南京中醫(yī)藥大學(xué)圖書館

〔江蘇省南京市 210036〕

周 俐*

中央電視臺(tái)新聞?lì)l道 2009年 12月 6日一則新聞稱,教育部計(jì)劃至2020年將留學(xué)生招收擴(kuò)至50萬(wàn)人,中國(guó)將成為亞洲最大的留學(xué)目的地。黨的十六屆三中全會(huì)提出 “堅(jiān)持以人為本,樹(shù)立全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)的發(fā)展觀,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)和人的全面發(fā)展”的科學(xué)發(fā)展觀。在黨的十七大上,胡錦濤總書記在《高舉中國(guó)特色社會(huì)主義偉大旗幟 為奪取全面建設(shè)小康社會(huì)新勝利而奮斗》的報(bào)告中提出,科學(xué)發(fā)展觀第一要義是發(fā)展,核心是以人為本,基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)性,根本方法是統(tǒng)籌兼顧。發(fā)展是第一要義,就是要把發(fā)展放在首位,發(fā)展是硬道理。留學(xué)生招生不斷擴(kuò)大,符合科學(xué)發(fā)展觀,是中國(guó)高等教育發(fā)展的必然趨勢(shì)。

一、多校區(qū)高校圖書館對(duì)留學(xué)生服務(wù)產(chǎn)生的新問(wèn)題

在教育發(fā)展的大好形勢(shì)下,我國(guó)高等教育迅猛發(fā)展,許多高校都建設(shè)了新校區(qū),一校兩個(gè)校區(qū),甚至三四個(gè)校區(qū)的高校比比皆是。一校多區(qū)的辦學(xué)模式,使圖書館對(duì)留學(xué)生的服務(wù)產(chǎn)生了新問(wèn)題。

一般高校新校區(qū)都建在城市郊區(qū),占地面積大,綠化漂亮,而市區(qū)內(nèi)保留了占地較小的老校區(qū)?？紤]到對(duì)留學(xué)生教學(xué)工作,以及留學(xué)生喜歡夜生活,主城區(qū)可以提供一個(gè)更便利的生活環(huán)境等因素,許多高校仍把國(guó)際教育學(xué)院留在老校區(qū)(在南京的多數(shù)高校都是這樣)。隨著高校校本部遷往新校區(qū),學(xué)校圖書館也隨之整體搬遷至新校區(qū)。新、老校區(qū)間的遙遠(yuǎn)距離,使留在老校區(qū)的留學(xué)生借書成了問(wèn)題。

為解決留學(xué)生借書難這一難題,不少高校圖書館在老校區(qū)設(shè)立了通借通還處,筆者所在的高校也是如此。所謂“通借通還”,實(shí)際上是高校新校區(qū)和老校區(qū)大館與小館之間的“館際互借”。這種借書方式與傳統(tǒng)的、一對(duì)一的借書方式有所不同,是由圖書館工作人員作為借還書的全權(quán)代理,充分利用高校圖書館的圖書資源、信息資源,讓圖書文獻(xiàn)在各校區(qū)圖書館的傳遞、流通中充分發(fā)揮作用,將利用率提至最高,達(dá)到資源共享。

大多數(shù)圖書館的做法是,高校圖書館視留學(xué)生人數(shù)的多少,派少量的工作人員在通借通還處長(zhǎng)期駐守,由工作人員往返于新、老校區(qū),替留學(xué)生借書、還書,辦理圖書證、注銷圖書證。圖書館工作人員雖然辛苦點(diǎn),但留學(xué)生不用再奔跑于兩個(gè)或多個(gè)校區(qū),借書難的問(wèn)題解決了。通借通還處的設(shè)立,受到留學(xué)生的普遍歡迎。

二、留學(xué)生是高校圖書館服務(wù)的特殊群體

“留學(xué)生”這個(gè)詞新浪網(wǎng)解釋說(shuō),這個(gè)詞是日本人創(chuàng)造的。唐朝時(shí),日本政府為了吸取中國(guó)的先進(jìn)文化,曾多次派遣唐史來(lái)中國(guó)。遣唐使團(tuán)是外交使節(jié),在中國(guó)停留的時(shí)間不能過(guò)長(zhǎng),因而難以更好地吸取中國(guó)的先進(jìn)文化。所以,日本政府從第二次派遣唐史起,就同時(shí)派遣“留學(xué)生”和“還學(xué)生”。所謂“留學(xué)生”就是當(dāng)遣唐使等回國(guó)后仍然留在中國(guó)學(xué)習(xí)的學(xué)生,“還學(xué)生”則在遣唐使回國(guó)時(shí)一起回國(guó)。后來(lái),“留學(xué)生”這個(gè)詞就一直沿用下來(lái)了,其語(yǔ)義也有了變化發(fā)展:凡是留居外國(guó)學(xué)習(xí)或研究的學(xué)生,都稱作“留學(xué)生”。留學(xué)生既然來(lái)自世界各地,其個(gè)性特征、生活習(xí)慣自然與中國(guó)本土土生土長(zhǎng)的大學(xué)生有很大的差異。中國(guó)人“和為貴”、“中庸之道”的思維方式,在他們身上難以見(jiàn)到,中國(guó)人含蓄的表達(dá)方式也不為他們所接受。

