北京市科委農(nóng)村發(fā)展中心主任 趙衛(wèi)東

“星火科技12396”源于“農(nóng)技110”。2008年，國家科技部與工業(yè)和信息化部將全國的“農(nóng)技110”進(jìn)行整合，統(tǒng)一更名為“12396星火科技服務(wù)熱線”，成為一個在全國范圍內(nèi)聯(lián)合推動的、統(tǒng)一的農(nóng)村科技信息公益性服務(wù)號碼，目的是以此為基礎(chǔ)加快農(nóng)村科技信息服務(wù)體系建設(shè)步伐。“12396星火科技服務(wù)熱線”是科技引領(lǐng)和支撐社會主義新農(nóng)村建設(shè)的又一項(xiàng)集成創(chuàng)新工程。

北京作為“12396星火科技服務(wù)熱線”首批12個試點(diǎn)?。ㄊ校┲?，對原有“農(nóng)業(yè)110”進(jìn)行了升級，建成了技術(shù)先進(jìn)、功能完備的“12396北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線”。由北京市科委農(nóng)村發(fā)展中心與北京市農(nóng)林科學(xué)院聯(lián)合共建，于2009年5月正式開通，是面向“三農(nóng)”開展農(nóng)村科技信息服務(wù)的綜合平臺。

“12396熱線”顯實(shí)效

北京市“12396熱線”服務(wù)方式包括電話、網(wǎng)絡(luò)、移動通訊、網(wǎng)絡(luò)視頻以及現(xiàn)場咨詢。服務(wù)內(nèi)容包括新品種新良種信息服務(wù)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)咨詢服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品市場信息咨詢服務(wù)、農(nóng)業(yè)政策法規(guī)信息咨詢服務(wù)、農(nóng)村生活常識信息咨詢服務(wù)以及與專家的雙向視頻診斷服務(wù)。服務(wù)功能包括電話語音服務(wù)、人工坐席服務(wù)、專家答疑服務(wù)、雙向視頻診斷服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、智能問答服務(wù)以及供求信息發(fā)布等。

目前，在“12396服務(wù)熱線”建設(shè)方面主要開展了以下幾項(xiàng)核心工作：

一是構(gòu)建了基于SOA的農(nóng)業(yè)數(shù)字自動語音信息服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了電話語音信息自動服務(wù)功能。原“農(nóng)業(yè)110”系統(tǒng)是以模擬板卡為基礎(chǔ)開發(fā)的，受模擬信號交互性差、支持并發(fā)量小及與其他系統(tǒng)集成性差等限制因素制約，不能滿足現(xiàn)有的大并發(fā)用戶數(shù)的需求。針對原有系統(tǒng)在服務(wù)流程、服務(wù)效率與服務(wù)能力等方面的不足，以提供流暢、穩(wěn)定的語音信息自動服務(wù)為目標(biāo)，基于SOA（面向業(yè)務(wù)流程）架構(gòu)，建立了IVR自動語音應(yīng)答管理系統(tǒng)，可為用戶提供優(yōu)質(zhì)的農(nóng)業(yè)科技信息語音自動服務(wù)功能。

二是建設(shè)了人工坐席系統(tǒng)，為用戶提供周到的專家服務(wù)。通過“12396”新農(nóng)村科技服務(wù)熱線語音自動服務(wù)功能無法解決用戶的問題時，還可以使用熱線的人工坐席系統(tǒng)。人工坐席系統(tǒng)主要包括軟電話系統(tǒng)、坐席辦公系統(tǒng)、語音數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)、數(shù)據(jù)報表系統(tǒng)等，可實(shí)現(xiàn)農(nóng)業(yè)信息咨詢、業(yè)務(wù)處理、投訴建議等功能。用戶撥打“12396熱線”選擇人工服務(wù)后，即可通過與坐席人員和專家進(jìn)行對話交流，進(jìn)行信息咨詢，享受個性化一對一的信息服務(wù)。

