1自2007 年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來，斯柯達(dá)不僅為中國(guó)用戶帶來明銳、晶銳、昊銳等豐富的產(chǎn)品，更以日趨成熟的HumanTouch 真心呵護(hù)品牌服務(wù)為車主的用車生活保駕護(hù)航。經(jīng)過3年的產(chǎn)品和服務(wù)積淀，2010 年，斯柯達(dá)將售后服務(wù)的重點(diǎn)定格在提升服務(wù)質(zhì)量、提升滿意度上。

服務(wù)質(zhì)量和滿意度的提升并非一日之功。它一方面有賴于斯柯達(dá)經(jīng)銷商認(rèn)真提升服務(wù)品質(zhì)，另一方面也需要在提升品質(zhì)的同時(shí)用不斷創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容去滿足車主需求。過去兩年，本刊通過多個(gè)系列專題已經(jīng)向讀者介紹了斯柯達(dá)在改善服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容方面的舉措。在今年的系列專題中，我們將把目光聚焦于斯柯達(dá)各地經(jīng)銷商，聚焦于各地活躍的車友匯活動(dòng)——“斯柯達(dá)滿意度品鑒之旅”從本期起航，讓我們一同見證斯柯達(dá)各地滿意度標(biāo)桿經(jīng)銷商的待客之道。

斯柯達(dá)華北區(qū):有容乃大

我們的品鑒之旅首站是斯柯達(dá)華北區(qū)的河北眾志達(dá)，作為服務(wù)口碑、客戶滿意度方面的典型代表，河北眾志達(dá)是斯柯達(dá)在全國(guó)首家開業(yè)的經(jīng)銷商，這意味著它擁有最豐富的斯柯達(dá)客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也意味著它面臨強(qiáng)大的客戶服務(wù)壓力——要讓一個(gè)客戶滿意容易，要讓絕大多數(shù)客戶都滿意則需要付出更大的努力。但眾志達(dá)顯然在這個(gè)方面表現(xiàn)很出眾，這其中的秘密何在呢?

正如各位讀者所看到的那樣，眾志達(dá)與其他200多家斯柯達(dá)經(jīng)銷商看上去并無二致——同樣的展廳外觀，同樣的服務(wù)設(shè)施。雖然其展廳和服務(wù)設(shè)施的規(guī)模相比其他品牌確實(shí)不小，但它仍然只是斯柯達(dá)眾多旗艦經(jīng)銷商之一。

真正讓眾志達(dá)脫穎而出的是它與眾不同的服務(wù)——同樣是提供預(yù)約服務(wù)，眾志達(dá)的服務(wù)人員會(huì)根據(jù)車主的生活習(xí)慣，更貼心地幫助車主安排到店時(shí)間和兌現(xiàn)預(yù)約服務(wù)的承諾;同樣是客戶休息區(qū)，眾志達(dá)會(huì)盡可能為車主提供更寬敞、更舒適的休息環(huán)境;同樣是遇到用戶投訴，眾志達(dá)會(huì)培訓(xùn)服務(wù)人員盡可能從車主的角度換位思考幫助車主及時(shí)解決問題;同樣是組織車友聚會(huì)，眾志達(dá)會(huì)悉心了解不同車主的婚嫁、踏青等個(gè)性化需求并盡可能借助車友匯這個(gè)平臺(tái)讓更多車主分享快樂……正如采訪中一位車主告訴記者的那樣:“經(jīng)銷商服務(wù)的好壞不在規(guī)模大小，真正的差別在于是否用心。眾志達(dá)把平凡的維修保養(yǎng)服務(wù)做到讓我們這些車主放心等著拿鑰匙其實(shí)就已經(jīng)不錯(cuò)了。在這個(gè)基礎(chǔ)上它還通過車友匯平臺(tái)讓我們這些車友在養(yǎng)車之外還有其他機(jī)會(huì)在網(wǎng)上和網(wǎng)下聚在一起，這樣的增值服務(wù)遠(yuǎn)比單純保養(yǎng)一次給多少折扣更有價(jià)值。”

