王志軍

（連云港市圖書館，江蘇 連云港 222006）

圖書館作為向讀者提供信息資源的機構(gòu)，服務(wù)是其永恒的話題。無論是傳統(tǒng)的面對面的服務(wù)，還是人機交互的服務(wù)方式，圖書館都在不斷追求為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、至誠至善的服務(wù)。然而，隨著民眾對圖書館服務(wù)內(nèi)涵及服務(wù)態(tài)度的要求普遍提升，圖書館面對形形色色的讀者，在服務(wù)提供過程中，讀者不滿與抱怨的事件時有發(fā)生。如何才能讓讀者滿意，面對出現(xiàn)的讀者抱怨如何因?qū)Γ枪矆D書館應(yīng)該重視的課題。

1 讀者抱怨的類型

讀者抱怨行為是指圖書館的用戶在接受圖書館提供的服務(wù)過程中因情緒上的不滿而引起的一系列行動上的反應(yīng)。

1.1 服務(wù)。包括工作人員的口氣和表情流露出對讀者的漠不關(guān)心；用詞表達不恰當(dāng)；專業(yè)能力不足一問三不知；服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)；行為舉止冒犯了讀者的忌諱等。

1.2 館藏。較常見到的抱怨有新書上架速度太慢；書太舊太少；某類的書太少；書架上都是破損的書等。

1.3 服務(wù)措施及規(guī)章制度。主要有處罰規(guī)定不合理，如逾期天數(shù)計算不合理、圖書遺失賠償以2倍計算不合理；圖書到期前應(yīng)通知使用者；最多可借圖書冊數(shù)太少等。

1.4 設(shè)施設(shè)備。如查詢系統(tǒng)的速度太慢；計算機太舊；不開空調(diào)；無法使用自備的個人計算機等。

1.5 管理。包括開放時間太短；預(yù)約的圖書過了好幾個星期還未收到通知；計算機上查到的書按號碼到書架上卻找不到；讀者物品遭到偷竊；圖書館閱讀環(huán)境不好等。

2 讀者產(chǎn)生抱怨的原因

讀者抱怨，必有原因。造成讀者不滿與抱怨的原因既有來自讀者自身的，也有圖書館方面的原因造成的。

2.1 讀者因素。一是讀者對圖書館文獻資源的期望值過高，超過了現(xiàn)實水平，引起不滿足情緒或是訴求未被及時關(guān)注，精神不愉快產(chǎn)生抱怨。二是讀者對圖書館的規(guī)章制度、服務(wù)項目、檢索程序及設(shè)施不夠熟悉，造成使用受阻現(xiàn)象。三是讀者自身的原因，這里主要指的是讀者自身的性格，以及讀者進入服務(wù)系統(tǒng)時的情緒狀態(tài)。有的讀者對外部事物的要求比較苛刻，在接受服務(wù)過程中就比較容易產(chǎn)生抱怨。讀者情緒不穩(wěn)定情況下進入圖書館，對外界的反應(yīng)過于敏感也會產(chǎn)生不滿情緒。

2.2 圖書館因素。一是圖書館員缺乏良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，在服務(wù)過程中對讀者態(tài)度冷漠，缺乏服務(wù)熱情，或是不熟悉館藏，造成服務(wù)不及時或不到位。二是圖書館員與讀者之間缺乏有效溝通，造成讀者誤解。三由于考慮不周或客觀原因的制約，使得圖書館提供的服務(wù)或服務(wù)產(chǎn)品存在問題，不方便使用，讓讀者產(chǎn)生抱怨。四是因突發(fā)情況，如停電、計算機系統(tǒng)故障等，圖書館缺少應(yīng)急預(yù)案，又沒有向讀者及時說明情況，造成讀者不便引起抱怨。

