張淑玲 李小娟 齊秀偉

醫(yī)療護(hù)理糾紛是當(dāng)前醫(yī)院管理的難點(diǎn)，嚴(yán)重干擾醫(yī)院正常的工作秩序。醫(yī)療部門已深刻認(rèn)識(shí)到高品質(zhì)、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院賴以生存的基礎(chǔ)。護(hù)理工作是醫(yī)療工作的重中之重，護(hù)理糾紛逐年上升，對(duì)患者造成一定危害，嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)院聲譽(yù)。筆者總結(jié)多年臨床工作經(jīng)驗(yàn)并參閱大量文獻(xiàn)，努力探索了預(yù)防護(hù)患糾紛的對(duì)策，與同行分享。

1 增加護(hù)患溝通

醫(yī)護(hù)人員增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，端正行為規(guī)范，尊重、關(guān)心患者，任何生命個(gè)體在人格上沒(méi)有差別[1]。每一個(gè)護(hù)士應(yīng)從思想觀念和行動(dòng)上體現(xiàn)全心全意為人民服務(wù)的思想和“以人為本”的服務(wù)理念。接待患者起身相迎，主動(dòng)問(wèn)好，自我介紹。與患者有效溝通，收集患者的資料與信息，發(fā)現(xiàn)潛在的護(hù)患矛盾，了解患者心理和情感需求，盡全力護(hù)理患者。心理因素可導(dǎo)致軀體或精神疾病，甚至護(hù)理糾紛，患者需要將心理問(wèn)題向醫(yī)護(hù)人員傾訴，求得明確診治的同時(shí)，更需要護(hù)士從心理上、社會(huì)上給予關(guān)心、指導(dǎo)和撫慰。一旦愿望或要求得不到滿足，產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致糾紛。護(hù)士要耐心，用通俗易懂的語(yǔ)言消除他們的茫然和疑慮，盡最大努力滿足他們的愿望和要求，避免或化解糾紛[2]。

維護(hù)患者的人格和尊嚴(yán)，不歧視患者。維護(hù)患者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。護(hù)士充分履行解釋和告知義務(wù)，以免給以后工作帶來(lái)隱患，對(duì)患者或家屬提出的疑問(wèn)和要求要及時(shí)提供尋求幫助。有效溝通使患者感受更多的關(guān)愛(ài)與被理解，更加信任護(hù)士，愿意表達(dá)自己的真實(shí)情況，便于護(hù)士及時(shí)采取有效護(hù)理措施，提高服務(wù)質(zhì)量。工作中護(hù)士即使對(duì)患者有怨言，由于溝通的需要，仍要以愉悅的表情面對(duì)患者。

2 加強(qiáng)護(hù)患關(guān)系，加強(qiáng)語(yǔ)言修養(yǎng)

護(hù)士的音容笑貌、舉手投足直接影響護(hù)理信息的接收和傳遞。護(hù)士的著裝力求給患者帶來(lái)美感。護(hù)士的行為舉止應(yīng)恰當(dāng)，傳達(dá)有利的良性互動(dòng)信息，減少因語(yǔ)言生硬、舉止粗陋而引起的護(hù)患沖突[3]。護(hù)士要熟練掌握語(yǔ)言溝通技巧，回答患者問(wèn)題要審慎、實(shí)事求是、恰如其分，以免不能反映客觀實(shí)際的話語(yǔ)讓患者牢記在心，成為糾紛時(shí)的投訴點(diǎn)。

3 重視護(hù)理文件書寫，提供法律依據(jù)

規(guī)范的護(hù)理文件是患者獲得救治的真實(shí)反映，是護(hù)理工作的真實(shí)寫照，是評(píng)價(jià)治療護(hù)理效果的科學(xué)依據(jù)，也是醫(yī)療事故、糾紛處理的法律依據(jù)。當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，護(hù)理記錄中如果存在涂改或記錄不及時(shí)、不準(zhǔn)確、不規(guī)范、不全面的情況，對(duì)醫(yī)院的舉證不利。護(hù)士在工作中應(yīng)養(yǎng)成及時(shí)、科學(xué)、客觀、完整記錄的好習(xí)慣，按照《病歷書寫規(guī)范》及護(hù)理文件記錄要求書寫、保存有關(guān)資料。班次之間做好銜接，內(nèi)容連貫。

