蔡琬琰

（新鄉(xiāng)學(xué)院圖書館，河南 新鄉(xiāng)453003）

1 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)與多媒體信息的迅速普及，用戶對(duì)圖書館的服務(wù)也提出了更高的要求。作為圖書館重要組成部分的參考咨詢服務(wù)逐漸成為圖書館界研究的熱點(diǎn),一些有條件的圖書館紛紛開展相關(guān)研究與服務(wù),積累了很多經(jīng)驗(yàn),為圖書館的數(shù)字化服務(wù)詮釋了新的內(nèi)涵。探索高校圖書館虛擬參考咨詢平臺(tái)如何方便用戶進(jìn)行咨詢,其交互模塊如何促進(jìn)有效交互的發(fā)生,必須研究網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢具備的交互特點(diǎn),以便更好地把參考咨詢與交互的理論應(yīng)用于平臺(tái)的設(shè)計(jì)和開發(fā)中。

2 高校圖書館虛擬參考咨詢中的交互及其理論基礎(chǔ)

2.1 虛擬參考咨詢的交互

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,由于參考館員和讀者在時(shí)間和空間上的分離,導(dǎo)致了參考咨詢中咨詢與答疑的時(shí)空分離，讀者、參考館員、參考咨詢平臺(tái)三者之間存在相互作用。正因?yàn)檫@種相互作用,高校圖書館虛擬參考咨詢交互的目標(biāo)才得以實(shí)現(xiàn)。

按照發(fā)生的時(shí)間,以媒體為中介的交互可以分為兩類,一類是異步交互,另一類是同步交互。同步交互是一種實(shí)時(shí)性的交互,即參考館員和讀者在接收信息的同時(shí)進(jìn)行反饋；異步交互則是指參考館員和讀者在接收信息后的一段時(shí)間內(nèi)再進(jìn)行反饋。異步交互支持讀者在靈活的時(shí)間和地點(diǎn)進(jìn)行咨詢,因此成為網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館參考咨詢中必不可少的部分,而同步交互在傳遞咨詢信息的同時(shí),也促進(jìn)了情感的交互,彌補(bǔ)了異步交互的不足。

高校圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)平臺(tái)中的交互模塊為讀者、參考館員，F(xiàn)AQ知識(shí)庫(kù)之間的交互提供支持,涉及讀者、參考館員和FAQ知識(shí)庫(kù)等多個(gè)要素。交互模塊的設(shè)計(jì)不僅要充分考慮各個(gè)要素的特點(diǎn)并與其相適應(yīng),還要緊密結(jié)合現(xiàn)有的信息化條件和水平。只有這樣,才能設(shè)計(jì)出有針對(duì)性、實(shí)用性、效果良好的交互參考咨詢環(huán)境,在實(shí)際的參考咨詢服務(wù)平臺(tái)中更好地發(fā)揮作用。

2.2 交互設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)

高校圖書館虛擬參考咨詢有著豐富的理論基礎(chǔ),高校圖書館參考咨詢平臺(tái)中交互模塊的設(shè)計(jì)主要依據(jù)交互控制理論。

交互控制理論的核心是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的參考館員與讀者之間的交互影響和對(duì)交互的“控制”。該理論不僅指出交互在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書參考咨詢中不可缺少,而且試圖用“控制”的方法保證交互的正常進(jìn)行,即參考館員與讀者的交互需要雙方共同的努力、合作,才能保證交互的質(zhì)量,達(dá)到良好的交互效果。

3 國(guó)內(nèi)高校圖書館參考咨詢的交互模塊設(shè)計(jì)現(xiàn)狀

目前,國(guó)內(nèi)很多高校的參考咨詢平臺(tái),都包含同步交互和異步交互的模塊,大多在其中集成了QQ聊天室，飛信組，論壇，電子郵件等功能。然而,交互模塊并不是簡(jiǎn)單的嵌入一個(gè)平臺(tái),就可以發(fā)揮它應(yīng)有的作用。交互的發(fā)生,在調(diào)研中發(fā)現(xiàn),現(xiàn)有的交互模塊設(shè)計(jì)存在如下的一些問(wèn)題。

