陸楓 林鼎建

注重加強(qiáng)醫(yī)院圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)的推廣

陸楓 林鼎建

1984年美國馬里蘭大學(xué)健康服務(wù)圖書館首先推出電子參考服務(wù)(EARS)，隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展，虛擬參考服務(wù)日益?zhèn)涫艿礁鲊皥D書館界的關(guān)注。

虛擬參考服務(wù)(VRS)或稱數(shù)字參考服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)，是圖書館運(yùn)用各種信息技術(shù)和設(shè)備，由虛擬咨詢館員以館藏?cái)?shù)字化資源和網(wǎng)絡(luò)虛擬資源為基礎(chǔ)，針對(duì)虛擬用戶提出各種咨詢問題進(jìn)行實(shí)時(shí)的咨詢服務(wù)。是一種基于Internet(或Web)的、不受系統(tǒng)、資源和地域等條件限制、提供24小時(shí)不間斷服務(wù)的幫助服務(wù)機(jī)制。它與傳統(tǒng)的信息咨詢服務(wù)方式相比，其優(yōu)勢(shì)主要表現(xiàn)在三點(diǎn)：其一超越時(shí)空的界限，能夠?qū)崿F(xiàn)隨時(shí)隨地的咨詢服務(wù)；其二可以提供個(gè)性化咨詢服務(wù)，即為不同的信息群體依據(jù)他們的信息需求特點(diǎn)提供滿足需要的個(gè)性信息服務(wù)；其三咨詢內(nèi)容和咨詢結(jié)果的可重復(fù)再現(xiàn)性。虛擬參考咨詢服務(wù)是一種國際性的潮流，是圖書館業(yè)務(wù)發(fā)展轉(zhuǎn)型到電子網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的必然產(chǎn)物，它標(biāo)志著圖書館正在利用網(wǎng)上平臺(tái)拓展自己一心一意為讀者的專業(yè)性服務(wù)水平的提升。

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)的迅猛，發(fā)展醫(yī)院臨床、教學(xué)和科研等研究方向的多元化，用戶信息需求也逐步趨向個(gè)性化、特殊化。因此，動(dòng)態(tài)提供相關(guān)學(xué)科的最新信息，不僅使用戶及時(shí)了解各自專業(yè)領(lǐng)域的信息，同時(shí)使用戶感受超越克服時(shí)空限制的現(xiàn)代信息服務(wù)的優(yōu)越性。

新型的虛擬參考咨詢服務(wù)方式，是為醫(yī)院臨床、教學(xué)、科研和管理提供新的服務(wù)有效手段。醫(yī)院是個(gè)專業(yè)性很強(qiáng)的機(jī)構(gòu)，對(duì)開展個(gè)性化服務(wù)有強(qiáng)烈愿望的信息用戶和潛在用戶，構(gòu)成醫(yī)院圖書館開展個(gè)性化VRS的基本用戶群。我們的醫(yī)院做為醫(yī)科大學(xué)的教學(xué)醫(yī)院，不僅可利用本院原有的信息資源，還可依托高校豐富的文獻(xiàn)信息資源與網(wǎng)絡(luò)信息資源優(yōu)勢(shì)，隨著全國高等教育文獻(xiàn)保障體系(CALIS)覆蓋面的日益擴(kuò)大，實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源和圖書館員智力資源的共享，最終實(shí)現(xiàn)廣泛的虛擬參考咨詢系統(tǒng)CVRS服務(wù)協(xié)作正在成為現(xiàn)實(shí)，使我們館實(shí)現(xiàn)了通過醫(yī)科大學(xué)圖書館與更多的圖書館的合作咨詢和開發(fā)，基本實(shí)現(xiàn)數(shù)字資源和智力資源的共享。本文從以下兩方面簡(jiǎn)約闡述。

1 圖書館參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)及形式

1.1 虛擬參考咨詢服務(wù)手段和方式具有靈活性和多樣性網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代促使參考咨詢手段發(fā)生了系列變化，現(xiàn)代咨詢手段正在向智能化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)變。從讀者咨詢問題的提出，到咨詢項(xiàng)目和管理，從檢索解答的過程到咨詢解答的解決，都可以通過網(wǎng)絡(luò)并采取靈活多樣的方式來完成，克服了傳統(tǒng)咨詢周期長(zhǎng)、效率低等不足。如借助于虛擬咨詢臺(tái)，用戶與圖書館館員之間的提問和解答可以直接在網(wǎng)絡(luò)上以對(duì)話方式來進(jìn)行，也可通過電子郵件來傳遞，有效地克服了地域和時(shí)間的限制，強(qiáng)化了咨詢交流的互動(dòng)性。用戶無論在家中、在辦公室中，是白天還是晚上，也無論資源在館內(nèi)還是在館外，都可能通過虛擬咨詢臺(tái)得到資源和答案，由此就大大提高了文獻(xiàn)檢索和咨詢的效率，為用戶提供了方便快捷的虛擬參考咨詢服務(wù)。

1.2 參考咨詢內(nèi)容多樣化 傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)是以手工、紙介質(zhì)為特征，局限于館藏文獻(xiàn)，單純?yōu)榕R床、教學(xué)、科研服務(wù)的模式。傳統(tǒng)參考咨詢形式主要有書目參考與面對(duì)面解答、電話咨詢等形式，是一種被動(dòng)的服務(wù)。在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，隨著圖書館對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用和信息處理的現(xiàn)代化，參考咨詢工作向更高層次、更高水平拓展。高等院校圖書館虛擬參考咨詢主要包括電子郵件服務(wù)、網(wǎng)上實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)、文獻(xiàn)傳遞、網(wǎng)上導(dǎo)航、常見問題解答、鏡像數(shù)據(jù)庫服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)用戶教育與培訓(xùn)等項(xiàng)服務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。

