隨著汽車在國(guó)內(nèi)的普及程度越來(lái)越高，汽車售后服務(wù)在人們的用車生活中扮演的角色也越來(lái)越重要，消費(fèi)者對(duì)汽車售后服務(wù)信息的關(guān)注也越來(lái)越多樣化。作為一本長(zhǎng)期關(guān)注汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的雜志，本刊密切關(guān)注售后服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)以及消費(fèi)者需求的變化，并及時(shí)地將消費(fèi)者關(guān)注度相對(duì)較高的服務(wù)信息真實(shí)地呈現(xiàn)給廣大讀者，為車主或者準(zhǔn)車主提供參考。本期“數(shù)說(shuō)服務(wù)”，我們的關(guān)注點(diǎn)落在了保有量排名比較靠前的幾個(gè)自主品牌身上。作為占據(jù)國(guó)內(nèi)汽車銷量榜半壁江山的自主品牌，近幾年發(fā)展得可謂風(fēng)生水起，大有突圍合資品牌包夾之勢(shì)。在圓了不少人汽車夢(mèng)的同時(shí)，銷量的持續(xù)增加雖然給各品牌售后服務(wù)帶來(lái)了不小的壓力，但也為自主品牌提升服務(wù)水平提供了源動(dòng)力，不少自主品牌都推出了售后服務(wù)品牌。那么，受到合資品牌圍堵的自主品牌，售后服務(wù)能力究竟如何呢?幾個(gè)品牌之間在服務(wù)方面的差異又有多大呢?數(shù)據(jù)會(huì)告訴我們答案!

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向二三級(jí)市場(chǎng)延伸

從這幾款中不難看出，到目前為止4個(gè)品牌都建成了相對(duì)比較龐大的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，尤其近兩年，借助車市的諸多利好，這些數(shù)字更是突飛猛進(jìn)式的增長(zhǎng)。從我們得到的信息來(lái)看，這4個(gè)品牌服務(wù)站數(shù)量的總和要占到整個(gè)自主品牌服務(wù)站數(shù)量的差不多三成。我們同時(shí)也了解到，這些服務(wù)站大部分都分布在一些二三線城市或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)，并多是以“2S”、“3S”店或者只具有單一服務(wù)功能的快修店為主。這一方面是品牌整體規(guī)劃的結(jié)果，另一方面也是自主品牌企業(yè)為了配合國(guó)家“汽車下鄉(xiāng)”政策，進(jìn)一步打開(kāi)二三級(jí)市場(chǎng)而采取的戰(zhàn)略布局。不管是何種原因，分布廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)會(huì)極大地方便車主的用車生活?！懊? 000輛汽車擁有服務(wù)店數(shù)量”是與車主服務(wù)便捷性高度相關(guān)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。在這一指標(biāo)上，比亞迪汽車遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先于其他3個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，每1 000輛比亞迪汽車擁有的服務(wù)店數(shù)量達(dá)到了驚人的9.45家，這與近兩年比亞迪汽車快速擴(kuò)展和保有量相對(duì)較少不無(wú)關(guān)系。其他3個(gè)品牌雖然數(shù)據(jù)上各有差異，但基本都是能保證車主享受到便捷的服務(wù)。華晨汽車的保有量中有很大一部分都是金杯面包車，而且它們中的大部分目前都告別了服務(wù)站，所以華晨汽車的服務(wù)便捷程度比數(shù)據(jù)所表現(xiàn)出來(lái)的要好。

呼叫中心規(guī)模事關(guān)服務(wù)便利程度

奇瑞、比亞迪和華晨汽車都推出了自己的售后服務(wù)品牌。作為企業(yè)，售后服務(wù)做得好不好是一個(gè)方面，但要想讓車主有很明確的印象，就必然需要一個(gè)服務(wù)品牌的形象，而要得到車主的認(rèn)可，還需要廠商不斷提升服務(wù)能力、充實(shí)服務(wù)內(nèi)容，讓服務(wù)品牌更加充實(shí)、飽滿。我們了解到，吉利汽車的售后服務(wù)品牌已經(jīng)在醞釀當(dāng)中，相信很快就會(huì)與車主見(jiàn)面。呼叫中心是消費(fèi)者與汽車廠商聯(lián)系的一條直接、有效的途徑，直接的對(duì)話聯(lián)系，便于廠商為消費(fèi)者及時(shí)解決各種問(wèn)題。呼叫中心可將來(lái)電自動(dòng)分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲(chǔ)存所有來(lái)話信息。一個(gè)典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，在處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時(shí)，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。人員規(guī)模是呼叫中心業(yè)務(wù)能力的基本保障，奇瑞和吉利汽車100人的座席數(shù)量可以很好的滿足各種服務(wù)需求。相對(duì)擁有200多萬(wàn)的客戶保有量，只有37人的華晨汽車呼叫中心可能就稍微有些捉襟見(jiàn)肘了，尤其在呼入高峰時(shí)段客戶的等待時(shí)間會(huì)有所增加。而極力標(biāo)榜其全球呼叫中心的比亞迪汽車則未公布其呼叫中心人員規(guī)模。

