徐丹 李雄

正確處理患者投訴化解護患糾紛矛盾

徐丹 李雄

目的 正確接待和處理患者投訴，采取及時和主動的反應，補救護理失誤，化解護患糾紛矛盾。方法 采取有效地傾聽患者抱怨、主動解決存在問題的方法，針對失誤與不足向患者道歉，及時、合理地解決患者因護理失誤造成的磨擦和損失。結果 2005～2009年處理21宗護患投訴案例，通過積極而誠懇地溝通，有效地緩解了患者激動情緒，患者對護理人員工作中的不足及失誤能夠諒解。結論 正確處理患者投訴，化解護患糾紛矛盾，將醫(yī)療服務失誤給醫(yī)院帶來的負面影響降低到最低程度。

護理；糾紛；處理

在護理工作中常常因護理層次和護理理念未能跟上患者的要求而出現(xiàn)護理內容不到位、護理技能欠缺、護理條件受限制及護理對象不理解等因素造成錯綜復雜、形形色色的護患糾葛或矛盾，甚至醞釀成醫(yī)療糾紛，給護患雙方帶來傷害。如何避免和即時化解護患之間的分歧、促進護理工作日益完善和發(fā)展是護理管理面臨的重要課題，也是衡量一支護理管理隊伍在護理隊伍建設全過程中是否起到積極而健康的指導和管理作用的重要標尺。我院2005～2009年處理21宗護患投訴案例，經(jīng)護患雙方誠懇而有效的溝通取得滿意效果，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 醫(yī)療收費不滿意8宗；服務態(tài)度不滿意為6宗；穿刺技術不滿意3例；服務不到位及其他因素4宗。

1.2 處理方式 通過面談和電話傾談方式。

2 結果

8例因醫(yī)療收費引起的投訴，均予查對醫(yī)囑與收費明細，核對項目，對錯收、多收或項目不正確予以糾正、退款，并向患者賠禮道歉。5例對處理結果表示滿意，3例較為滿意，其中1例初期不滿意，針對患方強硬態(tài)度，我們采取暫時延緩答復并認真細致深入科室了解該個案的發(fā)生原由，發(fā)現(xiàn)該事件的初始階段，科室接待人員對患者要求沒有給予足夠重視，回應較慢，從而加重了患者不滿意的情緒后，護理部組織護患當事人進行交流，引導雙方互相闡述意見觀點，然后院方代表向患方做出誠摯的歉意，最終得到患方的諒解。另9例投訴，均針對護理服務態(tài)度和護理技術問題，我們在聆聽和詳細記錄患方的申訴和意見后，由護理部分別組織相關科室護士長、當事人及科室護理人員進行分析，找出解決的方法，并及時與患方進行電話或面談，告知事件的處理意見，7例對處理意見滿意，2例較滿意。4例與醫(yī)療、后勤引發(fā)的相關投訴，由護理部協(xié)調其他部門共同面對和解決，患者對處理結果均表示滿意。

3 討論

3.1 原因分析

3.1.1 社會環(huán)境因素 隨著人們對維權意識的增強，對服務期望值日益增加，需求升高。護理人員的超負荷工作壓力、醫(yī)療服務技術和技巧不足等因素，患者投訴呈逐年上升趨勢。由于護士是醫(yī)療活動的“哨兵”，肩負著觀察、治療、護理的直接工作，與患者及家屬接觸時間最長，成為患者宣泄不滿情緒的直接承受和被轉稼承受者。

3.1.2 服務態(tài)度欠佳 有些護士沒有真正了解患者的需求，如及時治療、早日康復、了解病情、良好的環(huán)境和被尊重的需要。個別護士沒有及時轉變服務觀念，不能換位思考，沒有正確認識護理工作的多重性和面對服務對象的特殊性，對患者及家屬提出的需求不夠熱心，在治療和護理的解釋交待過程中缺乏耐心；在護理患者的過程中處置不夠體貼細心；護理用語不當，溝通時缺乏語言運用技巧[1]。

3.1.3 專業(yè)技術水平有待提高 隨著業(yè)務的發(fā)展，護理人員中每年都有較多新護士上崗，由于技術的不熟練，遇到有一定難度的操作時缺乏應對能力，從而導致家屬的不滿。

