王興華 上海鐵路局常州站

從國產(chǎn)動車組列車在既有線上奔馳到在客運(yùn)專線上運(yùn)營，從時(shí)速250km到時(shí)速350km，從京津城際鐵路開通到武廣高鐵運(yùn)營，中國人用短短的五年就進(jìn)入了高鐵時(shí)代，中國速度讓世界矚目！大部分鐵路工作者還沒有來得及轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，現(xiàn)代化的設(shè)施設(shè)備已經(jīng)擺到鐵路人的面前，讓我們措手不及。我們鐵路人意識到轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)理念已刻不容緩，在國家對鐵路不斷加大建設(shè)投入的背景下，客運(yùn)人員內(nèi)部展開了激烈的解放思想的大討論，現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施設(shè)備需要有先進(jìn)的服務(wù)理念做基礎(chǔ)，這樣先進(jìn)的硬件設(shè)備才能充分發(fā)揮作用，創(chuàng)造和諧之旅，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量上臺階的目的。

1 旅客運(yùn)輸服務(wù)理念現(xiàn)狀

鐵路客運(yùn)運(yùn)輸是傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，在改革以前還具有行政的職能。多年來，受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響和運(yùn)輸能力的制約，鐵路運(yùn)輸一直處于賣方市場，職工體會不到旅客認(rèn)同的重要性、缺乏服務(wù)意識。隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的逐步建立和完善，鐵路客運(yùn)運(yùn)輸加快了進(jìn)入市場的步伐。管理層意識到了改變服務(wù)理念刻不容緩，并開始著手改變職工的服務(wù)理念。由于理念的轉(zhuǎn)變不是一朝一夕的，部分管理者自身對創(chuàng)新服務(wù)理念有些模糊而又急于求成，對職工嚴(yán)格管理，強(qiáng)力灌輸“先進(jìn)”的旅客服務(wù)理念，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，并取得了一定效果。但是也造成部分職工的逆反心理，使部分職工尤其是老職工在意識上不肯接受全新的服務(wù)理念，影響了服務(wù)質(zhì)量。

近年來，隨著一條條客運(yùn)專線的不斷竣工通車，中國鐵路的研發(fā)和建設(shè)進(jìn)入了收獲時(shí)代?，F(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施設(shè)備需要服務(wù)人員的合理操作來發(fā)揮他們的作用，因此鐵路部門加大了客專工作人員的交流和培訓(xùn)力度；從已經(jīng)開通的客專運(yùn)行情況來看，服務(wù)人員已經(jīng)能夠熟練操作先進(jìn)的客服系統(tǒng)，提高了服務(wù)質(zhì)量。但是部分鐵路人傳統(tǒng)的思想觀念根深蒂固，雖然管理人員已經(jīng)意識到要改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念并為此努力著，并取得了進(jìn)展；但是“以人為本，創(chuàng)造和諧之旅”服務(wù)理念還沒有真正在服務(wù)人員心中扎根，服務(wù)理念的“現(xiàn)代化”已經(jīng)刻不容緩！

2 開創(chuàng)全新的客運(yùn)服務(wù)理念

觀念一變天地寬，觀念不變原地打轉(zhuǎn)！觀念支配行動。再好的服務(wù)設(shè)施設(shè)備如果沒有先進(jìn)的服務(wù)理念指導(dǎo)，服務(wù)就無從談起，服務(wù)質(zhì)量更無法提高，服務(wù)創(chuàng)新就不可能實(shí)現(xiàn)。因此，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量就要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，提升鐵路全員尤其是直接和旅客接觸的現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)理念，通過“主動服務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”，并堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)、服務(wù)創(chuàng)新。

當(dāng)前我國鐵路客運(yùn)專線要開創(chuàng)以人為本全新的服務(wù)理念，應(yīng)重點(diǎn)從建設(shè)現(xiàn)代企業(yè)文化、自下而上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的、堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新、為旅客提供適需服務(wù)、豐富客運(yùn)服務(wù)手段等幾個(gè)方面做好工作。