依據(jù)筆者近幾年與留學(xué)生的接觸,覺(jué)得留學(xué)生的特殊性有如下幾點(diǎn):(1)性格特征方面:留學(xué)生一般個(gè)性較強(qiáng),大多數(shù)性格外向,活潑開(kāi)朗,喜怒哀樂(lè)寫在臉上。高興起來(lái)放聲大笑,一蹦老高,不高興時(shí)也愁容滿面。(2)語(yǔ)言表達(dá)方面:說(shuō)話比較直接,不愛(ài)繞彎子,想說(shuō)什么就說(shuō)什么,沒(méi)有顧忌。新入學(xué)的留學(xué)生對(duì)中國(guó)話很陌生,表達(dá)吃力。圖書館工作人員說(shuō)話語(yǔ)速稍快些,他們就聽(tīng)不太懂。(3)思維方式方面:比較單一,不太善于換位思考,一些人遇事喜歡“較真”,愛(ài)鉆牛角尖。(4)生活習(xí)慣方面:獨(dú)立性強(qiáng),喜歡保留私人空間,他們一般不住學(xué)生集體宿舍,有的住高校賓館、有的在學(xué)校附近租房。

對(duì)于留學(xué)生這一特殊群體,高校在教學(xué)、后勤方面都出臺(tái)了特別措施。圖書館的價(jià)值核心就是為人服務(wù)。高校圖書館是為教學(xué)、科研服務(wù)的,是留學(xué)生獲取知識(shí)、信息的重要場(chǎng)所。為留學(xué)生提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),小則關(guān)系到本校留學(xué)生教育的發(fā)展,大則與中國(guó)留學(xué)生教育事業(yè)可持續(xù)發(fā)展息息相關(guān),值得高度重視。

三、對(duì)特留學(xué)生采取個(gè)性化服務(wù)是教育事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要一環(huán)

高校圖書館,尤其是多校區(qū)圖書館如何更高質(zhì)量地為“留學(xué)生”這一特殊群體服務(wù),筆者近來(lái)一直在不斷地探索。經(jīng)過(guò)幾年的工作實(shí)踐與摸索,認(rèn)為特殊群體就要特殊對(duì)待,特殊群體中的特殊個(gè)人個(gè)別對(duì)待,以人為本,有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù),這是圖書館事業(yè)的發(fā)展方向,也是高校圖書館全面提高對(duì)留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量的重中之重。多校區(qū)高校對(duì)留學(xué)生開(kāi)展個(gè)性化服務(wù),以下幾點(diǎn)需要格外重視。

(一)急留學(xué)生所急,解留學(xué)生之難

圖書館工作人員首先要樹(shù)立精品服務(wù)的意識(shí),盡自己所能,最大限度地滿足留學(xué)生的需求。要善于換位思考,常把自己當(dāng)作一個(gè)只身在國(guó)外的留學(xué)生,站在留學(xué)生的立場(chǎng),從他們的出發(fā)點(diǎn)考慮問(wèn)題。對(duì)于有緊急需求的留學(xué)生,要提供及時(shí)而專門的服務(wù)。筆者曾遇到過(guò)一位留學(xué)生,他在新校區(qū)的古籍部里發(fā)現(xiàn)一本夢(mèng)寐以求、尋找了很久都未找到的醫(yī)學(xué)古籍,極為高興。由于該書出版年代太久,書店里、舊書攤上早已不見(jiàn)蹤影,他想把書借回老校區(qū)整本復(fù)印,遇到了麻煩。古籍部的書紙張發(fā)黃,裝訂線老朽,極易破損,只供讀者在古籍部?jī)?nèi)部閱讀,但不外借。通過(guò)與古籍部有關(guān)人員溝通、協(xié)商,大家一致認(rèn)為,留學(xué)生為專業(yè)研究急需這本書,我們有責(zé)任幫助留學(xué)生解決困難,于是破例把該書借給了這位留學(xué)生。留學(xué)生拿到書后千恩萬(wàn)謝,圖書館工作人員從這件事中也體會(huì)到,幫助留學(xué)生解決急需之難、開(kāi)展個(gè)性化服務(wù),是從根本上提高對(duì)留學(xué)生服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)與突破口。只有把留學(xué)生的困難當(dāng)作自己的困難盡力解決,才能讓留學(xué)生感受到人文關(guān)懷,愉快地在中國(guó)留學(xué)。

