上海通用別克 英朗XT

車型:1.6 手動(dòng)進(jìn)取版廠家指導(dǎo)價(jià):13.49萬元

上海通用汽車有限公司成立于1997年6月?！皠e克關(guān)懷(Buick Care)”是上海通用汽車于2002年11月創(chuàng)立的中國第一個(gè)汽車服務(wù)品牌，率先將汽車售后服務(wù)從“被動(dòng)式維修”帶入了“主動(dòng)式關(guān)懷”。秉承“比你更關(guān)心你”的精神，“別克關(guān)懷”堅(jiān)持由車及人始終如一的主動(dòng)、熱誠、全程透明服務(wù)?！皠e克關(guān)懷”首創(chuàng)了很多有特色的服務(wù)項(xiàng)目，例如每年多次舉辦的愛車免費(fèi)健診活動(dòng)、星月服務(wù)、一對一經(jīng)理服務(wù)制、自助菜單式保養(yǎng)等，對國內(nèi)汽車市場售后服務(wù)水平的整體提升起到帶頭和推動(dòng)作用。

一汽-大眾 高爾夫

車型:1.6 手動(dòng)舒適型廠家指導(dǎo)價(jià):12.58萬元

一汽-大眾汽車有限公司是我國第一個(gè)按照經(jīng)濟(jì)規(guī)模建設(shè)的現(xiàn)代化轎車工業(yè)基地。目前，旗下?lián)碛写蟊娖放平葸_(dá)、寶來、高爾夫、速騰、邁騰等系列車型，深受廣大車主喜愛。2006年9月，在總結(jié)過去多年售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，一汽-大眾推出了全新的售后服務(wù)品牌——“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”，以一絲不茍的服務(wù)態(tài)度，為客戶提供最值得信賴的服務(wù)。2007年初，一汽-大眾通過發(fā)布《銷售/服務(wù)顧客體驗(yàn)指南》，推出了旨在使客戶實(shí)現(xiàn)欣喜的“心喜之旅”項(xiàng)目。2008年，一汽-大眾售后服務(wù)為奧運(yùn)服務(wù)用車和工作用車提供全力支持獲得各界首肯。2009年初，一汽-大眾又推出了升級版的“嚴(yán)謹(jǐn)關(guān)愛365”，目的就是為車主提供365天不間斷的關(guān)愛和服務(wù)。

長安馬自達(dá) 馬自達(dá)3兩廂

車型:1.6 手動(dòng)舒適型廠家指導(dǎo)價(jià):13.98萬元

長安馬自達(dá)成立于2007年4月9日，是馬自達(dá)品牌在中國重要的產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)之一。長安馬自達(dá)不僅擁有來自于本土和國際的豐富市場營銷經(jīng)驗(yàn)，還在企業(yè)文化中融入了馬自達(dá)品牌所特有的“Zoom-Zoom”品牌精髓，為中國汽車市場帶來了全新的活力。成立伊始，長安馬自達(dá)就推出了“全程關(guān)懷”售后服務(wù)品牌?！叭剃P(guān)懷”是指從用戶購車之日起，在車輛使用和維修保養(yǎng)過程中，長安馬自達(dá)始終給予用戶無微不至的關(guān)愛。在車輛使用過程中，長安馬自達(dá)的客戶關(guān)系中心(CRC)和經(jīng)銷商的客戶關(guān)系中心(DCRC)能夠?yàn)橛脩艚鉀Q其關(guān)心的一切問題;在維修保養(yǎng)過程中，經(jīng)銷商會(huì)嚴(yán)格執(zhí)行長安馬自達(dá)制定的12步SUG服務(wù)流程。除了3年/6萬 km的質(zhì)保承諾以外，“一次修復(fù)，一步到位”、“透明費(fèi)用，以信譽(yù)令您信任”和“準(zhǔn)時(shí)交車，珍視您的分秒”這3項(xiàng)服務(wù)承諾使用戶更加省心、放心。