2.1 建設(shè)企業(yè)文化

企業(yè)文化建設(shè)包括先進(jìn)的服務(wù)理念、優(yōu)秀的管理制度、鮮明的企業(yè)形象、優(yōu)化的人文氛圍等。企業(yè)文化是推動企業(yè)生產(chǎn)力發(fā)展的催化劑，是企業(yè)吸引高素質(zhì)人才的動力，是企業(yè)保持長久生命力的源泉。鐵路要以員工為主體，堅(jiān)持以人為本，以旅客為中心，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、旅客、員工的和諧統(tǒng)一；倡導(dǎo)具有豐富個(gè)性內(nèi)涵的企業(yè)群體意識，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，吸引全員參與，搞好鐵路企業(yè)文化整合；建立新型的學(xué)習(xí)型企業(yè)，培育有鐵路特色的企業(yè)文化，用文化精品、文化品牌去展示鐵路的時(shí)代風(fēng)貌；營造員工被尊重、被理解、被關(guān)愛的環(huán)境，充分發(fā)揮施展他們的才能，滿足員工的合理需求，積極鼓勵(lì)員工自主管理與文化創(chuàng)新，形成“人才成就企業(yè)，企業(yè)造就人才”的良好局面。通過不斷提升鐵路企業(yè)文化質(zhì)量和水平，催生和提高企業(yè)核心競爭力。

2.2 自下而上實(shí)現(xiàn)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變

服務(wù)就是滿足社會或他人的需要的活動，我們每個(gè)人在為別人服務(wù)的時(shí)候是服務(wù)者，但在其他場合又在接受著他人的服務(wù)，因此服務(wù)是平等的。旅客是鐵路的服務(wù)對象，然而“旅客至上”、“旅客就是我們的上帝”則是原始的仆人與主人之間的觀念，反映了不平等的理念，并不是現(xiàn)代社會服務(wù)的新理念，它實(shí)際上反映了鐵路還沒有擺正服務(wù)者與被服務(wù)者之間的關(guān)系和位置。

作為管理者應(yīng)該掌握管理方法，不斷引導(dǎo)廣大職工擺正自己的位置，讓廣大職工主動思考，擺正自己的位置是服務(wù)者，探討如何服務(wù)和怎樣服務(wù)得更好的問題。要讓職工主動思考、主動改變服務(wù)理念、提高思想境界，這樣管理者提出的服務(wù)理念職工才能真正的接受，從而自下而上的轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。一切為了旅客著想，了解、關(guān)注、滿足旅客的需求，是現(xiàn)代鐵路“經(jīng)營服務(wù)”的新理念。

2.3 堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新

現(xiàn)代企業(yè)誰能提供及時(shí)、有效的服務(wù)，誰就占據(jù)了市場優(yōu)勢和競爭優(yōu)勢。企業(yè)僅有知名度是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要通過服務(wù)來創(chuàng)造美譽(yù)度、信譽(yù)度。良好的服務(wù)可以提高服務(wù)品牌的親和力，加強(qiáng)客戶的忠誠度，這是巨大的無形資產(chǎn)。鐵路要做好服務(wù)，全方位、堅(jiān)持不懈地打好服務(wù)牌，就要建立一套服務(wù)體系，形成自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，健全自己的服務(wù)制度，規(guī)范自己的服務(wù)行為，維持鐵路生存和長遠(yuǎn)發(fā)展；要不斷增加服務(wù)比重，延伸服務(wù)范圍，拓展服務(wù)內(nèi)涵，增加服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)新服務(wù)方法和服務(wù)品牌，為旅客提供更加體貼的服務(wù)、親情服務(wù)、令人感動的服務(wù)，推出規(guī)范化、多樣化、特色化、個(gè)性化、人性化、專業(yè)化、全程化的服務(wù)舉措，滿足旅客實(shí)實(shí)在在的需求，按需服務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，保證服務(wù)效果，形成提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在激勵(lì)與約束機(jī)制，使鐵路企業(yè)由傳統(tǒng)單純依靠運(yùn)輸業(yè)績增長轉(zhuǎn)變成依靠服務(wù)增長的現(xiàn)代企業(yè)，在未來的市場競爭中立于不敗之地。

2.4 為旅客提供合理服務(wù)

對任何一種服務(wù)來講，要求對不同的服務(wù)對象需要提供不同的服務(wù)，并且服務(wù)水準(zhǔn)都無法保持在一個(gè)“直線”的水平。就鐵路客運(yùn)而言，旅客對服務(wù)的評價(jià)，有適當(dāng)服務(wù)與理想服務(wù)兩種評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)服務(wù)是旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的下限要求，在心理上表現(xiàn)為基本滿意；理想服務(wù)是旅客對服務(wù)的上限要求，在心理上表現(xiàn)為滿意。旅客對鐵路客運(yùn)服務(wù)的感知下限為基本滿意，而上限為滿意。當(dāng)旅客的滿意度為不滿意或者很不滿意時(shí)，就沒有為旅客提供合理服務(wù)，相反，當(dāng)旅客感到很滿意時(shí)，則超出了合理服務(wù)水平，同樣值得我們引起重視，避免由于服務(wù)成本過高造成的。