3 及時處理讀者抱怨的重要性

雖然導(dǎo)致讀者產(chǎn)生不滿和抱怨的原因是多方面的，但是無論如何，圖書館都應(yīng)該承認(rèn)問題的存在，及時處理讀者抱怨，向讀者解釋、道歉，采取補救措施。積極應(yīng)對讀者的抱怨，對于圖書館的生存和發(fā)展具有極其重要的意義。

3.1 有利于樹立圖書館良好形象。好的服務(wù)能夠讓讀者滿意。滿意的讀者不但會再來利用，而且會推薦別人來利用，這是最好的口碑營銷。美國消基會的消費者調(diào)查結(jié)果顯示，只有4%的不滿意顧客會抱怨，大部份（96%）的不滿意顧客，是不會抱怨的；但是有90%的不滿意顧客不會再來光顧，他們會悄悄地離開，并且把他們的經(jīng)驗告訴親朋好友。每位不滿意的顧客，至少會向9位親朋好友訴說他們的遭遇，其中13%的不滿意顧客，會向20個以上的人訴說他們的故事。所以，當(dāng)您得罪了一位顧客，就等于得罪了9到20位的顧客。所謂好事不出門，壞事傳千里。而且在傳播時，好事通常是以平實的口語敘述，而壞事則會加上激動的情緒和豐富的肢體語言。所以贊美常常聽過就忘了，但是批評卻可以深印腦海之中。如果不滿意的讀者上網(wǎng)宣泄他們的經(jīng)歷的話，那就更可怕了。圖書館面對抱怨若能立即采取補救措施，可以使不滿意的讀者對圖書館繼續(xù)持有良好的印象，其他潛在的讀者也會因看到圖書館完善的抱怨處理方式和良好的服務(wù)態(tài)度而對圖書館產(chǎn)生好感，起到一種無形的宣傳作用。

3.2 有利于提高讀者的滿意度和忠誠度。圖書館的服務(wù)宗旨就是為了使讀者滿意。圖書館在開展服務(wù)的過程中，不論什么原因引起讀者的不滿與抱怨，是視而不見，等到事態(tài)嚴(yán)重時才予以處理，還是主動及時進行處理，其結(jié)果是截然相反的。據(jù)美國“技術(shù)性協(xié)助研究計劃”(Technical Assistance Research Program，TARP)“有多少不滿意顧客會再次購買你的產(chǎn)品或服務(wù)”這一問題的研究發(fā)現(xiàn)：抱怨未得到處理者重購率為19%-46%，抱怨得以解決者重購率為54%-70%，抱怨得以迅速解決者重購率達到了82%-95%。這一結(jié)論應(yīng)該同樣適用于服務(wù)為主的圖書館工作。當(dāng)讀者產(chǎn)生抱怨后，給予讀者及時的解決，是提高讀者滿意度和忠誠度的有效手段。

3.3 有利于改進圖書館的工作。第一，讀者抱怨一般都是針對服務(wù)中出現(xiàn)的各種問題而提出來的，對其進行分類整理，從中可以分析出問題的根源所在，發(fā)現(xiàn)圖書館讀者服務(wù)系統(tǒng)的缺陷。第二，讀者在提出抱怨時，往往會把本館的服務(wù)與其曾經(jīng)的消費經(jīng)歷相對比，能夠給圖書館提供非常有價值的信息，為圖書館服務(wù)系統(tǒng)的改進提出明確方向。第三，在處理讀者抱怨的過程中，圖書館可以和讀者更加深入地進行交流溝通，了解到很多平時接觸不到的讀者信息。

4 讀者抱怨的處理步驟

讀者抱怨的目的與圖書館提高讀者服務(wù)質(zhì)量的最終目的是一致的。讀者抱怨是圖書館與讀者溝通的一種特殊形式，圖書館可以利用這種機會解決存在的問題，聽取讀者提出的建設(shè)性意見。因此圖書館要建立科學(xué)合理的處理機制，妥善處理讀者抱怨事件。