三是建設(shè)了豐富的信息服務(wù)資源，為熱線服務(wù)提供內(nèi)容保障。根據(jù)農(nóng)民生產(chǎn)生活的實(shí)際需求，建設(shè)集成涉農(nóng)信息資源，涉及農(nóng)業(yè)科技信息、市場信息、政策法規(guī)信息、農(nóng)村生活常識等幾個方面，建立了語音數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)站信息服務(wù)數(shù)據(jù)庫、手機(jī)定制信息庫、以及實(shí)用技術(shù)問答庫（FAQ）等，各類數(shù)據(jù)共約10萬余條，為“12936”農(nóng)業(yè)熱線服務(wù)提供了不同層次的信息服務(wù)資源保障。

四是構(gòu)建了“12396”熱線專家服務(wù)團(tuán)，為熱線服務(wù)提供專家保障。專家資源是“12396”熱線實(shí)施個性化咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)，專家服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是熱線服務(wù)建設(shè)的重要內(nèi)容。第一，以北京市農(nóng)林科學(xué)院各專業(yè)所專家為基礎(chǔ)，從中遴選一批具有深厚理論功底并在生產(chǎn)上具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的老專家，作為北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線的值班專家。第二，以農(nóng)科院各個專業(yè)研究所中高級專業(yè)技術(shù)人員為基礎(chǔ)，遴選一批能夠掌握最新科技成果并具有實(shí)踐指導(dǎo)能力的科技專家，作為北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線指導(dǎo)專家，根據(jù)實(shí)際工作需求，組織開展基層現(xiàn)場培訓(xùn)、現(xiàn)場診斷和田間指導(dǎo)，解決較大范圍的科技需求。第三，逐步引進(jìn)中青年科技骨干，讓他們在科技服務(wù)中不斷成長，不斷擴(kuò)充北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線專家后備力量，形成長盛不衰的專家資源梯隊(duì)。第四，通過業(yè)務(wù)聯(lián)合、共建，吸引農(nóng)業(yè)其他部門的有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的專家參與到這項(xiàng)工作中來，不斷擴(kuò)充專家資源，提升服務(wù)質(zhì)量。

按照服務(wù)形式將專家分為固定坐席專家和流動服務(wù)專家，目前咨詢服務(wù)專家隊(duì)伍達(dá)到了88名。有了這樣一支智囊團(tuán)，可以保證為農(nóng)民朋友提供準(zhǔn)確滿意的農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)。

五是建設(shè)了“12396熱線網(wǎng)站”，為用戶提供專業(yè)的網(wǎng)上咨詢服務(wù)。為完善和補(bǔ)充“12396”北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線的功能，建立了集信息發(fā)布、政務(wù)公開、信息查詢、在線交流等功能于一體的“12396熱線服務(wù)網(wǎng)站”?！?2396熱線網(wǎng)站”主要包括“12396熱線”功能簡介、信息公告、市場信息、新品種新良種、實(shí)用種植技術(shù)、實(shí)用養(yǎng)殖技術(shù)、民俗旅游、農(nóng)村生活與常識、農(nóng)業(yè)科技資源庫、專家信息、相關(guān)鏈接、站內(nèi)搜索、網(wǎng)站訪問統(tǒng)計等內(nèi)容和功能模塊。用戶通過“12396熱線服務(wù)網(wǎng)站”不僅可以查詢信息，還可以通過網(wǎng)上咨詢欄目進(jìn)行咨詢，對于用戶提出的各類技術(shù)信息，由專業(yè)服務(wù)人員或者專家在一個工作日內(nèi)給與解答。由于“12396熱線網(wǎng)站”可為用戶提供便捷專業(yè)的服務(wù)，受到了相關(guān)用戶的極大關(guān)注，2010年上半年登錄人數(shù)達(dá)到150萬人次，在中國網(wǎng)站排名上升速度很快，運(yùn)行不到一年時間網(wǎng)站排名已上升到9萬位左右。

六是建設(shè)了四級推廣體系，多方面宣傳示范應(yīng)用。以“重點(diǎn)示范，分步推廣，以點(diǎn)帶面，全面推進(jìn)”為總體思路，依托已經(jīng)建設(shè)的農(nóng)村科技服務(wù)體系，建立縣、鄉(xiāng)、村、戶四級應(yīng)用示范，在區(qū)縣農(nóng)村遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)、愛農(nóng)驛站、農(nóng)村科技協(xié)調(diào)員工作站、數(shù)字家園、合作組織、生產(chǎn)基地等開展了應(yīng)用培訓(xùn)。

