王艷秀

（南通大學(xué)圖書館，江蘇 南通 226019）

1 圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展

參考咨詢服務(wù)是圖書館的一項(xiàng)核心工作，體現(xiàn)著圖書館的價(jià)值和精神。傳統(tǒng)的圖書館參考咨詢服務(wù)主要采取面對(duì)面的方式進(jìn)行，服務(wù)者與服務(wù)對(duì)象實(shí)行“一對(duì)一”的交流。這是一種被動(dòng)形式的、基于文獻(xiàn)的參考咨詢服務(wù)模式，是一種將文獻(xiàn)中的信息通過(guò)參考館員的指引和相應(yīng)的技術(shù)支持傳遞到用戶方的信息活動(dòng)過(guò)程。我們稱之為第一代參考咨詢服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，Web1.0時(shí)代開(kāi)始到來(lái)，參考咨詢領(lǐng)域掀起了一場(chǎng)革命，數(shù)字參考咨詢應(yīng)運(yùn)而生，借助于 FAQ、BBS、E-mail、留言簿、在線聊天等工具，出現(xiàn)了一對(duì)多、非實(shí)時(shí)咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、在線咨詢、合作咨詢、聯(lián)合咨詢等多種多樣的咨詢方法及手段。這種基于數(shù)字的參考咨詢服務(wù)模式，我們稱之為第二代參考咨詢服務(wù)。隨著Web2.0時(shí)代的到來(lái)，產(chǎn)生了第三代參考咨詢服務(wù)模式，用戶已經(jīng)參與到參考咨詢服務(wù)的過(guò)程中了，成為了信息資源的提供者、創(chuàng)造者。毫無(wú)疑問(wèn)，隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，參考咨詢服務(wù)的手段及模式將不斷創(chuàng)新。不久的將來(lái)，可能會(huì)隨著Web3.0、Web4.0時(shí)代的到來(lái)而產(chǎn)生第四代、第五代參考咨詢服務(wù)。

2 Web2.0對(duì)參考咨詢服務(wù)的影響

Web2.0 是以 Blog、TAG、SNS、RSS、WiKi等社會(huì)軟件的應(yīng)用為核心，依據(jù)六度分隔、XML、Ajax等新理論和技術(shù)實(shí)現(xiàn)的互聯(lián)網(wǎng)新一代模式。其最大的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)以用戶為中心。Web2.0不僅是一些技術(shù)變革，而且是一種觀念、思維方式和行為方式的變革。應(yīng)用Web2.0的過(guò)程實(shí)際上是一種技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程，它代表一種創(chuàng)新精神。Web2.0的出現(xiàn)在圖書館參考咨詢服務(wù)領(lǐng)域又掀起了一場(chǎng)徹底的革命，其以用戶為中心的理念以及 Blog、Wiki、IM、RSS等新技術(shù)和手段紛紛被參考咨詢工作者借鑒和運(yùn)用，成為了Web2.0時(shí)代參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)和源泉。

2.1 服務(wù)理念的深化

正如PaulMiller所言：“與其說(shuō)Web2.0是一種新技術(shù)或模式，倒不如說(shuō)Web2.0是一種理念或態(tài)度。”Web2.0給圖書館帶來(lái)的是一種有別于圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的全新理念，它增強(qiáng)了系統(tǒng)的開(kāi)放性和系統(tǒng)間的交互性，拓展了用戶與圖書館員間、不同用戶間交流溝通的渠道，增加了用戶的參與型服務(wù)和個(gè)性化、定制化的趨勢(shì)，進(jìn)一步深化了無(wú)墻圖書館觀念。

傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)，圖書館提供什么，讀者就接受什么，讀者來(lái)適應(yīng)圖書館。Web2.0環(huán)境下，讀者不再被動(dòng)接受，而是有了參與、創(chuàng)造的需求。所以，參考咨詢服務(wù)模式必須以用戶為中心來(lái)進(jìn)行建構(gòu)，整個(gè)流程應(yīng)以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揮用戶的主體地位，關(guān)注每個(gè)用戶的所求，注重用戶的體驗(yàn)、貢獻(xiàn)與交流，使得“以用戶為中心”的理念得到進(jìn)一步的深化。