4.1 緩和緊張氣氛。一般而言，讀者的抱怨與投訴多數(shù)是發(fā)泄性的，讀者本身的情緒都不穩(wěn)定，一旦與館員發(fā)生爭論，只會更加火上加油，適得其反。因此接待者要善于察言觀色，注意讀者的表情及情緒反應(yīng)，以和顏悅色的態(tài)度，先將讀者不滿的情緒予以撫平。要注意活用“三變”原則處理，即人變：改由其他同事或領(lǐng)導(dǎo)出面處理；地變：改換場所或地點商談，以改變氣氛及化解爭端；時變：約定改日再談，以時間沖淡怒氣。

4.2 傾聽讀者心聲。只有認(rèn)真聽取讀者的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實質(zhì)性的原因。面對讀者的抱怨，用體諒的心來傾聽，讓讀者發(fā)泄不滿情緒，要秉持冷靜專注的態(tài)度，設(shè)法找出讀者不滿的真相，以解決問題。傾聽可為訴說者提供發(fā)泄情緒、抒發(fā)情感的對象和渠道，使情緒激動者逐步恢復(fù)平靜；傾聽可使接受者更全面地了解訴說者的真實想法，使耐心傾聽者在進一步的溝通活動中處于知己知彼的有利地位。

4.3 主動承擔(dān)責(zé)任。漠視讀者的投訴是處理讀者投訴的大忌。館員必須站在讀者的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認(rèn)過失。要認(rèn)同讀者的感受，讀者在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。表達誠意，接納讀者抱怨的事實或記錄其意見，表示愿意進一步處理。不論引起讀者抱怨的原因是什么，圖書館都要首先主動承擔(dān)責(zé)任，對給讀者造成的不便表示誠摯的歉意。不要把絲毫責(zé)任推卸給讀者，如果暗示讀者也有責(zé)任，只會使問題變得更糟。如果出現(xiàn)溝通障礙，則應(yīng)該在向讀者澄清誤會的同時進行檢討，錯誤是由于工作人員沒有向讀者講清楚所致，即便責(zé)任在讀者一方。道歉意味著對讀者抱怨的肯定，它能夠使讀者深切感受到圖書館對他們的理解、重視和他們對于圖書館的價值，并為重新贏得讀者鋪平道路。道歉是必要的，但僅有道歉也是遠遠不夠的，讀者會等待著圖書館下一步的補救。

4.4 提出解決方案。對于讀者的抱怨應(yīng)該及時正確地處理。拖延時間，只會使讀者的抱怨變得越來越強烈，讀者感到自己沒有受到足夠的重視。無論讀者所抱怨的內(nèi)容是館方原因還是讀者本身原因，都要及時處理。不能單純地同情和理解或是一味地說對不起而不解決問題，要迅速地給出解決的方案。對于客觀方面的原因可以給予合理解釋說明，對于讀者方面的原因則應(yīng)明確而委婉地指出其存在的問題，如果是造成了讀者的損失，可以給予合理的補償。一時問題不能解決的，則請讀者留下聯(lián)系方式并確定反饋時間，以便調(diào)查研究后給予答復(fù)。針對讀者投訴，每個圖書館甚至每個部門都應(yīng)有各種預(yù)案或解決方案。在提供解決方案時，通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給讀者提供選擇會讓讀者感到受尊重。同時，讀者選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自讀者方面的更多認(rèn)可和配合。

4.5 禮貌結(jié)束談話。仍以應(yīng)有的禮貌結(jié)束不甚愉快的對談。對讀者關(guān)心圖書館的行為表示感謝，表示出歡迎讀者常來使用圖書館，多多提供意見的意愿，并表示愿繼續(xù)為其提供良好的服務(wù)。

4.6 反饋整改情況。當(dāng)場解決讀者的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，館員應(yīng)誠實地告訴對方情況有點特別，會盡力尋找解決的方法但需要一點時間。然后約定給讀者回話的時間，并要確保準(zhǔn)時給讀者回話。即使到時仍不能解決問題，也要準(zhǔn)時打電話或通過其他方式向讀者解釋，表明館方所做的努力，并再次約定至到最終解決問題。圖書館還應(yīng)將追蹤的信息反饋給工作人員，讓全體員工共同參與討論，以進一步改進圖書館的服務(wù)。