3.1.4 醫(yī)療收費不規(guī)范 因我國仍是發(fā)展中國家，國民低收入人群較多，因病致貧或因病返貧仍是一種社會現(xiàn)象。由于患者對醫(yī)療收費的項目不明了，而引起高度關注。護理人員在醫(yī)囑的錄入時，未能按照公示的收費項目，或收費項目不完善，一些項目界定不清晰，主要表現(xiàn)在一次性耗材、手術項目的準確性、空調費等收費不規(guī)范而引起患者及家屬的投訴。

3.2 正確接待投訴的患者及家屬 ①發(fā)現(xiàn)并及時改正護理缺陷或服務不足，恰當、及時和正確的醫(yī)療服務補救可能減弱患者的不滿情緒。凡接待投訴時，必須首先認識自身存在的問題，主動承認工作中的不足，不要推卸責任。②耐心傾聽患者把抱怨的話講完，認真聽其述說整個事件的過程，真誠地表示同情。中途隨意打斷進行辯解，只會刺激對方情緒。如果能讓患者盡量發(fā)泄心中的不滿，會給對方一種放松的感覺，心情也會趨于平靜[2]。③對患者的問題進行應答，以關注的眼神及身體語言來表示自己正在仔細地傾聽，并及時做好記錄，使患者感覺自己的意見得到重視和尊重，同時也可思考如何應對及處理問題，確認問題所在。對于沒有弄清的問題，進行詳細詢問和了解，為解決問題提供充足的空間。

3.3 患者投訴的處理 ①穩(wěn)定患者情緒，當患者或家屬激動不已或怒氣沖沖時，醫(yī)方接待人員必須保持冷靜，以靜制動、以退為進，保持平靜的心理，是有效處理患者投訴的前提條件[2]。②向患者表示道歉，對患者的投訴能夠理性的對待，正確認識醫(yī)療護理服務的特殊性，無論投訴的責任是否屬于醫(yī)院，都要對患者表示真心的歉意。首先肯定他們選擇在我們醫(yī)院就醫(yī)是對我們的信任和肯定。并將患者的滿意作為我們的追求。對于一些醫(yī)療意外事件的發(fā)生致使患者或家屬對醫(yī)務人員行為的不理解的行為，應以委婉的態(tài)度向患方說明，爭取對方理解。

3.4 正確判斷和分析投訴事件的嚴重性 ①從患者投訴的事件中，分析判斷問題的嚴重性，分析一些事件存在的隱性問題，避免事態(tài)進一步擴大，及時向醫(yī)院領導匯報，做出相應的處理。②了解患者投訴的期望，正確疏導患者及家屬的情緒，引導患者提出自己的解決方案，誠懇地與患者溝通，爭取患方的理解，以達到解決問題的目的。

3.5 處理分析 ①接到投訴后，及時反饋給科室護士長及當事人，從多方面了解事情的經(jīng)過，及時召開會議進行分析討論，要求當事人對自己的行為進行認識，以便改進。同時提高全體護理人員的服務和防范護患糾紛意識。②查找問題的根源，從管理上著手，改進服務流程或人力資源的配置。加強后勤支持系統(tǒng)的完善，減少臨床護理人員的后顧之憂[3]。正確接待和處理患者投訴，做出及時性和主動性的反應，是補救護理失誤，化解護患糾紛矛盾，將醫(yī)療服務失誤給醫(yī)院帶來的負面影響降低到最低程度的一種有效方法。將投訴當成是一種不可多得的信息資源和發(fā)現(xiàn)護理工作存在問題及隱患的又一渠道，是向醫(yī)院管理者提供決策的參考消息[4]，有效地傾聽、積極地應對、合理地解決問題，是化解護患矛盾的根本有效方法，達到將護患糾紛矛盾控制在萌芽中的目的。

[1]葉珊芬,余大美,蔡冬桂,等.護理投訴的原因分析及對策[J].當代護士,2007,(10):20-21.

[2]陳曙光.醫(yī)務人員服務技巧[M].成都:四川大學出版社,2004:128.

[3]徐旭娟.新形勢下常見護理投訴原因分析及對策[J].中華現(xiàn)代護理學雜志,2004,1(2):113.

[4]孟建風.心理學原理在護理投訴處理中的應用[J].護理研究,2007,9(21):2321.

10.3969/j.issn.1009-4393.2010.21.069

528412 廣東省中山市坦背醫(yī)院 (徐丹 李雄)