(二)用網(wǎng)絡(luò)對(duì)留學(xué)生進(jìn)行知識(shí)服務(wù)的同時(shí),注重他們的知識(shí)增值

知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到如今,已經(jīng)完全進(jìn)入了網(wǎng)絡(luò)與信息時(shí)代。利用網(wǎng)絡(luò)獲取知識(shí)和信息,是當(dāng)代人學(xué)習(xí)的重要手段。隨著社會(huì)的快速發(fā)展,人們對(duì)信息的需求會(huì)越來(lái)越大,要求也會(huì)越來(lái)越高。利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)留學(xué)生進(jìn)行知識(shí)、信息服務(wù),是有別于圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的一種嶄新模式。利用網(wǎng)絡(luò)為留學(xué)生提供專業(yè)程度高而層次深的個(gè)性化服務(wù),是圖書館事業(yè)前進(jìn)的必然,也完全順應(yīng)留學(xué)生教育可持續(xù)發(fā)展的新要求。

高校多校區(qū)之間往往存在信息不對(duì)稱的問(wèn)題。以我校圖書館為例,新校區(qū)的學(xué)生進(jìn)入圖書館,就可以在入口處的數(shù)臺(tái)公用計(jì)算機(jī)上檢索書目,較快地找到自己所需書籍的索書號(hào),進(jìn)而找到該書在哪個(gè)書庫(kù)的第幾排書架上,方便而快捷地取到書。寫論文也是這樣,新校區(qū)的學(xué)生只要有計(jì)算機(jī),登陸校園網(wǎng)后打開(kāi)圖書館的“中文數(shù)據(jù)庫(kù)”,通過(guò)“維普”等期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù),便能很順利地了解到本專業(yè)最新的科研成果,包括論文的題目、內(nèi)容等。這樣,既對(duì)自己寫論文有參考作用,又避免了與別人論文重題、重內(nèi)容。而在主城區(qū)的老校區(qū),尤其是只留個(gè)別學(xué)院的老校區(qū),情況就不同了。仍以我校為例,由于校園網(wǎng)外網(wǎng) IP地址被限制,老校區(qū)只有部分辦公室開(kāi)通了校園網(wǎng),而且網(wǎng)速很慢,致使分散在學(xué)校周圍租房的留學(xué)生上校園網(wǎng)成了問(wèn)題。這種狀況,造成了同一個(gè)學(xué)校、不同校區(qū)的學(xué)生對(duì)圖書資料和科研信息的獲取存在明顯的不對(duì)稱。

基于上述信息不對(duì)稱的情況,利用網(wǎng)絡(luò)對(duì)留學(xué)生進(jìn)行知識(shí)服務(wù),讓留學(xué)生盡快得到圖書、科研信息是通借通還處的重要工作任務(wù)之一。這種知識(shí)服務(wù)是一種全新的服務(wù),是高層次的信息服務(wù)。在服務(wù)過(guò)程中,工作人員要注重培養(yǎng)留學(xué)生的自學(xué)習(xí)慣,讓他們?cè)趩渭兘邮苄畔⒎?wù)的同時(shí),知識(shí)有所增值。我們?cè)诠ぷ髦芯徒?jīng)常用計(jì)算機(jī)幫助留學(xué)生查書目、查資料、查論文。如有一位留學(xué)生要搞“男性泌尿疾病”研究,我們就針對(duì)該留學(xué)生的需求,引導(dǎo)他查找到該專業(yè)研究的論文,并把治療“男性泌尿疾病”中醫(yī)常用的幾味中草藥、針灸穴位,以及幾位有名的老中醫(yī)治療該病開(kāi)的處方等資料,介紹給該留學(xué)生。

(三)工作人員言談舉止要規(guī)范,有針對(duì)性地開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

