(shí)現(xiàn)手段即利用先進(jìn)IT技術(shù)打造適合電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)自身的預(yù)處理系統(tǒng)。

        在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中,后端網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺(tái)及支撐系統(tǒng)有嚴(yán)格的數(shù)據(jù)維護(hù)規(guī)程,在服務(wù)前置提高投訴處理效率的同時(shí),也應(yīng)規(guī)范后端網(wǎng)元平臺(tái)統(tǒng)一接口,避免網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理失控,因此,本文主要對(duì)如何通過(guò)集中封裝網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺(tái)以及OSS/BSS各系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力,前置提供為客戶服務(wù)系統(tǒng)使用的實(shí)現(xiàn)方案進(jìn)行了說(shuō)明,確保服務(wù)能力前置的可管控和易擴(kuò)展。

        5 預(yù)處理系統(tǒng)的投訴預(yù)處理功能

        投訴預(yù)處理是基于集中前置的后端服務(wù)能力的一種應(yīng)用。

        投訴預(yù)處理的主要功能包括投訴處理向?qū)?、故障申告關(guān)聯(lián)處理和GIS應(yīng)用,功能如圖3所示。

        投訴預(yù)處理向?qū)菍?duì)投訴問(wèn)題處理經(jīng)驗(yàn)的固化,圖形化地呈現(xiàn)某類投訴完整、規(guī)范的處理流程,是投訴預(yù)處理的核心功能。向?qū)D包括多個(gè)節(jié)點(diǎn),分別對(duì)應(yīng)投訴處理工作的各個(gè)環(huán)節(jié),使用人員通過(guò)點(diǎn)擊這些節(jié)點(diǎn),引導(dǎo)完成相關(guān)投訴工作的處理。

        企業(yè)需要根據(jù)自身的實(shí)際情況建立公司特有的信息體系平臺(tái),在工作中實(shí)現(xiàn)信息共享的同時(shí)還能提升傳遞的速度。有了專門(mén)的管理信息平臺(tái),龐大復(fù)雜的數(shù)據(jù)信息都可以存儲(chǔ)在網(wǎng)絡(luò)上。不僅解決了信息儲(chǔ)存空間不足的問(wèn)題,也方便工作人員對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深層探索,使得數(shù)據(jù)處理變得更方便快捷。

        故障申告關(guān)聯(lián)處理功能包括網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)障礙處理、重復(fù)障礙申告處理、大面積障礙處理、公共障礙處理,主要是根據(jù)相應(yīng)情況的進(jìn)行判斷分析,對(duì)客戶投訴申告問(wèn)題作出識(shí)別、攔截、通知等及時(shí)處理。

        GIS應(yīng)用主要是將網(wǎng)絡(luò)覆蓋信息、小區(qū)信息、網(wǎng)絡(luò)工程信息、弱覆蓋信息、邊漫小區(qū)信息以及網(wǎng)元故障信息通過(guò)與GIS平臺(tái)接口將業(yè)務(wù)地圖數(shù)據(jù)加載到GIS地圖上,直觀呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)信息的功能。

        6 預(yù)處理系統(tǒng)建設(shè)方案

        服務(wù)能力前置平臺(tái)(模塊)在建設(shè)上可依托于電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)現(xiàn)有的流程支撐系統(tǒng)作為擴(kuò)展的模塊實(shí)現(xiàn),亦可建設(shè)獨(dú)立的系統(tǒng),對(duì)其他流程支撐系統(tǒng)提供能力前置支撐。

        服務(wù)能力前置平臺(tái)應(yīng)具備靈活的底層接口適應(yīng)能力和北向服務(wù)提供能力,在適應(yīng)未來(lái)新的網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺(tái)、OSS/BSS能力接入的同時(shí),快速應(yīng)對(duì)流程系統(tǒng)和其他應(yīng)用環(huán)節(jié)提出的能力前置需求。

        服務(wù)能力前置平臺(tái)(模塊)在支撐客戶服務(wù)系統(tǒng)預(yù)處理功能實(shí)現(xiàn)上,可采取下面兩種方案。

        (1)方案一:界面集成方式

        界面集成方式是指客戶服務(wù)系統(tǒng)投訴預(yù)處理的應(yīng)用由獨(dú)立系統(tǒng)(或模塊)實(shí)現(xiàn),該系統(tǒng)(模塊)不僅收斂集中了后端網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺(tái)及支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力,且還具備各類業(yè)務(wù)投訴預(yù)處理的向?qū)Ш吞幚砉δ芙缑???蛻舴?wù)系統(tǒng)在處理客戶投訴或申告時(shí)通過(guò)界面集成方式直接使用該系統(tǒng)(模塊)。

        該方案在系統(tǒng)(或模塊)的架構(gòu)上分為服務(wù)層和應(yīng)用層兩層進(jìn)行建設(shè),服務(wù)層集中了后端服務(wù)能力的封裝,在應(yīng)用層不僅能夠針對(duì)預(yù)處理的應(yīng)用進(jìn)行功能建設(shè),還具備其他應(yīng)用功能的擴(kuò)展能力。

        采用此模式,不僅對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)客服提供了實(shí)時(shí)的投訴在線處理手段,也為后端網(wǎng)維提供了高效的排障、測(cè)試等應(yīng)用工具。

        (2)方案二:服務(wù)調(diào)用方式

        服務(wù)調(diào)用方式是指由一個(gè)集中的服務(wù)能力平臺(tái) (模塊)來(lái)統(tǒng)一收斂后端網(wǎng)元、業(yè)務(wù)平臺(tái)及支撐系統(tǒng)的業(yè)務(wù)能力(如業(yè)務(wù)/網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)查詢、修改等),對(duì)外提供開(kāi)放的服務(wù)調(diào)用接口??蛻舴?wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)投訴預(yù)處理的流程和功能界面,在相關(guān)業(yè)務(wù)的預(yù)處理環(huán)節(jié)中,通過(guò)調(diào)用服務(wù)能力平臺(tái)(模塊)的服務(wù)接口來(lái)查詢和操作后端網(wǎng)元及平臺(tái),以實(shí)現(xiàn)后端服務(wù)能力前置,提供投訴處理效率。

