李艷霞

(中原工學(xué)院，河南 鄭州 450007)

隨著網(wǎng)絡(luò)資源體系的不斷完善及其在圖書館工作領(lǐng)域應(yīng)用范圍的擴(kuò)大，圖書情報事業(yè)不斷向著自動化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展?？梢哉f，網(wǎng)絡(luò)化是圖書館發(fā)展的必由之路，是實現(xiàn)圖書館信息化和廣泛的信息資源共享的重要基礎(chǔ)，高校圖書館的服務(wù)覆蓋面也變得越來越大、服務(wù)輻射面變得更為寬廣,用戶需求變得更顯個性化。計算機(jī)技術(shù)的滲透、網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展,使高校圖書館通過網(wǎng)絡(luò)為橋梁的數(shù)字參考咨詢方式為用戶提供服務(wù)的條件日趨成熟,圖書館可以針對不同讀者的特點和個性化需求，采取更加靈活的服務(wù)模式，對讀者的特定問題進(jìn)行分析、診斷、解決為標(biāo)志，開展更加靈活的、深入的、個性化的知識服務(wù)。

1 開展知識服務(wù)是圖書館服務(wù)的必然趨勢

1.1 開展知識服務(wù)有利于提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量

圖書館正在由傳統(tǒng)服務(wù)向知識服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，是新時期圖書館服務(wù)創(chuàng)新的必然趨勢?！爸R服務(wù)”是建立在圖書情報機(jī)構(gòu)的服務(wù)功能和專門知識基礎(chǔ)上的一種價值取向，這種價值定位體現(xiàn)的就是 “知識”和“服務(wù)”的價值。對圖書館來說，知識服務(wù)的提出和實踐將促進(jìn)圖書館服務(wù)水平的不斷提高。把圖書館服務(wù)的主要方式定位于知識服務(wù)，正是立足于社會和讀者的需要，也有利于圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高。

1.2 實施知識服務(wù)是圖書館職能的進(jìn)一步體現(xiàn)

新的信息資源環(huán)境為用戶提供了越來越多的選擇，計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展,使圖書館從藏書組織(或文獻(xiàn)組織)轉(zhuǎn)變?yōu)橹R組織,但是由于網(wǎng)絡(luò)信息的產(chǎn)生、傳播、管理的無序性，使得用戶難以從這種信息海洋中迅速存取到所需的特定信息。圖書館只有實施知識服務(wù),把分布無序、參差不齊的無序狀態(tài)下的知識重新進(jìn)行整理和加工，充分發(fā)揮圖書館在文獻(xiàn)分類、知識組織方面的傳統(tǒng)優(yōu)勢，把無序的知識按一定的類別加以集中分析整合,方便用戶直接地搜尋、檢索和獲取所需信息，為用戶提供更高效和深入的服務(wù)，進(jìn)一步體現(xiàn)圖書館的服務(wù)職能。

1.3 知識服務(wù)是個性化的信息服務(wù)

個性化服務(wù)就是對不同的用戶采取不同的服務(wù)策略,提供不同的服務(wù)內(nèi)容。事實上,圖書館向用戶提供一般性的知識服務(wù),對用戶來說并沒有多大的價值，只有提供獨(dú)特的個性化的知識服務(wù),才更受用戶的歡迎。知識服務(wù)就是以人為本,以用戶為中心的服務(wù),個性化知識服務(wù)的針對性更強(qiáng),更加貼近用戶的個性化的信息需求。針對這一目標(biāo),圖書館應(yīng)根據(jù)用戶提出的明確要求,根據(jù)其個性需求主動給用戶發(fā)送所需的知識信息，實現(xiàn)用戶個性化的個人資源存儲、管理和收集，減少用戶在信息使用過程中信息過載的困擾。

2 圖書館知識服務(wù)的特點

2.1 知識服務(wù)是個性化的信息服務(wù)