2.2 服務(wù)內(nèi)容的拓展

Web2.0使參考咨詢服務(wù)由傳統(tǒng)的 “以資源為中心”轉(zhuǎn)向“以用戶為中心”，讀者參與圖書館服務(wù)的方式和范圍得以豐富和拓展，讀者與圖書館的關(guān)系更加緊密，甚至讓各地圖書館參考咨詢部門聯(lián)合起來(lái)進(jìn)行服務(wù)，發(fā)揮各自的優(yōu)勢(shì)和進(jìn)行資源共享，使圖書館的資源利用率極大提高。

Web2.0環(huán)境下，參考咨詢可以將主動(dòng)咨詢、被動(dòng)咨詢和自助咨詢有機(jī)結(jié)合，使讀者不僅僅是信息的需求者，同時(shí)也成為信息的提供者和問(wèn)題的解決者，積極吸引讀者的參與；可以將實(shí)時(shí)咨詢與非實(shí)時(shí)咨詢、在線咨詢與非在線咨詢、合作咨詢與特色咨詢相結(jié)合，發(fā)揮獨(dú)有的個(gè)性化的傳播方式、讀寫并存的表達(dá)方式等優(yōu)點(diǎn)，使讀者廣泛參與到圖書館的資源建設(shè)中來(lái)，實(shí)現(xiàn)圖書館與讀者之間的雙向交流互動(dòng)，使得每位讀者都能以最佳的方式滿足其需求。參考咨詢服務(wù)趨向于無(wú)中心化，讀者既是信息的接受者又是信息資源的建設(shè)者，不僅強(qiáng)化了參考咨詢服務(wù)，而且拓展了服務(wù)內(nèi)容。

2.3 技術(shù)和服務(wù)的創(chuàng)新

利用電子郵件開(kāi)展服務(wù)是國(guó)內(nèi)外圖書館最早開(kāi)展的一項(xiàng)網(wǎng)上咨詢服務(wù)，隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，相繼出現(xiàn)了手機(jī)、短信、網(wǎng)絡(luò)表單、網(wǎng)頁(yè)展示、視頻、Chat、BBS等手段，這些手段組成了Web1.0環(huán)境下的DRS。Web2.0的出現(xiàn)給圖書館參考咨詢帶來(lái)了新活力，其技術(shù)已被廣泛應(yīng)用到參考咨詢的創(chuàng)新服務(wù)中。

2.3.1 Blog的運(yùn)用

Blog作為一種網(wǎng)絡(luò)交流方式，具有很好的互動(dòng)性，是異步和交互兩者的結(jié)合，所以它成為了目前圖書館應(yīng)用Web2.0要素最多的一個(gè)。參考館員既可以在Blog上與用戶或其他館員共享知識(shí)，也可以與用戶或其他館員交流思想，Blog的這種特質(zhì)使得它可以應(yīng)用到參考咨詢的許多方面。

（1）常規(guī)咨詢服務(wù)。當(dāng)用戶和咨詢館員都在線時(shí)，雙方相互發(fā)帖子進(jìn)行實(shí)時(shí)信息交流；若咨詢館員不在線，用戶可以發(fā)帖子留言，預(yù)約咨詢時(shí)間或等待咨詢館員回帖答復(fù)問(wèn)題，這樣就可以開(kāi)展網(wǎng)上常規(guī)參考咨詢服務(wù)。

（2）用戶教育培訓(xùn)。圖書館都有針對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)使用等方面的講座培訓(xùn)，咨詢館員完全可以將培訓(xùn)課件放在Blog上，還可以將有關(guān)信息檢索的課件和案例放在Blog上，或者將培訓(xùn)內(nèi)容制成音頻或視頻文件放在Blog里，用來(lái)對(duì)用戶進(jìn)行信息檢索技術(shù)的方法技巧的培訓(xùn)。另外，咨詢館員也可以把自己利用圖書館信息資源所積累的經(jīng)驗(yàn)和技能技巧介紹給用戶，以供用戶參考。

（3）學(xué)科導(dǎo)航。學(xué)科館員可以從學(xué)科、主題、分類等角度對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行選擇和整理，重組后以主題樹的形式將資源的分布情況發(fā)布到Blog上提供給用戶，指引用戶方便快捷地查詢到所需信息。

（4）合作化參考咨詢。信息用戶可以將問(wèn)題發(fā)布在合作數(shù)字參考咨詢網(wǎng)站的博客上，各個(gè)成員館的咨詢專家或者是一些熱心的用戶可以以發(fā)表評(píng)論的形式來(lái)對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行解答，或者大家也可以就此問(wèn)題互相探討共同解答。

