王敏

隨著人們對物質文化需求的不斷提高,醫(yī)院護理也面臨新的挑戰(zhàn),改善護患關系,提高患者滿意度是臨床追求的主要目標。離退休老干部曾經(jīng)為國家和社會建設努力奮斗,做好離退休老干部身體檢查、醫(yī)療保健工作,是醫(yī)療保健人員義不容辭的責任和義務。而且為離退休干部提供深入的人文關懷也是滿足社會高層次人士對衛(wèi)生服務的需要?，F(xiàn)代醫(yī)學模式的轉變促進現(xiàn)代護理模式由傳統(tǒng)的按醫(yī)囑單純疾病護理程序逐步向以人為本的整體護理轉變,護理的內(nèi)涵也越來越寬廣。護理是科學、藝術和愛心的結合,注重護理實踐與關懷行為的結合,以患者為中心,遵循安全、舒適、人性化的原則,針對患者不同需要提供合適的護理服務,促進康復、提高滿意度[1]。本研究本著增強高層次離退休老干部護理的有效性和針對性,對前來我院查體的老干部采取人性化護理措施,轉變服務意識,以患者為中心,變被動服務為主動服務,護理中給予患者人性化的服務,注重護患溝通技巧,提高門診護理工作質量。

1 資料與方法

1.1 一般資料 選擇我院醫(yī)療保健科 2008年及 2009年前來門診查體離退休老干部 156人次,均為男性,年齡 82～94歲,平均年齡 87.04歲,均經(jīng)電話預約前來門診查體,體檢項目按照衛(wèi)生部印制的《干部體格檢查表》進行,包括內(nèi)、外、耳鼻喉、眼、口腔科,X線、心電圖、肝膽脾 B型超聲(B超)以及血尿便常規(guī)、肝功、血脂、血糖、胎甲球等,針對可疑結果送請專家醫(yī)生復查、診治。所有患者經(jīng)預約合理安排查體時間,通常每次安排 15人左右,門診查體分兩個半天完成,上午安排空腹抽血、腹部 B超、胸腹 CT、早餐、超聲心動圖、心電圖、頭部 MRI、餐后2 h血糖等,第 2天下午安排?？撇轶w,如心內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、普外、骨科、泌尿外科等,檢查時集中在同一層樓內(nèi)集中進行,相關專家提前到位,就診患者不需過多走動。

1.2 護理

1.2.1 綠色通道:為離退休老干部提供身體和心理護理的優(yōu)質服務,以患者為中心,積極開展溫馨、舒適、便捷、高效的人性化護理流程。開通綠色通道,通過電話預約的方式,在了解患者健康狀況的同時,快速量身定做查體項目,根據(jù)患者的時間妥善安排查體計劃,使查體方案更個性化、正確化、快捷化。

1.2.2 就診環(huán)境:老干部查體患者與普通患者分開,開辟獨立優(yōu)雅的候診環(huán)境,候診室寬敞明亮,為就診患者提供一條龍服務,從就診開始就有專人指引、陪伴,過程相對快捷、方便,以體帖關心的言行舒緩患者情緒,營造輕松和家庭化氛圍。候診房間配備電視、空調(diào)、電話、飲水機 24h提供冷熱水,餐桌椅,書刊報紙以及室內(nèi)衛(wèi)生間等。

1.2.3 陪同護理:護士全程陪同查體者在此過程中與患者溝通交流,提前 15m in到崗接診,接診后耐心傾聽患者陳述,給予引導性語言,使患者明確制定的查體流程。陪同患者等待過程中向患者宣傳健康教育知識,通過心理護理、心理疏導、知識的講解、健康知識普及,使患者對自己的身體狀況有一個全面的了解,同時有一個正確的生活方法[2]。每位陪同護理人員工作集中,熱情接待老干部,不接無關電話,不聊無關話題。陪同離退休干部的護理人員均接受過禮儀培訓,對待離退休老干部言語親切,問候性語言進行溝通,使患者感受到賓至如歸的服務。做到接診有迎聲,見到患者有稱呼聲,檢查有詢問聲,失誤操作有歉聲,患者合作有謝聲,患者離院有送聲。護理人員陪同過程中注意周圍離退休老干部動態(tài)。如當天查體人員較多時,即可匯報給護士長,及時調(diào)配人力,安撫對等候時間較長的患者。

