楊潤華 周永芳

(寧夏回族自治區(qū)鹽池縣中醫(yī)院 寧夏 鹽池 751500)

隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人民物質(zhì)文化水平的提高,醫(yī)療改革的不斷深入,醫(yī)學(xué)護(hù)理模式的轉(zhuǎn)變,“以病人為中心”護(hù)理理念,貫穿于各醫(yī)療護(hù)理實(shí)踐中。新的護(hù)理模式,提倡良好的就醫(yī)環(huán)境,對患者實(shí)行整體護(hù)理,建立和諧、互動的護(hù)患關(guān)系。在臨床工作實(shí)踐中,由于患者的病情復(fù)雜,醫(yī)療費(fèi)用、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)條件等諸多因素,近年來護(hù)患矛盾、護(hù)患糾紛呈明顯上升趨勢。其原因是人民群眾法制觀念日益增強(qiáng),利用法律武器保護(hù)自己正當(dāng)權(quán)力,已逐步成為人們的常識,使護(hù)士身心焦慮與疲憊,不利于醫(yī)院的發(fā)展,影響和干擾了正常工作。因此為減少矛盾的發(fā)生,提高護(hù)理技術(shù)水平,本文就其原因進(jìn)行探討,并提出措施。

1 引發(fā)護(hù)患矛盾的因素

1.1 護(hù)理人員法制觀念淡薄 社會在不斷地發(fā)展進(jìn)步,人們的科學(xué)文化素質(zhì)在不斷地提高,維權(quán)行為在加強(qiáng),而護(hù)理人員卻缺少法律意識,護(hù)士在執(zhí)業(yè)過程中,由于護(hù)理不當(dāng),工作不負(fù)責(zé)任,給患者健康帶來損害,甚至死亡。差錯事故等是對患者健康權(quán)利的侵害,而有些護(hù)士不注意用法律法規(guī)來約束自己的言行,不清楚患者就醫(yī)享有的權(quán)利,難免陷入糾紛。

1.2 服務(wù)態(tài)度問題 長期以來,服務(wù)態(tài)度差是患者投訴的熱點(diǎn)。不注意語言的藝術(shù)性,不注意說話的語氣,給人一種生硬、冷淡的感覺,服務(wù)不熱情,基礎(chǔ)護(hù)理不到位,過分依賴陪護(hù),對患者提出的問題不理睬,或使用服務(wù)忌語,使患者不能接受。

1.3 醫(yī)療費(fèi)用問題 醫(yī)療費(fèi)用問題是當(dāng)前敏感的話題,隨著醫(yī)療保險深入改革,患者所承受的醫(yī)療費(fèi)用大大增加,患者要維護(hù)自己的經(jīng)濟(jì)利益,醫(yī)院把每日一次清單發(fā)給患者,如果患者對某些項(xiàng)目收費(fèi)認(rèn)為不合理,又沒有得到滿意解釋,催款人下發(fā)交款通知單,這樣患者容易把不滿情緒發(fā)泄給護(hù)士而引發(fā)矛盾。

1.4 業(yè)務(wù)不熟悉 ①觀察病情、護(hù)理知識和工作經(jīng)驗(yàn)不足,患者出現(xiàn)某些癥狀,缺乏認(rèn)識以致于延誤了診斷和治療;②治療過程技術(shù)不精湛給患者增加了痛苦;③對常用新的診療設(shè)備、儀器性能不熟練,操作生熟,緊急情況應(yīng)變能力差。

1.5 缺乏溝通技巧 隨著醫(yī)療護(hù)理模式轉(zhuǎn)變,以病人為中心的整體護(hù)理,已在臨床實(shí)踐中推廣,但在實(shí)施過程中不能正確使用護(hù)理程序服務(wù)患者,有些內(nèi)容有名無實(shí),尤其在溝通方面缺乏技巧,主動性差,遇到繁忙時,與患者溝通減少,造成患者不理解。

1.6 責(zé)任心不強(qiáng),工作作風(fēng)不嚴(yán)謹(jǐn),不嚴(yán)格按照操作規(guī)程,致使打錯針、發(fā)錯藥。對患者生活護(hù)理認(rèn)識不夠,放在可有可無的位置,或者過分依賴陪護(hù),沒有定時、定質(zhì)量、定標(biāo)準(zhǔn)而出現(xiàn)墜床、跌倒,發(fā)生褥瘡。