2.3.2 Wiki的運(yùn)用

Wiki是一種多人協(xié)作的寫作工具，是一種用戶共同編輯、保存編輯歷史、不斷豐富與改進(jìn)內(nèi)容的系統(tǒng)。在Wiki站點(diǎn)上每個(gè)人都可以發(fā)表自己的意見(jiàn)，或者對(duì)共同的主題進(jìn)行擴(kuò)展或者探討?；赪ik共同創(chuàng)作、共同分享及使用方便、開(kāi)放的特點(diǎn)，我們可以將它應(yīng)用到參考咨詢服務(wù)的很多方面。

（1）FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題解答)。用戶如果在使用 Wiki模型FAQ時(shí)碰到問(wèn)題，可以創(chuàng)建一個(gè)新內(nèi)容進(jìn)行咨詢；對(duì)于已有內(nèi)容，覺(jué)得不當(dāng)或錯(cuò)誤的可以修改。咨詢館員或者其他用戶可以對(duì)新問(wèn)題進(jìn)行答復(fù)，并對(duì)已有內(nèi)容進(jìn)行再修改，直到絕大多數(shù)人對(duì)答案滿意為止。

（2）構(gòu)建參考咨詢知識(shí)庫(kù)。圖書館可以構(gòu)建基于Wiki的相關(guān)主題資源庫(kù)，選定具體主題，搜集、整理、優(yōu)化相關(guān)資源，通過(guò)咨詢專家和咨詢?nèi)藛T的共同創(chuàng)作完成優(yōu)化某一主題，不斷生成許多個(gè)主題資源庫(kù)，最終構(gòu)建成圖書館參考咨詢的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。

（3）構(gòu)建學(xué)科專題知識(shí)庫(kù)。咨詢館員將專業(yè)性強(qiáng)的問(wèn)題發(fā)布到Wiki上，尋求網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)專家的解答。這樣，Wiki眾多專業(yè)人士的參與無(wú)疑為專題數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)提高了效率和專業(yè)保障。

（4）學(xué)科導(dǎo)航。圖書館可以構(gòu)建基于Wiki的相關(guān)學(xué)科主題資源庫(kù)，通過(guò)圖書館員和讀者的共同創(chuàng)作完成優(yōu)化某一主題的建設(shè)，不斷生成許多個(gè)主題資源庫(kù)，最終構(gòu)建成整個(gè)圖書館的學(xué)科導(dǎo)航系統(tǒng)。

（5）合作化參考咨詢。針對(duì)合作化數(shù)字參考咨詢中咨詢專家與用戶之間、咨詢專家之間、用戶與用戶之間處在不同的地域范圍的特點(diǎn)，用戶或參考咨詢館員可將問(wèn)題和答案放在Wiki網(wǎng)站上共享，其他參考咨詢館員、本館或者外館館員、用戶、專家可以對(duì)答案進(jìn)行修改或者擴(kuò)充。

2.3.3 IM的使用

lM作為一種最快捷和方便的交流方式得到愈來(lái)愈多的重視和運(yùn)用，以QQ為代表的即時(shí)交流工具基本上取代了那些費(fèi)用昂貴又需培訓(xùn)用戶的在線咨詢系統(tǒng)軟件，被大多數(shù)參考咨詢工作者用于在線咨詢服務(wù)。QQ或QQ群可以即時(shí)回答圖書館用戶的問(wèn)題，參與咨詢的雙方突破傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的時(shí)空限制，可以在任意時(shí)刻和任意的上網(wǎng)地點(diǎn)獲取或提供信息，方便地進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞或在線對(duì)話等，很好地解決了Email服務(wù)的延時(shí)性和不徹底性，取得了常規(guī)服務(wù)模式達(dá)不到的效果。

在用戶培訓(xùn)教育方面，QQ群可以將各種多媒體文件進(jìn)行共享，同樣方便用戶的使用。QQ聊天室則可以有針對(duì)性地進(jìn)行一些專題討論、培訓(xùn)教程講座等服務(wù)。利用視頻和語(yǔ)音聊天室則可以向盡可能多的用戶提供培訓(xùn)和交流服務(wù)，擴(kuò)大培訓(xùn)和交流的覆蓋面，達(dá)到最優(yōu)的服務(wù)效果。

2.3.4 RSS的運(yùn)用

RSS是站點(diǎn)用來(lái)和其他站點(diǎn)之間共享內(nèi)容的一種簡(jiǎn)易方式的技術(shù)，可以用于信息資源內(nèi)容的聚合、共享、推送、訂閱和發(fā)布。目前，很多圖書館使用RSS技術(shù)用于館內(nèi)的新聞發(fā)布與專題指導(dǎo)、專題導(dǎo)航。RSS在自助式參考咨詢服務(wù)和合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)中運(yùn)用有它的獨(dú)到之處：

