曹能明

(重慶市江津區(qū)第二人民醫(yī)院 402289)

為了進一步落實“以患者為中心,以質(zhì)量為核心”的服務宗旨,不斷提高護理服務水平,本院自2007年1月開始在全院開展了“護理服務明星”評比活動?！白o理服務明星”評比活動的開展,不僅提高了全院護理人員的綜合素質(zhì)和競爭意識,也使醫(yī)療護理質(zhì)量和患者滿意度得到了明顯的提高。

1 成立考評組織,制定評審實施方案及細則

1.1 成立組織機構 醫(yī)院成立了院、科二級“護理服務明星”考評領導小組[1]。科室考評小組由科主任、護士長和中級職稱以上的護理人員組成。院級考評領導小組由業(yè)務院長擔任主任,護理部主任及相關科室護士長為成員,院級考評領導小組下設辦公室,護理部主任擔任辦公室主任。辦公室的職責是制定評審方案,組織實施并將評審結果上報院評審委員會審批。護理部成立了專門的考核小組,具體負責“護理服務明星”評比活動的考核。科室考評小組負責“護理服務明星”評比活動中本科護士的考核,并將本科室考核優(yōu)秀的護士上報護理部參加院級綜合考核評比。

1.2 考評細則 從規(guī)章制度、護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范、工作態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風、護理工作完成質(zhì)量、護理“三基”考核、帶教情況、獎懲制度、患者及醫(yī)生對護士的滿意度、否決項目等方面出發(fā)逐條逐項設立了詳細的加減分評審條件。

2 全院動員,統(tǒng)一認識

2.1 護理部召開動員大會,講明評選“護理服務明星”的意義,取得全院護士的理解與支持,讓全體護士人人知曉,個個精神飽滿,以積極的心態(tài),嶄新的工作面貌投入到活動中去。

2.2 將“護理服務明星”評定細則下發(fā)到每個科室,由科室護士長帶領護士認真學習評審方法及標準細則,使護士人人掌握評審標準,充分調(diào)動每位護士的積極性。

3 組織實施的具體方法

3.1 評審對象 臨床護士。

3.2 評審時間 科室每季度評審1次,院綜合評審每年度1次。

3.3 評審標準 科室根據(jù)平時工作表現(xiàn)對照參選條件,科室將每季度考評合格的護士作為候選人并附上推薦材料,上交護理部參加全院綜合考核。綜合考核成績從高到低排序,總分在前15名的護士進行公示,無異議者報院考評組評,評選10名為年度“護理服務明星”。

3.4 獎懲分配辦法 “護理服務明星”與績效考核獎掛鉤?！白o理服務明星”由醫(yī)院給予一次性物質(zhì)及精神獎勵,并且在“5.12”國際護士節(jié)上對年度“護理服務明星”給予表彰。

3.5 具體考核內(nèi)容

3.5.1 規(guī)章制度 是護理管理的重要內(nèi)容,是開展護理工作的標準,是保證患者接受治療檢查、護理安全的重要措施,也是檢查護理工作的依據(jù)。

3.5.2 護士職業(yè)禮儀與行為規(guī)范 是護士內(nèi)在修養(yǎng)和外在素質(zhì)的體現(xiàn),是人際交往中的一種藝術,是護士必須遵循的行為準則,使護士在患者面前及公眾中樹立良好的天使形象。

3.5.3 工作態(tài)度 是恒量護士工作積極與否的具體表現(xiàn),工作態(tài)度端正,則工作認真、勤奮、努力、踏實、主動。

3.5.4 醫(yī)德醫(yī)風 醫(yī)德醫(yī)風好壞是醫(yī)務人員思想品質(zhì)的具體表現(xiàn),是提高醫(yī)務人員職業(yè)道德素質(zhì)、加強醫(yī)院管理的重要途徑,是醫(yī)務人員績效考核、崗位聘用和獎懲的重要依據(jù)。

3.5.5 護理質(zhì)量考核內(nèi)容 護理質(zhì)量考核是護理工作的重要保證,護理質(zhì)量優(yōu)良又是醫(yī)療效果的重要保證。考核內(nèi)容:(1)護理程序的應用及健康教育的開展;(2)基礎護理及危重患者護理;(3)護理文件的書寫;(4)急救藥(物)品的管理和應用;(5)消毒隔離制度的執(zhí)行;(6)護理技術操作規(guī)程的執(zhí)行;(7)病區(qū)的管理。

3.5.6 醫(yī)生對護士的滿意度 從勞動紀律、儀表、服務態(tài)度、配合醫(yī)生、應急能力、觀察病情能力、?？萍夹g能力、工作主動性等方面進行評分。

3.5.7 患者對護士的滿意度 患者出院時由護士長發(fā)一張滿意度調(diào)查表,由患者為護士評分。

3.5.8 護士“三基”考核必須大于或等于85分。

3.5.9 帶教情況 帶教認真,有帶教計劃,有學習資料。學生要有出科考題和合格成績。嚴格審查低年資護士、實習生書寫的護理文書,漏審次數(shù)小于或等于3次/年。學生評教要達到滿意。

3.5.10 否決項目 無吵架、打架等影響科內(nèi)團結的行為發(fā)生,個人投訴為零(按護理質(zhì)量考核標準),在院、出院患者調(diào)查表中無點名批評,在護理部日常工作檢查、綜合質(zhì)量獎檢查、護士長夜查房中無不良記錄。

3.5.11 其他 進行競賽考試,并對獲獎、好人好事、繼續(xù)教育、差錯事故及投訴等方面進行加分與扣分。

4 效果評價

4.1 提高護士競爭意識 通過評比活動,提高了護士們的競爭意識,并且在院內(nèi)形成了人人爭做“護理服務明星”的良好氛圍,從而促使護士更加努力工作,同時也使其認識到,只有通過踏踏實實地工作,積極主動關心患者,設身處地為患者著想,才能贏得患者的認同?！白o理服務明星”評定的結果,不僅與物質(zhì)方面掛鉤,在精神方面也深得患者、同事及領導的肯定,使得“護理服務明星”評比最終不僅增加了護士們的職業(yè)榮譽感,還在無形中促進了良好的服務態(tài)度和認真負責的工作作風的形成與深化。

4.2 促進護理隊伍整體素質(zhì)的提高 評比活動中護士良好的職業(yè)禮儀、親切的語言、真誠的關心、良好的溝通技巧贏得了患者的尊重,提高了患者對護士工作滿意度,增進了醫(yī)患關系。以此推進為患者提供個性化、人性化護理服務的工作,努力做到規(guī)范護理行為,提高護理質(zhì)量,構建和諧護患關系,讓每位護士能將熱情的微笑、陽光的問候送給每位來院就診的患者,把以患者為中心的服務理念落到實處。從而提高了護士綜合素質(zhì),讓患者得到了實實在在的高質(zhì)量的醫(yī)療護理服務。

4.3 提高護理質(zhì)量及管理水平 在評比活動中營造了一個人人爭“明星”、個個趕“明星”的良好氛圍,有力地推動了醫(yī)院護理服務文化的發(fā)展,增強了廣大護士的責任心、使命感,對于提高護理服務品質(zhì),提升醫(yī)院品牌形象和綜合競爭力,促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展有著積極作用。提高了護理質(zhì)量及管理水平,為醫(yī)院贏得了患者,取得了社會效益和經(jīng)濟效益,并增強了醫(yī)院的競爭力。

[1]張晉華.“護理服務明星”評比在護理管理工作中的作用[J].中國實用醫(yī)藥,2006,2(3):99.