同時為了讓更多的用戶了解“12396熱線”，開展了多方面的宣傳推廣。包括發(fā)放“12396北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線”宣傳頁、宣傳名片和使用手冊等；設(shè)計展板等，以鄉(xiāng)村趕大集的形式進(jìn)行宣傳，同時發(fā)放一些廣告宣傳袋等小禮品，用于農(nóng)村廣泛宣傳；以公共宣傳媒體通道為主渠道，在報紙、廣播以及電視等，發(fā)布“12396”宣傳信息，擴(kuò)大影響。

“12396熱線”自運(yùn)行以來，解決了大量實(shí)際生產(chǎn)問題，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。通過人工及專家電話和現(xiàn)場診斷直接解答問題超過1100個，涉及農(nóng)作物面積5000畝、保護(hù)地12000畝，涉及養(yǎng)殖畜禽70萬頭（只）；通過面向集中需求的合作組織、專業(yè)生產(chǎn)村等開展集中技術(shù)培訓(xùn)1000人次，推動轉(zhuǎn)化農(nóng)業(yè)新品種、新技術(shù)成果40多項(xiàng)，傳播實(shí)用技術(shù)100多項(xiàng)；提供語言自動服務(wù)10萬人次，發(fā)送短信5萬余條，通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)200萬人次，實(shí)現(xiàn)直接與間接經(jīng)濟(jì)效益約2億元，有力地促進(jìn)了京郊新農(nóng)村的發(fā)展。在今年“信息北京十大應(yīng)用成果”年度評選活動中，“12396北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線”榮獲“2009年信息北京十大應(yīng)用成果”稱號。

創(chuàng)新機(jī)制做保障

——創(chuàng)新了農(nóng)技推廣熱線建設(shè)模式。構(gòu)建了以農(nóng)業(yè)熱線為核心的快速、高效、實(shí)用、雙向交互的農(nóng)業(yè)科技信息互動服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了自動語音、專家服務(wù)、短信、網(wǎng)絡(luò)等多渠道的信息集成服務(wù)，使用戶突破時空限制獲得一對一的科技信息咨詢服務(wù)和智能信息答疑服務(wù)。

——創(chuàng)新了農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)科研院所與生產(chǎn)的對接。體系建設(shè)由政府牽頭，科研院所承辦，開創(chuàng)了科研院所參與農(nóng)業(yè)科技推廣服務(wù)的新途徑、新形式，使其能夠充分發(fā)揮科技推廣的主體作用，并與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)一線建立長效的推廣服務(wù)機(jī)制。通過凝聚專家團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)了信息化技術(shù)與專家資源優(yōu)勢的有效結(jié)合，為滿足農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的科技需求提供了雙重保障，節(jié)約了資源，提高了服務(wù)效率。

——創(chuàng)新了農(nóng)業(yè)科技信息服務(wù)模式，滿足多層次用戶科技信息服務(wù)需求。以“12396熱線”為核心的新型農(nóng)村科技信息服務(wù)體系，開創(chuàng)了單向信息推介與雙向咨詢反饋相結(jié)合、一對一服務(wù)與逐級多層次服務(wù)相結(jié)合、日常信息服務(wù)與應(yīng)急診斷答疑相結(jié)合的多樣化的科技信息進(jìn)村入戶良性運(yùn)行機(jī)制，針對區(qū)縣、鎮(zhèn)村服務(wù)站點(diǎn)、企業(yè)、農(nóng)民合作組織和農(nóng)戶等五個層面的用戶群體的需求和特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了針對需求的多樣化服務(wù)，使各個層面的用戶都能以適合自己的方式獲取到滿足自身需求的信息。并通過研究各個層面用戶群體的需求特點(diǎn)，建立不同服務(wù)聯(lián)系和反饋渠道，促使面向農(nóng)村的科技信息服務(wù)體系建設(shè)逐步完善。