1.7 病房條件差,后勤保障工作不到位,管理欠缺,衛(wèi)生條件差,冬天病房冷,患者丟失物品等。

2 防范措施

2.1 護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)法制觀念,提高法律意識,要明白依法行護(hù)的重要性和必要性 長期以來,護(hù)理人員,一直處于醫(yī)療服務(wù)的主要的地位,因此在護(hù)理實(shí)踐中,護(hù)士更多考慮的是,如何盡快解決影響健康的根本問題,而忽視潛在法律問題。特別是面對新形勢下“舉正責(zé)任倒置”護(hù)士又感悟不深,極易引起法律糾紛。因此護(hù)士在職業(yè)過程中,一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)法律知識,做知法、懂法、用法律來約束自己的行為,時刻牢記法律就在我們身邊,小心謹(jǐn)慎,盡職盡責(zé)地為患者服務(wù),確保護(hù)理安全,明白患者就醫(yī)就享有自己的權(quán)利和法律責(zé)任。

2.2 增強(qiáng)服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,在護(hù)理工作中態(tài)度和藹可親 在新患者第一次入院時,責(zé)任護(hù)士首次與患者進(jìn)行溝通,要用微笑服務(wù),做好入院宣教和健康教育工作,首次為患者進(jìn)行處置操作,要給患者留下一個好印象,入院 2小時內(nèi)護(hù)士常到床邊,進(jìn)行情感交流,每周深入病房,聽取意見,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2.3 加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”考核制度,選擇優(yōu)秀人才重點(diǎn)培訓(xùn) 通過教育提高知識層次,全面提高專業(yè)素質(zhì),嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。護(hù)理工作目標(biāo),就是確保提高人們從生到死,即整個生命質(zhì)量。護(hù)理對象是人,人的生命無價,容不得半點(diǎn)馬虎。臨床“三查七對”制度、交接班制度,都是用血的教訓(xùn)換來的,工作中護(hù)士不僅要遵守,還要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和慎獨(dú)精神,不論有無檢查,都要科學(xué)地一步一步地完成。即使一個昏迷患者無法表達(dá)或無親人陪伴,也要嚴(yán)格完成每次操作,遵守每一次操作規(guī)程。

2.4 更新觀念,杜絕差錯事故發(fā)生 長期以來,人們對醫(yī)療缺陷的固定認(rèn)識“有差錯就一定是個人疏忽”,但對醫(yī)療缺陷的分析得出,絕大多數(shù)醫(yī)療缺陷,不是孤立的,是眾多環(huán)節(jié)因素中的某一個或幾個發(fā)生改變所致,在這一問題上北京協(xié)和醫(yī)院做得很好,他們把出現(xiàn)的某個差錯,不對某個人,而是坐下來認(rèn)真分析,在醫(yī)療管理上、制度制定上有哪些潛在問題,然后把相應(yīng)制度進(jìn)行修改,他們的做法值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

2.5 公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),合理收費(fèi),落實(shí)住院患者費(fèi)用一日清單制使患者每天都能了解各項(xiàng)收費(fèi)內(nèi)容,對患者不明白的收費(fèi),要耐心細(xì)致,解釋到位。對某些輔助檢查,費(fèi)用過高時應(yīng)配合好醫(yī)生做解釋工作。幫助催款人員,掌握催款方式和技巧。

2.6 加強(qiáng)護(hù)患溝通,建立“以人為本”的理念,確保診療護(hù)理及時、技術(shù)操作規(guī)范,經(jīng)常巡視病房,了解病情及療效,對患者提出的要求盡量滿足,對患者不合理要求,要彈性處理,做好各項(xiàng)護(hù)理操作。

2.7 加強(qiáng)醫(yī)院管理,全面改善服務(wù) 后勤部門經(jīng)常下病房檢查水、電、空調(diào),廁所、冬天暖氣、室內(nèi)溫度、患者伙食等等,做好安全保衛(wèi)工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

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