1.3 參考咨詢形式的多樣化

1.3.1 動(dòng)態(tài)的網(wǎng)上咨詢服務(wù) 在動(dòng)態(tài)的網(wǎng)上實(shí)時(shí)的動(dòng)態(tài)“交談”，包括網(wǎng)絡(luò)化合作咨詢服務(wù)、實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)、開展互動(dòng)信息服務(wù)。有的圖書為跨媒體智能圖書，可憑帳號(hào)、密碼上網(wǎng)，免費(fèi)實(shí)現(xiàn)讀、聽、視、查、帶功能。還可通過網(wǎng)上進(jìn)行文獻(xiàn)預(yù)約、傳遞、采購、申請(qǐng)館際互借等服務(wù)。

1.3.2 靜態(tài)的網(wǎng)上咨詢服務(wù) 主要包括書目查詢、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)上新書通報(bào)、學(xué)科導(dǎo)航、專題、熱點(diǎn)推介、網(wǎng)上資源訂閱、提供聲像服務(wù)、問題解答等。

1.3.3 開展網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、開發(fā)特色數(shù)據(jù)庫、開展網(wǎng)絡(luò)定題服務(wù)，以根據(jù)科研課題從立項(xiàng)到成果鑒定的全過程跟蹤咨詢服務(wù)，建立網(wǎng)上合作參考咨詢、開展網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)與教育、提供信息分類導(dǎo)航等。

2 虛擬參考咨詢服務(wù)在逐步完善的過程中應(yīng)該注意到以下幾個(gè)方面的問題

2.1 傳統(tǒng)服務(wù)模式網(wǎng)絡(luò)化 及早地開展網(wǎng)上借、還書，網(wǎng)上預(yù)約借書和網(wǎng)上續(xù)借等傳統(tǒng)圖書館服務(wù)項(xiàng)目的電子化，更方便快捷地向讀者提供服務(wù)。

2.2 多媒體光盤及隨書光盤的網(wǎng)上瀏覽 館藏光盤及隨書光盤具有內(nèi)容豐富、圖文并茂的特點(diǎn)，因此將圖書館館藏音像資料及隨書光盤通過軟件的處理，將其放到網(wǎng)絡(luò)上提供給讀者閱覽，不僅方便了讀者，更大地提高了館藏光盤的利用率，還同時(shí)解決了隨書光盤的管理問題，一舉三得。

2.3 圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)是最能體現(xiàn)圖書館專業(yè)精神的地方，是真正的需要“智慧”的“服務(wù)” 因?yàn)閰⒖甲稍兊奶摂M化確實(shí)給圖書館館員提出了更大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)隊(duì)伍強(qiáng)調(diào)知識(shí)素養(yǎng)：包括工具書知識(shí)、學(xué)科知識(shí)和外語知識(shí)；網(wǎng)絡(luò)參考咨詢隊(duì)伍強(qiáng)調(diào)專業(yè)能力素養(yǎng)，包括計(jì)算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、外語與學(xué)科知識(shí)，要求建立以計(jì)算機(jī)專家和學(xué)科專家為主參考咨詢服務(wù)館員是實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)的橋梁和關(guān)鍵，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，咨詢服務(wù)館員的素質(zhì)和技能直接決定了虛擬參考咨詢服務(wù)的成效。參考咨詢服務(wù)館員要求在咨詢服務(wù)中，熟練地借助計(jì)算機(jī)進(jìn)行辦公自動(dòng)化文檔處理，掌握網(wǎng)絡(luò)搜索引擎和網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫檢索技巧，對(duì)信息資源進(jìn)行采集、存儲(chǔ)、組織、控制和提高利用，及時(shí)滿足用戶的信息需求。

2.4 建立參考咨詢服務(wù)中心 圖書館作為社會(huì)信息情報(bào)的集合地和發(fā)布中心，更應(yīng)該有效地積極利用現(xiàn)在條件，收集整合國內(nèi)外最先進(jìn)、最前沿的信息資源，為有需求的讀者或單位提供各方面的信息咨詢服務(wù)，增加服務(wù)項(xiàng)目，擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象。

2.5 加大圖書館的宣傳力度 圖書館開展的各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)該采取多種手段及時(shí)讓讀者理解并利用到，只有讀者及時(shí)參與到圖書館的建設(shè)中來，在實(shí)踐的過程中對(duì)圖書館的服務(wù)給出意見和建議，才能有效地加強(qiáng)圖書館更人性化服務(wù)的建設(shè)和完善。

總之，信息資源管理與利用的網(wǎng)絡(luò)化、國際化，圖書館也將面臨更多的問題和發(fā)展機(jī)遇，醫(yī)院圖書館員應(yīng)有緊迫感、使命感，主動(dòng)積極跟蹤國際虛擬參考咨詢服務(wù)發(fā)展的最新趨勢(shì)，從加強(qiáng)圖書館醫(yī)學(xué)信息資源形式整合、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范入手，進(jìn)一步加強(qiáng)圖書館參考咨詢?nèi)藛T的素質(zhì)培養(yǎng)，使圖書館的虛擬參考咨詢服務(wù)工作在中國大地上遍地開花，為醫(yī)院的臨床、教學(xué)、科研工作中發(fā)揮越來越重要的作用。

10.3969/j.issn.1009-4393.2010.36.015

350009 福建醫(yī)科大學(xué)附屬協(xié)和醫(yī)院 (陸楓) 福州市第一醫(yī)院 (林鼎建)