正是這樣一些努力使得眾志達(dá)在2009 年取得了售后服務(wù)滿意度華北區(qū)第一、全國(guó)前十的成績(jī)。在它的展廳外墻上我們看不到差異，因此，我們將此次采訪見聞放在了展廳圖片的玻璃外墻上。我們認(rèn)為，一家經(jīng)銷商要獲得更高的客戶滿意度，關(guān)鍵就在于它有多大的服務(wù)容量，當(dāng)車主來到店里，滿意與否全看你有多少服務(wù)的庫存，眾志達(dá)顯然庫存充足!也正是因?yàn)閾碛斜姸嘞癖娭具_(dá)這樣的經(jīng)銷商，斯柯達(dá)才能在2009年多項(xiàng)滿意度調(diào)研中名列前茅。我們認(rèn)為，無論是一家經(jīng)銷商、一個(gè)區(qū)域的經(jīng)銷商還是一個(gè)品牌，其好壞不在于服務(wù)設(shè)施的規(guī)模大小，關(guān)鍵是其所提供的服務(wù)本身的含金量高低，所謂有容乃大，就是這個(gè)道理。

對(duì)話標(biāo)桿

ADS:眾志達(dá)在軟硬件建設(shè)方面有何優(yōu)勢(shì)?

眾志達(dá):中國(guó)有句俗話:沒有金剛鉆別攬瓷器活。高起點(diǎn)的經(jīng)銷商建設(shè)一直都是我們斯柯達(dá)高品質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。眾志達(dá)作為第一家開業(yè)的斯柯達(dá)經(jīng)銷商，開業(yè)之初就配備了多套具有業(yè)界領(lǐng)先水平的專用工具、尾氣抽排設(shè)備、鈑金噴漆房以及專用診斷設(shè)備等，隨著新車型的增加，更多新的診斷工具使我們能夠?yàn)檐囍魈峁┙K極的維修保養(yǎng)服務(wù)。除了這些傳統(tǒng)的服務(wù)設(shè)施，高度信息化的車間調(diào)度系統(tǒng)以及客戶休息區(qū)的維修進(jìn)度液晶屏也都讓我們比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地提升了服務(wù)效率。雖然這些系統(tǒng)是在2007年配備各斯柯達(dá)經(jīng)銷商的，但從目前來看，這些系統(tǒng)在功能以及信息容量方面在行業(yè)內(nèi)還是具有領(lǐng)先性的，目前當(dāng)?shù)夭簧倨放七€不具備這樣的系統(tǒng)，斯柯達(dá)極具前瞻性的眼光是我們成功的因素之一。

ADS:在服務(wù)質(zhì)量和客戶關(guān)愛方面，眾志達(dá)有何差異化的舉措?

眾志達(dá):2010年是斯柯達(dá)的服務(wù)質(zhì)量年，眾志達(dá)從開業(yè)至今始終在不斷提升服務(wù)質(zhì)量，通過練內(nèi)功提升一次性修復(fù)率是我們每天都在做的事情。比如我們會(huì)加強(qiáng)內(nèi)訓(xùn)，建立由技術(shù)總監(jiān)牽頭的內(nèi)訓(xùn)提升計(jì)劃，每周都有相關(guān)培訓(xùn)，每季度進(jìn)行技術(shù)測(cè)評(píng)，用以提高技術(shù)服務(wù)能力。我們還設(shè)置了專職的質(zhì)檢員，確保維修質(zhì)量的提升。在關(guān)愛車主方面，我們認(rèn)為了解車主的需求是首要的事情，為此我們會(huì)定期進(jìn)行車主滿意度以及需求調(diào)研，通過調(diào)研了解車主的服務(wù)需求。在此基礎(chǔ)上，借助斯柯達(dá)的服務(wù)節(jié)、斯柯達(dá)學(xué)苑等活動(dòng)平臺(tái)，我們能夠不斷滿足車友的個(gè)性化需求，最終目標(biāo)是要感動(dòng)車主。

ADS:眾志達(dá)在運(yùn)營(yíng)車友匯方面有何心得?