        服務(wù)能力前置平臺(tái)(模塊)中,集中封裝了對(duì)后端網(wǎng)元/業(yè)務(wù)平臺(tái)/支撐系統(tǒng)的查詢、操作等業(yè)務(wù)功能作為服務(wù)統(tǒng)一提供,簡(jiǎn)單總結(jié)可包括查詢類、操作類、測(cè)試類的服務(wù)。

        在該方案中,考慮到的客服人員操作界面風(fēng)格的統(tǒng)一,投訴預(yù)處理的流程和界面在客戶服務(wù)系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn),對(duì)后端網(wǎng)元平臺(tái)的操作由服務(wù)能力前置平臺(tái)實(shí)現(xiàn)。服務(wù)能力前置平臺(tái)(模塊)中應(yīng)具備便于統(tǒng)一服務(wù)管理的功能,如服務(wù)目錄管理、服務(wù)調(diào)用次數(shù)、原因等統(tǒng)計(jì)分析的功能。

        7 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代典型業(yè)務(wù)投訴和障礙申告預(yù)處理流程

        對(duì)于全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō),有了預(yù)處理系統(tǒng)的架構(gòu)后,還必須對(duì)現(xiàn)有的移動(dòng)和寬帶等各項(xiàng)業(yè)務(wù)的預(yù)處理流程進(jìn)行分析和梳理,只有這樣才能建設(shè)一個(gè)完善的預(yù)處理系統(tǒng)。因此本文選用全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代具有代表意義的移動(dòng)業(yè)務(wù)和固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)的預(yù)處理流程進(jìn)行分析和描述。

        (1)無(wú)線寬帶障礙類(無(wú)信號(hào)、有信號(hào)無(wú)法登陸)預(yù)處理流程

        在上網(wǎng)卡及用戶終端都符合要求的情況下,用戶無(wú)線上網(wǎng)卡不能上網(wǎng),投訴處理流程如圖4所示。

        交互過(guò)程描述如下:

        ·信號(hào)是否正常:讓用戶檢查上網(wǎng)卡顯示是否有信號(hào)顯示,若無(wú)信號(hào),派給無(wú)線中心處理;

        ·檢查用戶是否欠費(fèi):檢查用戶信息,有無(wú)欠費(fèi);

        ·查詢AAA的PPP連接的認(rèn)證記錄,若有認(rèn)證記錄,根據(jù)認(rèn)證失敗原因提示指導(dǎo)用戶做相應(yīng)處理,提示若沒(méi)有認(rèn)證記錄,說(shuō)明用戶沒(méi)有經(jīng)過(guò)PDSN產(chǎn)生PPP連接;

        ·判斷是否是上網(wǎng)卡、客戶端問(wèn)題,如果是,進(jìn)入上網(wǎng)卡、客戶端投訴預(yù)處理流程;

        ·若不是則轉(zhuǎn)派無(wú)線中心處理。

        (2)固網(wǎng)寬帶業(yè)務(wù)預(yù)處理流程固網(wǎng)寬帶障礙類預(yù)處理流程如圖5所示。

        交互過(guò)程描述如下:

        · 用戶撥打客戶服務(wù)系統(tǒng)報(bào)障,上網(wǎng)速度很慢;

        ·CRM系統(tǒng)(客戶服務(wù)系統(tǒng))接入受理客戶的故障申告;

        · 在受理故障申告過(guò)程中、客服人員通過(guò)服務(wù)能力前置模塊實(shí)現(xiàn)故障預(yù)處理:向服務(wù)保障系統(tǒng)發(fā)起查詢請(qǐng)求,確認(rèn)是否重復(fù)故障、重復(fù)申告、公共障礙、大面積障礙、關(guān)聯(lián)障礙等;

        ·如果該申告用戶ADSL線路具備測(cè)試條件,向測(cè)試管理系統(tǒng)人工發(fā)起測(cè)試請(qǐng)求,對(duì)故障進(jìn)行初步的測(cè)試診斷;

        ·在受理故障申告過(guò)程中,也可人工操作自動(dòng)激活系統(tǒng)進(jìn)行故障的快捷處理或業(yè)務(wù)狀態(tài)查詢,如密碼重置、DSLAM端口復(fù)位;

        ·在受理故障申告過(guò)程中,CRM系統(tǒng)向服務(wù)保障系統(tǒng)查詢派障能力,進(jìn)行故障處理的預(yù)約受理;

        ·CRM系統(tǒng)向服務(wù)保障系統(tǒng)發(fā)送故障處理請(qǐng)求及修改障礙單信息、撤銷障礙單或者催修請(qǐng)求;

        · 服務(wù)保障系統(tǒng)完成故障處理之后,向CRM系統(tǒng)報(bào)竣;

        ·CRM系統(tǒng)進(jìn)行客戶回訪、故障歸檔處理。

        8 結(jié)束語(yǔ)

        全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)代,電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)面臨著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng),電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)只有從自身生產(chǎn)流程出發(fā),結(jié)合現(xiàn)代先進(jìn)IT技術(shù)深入挖掘其服務(wù)保障流程的優(yōu)化的潛力,才能持續(xù)性改進(jìn)客戶服務(wù),提升用戶忠誠(chéng)度,營(yíng)造公平公正、有序和和諧的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

        2010-06-26)

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