知識服務(wù)是圖書館滿足用戶信息需求的活動,圖書館的一切服務(wù)要以用戶為中心,最大限度的滿足用戶需求。知識服務(wù)融入用戶之中并貫穿于用戶決策過程的服務(wù)，知識服務(wù)是面向用戶的服務(wù),不同用戶所處環(huán)境以及自身修養(yǎng)都是不同的,即使面對同一類問題,用戶的信息需求也是不同的。知識服務(wù)是一種主動的個性化的服務(wù)，圖書館借助于計算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù),對信息資源進(jìn)行收集、整理和分類,向用戶主動提供和推薦相關(guān)信息，有的放矢地為用戶創(chuàng)造符合個性需求的信息服務(wù)環(huán)境,向用戶提供其所需要的信息,將其感興趣的信息推薦給用戶，滿足用戶的個性化信息需求。可以實現(xiàn)用戶的個性化信息要求，只有提供獨(dú)特的個性化的知識服務(wù),才更受用戶的歡迎。

2.2 知識服務(wù)注重的是創(chuàng)新服務(wù)

知識服務(wù)注重的是創(chuàng)新服務(wù)，注重的是文獻(xiàn)的深層次開發(fā),是以信息知識的搜索、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ),根據(jù)用戶的問題和環(huán)境,融入用戶解決問題的過程中。知識服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是以用戶為核心，用戶對知識的迫切需求使圖書館傳統(tǒng)信息服務(wù)受到嚴(yán)峻挑戰(zhàn),迫使圖書館革新服務(wù)理念,由以信息組織、檢索和傳遞為核心的信息服務(wù)向以用戶目標(biāo)驅(qū)動、面向解決方案的知識服務(wù)轉(zhuǎn)移。知識服務(wù)為用戶提供的不是簡單的知識堆積和信息獲取方式,是根據(jù)用戶的實際情況來搜集和選擇各種相關(guān)信息，對現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行加工整序形成新的知識產(chǎn)品，為用戶解決其知識和能力所不能解決的問題，在用戶最需要的時間,將用戶最需要的知識傳送給用戶的服務(wù)，使用戶得到所需的、有別于其他信息環(huán)境獲取的、需要分析和重組的知識信息。

2.3 知識服務(wù)手段更加追求自動化、網(wǎng)絡(luò)化

知識經(jīng)濟(jì)的一個重要特征就是信息和通信技術(shù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中處于中心地位，在這種知識經(jīng)濟(jì)環(huán)境中,圖書館的知識服務(wù)手段追求自動化、網(wǎng)絡(luò)化成為一種必然。知識信息的檢索、整序、解答、提供越來越多地依賴于計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。圖書館研究用戶的知識需求,通過計算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，根據(jù)用戶問題對海量的知識信息進(jìn)行分析、重組來形成符合用戶需求的知識,以達(dá)到用戶滿意為其服務(wù)目標(biāo),以解決用戶問題為其服務(wù)的宗旨。知識服務(wù)采用智能化的手段可以挖掘大量顯性知識中的隱性知識。電子郵件、電子公告板、遠(yuǎn)程視頻等技術(shù)在圖書館的知識服務(wù)中，不僅會降低信息處理的成本,增強(qiáng)知識貯存能力,而且提高了知識信息的傳播速度,快速、方便地滿足用戶的知識需求。

3 圖書館知識服務(wù)的內(nèi)容

3.1 知識傳播

知識經(jīng)濟(jì)的一個基本特點是通過人們的互相交流使知識得到充分發(fā)展。圖書館通過知識服務(wù)可以促進(jìn)用戶和用戶之間、館員和用戶之間的各種學(xué)術(shù)交流，使自己成為知識信息交流中心，社會活動交流中心。圖書館知識傳播主要的任務(wù)就是促進(jìn)知識的尋求者與知識源之間、知識尋求者與知識提供者之間的及時準(zhǔn)確的匹配和傳送。通過知識產(chǎn)品的傳播,既服務(wù)了用戶,又塑造了圖書館本身的形象,進(jìn)而吸引更多用戶，使參與的用戶既可以接受新的知識，又可以對知識創(chuàng)新工作進(jìn)行前期積累，使知識在學(xué)習(xí)和交流中得到不斷發(fā)展。