（1）自助式參考咨詢服務(wù)。一方面，可以通過(guò)強(qiáng)大的聚合功能為用戶提供大量的信息資源，另一方面，可以通過(guò)推送技術(shù)主動(dòng)為用戶提供服務(wù)。用戶可以通過(guò)關(guān)鍵詞訂閱或分類訂閱的方式，從圖書館參考咨詢服務(wù)網(wǎng)站的RSS頁(yè)面了解相關(guān)信息。咨詢館員則可通過(guò)定制多個(gè)RSS提要，從多個(gè)信息源收集與咨詢問(wèn)題相關(guān)的信息，并可以主動(dòng)推送給用戶。

（2）合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)。CDRS應(yīng)用RSS技術(shù)可以在FAQ服務(wù)模式上實(shí)現(xiàn)。利用RSS技術(shù)，用戶通過(guò)RSS軟件將大量具有RSS-Feeds的問(wèn)題聚合在一起，形成自己的問(wèn)題信息用戶。用戶不用逐一查閱FAQ頁(yè)面，只需訪問(wèn)自己的門戶就可以滿足咨詢需求。CDRS應(yīng)用RSS技術(shù)還可以將其與Blog、Wiki結(jié)合，當(dāng)Blog或Wiki上有專家或其他熟悉此問(wèn)題答案的信息用戶發(fā)表了相關(guān)解答時(shí)，信息用戶可以應(yīng)用RSS，通過(guò)一個(gè)瀏覽窗口或RSS閱讀軟件將大量相關(guān)信息聚合在一起及時(shí)地了解與得到最新的解答。

2.4 角色的轉(zhuǎn)變

Web1.0時(shí)代的數(shù)字參考咨詢，咨詢館員是服務(wù)的提供者，用戶是服務(wù)的接受者。Web2.0環(huán)境下的數(shù)字參考咨詢不再是一種提供與接受式的對(duì)立性服務(wù)，而成為了一種相互參與性的服務(wù)，已經(jīng)沒(méi)有了服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的身份區(qū)分，大家都是作為促進(jìn)知識(shí)、信息傳遞、交流活動(dòng)的Web2.0數(shù)字參考活動(dòng)的參與者，當(dāng)然包括咨詢館員在內(nèi)。在此過(guò)程中，參考館員是極其重要的參與者，參考咨詢過(guò)程需要參考館員加以組織和引導(dǎo)。在某個(gè)特定的咨詢服務(wù)過(guò)程中，參與者會(huì)形成信息提供者與信息接受者的角色，但這個(gè)角色不是固定的，你這次可能扮演了信息接受者的角色，下次可能恰恰你能有所貢獻(xiàn)，就轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑻峁┱叩慕巧?。在Web2.0數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，個(gè)體身份的變化就是一個(gè)向相互參與者身份的轉(zhuǎn)變，而在具體的數(shù)字參考情境中，這些平等的參與者身份可以表現(xiàn)為不同的角色。

3 結(jié)語(yǔ)

Web2.0是以用戶為中心、知識(shí)共建共享精神的體現(xiàn)。Web2.0應(yīng)用于圖書館參考咨詢，改變了第二代基于服務(wù)的數(shù)字參考咨詢服務(wù)的服務(wù)理念、方式和模式，克服了傳統(tǒng)咨詢工作中的一些弊端，提高了服務(wù)效率和質(zhì)量，充分體現(xiàn)了以用戶為中心的服務(wù)理念。正如Web2.0與Web1.0之間不是替代，而是并存和互補(bǔ)的關(guān)系。Web2.0環(huán)境下參考咨詢服務(wù)也應(yīng)是深化原有的服務(wù)方式，增加新的服務(wù)手段，實(shí)現(xiàn)整體的優(yōu)化組合。各種形式相互交叉又相互補(bǔ)充。只有取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互融合，才能從總體上提高參考咨詢的質(zhì)量，使參考咨詢工作順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，呈現(xiàn)出勃勃生機(jī)。

［1］ 趙曉.Web2.0及其對(duì)圖書館服務(wù)的影響 ［J］.世紀(jì)橋，2008（9）.

［2］ 王博，劉青華.基于wiki的圖書館網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)建設(shè)［J］.圖書館學(xué)研究，2006（11）.

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