在為留學(xué)生服務(wù)時(shí),圖書館工作人員言談舉止是否規(guī)范,不僅是關(guān)系到本校、本圖書館的形象,從更大意義上說(shuō)是關(guān)系到國(guó)家形象的問(wèn)題,應(yīng)該引起注意。言談舉止規(guī)范主要從下列幾個(gè)方面入手:(1)工作人員要衣冠整齊、干干凈凈,光鮮亮麗地出現(xiàn)在留學(xué)生面前,絕不能奇裝異服,坦胸露背地上崗。(2)容顏要清清爽爽、梳洗整齊,女性可以化點(diǎn)淡妝,絕不能蓬頭垢面,或者濃妝艷抹,打扮得妖形怪狀。(3)跟留學(xué)生說(shuō)話要注意分寸,該說(shuō)的說(shuō),不該說(shuō)的不要亂說(shuō),以免因各國(guó)語(yǔ)言差異引起不必要的糾紛。說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和。對(duì)漢語(yǔ)水平較差、聽(tīng)不太懂中國(guó)話的新生,要采取個(gè)性化服務(wù),說(shuō)話時(shí)要放慢語(yǔ)速,多重復(fù)幾次,不要嫌麻煩,直到對(duì)方聽(tīng)懂為止。對(duì)于脾氣急躁,喜歡“較真”的留學(xué)生,要有極大地耐心,和藹說(shuō)話,認(rèn)真幫助他們辦事,用工作人員的和善,化解對(duì)方的急躁,避免沖突的發(fā)生。 (4)舉止要落落大方,溫文爾雅,得體而又不失身份。圖書館工作人員既然是高校的職工,就要做到為人師表,一舉一動(dòng),肢體語(yǔ)言、行為、作風(fēng)等都要起到表率作用,給留學(xué)生樹(shù)立好的榜樣。

(四)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,做好留學(xué)生的服務(wù)工作

多校區(qū)高校圖書館如何做好留學(xué)生的服務(wù)工作,各校區(qū)圖書館要通力合作、發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神是前提條件。所謂團(tuán)隊(duì)精神,是指一個(gè)團(tuán)隊(duì)所表現(xiàn)出來(lái)的符合社會(huì)發(fā)展規(guī)律并能積極為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富、推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的工作精神。我國(guó)目前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,已對(duì)團(tuán)隊(duì)精神賦予了更新的特定含義,即要求團(tuán)隊(duì)精神必須是在“三個(gè)代表”的基礎(chǔ)上所體現(xiàn)出來(lái)的一種艱苦奮斗、積極進(jìn)取、敢于創(chuàng)新的工作精神。一個(gè)單位、一個(gè)部門要想把工作搞好,團(tuán)隊(duì)的努力密不可分。 “團(tuán)結(jié)就是力量”、“眾人拾柴火焰高”,說(shuō)的就是這個(gè)道理。高校多校區(qū)圖書館通力合作,為留學(xué)生服好務(wù),首先是書籍文獻(xiàn)的流通。主校區(qū)圖書館要把新購(gòu)圖書書目及早通報(bào)給各分校區(qū)通借通還處,讓通借通還處隨時(shí)了解新進(jìn)圖書情況,并向留學(xué)生推薦。其次是網(wǎng)絡(luò)的暢通。各校區(qū)圖書館的網(wǎng)絡(luò)隨時(shí)都要保持聯(lián)網(wǎng)狀態(tài),網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障不能聯(lián)網(wǎng),就要發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,立即請(qǐng)圖書館技術(shù)部的人員協(xié)作維修。只有聯(lián)網(wǎng),各校區(qū)圖書館的圖書資料信息才能互通,留學(xué)生才能及時(shí)查到所需的圖書書目和論文資料。再次是適當(dāng)增加硬件設(shè)施。有條件的高校,可以將新校區(qū)圖書館的部分期刊雜志搬至老校區(qū),在老校區(qū)的通借通還處辦個(gè)小型閱覽室。這樣,留學(xué)生可以有更多的閱讀機(jī)會(huì),滿足他們對(duì)期刊雜志的需要,期刊雜志的使用率也大大提高了。還可以搞個(gè)小型電子閱覽室,擺幾臺(tái)能夠和新校區(qū)圖書館聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī),讓留學(xué)生自己使用。

總之,用科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)圖書館事業(yè),充分利用高校圖書館的優(yōu)越條件——豐富的館藏圖書、先進(jìn)的知識(shí)信息資源、優(yōu)良的硬件設(shè)施和高素質(zhì)、專業(yè)化的工作人員,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、進(jìn)取、創(chuàng)新的精神,多校區(qū)高校圖書館為留學(xué)生提供高品質(zhì)、全方位、個(gè)性化服務(wù)的目的就一定能夠達(dá)到,為中國(guó)留學(xué)生教育事業(yè)可持續(xù)發(fā)展作出貢獻(xiàn)也不是空談。

[1]郭瑞芳.淺論高校圖書館開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù) [J].河北科技圖苑,2010,23(1):55～58.

[2]劉春玉,高勝平.淺論如何做好軍校圖書館的個(gè)性化服務(wù) [J].河北科技圖苑,2008,21(5):86～87,96.