蔣志琴

(江蘇省蘇北人民醫(yī)院,江蘇揚州 225001)

門診是醫(yī)療、護理工作的第一站,是醫(yī)院面向社會展示醫(yī)療條件、提供醫(yī)療服務(wù)的重要窗口。門診護理工作的優(yōu)劣,直接影響到醫(yī)院的整體形象。特別是近年來,隨著人們生活水平的不斷提高和健康觀念的轉(zhuǎn)變,以及社會整體醫(yī)療條件和醫(yī)療水平的提高,病人對人性化的醫(yī)療服務(wù)提出了新要求。本文從什么是人性化服務(wù)、如何提供人性化服務(wù)兩個緯度、多個角度對門診護理工作進行了探導。

1 人性化服務(wù)的內(nèi)涵

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論,我們可以將患者的求醫(yī)需求分為兩層：一是生理需求;一是心理需求?；颊叩纳硇枨罂梢酝ㄟ^醫(yī)療器械、技術(shù)手段、藥物醫(yī)療達到?；颊叩男睦硇枨髣t要通過醫(yī)患間的人性化服務(wù)來滿足。所謂人性化服務(wù)就是為了滿足患者的心理需要,在服務(wù)過程中做到適應(yīng)、尊重人的生活習慣。醫(yī)院的人性化服務(wù)就是為患者提供一切合理的、患者需要的服務(wù)。堅持以患者為中心,體現(xiàn)了新型醫(yī)換關(guān)系的基本特征,也符合了人文精神的宗旨。目的就是為患者在生理、心理、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài),降低不適的程度。人性化服務(wù)體現(xiàn)的是一種包容、理解、大愛。

2 如何提供人性化服務(wù)

2.1 要樹立人性化服務(wù)的理念。隨著人們生活水平的提高和健康觀念的轉(zhuǎn)變,護理工作的范圍在不斷擴大?；颊邔︶t(yī)院的總體服務(wù)模式、服務(wù)范疇、服務(wù)需求提出了更高的要求。因此,在病人就診過程中應(yīng)緊緊圍繞人性化服務(wù)這個主題,及時為病人排憂解難,簡化就診手續(xù),熱情接待病人。重視護理服務(wù)的每個環(huán)節(jié),樹立人性化服務(wù)的理念,把人性化服務(wù)內(nèi)化為護士的自覺行動,變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。門診護士要不斷加強學習,提高服務(wù)技能,規(guī)范服務(wù)行為,提高自身修養(yǎng),包括：言行、舉止、體態(tài)、語言、服飾等。

2.2 要創(chuàng)設(shè)人性化服務(wù)的硬件。改善就醫(yī)環(huán)境,優(yōu)化醫(yī)導流程。門診大廳要整潔、舒適,為患者營造優(yōu)美的就醫(yī)環(huán)境。護士站設(shè)置要人文化,方便患者或家屬的咨詢。門診大廳要設(shè)置專家、?？频碾娮语@示屏、門診候診室、增設(shè)醫(yī)生的簡介,供患者自主選擇醫(yī)生。藥品價格、檢查價格明碼標價。掛號室要開設(shè)掛號、收費一門式服務(wù),減少患者往返。

2.3 要改進人性化服務(wù)的軟件,提高人性化服務(wù)的質(zhì)量。在服務(wù)過程中,作為提供服務(wù)的主體護士起著至關(guān)重要的作用,門診護士要做到：

2.3.1 尊重病人的人格尊嚴,保護患者的隱私。門診開設(shè)單獨的診療室,便于醫(yī)患交流,便于患者在就診時不受他人的干擾,維護患者的權(quán)利,保護患者的隱私。對患者的病情或一些不便公開的事情要單獨告知?；颊叩木驮\檔案、患者的病歷都必須規(guī)范管理。任何檢查、治療、護理都必須征得患者的同意。

2.3.2 加強對弱勢群體的人文關(guān)懷。對年老體弱的病人、殘疾病人,導醫(yī)護士要盡可能的主動上前扶送病人就診,并陪護老人做各項檢查、交費、取藥,醫(yī)院可考慮開辟“老年門診”。對危重病人提供“綠色生命通道”,門診護士應(yīng)主動護送危重病人住院,為病人辦理住院手續(xù),保證危重病人在第一時間得到迅速、快捷的就診,從而減少危重病人的損耗,提高就醫(yī)成功率。通過對弱勢群體的人文關(guān)懷,為他們的就診構(gòu)筑良好的服務(wù)平臺,提高醫(yī)院的整體形象。

2.3.3 微笑服務(wù)。微笑能很快縮短護患之間的距離,融洽護患關(guān)系。對身患疾病,飽受病魔之苦的患者,護士能給予真誠的、友善的微笑,能使病人感受護士的友善和關(guān)愛,產(chǎn)生被尊重的愉悅感,從而配合治療,并且有利于消除門診病人就診時的混亂、擁擠現(xiàn)象。

2.3.4 做好健康教育,提高門診護理質(zhì)量。一些患者對疾病不正確的處置態(tài)度和不正確的觀念,門診護士有責任和義務(wù)進行健康教育,使其了解病理的一些基本知識,消除思想顧慮,對疾病有一個正確認識,積極主動配合治療,提高門診護理的質(zhì)量。

2.4 重視對人性化服務(wù)的管理和培訓。人性化服務(wù)的最終目的是使患者的身體和精神痛苦得到有效緩解,達到這一目的涉及的醫(yī)院的多個方面：醫(yī)生的診治水平、輔助醫(yī)療條件診治流程、人員服務(wù)理念等。門診護士作為其中一員,是醫(yī)院工作的前沿陣地,聯(lián)系社會與醫(yī)院的樞紐。目前,整體情況是護士短缺,工作量大,接受教育的機會少,主動獲取新知識、新技術(shù)、新信息的能力比較差。這就要求醫(yī)院的管理機構(gòu)要圍繞人性化服務(wù)這一主題加強培訓。如對不同層次的導醫(yī)導診人員的崗前培訓、新護士崗前培訓、護理操作技能培訓、護士素質(zhì)要求以及溝通交流技巧的培訓、如何調(diào)控自身情緒的培訓等等。提高護士對病情的判斷能力、應(yīng)急能力、與患者和家屬的溝通能力以及處理問題的綜合能力,為提供人性化服務(wù)提供保障。