從國內(nèi)市場來看，時(shí)尚的兩廂車歷來不乏年輕人的追逐?，F(xiàn)在可供選擇的兩廂車越來越多，特別是A級車，不過真正能稱得上精品的并不多。而在眾多的兩廂車中，絕大多數(shù)屬于更適合居家使用的兩廂車，比如我們曾經(jīng)進(jìn)行過服務(wù)測評的i30、世嘉和騏達(dá)。隨著更多年輕一代購車群體的加入，對更時(shí)尚動(dòng)感的精品兩廂車的需求日益高漲，也正是在這個(gè)時(shí)候，第6代高爾夫來了，英朗和馬自達(dá)3兩廂也適時(shí)加入。這3款精品兩廂車的上市，讓消費(fèi)者眼前一亮，流暢的線條，時(shí)尚的風(fēng)格，更多流行的元素，讓眾多年輕的消費(fèi)者找到了自己的歸屬。本期我們將對這3款A(yù)級兩廂精英展開服務(wù)測評，共同感受一下它們在服務(wù)方面的差異和特色。

服務(wù)便利性對比

服務(wù)便利性是一個(gè)硬性的指標(biāo)，是對廠家售后服務(wù)硬件設(shè)施的考核，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)多，布局合理才能實(shí)現(xiàn)便利服務(wù)的目的，因此我們從3款車生產(chǎn)廠家在全國售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)和重點(diǎn)城市網(wǎng)點(diǎn)布局來考察。

本期對比的3款車分別來自上海通用別克、一汽-大眾和馬自達(dá)(兩廂馬自達(dá)3為進(jìn)口車，由長安馬自達(dá)負(fù)責(zé)銷售和售后服務(wù))，其中資格最老的要數(shù)一汽-大眾了。從最初的單一特約服務(wù)站體系，到后來升級為“4S”店體系，一汽-大眾不斷完善自己的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。從表1中數(shù)據(jù)來看，本期對比的3款車中，高爾夫的生產(chǎn)廠一汽-大眾的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)是最多的，這一格局也在情理之中。

而上海通用別克的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)雖然沒有一汽-大眾成立得早，網(wǎng)點(diǎn)數(shù)也沒有一汽-大眾多，但是其售后服務(wù)的理念發(fā)展一直領(lǐng)先于國內(nèi)同行。早在2002年就推出了國內(nèi)第一個(gè)汽車售后服務(wù)品牌——?jiǎng)e克關(guān)懷。在發(fā)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的同時(shí)，更加注重服務(wù)品質(zhì)的提升，在理念上體現(xiàn)出對用戶的尊重。

由于中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的區(qū)域性和不均衡性，重點(diǎn)城市歷來是各個(gè)車廠的必爭之地，也是服務(wù)網(wǎng)絡(luò)重點(diǎn)布局的地帶。從3個(gè)廠商在全國5個(gè)重點(diǎn)城市的布局來看，北京、上海受到了重點(diǎn)“關(guān)照”，表2中給出了具體的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)，其中上海通用別克在上海的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)達(dá)到了37家之多，帶有明顯的“守土”特征。而一汽-大眾更加注重在北京等北方城市的布局，并在已經(jīng)設(shè)廠的成都也大力發(fā)展服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。相比之下，長安馬自達(dá)的網(wǎng)絡(luò)布局就顯得單薄一些，在所有重點(diǎn)城市的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)均不如前兩個(gè)廠家，這不利于馬自達(dá)3兩廂的銷售和口碑，有待加強(qiáng)。