備件供應(yīng)體系基本滿足需求

之所以將備件庫(kù)數(shù)量作為廠商的服務(wù)能力指標(biāo)放在一起比較，是因?yàn)榕c服務(wù)網(wǎng)絡(luò)相匹配的備件供應(yīng)體系，可以縮短備件供應(yīng)周期，減少車主的維修等待時(shí)間。到目前為止，奇瑞汽車已經(jīng)建成了由1個(gè)中轉(zhuǎn)庫(kù)、15個(gè)區(qū)域分庫(kù)和經(jīng)銷商備件倉(cāng)庫(kù)組成的三級(jí)備件供應(yīng)體系。雖然奇瑞汽車并沒(méi)有明確的承諾備件等待時(shí)間，但應(yīng)該能實(shí)現(xiàn)和其他3家一樣48 h到貨的供貨周期。相對(duì)來(lái)說(shuō)，比亞迪和華晨汽車的備件庫(kù)在數(shù)量只有奇瑞汽車的一半，但他們都明確承諾一般訂貨48 h送達(dá)，比亞迪還明確了特殊訂單不超過(guò)一周。吉利汽車雖未公布備件庫(kù)的數(shù)量，但也作出了維修備件等待時(shí)間48 h到貨的承諾。這也說(shuō)明，這3個(gè)品牌已經(jīng)建成了相對(duì)高效的備件物流配送體系。由此可見(jiàn)，4個(gè)品牌的備件供應(yīng)效率方面是令人滿意的。

通過(guò)對(duì)4個(gè)自主品牌服務(wù)能力的對(duì)比，雖然在個(gè)別項(xiàng)目上大同小異，但在基本的服務(wù)能力方面完全不輸于一些合資品牌。在服務(wù)站數(shù)量方面，我們推測(cè)奇瑞和比亞迪服務(wù)站里面應(yīng)該還包括被“收編”的社會(huì)維修站點(diǎn)，但如何認(rèn)證、管理、反饋以及提供技術(shù)支持則是廠商必須要面對(duì)的問(wèn)題，這是關(guān)系到品牌形象的問(wèn)題。而且現(xiàn)有的保有量能否支撐的起如此龐大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)目前還不得而知。在雙語(yǔ)服務(wù)方面，除了比亞迪汽車，其他3個(gè)品牌都不能提供英語(yǔ)服務(wù)，隨著自主品牌汽車逐漸的受到來(lái)華外國(guó)消費(fèi)者的認(rèn)可，推出雙語(yǔ)服務(wù)也是勢(shì)在必行。在供貨周期一樣的情況下，以目前的物流效率來(lái)講，備件庫(kù)數(shù)量越少，經(jīng)銷商的備件庫(kù)存就會(huì)相對(duì)加大，這就會(huì)增加相應(yīng)的成本。經(jīng)銷商勢(shì)必會(huì)將這部分成本轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上，在備件價(jià)格全國(guó)統(tǒng)一的情況下，工時(shí)成本就會(huì)升高，所以合理布局備件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)還可能降低車主的維修費(fèi)用，這對(duì)于提高車主滿意度可謂事半功倍。

奇瑞汽車

2006年3月15日，奇瑞頒布了以“更便捷、更便宜、更滿意”三項(xiàng)服務(wù)承諾為主導(dǎo)因素的“快#8226;樂(lè)體驗(yàn)”服務(wù)品牌，由此，“快#8226;樂(lè)”成為奇瑞對(duì)消費(fèi)者的品牌承諾。4年來(lái)，奇瑞汽車圍繞這一承諾，堅(jiān)持硬件和軟件同步提升。一方面耗巨資對(duì)備件體系和服務(wù)體系進(jìn)行全面提升;另一方面大力強(qiáng)化各服務(wù)商的服務(wù)能力及服務(wù)意識(shí)，利用崗位培訓(xùn)、資格認(rèn)證、服務(wù)技能競(jìng)賽等多種途徑和手段提升服務(wù)人員專業(yè)技能，通過(guò)四季服務(wù)活動(dòng)處處關(guān)愛(ài)用戶，優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，讓用戶體驗(yàn)實(shí)實(shí)在在的貼心服務(wù)。2010年，奇瑞對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行了持續(xù)的優(yōu)化提升。原有的品牌內(nèi)涵已經(jīng)不能全面滿足用戶的需求，奇瑞公司對(duì)內(nèi)涵進(jìn)行了進(jìn)一步的升級(jí)，“更便捷、更專業(yè)、更周到”成為奇瑞及其全體服務(wù)商追求的服務(wù)目標(biāo)。