1.2.4 人性化護理概念:以患者為中心,是現(xiàn)代人文核心的體現(xiàn)。以尊重患者、理解患者為基礎,完善的整體護理程序在實踐中才能達到優(yōu)質護理效果,進而促進整體護理向縱深發(fā)展。對離退休老干部的護理保健要事無巨細,以老干部為中心的人性化護理,包括患者的查體保健各方面,以患者滿意為出發(fā)點和目的。遵循尊老愛幼的宗旨,為患者服務。人性化護理中,護理人員通過面部表情、語言交流以及肢體表達等方面,向患者傳遞關懷和服務。人性化護理流程實施過程中,要注意針對患者不同心理狀態(tài)實施。有些離退休老干部自我保健意識強烈,心思較重,但是疾病會帶來這樣那樣的后果,對檢查相關知識需求程度高。對待這樣的患者要耐心細致講解,消除顧慮,釋放壓力,促進患者配合保健治療。人性化護理應融入到護理工作的點滴中,將優(yōu)質服務落實在實際環(huán)節(jié)中,主動了解患者需求,理解并滿足患者需求,服務于患者提出需求之前[3]。此外,護理人員工作中還要滿足患者個性化的需要,從而提高患者及家屬的滿意度,使家屬放心將離退休老干部托付給醫(yī)院。

1.2.5 靜脈穿刺護理:老干部患者由于年事較高,靜脈穿刺時選派優(yōu)秀護理人員熟練準確操作,力求 1次成功。一旦穿刺失敗,誠懇道歉后建議貴賓可以調(diào)換另一護理人員。靜脈穿刺前護理人員先自己暖手,然后暖患者手,使靜脈充盈。抽血過程中密切觀察患者表情等,盡量減少疼痛刺激。護理人員面帶微笑,緩緩道來穿刺后注意事項以及血管保護方法?；颊叱檠?教會患者如何正確的按壓方法及時間,必要時協(xié)助貴賓正確按壓,以免引起皮下瘀血。

1.2.6 離院指導:離退休老干部離院前也是健康教育的最佳時期,叮囑患者如何注意以后的生活方式,藥品保健品的使用劑量方法等注意事項。為所有前來查體離退休老干部建立電子檔案,記錄每次體檢結果以及建議。做到下次患者再來有檔可尋、有檔可鑒。免費贈送健康知識宣傳手冊及方便就診卡片。離院后不定期進行電話隨訪,提供相關疾病健康咨詢,用藥指導,將人性化服務延伸到患者家庭,解決患者后顧之憂。

2 結果

對我院醫(yī)療保健科 2008年及 2009年接待的前來門診查體的離退休老干部,在其查體結束后對我們的服務進行評價,其中非常滿意 141例,滿意 15例,無 1例不滿意,總體評價較高,受到患者、患者單位及患者家屬好評。

3 討論

離退休干部護理質量主要取決于醫(yī)護人員的技術水平和服務態(tài)度兩方面的因素,在同樣的技術和設備條件下,服務態(tài)度和人性化服務在很大程度上起著重要的輔助作用。工作中通過為離退休患者提供分診、維持良好就醫(yī)環(huán)境、為患者服務并提供方便等,提高醫(yī)護人員主動服務意識態(tài)度,加強學習各方面的知識,提高綜合素質,熟練掌握與患者溝通交流的各種技巧。人性化服務是以疾病為中心向以患者為中心轉變的體現(xiàn)[4]。護理過程中更加重視患者滿足患者的需求,提高全方位的護理質量,有效的將短期護理行為轉向長期護理行為,有效促進健康教育的長足發(fā)展。

1 莫孫淑冰,廖進芳,劉均娥.與病人溝通的重要技巧——同感心.中華護理雜志,2004,39:396-398.

2 洪夢雁.以人為本提升護理服務水平.實用醫(yī)藥雜志,2005,23:1078.

3 鄧行愛,鄭耀珍.給予人文關懷深化整體護理.中華護理雜志,2003,38:707-708.

4 張虹.“5S”護理模式在老干部病區(qū)中的應用.齊魯護理雜志,2006,12:1628-1629.