4 優(yōu)化知識(shí)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)理論及技術(shù)培訓(xùn)，努力提高專業(yè)水平

我國(guó)護(hù)士的知識(shí)結(jié)構(gòu)目前基本沒(méi)有擺脫生物醫(yī)學(xué)模式的影響，通過(guò)自己感官和自身知識(shí)，了解患者病情特點(diǎn)，預(yù)見(jiàn)病情轉(zhuǎn)歸，這是優(yōu)秀護(hù)士必備的技能[4]。心理因素在疾病的演變過(guò)程中起著重要作用[5]。護(hù)士應(yīng)學(xué)心理學(xué)、社會(huì)學(xué)和倫理學(xué)，建立心理-生理-社會(huì)護(hù)理模式。護(hù)士除了熟練掌握常規(guī)技術(shù)，還要掌握相關(guān)新理論、新技術(shù)、新方法。把護(hù)士培養(yǎng)成業(yè)務(wù)素質(zhì)高、技術(shù)操作嫻熟的專業(yè)型護(hù)理人才，是防止護(hù)理糾紛的技術(shù)保證。護(hù)理工作中，盡管護(hù)士一貫態(tài)度和藹，一旦解釋患者疑問(wèn)含糊其辭或操作技術(shù)不熟練等，同樣引起患者不滿甚至投訴。對(duì)護(hù)士來(lái)說(shuō)，無(wú)痛而嫻熟的穿刺技術(shù)是一種良好的非語(yǔ)言交流。鼓勵(lì)護(hù)士通過(guò)不同渠道進(jìn)行崗?fù)馀嘤?xùn)，如進(jìn)修、自考、成人高考等。搞好護(hù)士繼續(xù)教育，因人施教，按層次培訓(xùn)。

6 保障良好的工作環(huán)境，建立暢通的后勤服務(wù)支持系統(tǒng)

保持工作環(huán)境整潔，防止交叉感染。各種儀器設(shè)備完好，舊損儀器及時(shí)檢修或報(bào)廢。加強(qiáng)周圍環(huán)境的安檢，如電摯開關(guān)、患者呼叫患者扶手、地面等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和預(yù)見(jiàn)影響安全的隱患，清除不安全因素，防止患者跌倒、摔傷等意外。

7 保證充足的護(hù)士人力資源

各級(jí)醫(yī)院管理者真正支持、重視護(hù)理工作，解決護(hù)士嚴(yán)重缺編問(wèn)題。臨床上不能一味縮減護(hù)士，保證護(hù)士與病床比例達(dá)0.4∶1。實(shí)施彈性排班，護(hù)理工作集中、護(hù)理任務(wù)重時(shí)加派護(hù)士緩解護(hù)士人力不足的現(xiàn)象。

總之，我們要樹立以患者為中心的服務(wù)理念，以真誠(chéng)、熱情的態(tài)度投入工作，規(guī)范護(hù)理行為，改進(jìn)服務(wù)流程，提高工作效率。加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量和護(hù)患溝通，不斷總結(jié)和探索，巧妙化解護(hù)患糾紛，給患者一個(gè)安全、舒適的診療環(huán)境，為社會(huì)和諧添磚加瓦。

[1]徐析,駢美玲.急診科護(hù)士如何避免護(hù)患糾紛[J].現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生,2006,22(18):2859-2860.

[2]陳迎春.議論新時(shí)期護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因及防范對(duì)策[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理,2005,16(3):50.

[3]楊芳.淺談急診科護(hù)患糾紛的成因及對(duì)策[J].西藏醫(yī)藥雜志,2005,26(4):56-58.

[4]趙光紅.試論護(hù)患互動(dòng)的影響因素[J].護(hù)理學(xué)雜志,2000,15(9):568.

[5]祁玉鳳,魚麗榮.新型護(hù)患關(guān)系下護(hù)理人員的應(yīng)對(duì)措施[J].當(dāng)代護(hù)士,2006,4(2):131.