聶峰英

（寧波大學(xué)圖書館 浙江 寧波 315211）

1 社會化服務(wù)的背景研究

作為文獻信息資源重要集散地的高校圖書館越來越受到全社會的青睞和重視，要求高校圖書館面向社會，為地方經(jīng)濟建設(shè)服務(wù)，實現(xiàn)資源共享的社會呼聲越來越強烈。早在上世紀(jì)80年代中期，諸多媒體就對高校圖書館面向社會開放問題開展了討論，如吉林大學(xué)楊春元在《大學(xué)圖書館通訊》1986年第1期就以《新的課題：為社會提供服務(wù)》為名發(fā)文。他把高校圖書館為社會讀者提供服務(wù)看成當(dāng)前面臨的一個新的課題，并認(rèn)為高校圖書館面向社會是形勢發(fā)展的需要，應(yīng)該使高校圖書館成為全社會的財富[1]。進入21世紀(jì)以來，高校圖書館面向社會服務(wù)研究已經(jīng)成為熱門話題。教育部2002年2月21日頒布實施的《普通高等學(xué)校圖書館規(guī)程（修訂）》第21條指出：“有條件的高校圖書館應(yīng)盡可能向社會讀者和社區(qū)讀者開放?！盵2]2005年7月8日，武漢大學(xué)信息管理學(xué)院在舉辦“數(shù)字時代圖書館合作與服務(wù)創(chuàng)新”國際研討會暨第三屆中美圖書館員高級研究班期間，邀請北京大學(xué)等50多所高校圖書館館長討論通過了《圖書館合作與信息資源共享武漢宣言》（以下簡稱《武漢宣言》），《武漢宣言》專門提到高校圖書館與社會其他機構(gòu)合作為社會服務(wù)的問題[3]。2008年10月28 日，中國圖書館學(xué)會正式發(fā)布了《圖書館服務(wù)宣言》，這是中國圖書館界的第一個行業(yè)宣言。它宣稱“現(xiàn)代圖書館秉承對全社會開放的理念，承擔(dān)實現(xiàn)和保障公民文化權(quán)利、縮小社會信息鴻溝的使命?！辈⒃诘?條明確指出：“圖書館向讀者提供平等服務(wù)。各級各類圖書館共同構(gòu)成圖書館體系，保障全體社會成員普遍均等地享有圖書館服務(wù)?！盵4]2009年11月8日，筆者參加了由教育部高等學(xué)校圖書情報工作指導(dǎo)委員會主辦、廣州大學(xué)圖書館承辦的“全國高校圖書館信息服務(wù)社會化”學(xué)術(shù)研討會，會議主題為“與時俱進、開拓創(chuàng)新；傳播信息、服務(wù)社會”。誠然，高校圖書館對社會開放開始成為業(yè)內(nèi)人士共知的一種趨勢，對高校圖書館進行社會化服務(wù)的研究已引起學(xué)界重視。但國內(nèi)有關(guān)高校圖書館服務(wù)社會化，目前仍然停留在以理論研究為主體的階段，鮮見圖書館服務(wù)社會化實踐。

2 信息服務(wù)新詮釋

伴隨經(jīng)濟的全球化、市場化及信息技術(shù)革命時代的到來，圖書文獻信息領(lǐng)域出現(xiàn)了一些新的發(fā)展趨勢。高校圖書館在經(jīng)濟社會中的價值、功能、作用得到全面提升，同時也將實現(xiàn)重大轉(zhuǎn)型。2009年寧波大學(xué)圖書館（以下簡稱我館）第四屆領(lǐng)導(dǎo)班子成立，館長工作報告中強調(diào)我館要實現(xiàn)從“單一”的教育功能向多功能發(fā)展，從被動保障服務(wù)向主動推廣服務(wù)發(fā)展。在新一輪崗位聘任中設(shè)置了前所未有的社會信息服務(wù)推廣專崗，建立了信息一體化服務(wù)大廳，并依據(jù)王知津教授的《論信息服務(wù)十大走向》[5]從服務(wù)理念、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境6個方面重新詮釋我館信息服務(wù)。

2.1 服務(wù)理念：從“信息本位”走向“用戶本位”[6]

信息服務(wù)理念的發(fā)展和演化經(jīng)歷了“信息資源中心—信息交流中心— 信息用戶中心”的變化過程?！靶畔①Y源中心”是指以信息資源建設(shè)為中心，“信息交流中心”是指以信息資源的傳遞和交流過程為中心，而“信息用戶中心”則是以主動、適時地為用戶提供滿意的信息服務(wù)為中心，強調(diào)要針對每一個用戶或者獨特用戶群的信息需求提供個性化信息服務(wù)。我館嘗試推出“一對一”用戶服務(wù)與交流活動，用戶可通過電話或郵件的形式與我館約定具體時間、地點和服務(wù)內(nèi)容，我館專門針對用戶在文獻信息資源方面的要求開展服務(wù)工作。