2.5 宣傳自助式服務(wù)理念

隨著時(shí)代的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)的觀念也應(yīng)當(dāng)與時(shí)俱進(jìn)。要透過現(xiàn)象看本質(zhì)，重新認(rèn)識現(xiàn)代高科技服務(wù)設(shè)施設(shè)備對客運(yùn)服務(wù)方式的影響。先進(jìn)的服務(wù)設(shè)備代替了服務(wù)人員，旅客出門旅行就要學(xué)會使用自動售票機(jī)、自動檢票機(jī)等服務(wù)設(shè)備；要向廣大旅客宣傳灌輸?shù)罔F、公交式的自助式服務(wù)理念，讓全社會重新認(rèn)識鐵路客運(yùn)服務(wù)方式的變革。當(dāng)然，先進(jìn)的設(shè)備設(shè)施也需要服務(wù)人員來操作，這就需要我們客運(yùn)服務(wù)人員熟練掌握設(shè)備設(shè)施維護(hù)使用辦法，確保設(shè)備設(shè)施的功能健全有效。在服務(wù)的過程中采取接力式服務(wù)，確保在服務(wù)環(huán)節(jié)上不斷檔，讓旅客體驗(yàn)到快捷旅行方式的同時(shí)，能處處感受到服務(wù)人員的存在，并為之服務(wù)，不會造成服務(wù)缺失。

2.6 服務(wù)需要經(jīng)營

鐵路作為服務(wù)行業(yè)，經(jīng)營過程中存在的各種服務(wù)質(zhì)量問題，不僅反映了鐵路員工的素質(zhì)和服務(wù)水平，也客觀真實(shí)地反映了管理者的素質(zhì)和管理水平。因此，鐵路要充分認(rèn)識客運(yùn)服務(wù)工作的重要性，把服務(wù)理念提升到一個(gè)新檔次，上升到一個(gè)新水平。做好客運(yùn)服務(wù)工作，首先管理者要提高認(rèn)識，提高素質(zhì)，提高管理水平，提高經(jīng)營水平，把自己作為鐵路服務(wù)隊(duì)伍中的一員，切實(shí)采取有效措施，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，鐵路的服務(wù)質(zhì)量才會有明顯的提高，出現(xiàn)的基本服務(wù)質(zhì)量問題就會大量減少，直至杜絕。

2.7 人性化設(shè)計(jì)客運(yùn)專線服務(wù)設(shè)施

人性化，通俗地理解就是對人性的尊重和關(guān)懷，提倡高尚的人文精神，創(chuàng)造一個(gè)溫馨、和諧、舒適、具有人情味的環(huán)境，以益于人類的生存和發(fā)展。而全新的客運(yùn)專線服務(wù)設(shè)施正是體現(xiàn)人性化設(shè)計(jì)的結(jié)果，是提高客運(yùn)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，要充分依靠科技進(jìn)步，采用先進(jìn)的信息技術(shù)，加快客運(yùn)信息化建設(shè)，全面提升客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施。

2.8 服務(wù)多樣化

首先是圍繞鐵路客票銷售開展的服務(wù)方式多樣化。從客票發(fā)售前的信息服務(wù)、問詢服務(wù)、客票預(yù)約、預(yù)訂，客票出售過程的送票、支付、制票、優(yōu)惠策略、客戶關(guān)系管理、個(gè)性化服務(wù)要求處理，以及到客票銷售后的進(jìn)站檢票、驗(yàn)票、出站檢票、補(bǔ)票、退票等各個(gè)環(huán)節(jié)上，同樣納入到鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)品牌管理，為旅客提供完整的綜合信息化服務(wù)項(xiàng)目。其次，是在確保系統(tǒng)安全、穩(wěn)定、高效運(yùn)行的前提下，為行業(yè)內(nèi)外各有關(guān)業(yè)務(wù)單位提供信息服務(wù)或業(yè)務(wù)支持，并尋求得到必要的支持以開展更為廣泛的業(yè)務(wù)，如開展電話自動訂票、因特網(wǎng)訂票、短信訂票等。

3 服務(wù)理念的創(chuàng)新沒有終點(diǎn)

服務(wù)理念的創(chuàng)新要與時(shí)俱進(jìn)，要從根本上轉(zhuǎn)變客運(yùn)服務(wù)觀念，從硬件上人性化設(shè)計(jì)客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施、從方式上豐富客運(yùn)服務(wù)手段、從標(biāo)準(zhǔn)上規(guī)范客運(yùn)服務(wù)行為，真正體現(xiàn)“以人為本，創(chuàng)造和諧之旅”的客運(yùn)服務(wù)新理念。