3.1 交互界面設(shè)計(jì)情感化有待加強(qiáng)

人際交互是通過(guò)人與媒體界面的交互實(shí)現(xiàn)的。網(wǎng)絡(luò)虛擬參考咨詢平臺(tái)不僅是一個(gè)交互的通道,更是一個(gè)交互的場(chǎng)所,平臺(tái)的交互氛圍將影響交流數(shù)量和質(zhì)量。一些平臺(tái)為了強(qiáng)化系統(tǒng)的通用性,而較少考慮讀者的情感需要,從而界面設(shè)計(jì)單一、呆板,不利于激發(fā)讀者的咨詢熱情和積極性。

3.2 交互工具設(shè)計(jì)復(fù)雜

交互工具的復(fù)雜性表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是功能繁雜,讀者不易掌握；二是操作復(fù)雜而缺乏邏輯性，讀者需要專門研究工具的用法。交互工具的復(fù)雜性加大了人們進(jìn)行交互的難度，限制了交互的深度，影響了交互的質(zhì)量。

4 交互設(shè)計(jì)原則

交互參考咨詢環(huán)境是讀者在其中進(jìn)行自由提問(wèn)的場(chǎng)所,它不僅僅包括“物質(zhì)環(huán)境”如網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、互連技術(shù)與軟件資源等，也包含物質(zhì)之外的“答疑策略”等。同時(shí),面向不同的讀者對(duì)象,它應(yīng)該具有不同的特征。

4.1 交互功能完善豐富

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢可以使不同地點(diǎn)的參考館員與讀者進(jìn)行隨時(shí)隨地的交互,讀者能夠盡快地獲得參考館員的幫助,及時(shí)解決他們?cè)诮柽€書、電子資源使用等過(guò)程中遇到的問(wèn)題。交互設(shè)計(jì)應(yīng)該包含同步交互，異步交互,融合多種參考咨詢活動(dòng)的開展,并包含智能反饋和答疑（FAQ）模塊。

4.2 交互過(guò)程及時(shí)，可控交互程度深

及時(shí)的交互可促進(jìn)讀者與參考館員交流；可控的交互可以協(xié)助參考館員及時(shí)、正確地引導(dǎo)讀者的交互；深入的交互是有效提問(wèn)必不可少的過(guò)程。

4.3 交互工具實(shí)用，界面簡(jiǎn)潔自然

實(shí)用的交互工具能夠用最簡(jiǎn)單優(yōu)化的方式,達(dá)到有效的交互效果,最大限度地促進(jìn)工作人員和讀者進(jìn)行充分的交互與合作。良好的交互界面的設(shè)計(jì)要能使讀者在提問(wèn)過(guò)程中投入情感,從而為有效交互創(chuàng)設(shè)情景,并以個(gè)性化的設(shè)置最大程度地滿足讀者的需要。

5 高校虛擬參考咨詢平臺(tái)交互模塊的設(shè)計(jì)

5.1 基本結(jié)構(gòu)

根據(jù)網(wǎng)絡(luò)虛擬參考咨詢交互的時(shí)效性，交互模塊設(shè)計(jì)分為兩大部分：實(shí)時(shí)的同步交互和非實(shí)時(shí)的異步交互（基本結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1）。

（1）同步交互中,主要設(shè)置Real-time（實(shí)時(shí)在線）服務(wù)，是一種即時(shí)回答用戶提問(wèn)的服務(wù)方式，又稱為實(shí)時(shí)交互式服務(wù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)聊天軟件、視頻會(huì)議軟件、即時(shí)視像軟件等方式，由咨詢館員在網(wǎng)上的虛擬社區(qū)直接“面對(duì)”用戶，即時(shí)回答用戶的咨詢。實(shí)時(shí)虛擬咨詢服務(wù)實(shí)現(xiàn)共同瀏覽，通過(guò)開發(fā)遠(yuǎn)程協(xié)助軟件工具，構(gòu)建遠(yuǎn)程協(xié)助平臺(tái)，咨詢館員可以“面對(duì)面”看到讀者及其機(jī)器工作時(shí)的界面。