總體上看，本期對比的3款車中，高爾夫1.6 手動(dòng)舒適型的服務(wù)便利性是最好的。

服務(wù)政策和費(fèi)用對比

服務(wù)政策方面我們主要對比質(zhì)量擔(dān)保期、首保里程和保養(yǎng)間隔。質(zhì)量擔(dān)保期長短事關(guān)車主切身利益，同時(shí)也代表著廠家對產(chǎn)品質(zhì)量的承諾和保障。一旦發(fā)生質(zhì)量問題，及時(shí)無條件地索賠是贏得用戶口碑的重要一環(huán)。表3中給出了本期對比的3款車相關(guān)服務(wù)政策，從整車質(zhì)量擔(dān)保期來看，3款車都不夠長，2年/6萬km的質(zhì)保期在國內(nèi)已經(jīng)是最短的了，雖然馬自達(dá)3兩廂的質(zhì)保期在時(shí)間上延長到3年，但實(shí)際里程并沒有延長，很多車主在兩年就可以達(dá)到6萬km的行駛里程。與國內(nèi)很多車型的3年/10萬km質(zhì)保期相比，這3款車顯然不夠慷慨，期待改進(jìn)。

從首保里程來看，3款車的里程都不算短，這也說明廠家對產(chǎn)品質(zhì)量的信心。隨著發(fā)動(dòng)機(jī)材質(zhì)和裝配質(zhì)量的提升，現(xiàn)在車輛的首保里程有延長的趨勢，而不是以前1 000-3 000 km的概念了，這也說明產(chǎn)品的可靠性大大增強(qiáng)。高爾夫的首保里程最長，符合德國品質(zhì)的一貫風(fēng)格。

保養(yǎng)間隔直接關(guān)系到保養(yǎng)費(fèi)用的多少。在保證性能的前提下，間隔里程或時(shí)間越長，保養(yǎng)費(fèi)用越低。3款車中，英朗的保養(yǎng)間隔里程最長，大大超出之前別克車型一貫的5 000 km保養(yǎng)間隔，充分顯示了這款車綜合性能比之前同檔次的別克車型有了大大提升。

為了體現(xiàn)公平性，服務(wù)費(fèi)用的對比我們?nèi)匀贿x擇了基本保養(yǎng)項(xiàng)目。由于不同地區(qū)的工時(shí)費(fèi)差異性，我們選了北京地區(qū)進(jìn)行暗訪。其他地區(qū)的讀者可以親自到“4S”店查看公示板，也可直接撥打“4S”店的售后服務(wù)電話獲知。

別克英朗XT 1.6 手動(dòng)進(jìn)取版

英朗是上海通用基于“全球平臺、歐美技術(shù)”所推出的又一款杰作，與新君威、新君越一樣，采用了全新平臺，并處處強(qiáng)調(diào)自己的歐洲血統(tǒng)。英朗XT采用的是與雪佛蘭科魯茲相同的DeltaII平臺，該平臺是通用汽車下一代的主力緊湊級前驅(qū)轎車和跨界車平臺。

表4是記者隨機(jī)采訪北京一家“4S”店了解到的基本保養(yǎng)價(jià)格，可以看出英朗的保養(yǎng)價(jià)格很公道。另外，由于采用1萬km的保養(yǎng)里程間隔，因此6萬km之內(nèi)基本保養(yǎng)總的花費(fèi)非常低，甚至低于我們之前調(diào)查的世嘉1.6。從這個(gè)角度看，英朗是一款既時(shí)尚，又實(shí)在的車。

高爾夫1.6 手動(dòng)舒適型

第6代高爾夫追求外觀時(shí)尚和實(shí)用性的結(jié)合，在產(chǎn)品品質(zhì)、內(nèi)飾、舒適性裝備上也體現(xiàn)了德國車的一貫品質(zhì)，大量以往只裝備在豪華轎車上的配置，均出現(xiàn)在第6代高爾夫上，特別是第6代高爾夫配備的大眾汽車最先進(jìn)的動(dòng)力總成，樹立了同級別車型在動(dòng)力、品質(zhì)和舒適性方面的標(biāo)桿，顛覆了中國汽車市場對兩廂車的傳統(tǒng)概念。

如表5所示，我們選擇了高爾夫1.6 手動(dòng)舒適型來考察其基本保養(yǎng)費(fèi)用。從表中的數(shù)據(jù)來看，高爾夫的基本保養(yǎng)價(jià)格并不高。而且由于保養(yǎng)間隔里程為7 500 km，使其總體的保養(yǎng)價(jià)格保持中游水平。