3.2 知識挖掘

要為用戶提供有效的知識服務(wù),就必須依托先進(jìn)的信息技術(shù),用智能化手段挖掘隱藏于大量顯性信息中的隱性知識。知識挖掘就是用智能化手段,按照每個用戶的特定要求,對用戶進(jìn)行定向服務(wù)、專題服務(wù)和跟蹤服務(wù),將網(wǎng)絡(luò)信息資源和數(shù)據(jù)庫中的大量信息進(jìn)行過濾,去粗取精,并將相關(guān)知識主動傳送給特定用戶，為用戶提供專業(yè)細(xì)化的個性化知識服務(wù),使用戶得到與學(xué)科相關(guān)知識、專業(yè)細(xì)化知識、面向課題知識以及與所需知識相關(guān)的知識等等。

3.3 知識組織

由于網(wǎng)上信息資源廣泛、無序和分散,要使那些“知識海洋”中的知識真正的為用戶所用，圖書館就有必要對他們進(jìn)行數(shù)字化處理，應(yīng)充分利用自己獨(dú)特的知識和能力對分散在網(wǎng)上的各種信息進(jìn)行鑒別、篩選、組織、整序,通過知識分析和挖掘,對信息進(jìn)行精簡、提取,發(fā)現(xiàn)隱含在信息中的有用知識單元,并對其進(jìn)行集合組織,使大量無序的信息變?yōu)橛行虻男畔?便于人們識別和理解知識，以解決用戶憑自己的知識和能力所不能解決的問題,從而實現(xiàn)自身在社會知識創(chuàng)新、知識擴(kuò)散和知識應(yīng)用鏈上的獨(dú)特價值。

3.4 知識開發(fā)與利用

知識開發(fā)是建立在知識組織的基礎(chǔ)之上,根據(jù)用戶的要求,針對其具體的用途和目標(biāo),對系統(tǒng)采集所需的各種層次和范圍的知識信息進(jìn)行深層次加工,通過建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫、計算機(jī)群體系統(tǒng)等方法,促進(jìn)知識庫的知識更方便地被用戶利用和共享。隨著網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化的發(fā)展,圖書館通過專家系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)等支持員工對來自不同學(xué)科、不同信息源的知識進(jìn)行分析、重組，并將有用的知識及時、快速的傳遞給用戶利用。圖書館只有加強(qiáng)知識利用的管理,才能滿足用戶對知識的需求以及幫助用戶解決決策中的疑難問題。

4 圖書館知識服務(wù)策略

4.1 樹立面向用戶的知識服務(wù)理念

計算機(jī)技術(shù)、多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)等的廣泛應(yīng)用，為圖書館開展知識服務(wù)提供了極為有利的條件。不管是傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)還是知識經(jīng)濟(jì)，對于圖書館來說，應(yīng)該在認(rèn)識和組織服務(wù)的觀念上樹立新的“知識服務(wù)”理念,針對用戶的信息需求將知識提煉，分析、整合提供給用戶主動的、深層次的知識服務(wù),只有提供獨(dú)特的信息產(chǎn)品,解決用戶不能解決的實際問題，才能滿足用戶的新的知識服務(wù)方面的需求。