5 構(gòu)建讀者抱怨應(yīng)對機制

讀者的需求不斷變化，讀者的期望也在不斷提高，因此，讓讀者滿意是一個持續(xù)不斷的過程。作為現(xiàn)代化的公共圖書館，必須采取科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理方法，以讀者為中心，通過建立相應(yīng)的運行機制，來了解讀者心聲，處理讀者抱怨，提升讀者滿意度。

5.1 安排專人處理讀者抱怨。一旦發(fā)現(xiàn)有讀者不滿或抱怨，必須盡量在第一時間迅速解決問題，否則很可能會擴大并升級矛盾。即使一時不能解決，對讀者的投訴做出快速反應(yīng)仍然是十分重要和必要的。圖書館應(yīng)指定有經(jīng)驗的專門人員負(fù)責(zé)，迅速向權(quán)責(zé)部門反映，并協(xié)調(diào)處理，適時改善讀者抱怨事項。

5.2 主動搜集讀者不滿與抱怨。設(shè)立讀者意見收集渠道，方便讀者隨時提出建議或投訴。面對讀者抱怨，我們要做的是既為用戶盡可能地提供抱怨投訴的渠道，教會讀者怎樣抱怨，也要鼓勵員工報告在一線發(fā)現(xiàn)讀者抱怨和服務(wù)失誤的根源。

5.3 建立讀者滿意度調(diào)查機制。定期開展讀者滿意度調(diào)查，調(diào)查的途徑包括：(1)讀者座談會。定期邀請讀者座談，聆聽讀者的意見及抱怨。(2)面對面?zhèn)€人訪問。由專人以深入訪談方式了解讀者的意見。(3)電話或信件意見調(diào)查。針對特定的產(chǎn)品及服務(wù)，定期實施電話、信件及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。

5.4 開展館員專項教育培訓(xùn)。圖書館應(yīng)加強對員工的培訓(xùn)和管理，盡量避免或減少員工因素造成的服務(wù)失誤。同時要對館員進行有針對性的系統(tǒng)培訓(xùn)，讓他們掌握處理人際關(guān)系的技巧和隨機應(yīng)變的能力，使他們在服務(wù)過程中能傾聽讀者的意見，及時化解與讀者的矛盾與沖突?？梢哉堄薪?jīng)驗的館員作講座，請其他服務(wù)行業(yè)的服務(wù)明星傳授經(jīng)驗，新老館員結(jié)對幫帶等多種形式進行培訓(xùn)。

5.5 加強對讀者的宣傳與溝通。針對讀者滿意度調(diào)查結(jié)果，進行針對性分析，建立預(yù)警系統(tǒng)，防患于未然，在問題出現(xiàn)前予以避免。許多讀者對圖書館的各項功能、借還書程序及期限、違規(guī)處理規(guī)定等不太在意，圖書館應(yīng)采取多種方式進行宣傳，如設(shè)立固定宣傳版面、設(shè)立圖書館日讓讀者直接參與到圖書館的服務(wù)中來，以增加雙方的溝通。針對不同類型的讀者采取不同的服務(wù)策略，推行個性化服務(wù)。

［1］ 王蘭敬.圖書館用戶抱怨行為研究［J］.圖書館學(xué)研究,2007，(10).

［2］ 潘素萍.淺析圖書館員與讀者的沖突及其對策［J］.情報探索,2006，(9).

［3］ 謝寶暖.從顧客觀點來談圖書館的績效評估［EB/OL］.http://www.lis.ntu.edu.tw/pnhsieh/publications/cus_evalu.pdf.

［4］ 劉云華等.錯了不怕：談零售服務(wù)的補救策略［J］.商業(yè)時代,2003,(45).