眾志達(dá):從2009年6月發(fā)展至今，河北眾志達(dá)分會(huì)的會(huì)員已經(jīng)達(dá)到1 289名，入會(huì)比例占保有量的50%以上，許多老用戶目前正在申請(qǐng)加入，為了將車友匯打造成為全新的客戶關(guān)愛平臺(tái)，眾志達(dá)的客戶關(guān)愛人員在回訪用戶時(shí)會(huì)征集用戶對(duì)車友匯的意見和看法，對(duì)進(jìn)店用戶服務(wù)人員也會(huì)詢問車主的需求，并將其作為持續(xù)改善以及下一步活動(dòng)的依據(jù)。截止目前，眾志達(dá)分會(huì)已經(jīng)進(jìn)行了多次車友匯活動(dòng)，除了定期的自駕游，針對(duì)晶銳以及部分明銳等年輕車主，眾志達(dá)分會(huì)組織了車友婚車隊(duì)，有會(huì)員結(jié)婚時(shí)結(jié)婚車隊(duì)都會(huì)前往捧場(chǎng)，壯觀的場(chǎng)面羨煞旁人，既省錢還有面子。此外，眾志達(dá)針對(duì)新車用戶還會(huì)定期開展分車型的愛車講堂，為他們提供權(quán)威的用車養(yǎng)車知識(shí)。我們眾志達(dá)精彩紛呈的車友匯活動(dòng)正在為車友創(chuàng)造幸福生活。

3月份，眾志達(dá)還組織來自銀行、學(xué)校、公務(wù)員、設(shè)計(jì)院等的用戶進(jìn)行了一次婺源自駕游，此次自駕游從目的地的選擇開始就通過車友匯來發(fā)掘車主的偏好，在確定目的地之后眾志達(dá)的關(guān)愛專員則與熱心車友一同負(fù)責(zé)跟進(jìn)參加人的招募，通過整合外部的專業(yè)自駕游資源以及眾志達(dá)的專業(yè)服務(wù)保障能力，整個(gè)活動(dòng)得到了車友的廣泛贊譽(yù)。車主們?cè)诒M情享受自駕樂趣的同時(shí)也加深了彼此的了解，很多車主自駕游結(jié)束時(shí)已經(jīng)成為非常好的朋友。類似這樣的自駕游活動(dòng)在豐富車主用車生活的同時(shí)，也讓車主體驗(yàn)到斯柯達(dá)車型的優(yōu)異性能，它們正在成為各地斯柯達(dá)車友匯的常規(guī)項(xiàng)目。

車主之聲

作為售后服務(wù)的主體，對(duì)所有服務(wù)活動(dòng)而言，車主是最具發(fā)言權(quán)的，“斯柯達(dá)滿意度標(biāo)桿品鑒之旅”中，將會(huì)有不同地區(qū)的車主現(xiàn)身說法。

昊銳車主姚先生

“自從加入車友匯這個(gè)圈子，我參加了不少了活動(dòng)。有像斯柯達(dá)服務(wù)節(jié)、愛車課堂這樣的服務(wù)活動(dòng)，不僅愛車得到專業(yè)檢測(cè)，我自己也享受到不少實(shí)惠，還有機(jī)會(huì)聆聽‘4S’店專業(yè)技師給我們講課。此外，參加車友的婚禮、一年好幾次的自駕游、會(huì)員集體‘腐敗’等車友活動(dòng)，很好的充實(shí)了我的用車生活。每次活動(dòng)，我都能看到經(jīng)銷商服務(wù)人員忙碌的身影，他們?yōu)榇烁冻隽嗽S多，我們也更加的信任他們。相比一年有限的幾次維修保養(yǎng)服務(wù)，我更喜歡被服務(wù)顧問這樣經(jīng)常性的‘騷擾’。”