圖1 高校圖書館虛擬參考咨詢平臺(tái)交互模塊結(jié)構(gòu)

（2）通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行參考咨詢的過(guò)程中,讀者可以自由地選擇咨詢時(shí)間和咨詢內(nèi)容,消除了時(shí)間和空間的限制，使得咨詢服務(wù)具有了前所未有的方便、快捷和個(gè)性化服務(wù)特色。咨詢服務(wù)可以將焦點(diǎn)問(wèn)題集中化，可以使用表單咨詢，也可以形成常見(jiàn)咨詢FAQ知識(shí)庫(kù)，減少重復(fù)咨詢率。同時(shí)，咨詢服務(wù)的結(jié)果多樣化：電子郵件、留言板答復(fù)、BBS、手機(jī)短信等形式，這些都能以最短時(shí)間實(shí)現(xiàn)讀者與參考館員的信息交流。因此虛擬參考服務(wù)真正實(shí)現(xiàn)了信息咨詢服務(wù)的縱深化、適時(shí)化、超前化、個(gè)性化。

5.2 設(shè)計(jì)平臺(tái)及功能簡(jiǎn)介

參考咨詢平臺(tái)分為讀者界面和工作人員界面兩個(gè)部分。兩者實(shí)際上以同一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)做為后臺(tái)支持,數(shù)據(jù)庫(kù)通過(guò)兩個(gè)平臺(tái)分別與工作人員和讀者交換信息。

5.2.1 讀者平臺(tái)

讀者平臺(tái)的設(shè)置結(jié)合了同步交互和異步交互模式，包括表單咨詢，F(xiàn)AQ知識(shí)庫(kù)的瀏覽與檢索，在線咨詢，QQ咨詢等多種虛擬咨詢的入口界面中。

（1）Web表單咨詢。讀者通過(guò)網(wǎng)頁(yè)上Web表單提出問(wèn)題，系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)智能相似算法與FAQ知識(shí)庫(kù)中的記錄進(jìn)行匹配運(yùn)算,然后顯示命中記錄。如果讀者沒(méi)有得到所需答案,還可以繼續(xù)提交問(wèn)題,問(wèn)題直接進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù),工作人員的回答通過(guò)Email、手機(jī)短信、BBS等發(fā)送給讀者。這項(xiàng)FAQ最佳答案匹配功能可大大節(jié)省讀者和參考工作人員的時(shí)間,提高咨詢效率。

（2）在線咨詢.在服務(wù)時(shí)段內(nèi),讀者隨時(shí)通過(guò)QQ聊、視頻會(huì)議軟件等與參考館員以網(wǎng)上對(duì)話的方式咨詢問(wèn)題,第一時(shí)間獲取幫助。

（3）FAQ瀏覽與檢索。將常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行整理,經(jīng)過(guò)分類和標(biāo)引后放在讀者平臺(tái),供瀏覽和檢索。

5.2.2 館員平臺(tái)

館員平臺(tái)上可以實(shí)現(xiàn)六項(xiàng)功能:表單咨詢管理、FAQ管理、安全管理、系統(tǒng)管理、值班日志管理和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

（1）表單咨詢管理。對(duì)讀者提交的問(wèn)題狀態(tài)從未解決到已解決的各個(gè)階段進(jìn)行控制,包括回答問(wèn)題和轉(zhuǎn)發(fā)問(wèn)題等操作。

（2）FAQ知識(shí)庫(kù)管理。實(shí)現(xiàn)FAQ目錄結(jié)構(gòu)的設(shè)定,對(duì)添加的問(wèn)題進(jìn)行標(biāo)引、分類、修改和發(fā)布等操作。

（3）安全管理。對(duì)登錄的讀者身份和權(quán)限進(jìn)行管理。

（4）系統(tǒng)管理。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行各種設(shè)置,進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)出等操作。