——創(chuàng)新了農(nóng)業(yè)科技推廣應(yīng)用模式，樹立了“12396”科技信息服務(wù)的品牌。以“12396熱線”為核心的新型農(nóng)村科技信息服務(wù)體系建設(shè)，通過在大興區(qū)、通州區(qū)和密云縣示范應(yīng)用，開創(chuàng)了多向聯(lián)合的基層科技信息服務(wù)應(yīng)用推廣新模式，通過依托鎮(zhèn)村農(nóng)技服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)了熱線服務(wù)與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的對接；通過依托農(nóng)民合作組織，實(shí)現(xiàn)了熱線服務(wù)與產(chǎn)業(yè)經(jīng)營的對接；通過依托鎮(zhèn)村服務(wù)站點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了熱線服務(wù)與社區(qū)文明建設(shè)的對接。服務(wù)過程中建立了良性服務(wù)反饋機(jī)制，贏得了信譽(yù)，成為科技部門服務(wù)于三農(nóng)的品牌?！?2396熱線”采用現(xiàn)代化的科技服務(wù)手段，改變了以往專家在農(nóng)業(yè)科技服務(wù)時僅靠“一張嘴、兩條腿”的方式，極大地提高了科技人員的服務(wù)效率，用農(nóng)民朋友的話說：“12396農(nóng)民問我不用愁，12396農(nóng)事咨詢到地頭，12396農(nóng)村建設(shè)上層樓”。目前“12396”已成為農(nóng)民信得過、離不開的科技熱線。

為提升“12396北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線”服務(wù)水平，北京市科委采用了三級管理模式，從整體上為“12396熱線”高水平的服務(wù)開展提供了保障。第一，市領(lǐng)導(dǎo)高度重視本項(xiàng)工作，成立了以市科委主管領(lǐng)導(dǎo)為組長，由市科委主管部門和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)為成員的工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)工作的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)；第二，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在市科委農(nóng)村發(fā)展中心，負(fù)責(zé)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組的決議、方案的組織實(shí)施和日常管理工作；第三，日常熱線咨詢服務(wù)工作由北京市農(nóng)林科學(xué)院農(nóng)業(yè)科技信息研究所承擔(dān)。

同時，為了有效發(fā)揮“12396北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線”的服務(wù)效果，樹立其良好的社會形象與信譽(yù)，市科委還制定了一系列的工作服務(wù)制度，并對服務(wù)形式進(jìn)行了規(guī)范；為充分發(fā)揮農(nóng)業(yè)科技咨詢服務(wù)專家團(tuán)隊(duì)的智力優(yōu)勢，更好地為京郊農(nóng)村經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供強(qiáng)有力的人才支持，制定了專家服務(wù)管理辦法等，確保了科技信息咨詢和實(shí)用技術(shù)推廣等各項(xiàng)服務(wù)工作的順利開展。

深度融合做服務(wù)

北京以“12396星火科技熱線”為基礎(chǔ)，整合愛農(nóng)驛站、資源站、協(xié)調(diào)員工作站資源，搭建城鄉(xiāng)一體化的科技服務(wù)平臺，構(gòu)建農(nóng)村科技公共信息服務(wù)體系，是首都新型農(nóng)村科技服務(wù)體系的重要組成部分，支撐農(nóng)村科技服務(wù)港工作。在“港、站、員”三位一體的農(nóng)村科技服務(wù)體系中，融入“12396”信息化服務(wù)手段，為農(nóng)村科技提供服務(wù)。通過與“愛農(nóng)卡”結(jié)合，建立從田間到市民家庭的綠色農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)、檢測、追溯及配送服務(wù)體系；通過與農(nóng)資企業(yè)結(jié)合，搭建京郊良種推廣經(jīng)營網(wǎng)，建立農(nóng)業(yè)品種更新?lián)Q代的長效機(jī)制。

一是利用服務(wù)港形成的“四個一”（一員、一站、一庫、一平臺）科技資源，完善“港、站、員”三位一體的農(nóng)村科技服務(wù)體系。目前，全市已形成市級有服務(wù)港和資源站，區(qū)級有協(xié)調(diào)員管理站，鄉(xiāng)鎮(zhèn)有科技推廣站和協(xié)調(diào)員工作站，村級有農(nóng)村科技協(xié)調(diào)員的農(nóng)村科技服務(wù)體系。為完善“港、站、員”三位一體的農(nóng)村科技服務(wù)體系，將融入“12396”、愛農(nóng)信息驛站信息化服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)方法和手段，強(qiáng)化農(nóng)村科技服務(wù)港品牌，推動農(nóng)村科技服務(wù)體系由“家庭型”向“產(chǎn)業(yè)型”轉(zhuǎn)變。依托24個市級資源站、404個協(xié)調(diào)員工作站、1萬名農(nóng)村科技協(xié)調(diào)員，開展科技服務(wù)。