明銳車主陳先生

“通過車友匯這個(gè)平臺(tái)我還能享受到其他的服務(wù)，比如愛車講堂、參加植樹節(jié)等，既實(shí)用又有意義。而且像這種官方性質(zhì)的車友匯更值得我們信賴，統(tǒng)一組織、統(tǒng)一管理，自駕游的時(shí)候還有‘4S’店技術(shù)人員和服務(wù)保障車輛隨隊(duì)出行。當(dāng)隊(duì)伍到達(dá)目的地后，技術(shù)人員對(duì)大家的車輛進(jìn)行安全檢查，這是其他車友會(huì)不具備的特殊服務(wù)。作為車友匯的直接受益人，我覺得斯柯達(dá)車友匯是值得稱道的?！?/p>

記者點(diǎn)評(píng)

雖然采訪時(shí)間只有短短的一天，但眾志達(dá)在店面規(guī)模、店內(nèi)設(shè)施、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)節(jié)以及服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)等方面的表現(xiàn)，無一不在詮釋“專業(yè)于車，關(guān)愛予人”的服務(wù)宗旨，這與斯柯達(dá)品牌的服務(wù)理念是一致的。

斯柯達(dá)華北區(qū)向我們提供的數(shù)據(jù)表明，2009年在第三方進(jìn)行的CSS(客戶滿意度)調(diào)研中，斯柯達(dá)華北區(qū)連續(xù)四個(gè)季度排名第一。目前，整個(gè)區(qū)域各重點(diǎn)城市都在結(jié)合開展預(yù)約宣傳、服務(wù)體驗(yàn)營(yíng)、斯柯達(dá)學(xué)苑等專項(xiàng)活動(dòng)，在開展“用戶關(guān)愛、滿意100”服務(wù)活動(dòng)的同時(shí)，斯柯達(dá)還將在4月29日-5月28日期間舉辦斯柯達(dá)的又一“服務(wù)節(jié)”活動(dòng)。

作為斯柯達(dá)人性化服務(wù)的特色平臺(tái)，斯柯達(dá)車友匯成立于2009年6月，它是由斯柯達(dá)總部主導(dǎo)建立的官方車友會(huì)組織，由位于斯柯達(dá)總部的車友匯總會(huì)統(tǒng)一管理各地近百家車友匯分會(huì)，各地分會(huì)的運(yùn)營(yíng)由經(jīng)過認(rèn)證的經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。截止2010年4月，斯柯達(dá)車友匯會(huì)員人數(shù)已超過10萬人，僅華北區(qū)會(huì)員人數(shù)就達(dá)2萬多人。經(jīng)過近一年的運(yùn)營(yíng)，目前斯柯達(dá)車友匯已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最具活躍度的官方車友會(huì)。雖然與一些網(wǎng)站所宣稱的車友會(huì)人員規(guī)模相比，斯柯達(dá)的這9萬名會(huì)員并不算多，但如果要問及實(shí)際的車友會(huì)服務(wù)和吸引力，顯然斯柯達(dá)的車友匯的會(huì)員們已經(jīng)用積極參加活動(dòng)的行動(dòng)做出了回答。

面向未來，斯柯達(dá)經(jīng)銷商們將繼續(xù)把提升客戶滿意度放在一切工作的首要位置上，通過提升服務(wù)質(zhì)量來達(dá)到這一目標(biāo)。為了更好地為車友匯會(huì)員服務(wù)，斯柯達(dá)車友匯總會(huì)以及各區(qū)域分會(huì)還將通過整合第三方資源，通過斯柯達(dá)學(xué)苑、自駕游、采摘等多種多樣的車友匯活動(dòng)，讓斯柯達(dá)品牌變得更有魅力，讓更多羨慕斯柯達(dá)車友幸福生活的潛在車主加入到斯柯達(dá)的大家庭來，這恐怕才是所有斯柯達(dá)服務(wù)人員的終極目標(biāo)。 (待續(xù))