（5）值班日志管理。具有撰寫、編輯和檢索值班日志的功能。

（6）統(tǒng)計(jì)。自動(dòng)對(duì)虛擬咨詢情況進(jìn)行各項(xiàng)統(tǒng)計(jì),為分析問(wèn)題、改進(jìn)工作提供量化依據(jù)。

6 設(shè)計(jì)特色

基于交互模塊中虛擬參考咨詢服務(wù)的設(shè)計(jì)原則,要在完成基本交互功能的基礎(chǔ)上,兼顧系統(tǒng)具有的特色功能,以能夠搭建符合參考咨詢規(guī)律、具有針對(duì)性的實(shí)用的交互平臺(tái)。

6.1 參考咨詢資源多元化

網(wǎng)絡(luò)參考信息資源以數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)信息資源和數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，充分利用現(xiàn)有館藏資源進(jìn)行數(shù)字化和數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)，開發(fā)圖書館的書目資源和特色資源，編制書目資源數(shù)據(jù)庫(kù)和特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)，建立信息資源導(dǎo)航庫(kù)，以方便用戶迅速檢索和利用，真正為讀者提供一站式服務(wù)。

6.2 咨詢服務(wù)手段自動(dòng)化

目前網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)手段運(yùn)用計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，以光盤檢索、聯(lián)機(jī)檢索、因特網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)檢索為主要檢索手段的網(wǎng)絡(luò)化與咨詢服務(wù)的超時(shí)空性，使得咨詢服務(wù)的供方與受供方之間的聯(lián)絡(luò)智能化。提問(wèn)與解答可以直接在網(wǎng)絡(luò)上以同步實(shí)時(shí)交互式的對(duì)話方式來(lái)進(jìn)行，也可以通過(guò)異步式交互來(lái)進(jìn)行，使互動(dòng)交流有效地克服了地域和時(shí)間的障礙。

6.3 咨詢服務(wù)方式多樣化

傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)主要采用咨詢館員與讀者面對(duì)面或書面、電話等方式；網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)方式主要有E-mail服務(wù)、Web表單服務(wù)、FAQ服務(wù)、案例庫(kù)服務(wù)、專題庫(kù)與特色庫(kù)服務(wù)、Real-time服務(wù)、BBS服務(wù)、學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)、電子剪報(bào)、電子文獻(xiàn)服務(wù)等方式，一改傳統(tǒng)咨詢服務(wù)的“一對(duì)一”方式，同時(shí)實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”、“多對(duì)多”的交流。這種互動(dòng)式交流使得讀者和參考館員之間互動(dòng)合作與交流不斷得到加強(qiáng)。

6.4 咨詢服務(wù)觀念人本化

傳統(tǒng)的參考服務(wù)強(qiáng)調(diào)對(duì)參考工具書的收藏及對(duì)館藏文獻(xiàn)資源的開發(fā)利用；網(wǎng)絡(luò)虛擬咨詢服務(wù)的資源觀、用戶觀和服務(wù)觀有了很大的變化，注重對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源及其數(shù)字化信息資源的組織與利用，強(qiáng)調(diào)按用戶的需求開展個(gè)性化及智能化的服務(wù)。服務(wù)是圖書館永恒不變的主題與宗旨，對(duì)于虛擬參考咨詢服務(wù)的認(rèn)識(shí)，圖書館界不再局限于用戶的實(shí)際需要出發(fā)，提供適合用戶個(gè)體所需的個(gè)性化信息服務(wù)。用戶需求是圖書館開展虛擬參考咨詢服務(wù)的源動(dòng)力，了解用戶真實(shí)的信息需求，是開展個(gè)性化服務(wù)的前提。虛擬參考咨詢服務(wù)日益重視與用戶的互動(dòng)交流，電子郵件、Web表單服務(wù)、FAQ服務(wù)、Real-time服務(wù)等的應(yīng)用。促進(jìn)圖書館真正從過(guò)去的“以資源為中心”、“以服務(wù)為中心”向“以用戶為中心”的轉(zhuǎn)變。

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