華晨汽車

華晨汽車于2007年4月8日正式推出服務(wù)品牌“華晨之家”。“華晨之家”吸納了眾多國(guó)際一流汽車企業(yè)售后服務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，堅(jiān)持貫徹“懂你，更會(huì)關(guān)心你”的品牌理念，以“3重保證、1項(xiàng)機(jī)制、5項(xiàng)特色服務(wù)”為核心的“315”服務(wù)體系集中體現(xiàn)了華晨汽車“源于主動(dòng)、高于主動(dòng)”的互動(dòng)式服務(wù)思想。2010年北京車展期間，華晨之家發(fā)布了“315服務(wù)承諾”，通過(guò)制定規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確了服務(wù)站為客戶提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)華晨之家服務(wù)站服務(wù)水平的提高;通過(guò)“315服務(wù)承諾”的推廣，明確了消費(fèi)者可在華晨之家享受到的服務(wù)內(nèi)容及水平，增加了服務(wù)的透明度，促進(jìn)了客戶對(duì)華晨之家服務(wù)品牌的信賴。同時(shí)，廠商也將加大監(jiān)管力度，對(duì)“4S”店和服務(wù)站出臺(tái)一系列的考核、獎(jiǎng)懲辦法，確保服務(wù)承諾被高效、徹底貫徹執(zhí)行。

比亞迪

“精誠(chéng)服務(wù)”是比亞迪售后服務(wù)品牌，也是比亞迪售后服務(wù)“五心關(guān)愛(ài)”——用心、專心、誠(chéng)心、細(xì)心、真心多年來(lái)的積累與沉淀?！熬\(chéng)服務(wù)”的“精”代表著比亞迪汽車的技術(shù)精、服務(wù)精、備件精;“誠(chéng)”代表著比亞迪汽車的誠(chéng)心、誠(chéng)意、誠(chéng)信。比亞迪汽車的全球服務(wù)呼叫中心承諾在接到客戶的求助電話之后，5分鐘之內(nèi)反饋給服務(wù)店，10分鐘之內(nèi)詢問(wèn)服務(wù)店是否和客戶取得了聯(lián)系，2小時(shí)之內(nèi)致電服務(wù)站或者客戶，詢問(wèn)救援人員是否達(dá)到了現(xiàn)場(chǎng)，2天之內(nèi)回訪客戶，詢問(wèn)客戶是否對(duì)服務(wù)站的救助表示滿意，整個(gè)過(guò)程形成了對(duì)客戶求助電話的閉環(huán)管控。定期開(kāi)展的比亞迪精誠(chéng)服務(wù)節(jié)不但為車輛提供多項(xiàng)免費(fèi)檢測(cè)，比亞迪汽車技術(shù)工程師巡檢并提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢、指導(dǎo)，讓車主盡享真摯、溫暖而專業(yè)的服務(wù)。

吉利汽車

吉利汽車全力打造以“關(guān)愛(ài)在細(xì)微處”為核心的服務(wù)理念，從細(xì)節(jié)入手，以客戶滿意為宗旨，通過(guò)政策、培訓(xùn)、督導(dǎo)、獎(jiǎng)罰等各種有效的措施在各個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行，以標(biāo)準(zhǔn)的維修服務(wù)流程為車主提供貼心的維修服務(wù)，讓廣大用戶真正享受到更加放心、安心、舒心的高品質(zhì)汽車服務(wù)。并投資近千萬(wàn)元建立了國(guó)內(nèi)一流的呼叫中心，為用戶提供24 h全天候快捷服務(wù)。此外，還率先在國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)實(shí)施了ERP管理系統(tǒng)和售后服務(wù)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了用戶需求的快速反應(yīng)和市場(chǎng)信息快速處理。2010年被吉利定義為“新吉利#8226;新服務(wù)”，提出用感動(dòng)率指標(biāo)來(lái)考核服務(wù)站包括駐外服務(wù)人員、總部服務(wù)人員以及呼叫中心，并建立“吉行天下俱樂(lè)部”，推出“關(guān)愛(ài)隨行”道路救援項(xiàng)目，使車主享受到諸多的便利服務(wù)。