馬自達(dá)3兩廂 1.6手動(dòng)舒適

馬自達(dá)3兩廂是一款平抑進(jìn)口車價(jià)的先鋒車型，進(jìn)口車的品質(zhì)，合資車的售價(jià)是馬自達(dá)3兩廂的優(yōu)勢所在。全新進(jìn)口馬自達(dá)3兩廂是用來代替老款馬自達(dá)3兩廂的大改款車型。老款兩廂車型于2008年首次以整車進(jìn)口的方式進(jìn)入中國銷售，將進(jìn)口運(yùn)動(dòng)型兩廂車的價(jià)位一下拉入20萬元以下區(qū)間。如今時(shí)隔兩年，全新進(jìn)口馬自達(dá)3兩廂卷土重來，在外觀進(jìn)行大刀闊斧變化的同時(shí)，5速自動(dòng)和6速手動(dòng)變速器的引入讓它的動(dòng)力總成也得到了提升。

馬自達(dá)3兩廂采用日系車慣用的保養(yǎng)里程間隔，因此其6萬 km之內(nèi)的保養(yǎng)次數(shù)是3款車中最多的。表6中給出了馬自達(dá)3兩廂基本保養(yǎng)的價(jià)格和6萬 km之內(nèi)基本保養(yǎng)總花費(fèi)。從單次保養(yǎng)得價(jià)格來看，馬自達(dá)3兩廂與高爾夫相差不多，但由于保養(yǎng)的頻率較高，因此導(dǎo)致了6萬 km內(nèi)基本保養(yǎng)總體的花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其他兩款車。

同一地區(qū)保養(yǎng)價(jià)格一致性對比

2010年以來，我們一直關(guān)注同一地區(qū)相同保養(yǎng)項(xiàng)目的收費(fèi)一致性，同時(shí)也呼吁廠家重視這一問題，但是每次服務(wù)測評的結(jié)果都令我們失望，本期測評的3款車同樣存在著很大的收費(fèi)差異性。我們以北京地區(qū)為例，調(diào)查了本期對比的3款車同一保養(yǎng)項(xiàng)目收費(fèi)情況。

表7、表8和表9分別是通過電話采訪獲知的3款車不同“4S”店基本保養(yǎng)項(xiàng)目報(bào)價(jià)，從中我們發(fā)現(xiàn)，居然沒有一家保養(yǎng)價(jià)格是一樣的。相比較而言，長安馬自達(dá)的“4S”店提供的馬自達(dá)3兩廂保養(yǎng)價(jià)格差異最小，在3款車中表現(xiàn)突出，值得稱贊。針對這一情況，我們建議車主在保養(yǎng)車時(shí)一定要“貨比三家”，由于常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目技術(shù)含量不高，“4S”店都能保證保養(yǎng)質(zhì)量，因此如果距離相差不遠(yuǎn)，當(dāng)然要選擇“物美價(jià)廉”的“4S”店接受保養(yǎng)。

明明白白消費(fèi)是每個(gè)車主都希望見到的，也是廠家應(yīng)該做到的，以目前廠家對“4S”店的控制力度來看，做到同一地區(qū)保養(yǎng)價(jià)格一致性應(yīng)該不是很難的一件事。然而實(shí)際情況表現(xiàn)出了的巨大差異，也給廠家售后服務(wù)部門提出更高要求。既要體現(xiàn)廠家服務(wù)收費(fèi)的一致性讓用戶滿意，又要防止同一地區(qū)“4S”店之間的不正當(dāng)競爭。

在調(diào)查中我們還發(fā)現(xiàn)3個(gè)品牌“4S”店的售后服務(wù)人員對業(yè)務(wù)的了解程度也有不同，英朗的售后服務(wù)人員很快能給出報(bào)價(jià)，而高爾夫的售后服務(wù)人員報(bào)價(jià)速度很慢，需要查閱。同樣都是上市不久的新車，出現(xiàn)這樣的差異，說明服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平存在差異，“4S”店對新車信息的培訓(xùn)力度有待加強(qiáng)。