二是深化創(chuàng)新型鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)，支持高校鄉(xiāng)鎮(zhèn)共建農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣服務(wù)體系。通過建設(shè)創(chuàng)新型鄉(xiāng)鎮(zhèn)，組織有經(jīng)營思維、有技術(shù)基礎(chǔ)的農(nóng)民開展科技創(chuàng)業(yè)，促進(jìn)科技、人才、信息、管理等生產(chǎn)經(jīng)營要素向農(nóng)村聚集。同時，在創(chuàng)新型鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展農(nóng)業(yè)推廣教授制度，領(lǐng)辦、共建鄉(xiāng)鎮(zhèn)農(nóng)業(yè)技術(shù)推廣中心，有效地解決專家教授“常下鄉(xiāng)、難下長鄉(xiāng)”的問題，促進(jìn)新產(chǎn)品、新技術(shù)、新品種的使用和推廣。

三是圍繞農(nóng)業(yè)科技城建設(shè)，探索法人科技特派員服務(wù)模式。圍繞農(nóng)業(yè)科技城建設(shè)，推動以農(nóng)業(yè)龍頭企業(yè)為核心的法人科特派服務(wù)體系，依托京郊法人科特派已有的服務(wù)帶動基礎(chǔ)，提升其在農(nóng)業(yè)高端研發(fā)、產(chǎn)業(yè)鏈推動、服務(wù)體系建設(shè)方面的作用，在科技攻關(guān)、成果轉(zhuǎn)化、星火示范等科技計劃方面予以優(yōu)先支持。鼓勵法人科特派開展技術(shù)創(chuàng)新，促進(jìn)科研院所成果落地，提升法人科特派的高端研發(fā)水平；通過加強(qiáng)科技成果宣傳推介，推廣一批先進(jìn)實(shí)用技術(shù)，壯大一批特色產(chǎn)業(yè)，推動農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展；通過塑造法人科特派典型，提高技術(shù)輻射帶動能力，建設(shè)有成果，有鏈條、有隊(duì)伍的產(chǎn)業(yè)服務(wù)體系。

四是以“星火科技12396信息服務(wù)平臺”為重點(diǎn)，構(gòu)建農(nóng)村科技公共信息服務(wù)體系。以“12396星火科技熱線”為基礎(chǔ)，整合協(xié)調(diào)員網(wǎng)、愛農(nóng)信息網(wǎng)、手機(jī)農(nóng)網(wǎng)、短信平臺、語音熱線、雙向視頻系統(tǒng)等多種農(nóng)村科技信息資源，打造“12396北京新農(nóng)村科技服務(wù)熱線”，為農(nóng)民提供新品種、新技術(shù)信息服務(wù)、農(nóng)產(chǎn)品市場信息、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)、農(nóng)業(yè)政策法規(guī)、農(nóng)村生活常識資訊咨詢服務(wù)以及專家視頻診斷服務(wù)，為市民提供京郊特色農(nóng)產(chǎn)品、手工藝品及特色旅游、休閑度假信息服務(wù)。

五是依托星火培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，健全農(nóng)村科技培訓(xùn)服務(wù)體系。依托星火培訓(xùn)基地、愛農(nóng)驛站、遠(yuǎn)程教育站點(diǎn)、協(xié)調(diào)員工作站等培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，整合城鄉(xiāng)科技資源，組建一支以科技傳播專家、鄉(xiāng)土專家和科技協(xié)調(diào)員為主的農(nóng)村科技培訓(xùn)師資隊(duì)伍，開展農(nóng)村科技培訓(xùn)。采取“鄉(xiāng)鎮(zhèn)布局，按需配送，分類進(jìn)修”方式，制定培訓(xùn)計劃。完善星火科技培訓(xùn)體系，以提高農(nóng)民的市場開拓能力為目標(biāo)，以培養(yǎng)信息員、農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)紀(jì)人以及大學(xué)生村官為重點(diǎn)，開展農(nóng)村科技“二傳手”培訓(xùn)，不斷提高農(nóng)村科技服務(wù)人員的素質(zhì)，建設(shè)一支高素質(zhì)的農(nóng)村科技服務(wù)人員隊(duì)伍。