4.2 圖書館應(yīng)建立知識管理機(jī)制

圖書館實現(xiàn)管理機(jī)制創(chuàng)新，使得管理層級更加扁平，信息交流更加及時，內(nèi)部協(xié)調(diào)更加有效，對用戶的知識需求更加重視。計算機(jī)與通訊技術(shù)的發(fā)展與廣泛應(yīng)用，使得圖書館員的工作日益從傳統(tǒng)意義上的文獻(xiàn)信息管理員的角色提升成知識信息海洋里的導(dǎo)航員角色，圖書館員會更加主動的為用戶開展知識服務(wù)，充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)來進(jìn)行知識的開發(fā)、重組與傳播，以最快的速度把適用的知識產(chǎn)品提供給需要的用戶。通過管理機(jī)制的建設(shè)，圖書館逐漸形成部門與部門之間、員工與員工之間的相互信任、相互支持和相互配合的工作氛圍，提高用戶的知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新效率,共同為圖書館的發(fā)展共謀共策，促進(jìn)知識服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展。

4.3 大力開發(fā)圖書館現(xiàn)有的和潛在的知識資源

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館應(yīng)大力開發(fā)現(xiàn)有的和潛在的圖書館知識資源。圖書館收藏有傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源和電子化資源。但在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館所收藏的資源是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶信息需求的，尤其在圖書館經(jīng)費(fèi)不足的情況下，基于這一情況，圖書館可以實行知識聯(lián)盟，進(jìn)行聯(lián)合采購，實行資源共享。這樣不但緩解了圖書館由于購書經(jīng)費(fèi)不足導(dǎo)致的資源缺乏的狀況，也能夠最大限度地滿足用戶的信息需求，有效推動圖書館的發(fā)展。同樣，圖書館還要大力開發(fā)隱性知識資源，將圖書館內(nèi)各個館員的專業(yè)知識、工作經(jīng)驗、技術(shù)，按照一定的原則進(jìn)行搜集、匯整、編碼，轉(zhuǎn)換成大家所熟悉的易于接受的知識，方便大家集體共享和利用。此外，圖書館還需加強(qiáng)現(xiàn)有知識資源數(shù)字化工作，將相關(guān)的知識資源利用現(xiàn)代信息技術(shù)和應(yīng)用軟件，進(jìn)行科學(xué)規(guī)范的組織、整理，建成知識庫，提供給用戶使用，滿足用戶信息個性化的信息需求。

4.4 參考咨詢工作是提高圖書館知識服務(wù)的關(guān)鍵

知識服務(wù)以用戶需求為驅(qū)動，其服務(wù)始終是貫穿用戶服務(wù)的全過程。參考咨詢服務(wù)提供的服務(wù)不只局限于以文獻(xiàn)為單元的信息提供,而更多的是以知識和事實為單元的知識提供；參考咨詢以網(wǎng)絡(luò)為傳輸手段,以數(shù)字化的信息資源為基礎(chǔ),通過電子郵件或在線實時問答的形式，向用戶提供可以不受時間、空間限制的知識服務(wù)。因此，圖書館建立參考人員與用戶雙向交流是十分必要和迫切的，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，集文字、音頻、視頻于一體的數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)可在一定程度上解決用戶和參考人員的雙向交流這一問題。圖書館參考人員具備一定的信息資源搜集、篩選、整理、加工、序化、傳遞的能力，有能力運(yùn)用豐富的知識信息和先進(jìn)的技術(shù)手段，從浩如煙海的信息資源中篩選所需信息并將其轉(zhuǎn)化、整合為知識和情報提供給用戶所用。通過圖書館參考咨詢?nèi)藛T在用戶利用文獻(xiàn)，尋找、獲取知識、情報等方面提供幫助，并且可以以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題報道等多種方式向用戶提供知識服務(wù)，所以說，圖書館參考咨詢服務(wù)是圖書館實現(xiàn)知識服務(wù)的一個最主要的方面。

知識服務(wù),是圖書館基本職能的延伸和發(fā)展。圖書館開展知識服務(wù)對用戶來說，是最迫切和急需的一種信息服務(wù)，是滿足用戶需求多樣化、個性化、知識化、一體化的必然選擇。圖書館應(yīng)充分發(fā)揮自己在信息中心的地位，利用知識管理的理念、方法、途徑開展圖書館的知識服務(wù)，更好的為用戶提供服務(wù)。

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