2.2 服務(wù)目標(biāo)：從“信息資源”走向“問題求解”[7]

問題求解是一種源于信息用戶當(dāng)前有待解決的問題并以問題解決為服務(wù)目標(biāo)的信息服務(wù)模式。面向問題求解的信息服務(wù)模式將圍繞發(fā)現(xiàn)問題、形成和完善解決方案而貫穿于用戶感知、獲取、利用信息活動的始終。其終極目標(biāo)是幫助用戶解決現(xiàn)實問題，其價值在于滿足用戶的信息需求并幫助用戶實現(xiàn)知識的利用與創(chuàng)新。我館用戶若存在解決現(xiàn)實問題的信息需求并有尋找合適的信息服務(wù)的意愿，我們將據(jù)此進行信息收集、分析、加工與知識創(chuàng)新，集成各類信息資源，形成有針對性的個性化的信息、知識與問題解決方案，再運用適當(dāng)?shù)牟呗耘c方式把特定的問題解決方案或知識提供給用戶，達(dá)到幫助用戶解決現(xiàn)實問題的目的。

2.3 服務(wù)內(nèi)容：從“信息服務(wù)”走向“知識服務(wù)”

信息服務(wù)是以向人們提供有用的顯性信息為內(nèi)容的信息傳播過程，體現(xiàn)的是一種檢索和傳遞服務(wù)；知識服務(wù)是以信息知識的搜尋、組織、分析、重組等的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程中，提出能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。我館服務(wù)的核心是以用戶為本，重點幫助用戶發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，朝知識服務(wù)的方向發(fā)展。我館服務(wù)的內(nèi)容有科技查新、技術(shù)引進論證、人才引進論證、決策參考咨詢、攻關(guān)定題跟蹤服務(wù)、情報專題服務(wù)、收錄引證、代檢代查、用戶培訓(xùn)、文獻信息服務(wù)、特色數(shù)據(jù)庫等。

2.4 服務(wù)方式：從“單一化”走向“多元化”

為針對我館用戶的特定需求及時地為其提供個性化的信息服務(wù)，我館開展了上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)咨詢（E-mail、FAQ、QQ等）、學(xué)科館員服務(wù)、“一對一”服務(wù)、預(yù)約講座（有10人便可開場）、定時舉辦“一小時”講座等多元化方式的信息服務(wù)。

2.5 服務(wù)人員：從“專門型”走向“復(fù)合型”

傳統(tǒng)的信息服務(wù)以信息資源為中心，信息服務(wù)人員其實就是信息資源管理者，只要具備專門的業(yè)務(wù)知識就能勝任本職工作。當(dāng)信息服務(wù)轉(zhuǎn)向“用戶中心”時，面向問題求解的信息服務(wù)對信息服務(wù)人員的素質(zhì)提出了新的要求——從專門的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求轉(zhuǎn)向多方面的復(fù)合素質(zhì)要求，具體要求館員應(yīng)有敬業(yè)意識、學(xué)習(xí)意識、信息意識、創(chuàng)新意識。

2.6 服務(wù)環(huán)境：從“物理空間”走向“虛擬空間”

我館打破了傳統(tǒng)信息服務(wù)“面對面”的交流方式以及時空和地域的限制，信息服務(wù)的環(huán)境從物理空間走向虛擬空間。我館正承擔(dān)的大型任務(wù)有：浙江省科技共建共享平臺建設(shè)、浙江省高校數(shù)字圖書館寧波分中心建設(shè)、寧波市數(shù)字圖書館建設(shè)、寧波大學(xué)校園信息化建設(shè)、面向用戶的綜合管理和服務(wù)平臺建設(shè)等。這些將為我館用戶數(shù)字化教學(xué)、科研、生活提供全面的服務(wù)。

3 信息服務(wù)推廣與創(chuàng)新模式

3.1 組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新模式——寧波大學(xué)科技信息事務(wù)所成立

我館原有的組織結(jié)構(gòu)和管理模式是在為本校提供服務(wù)的理念上建立的，組織機構(gòu)按部就班，缺乏同外界的聯(lián)系途徑與創(chuàng)新活力。要做好面向社會的信息服務(wù)，就要對組織結(jié)構(gòu)進行創(chuàng)新。為探索適合我館面向社會開展信息服務(wù)的模式，我館向?qū)W校申請，經(jīng)工商部門注冊批準(zhǔn)，成立了寧波大學(xué)科技信息事務(wù)所，常設(shè)機構(gòu)設(shè)在圖書館，同圖書館一套人馬，兩個牌子。其辦事機構(gòu)于2009年5月21日入駐寧波市江北區(qū)與寧波大學(xué)共建的寧波大學(xué)科技產(chǎn)業(yè)園。信息事務(wù)所嘗試按照社會信息咨詢服務(wù)機構(gòu)的模式，做大中介服務(wù)項目，擴展服務(wù)領(lǐng)域。一方面根據(jù)學(xué)校教學(xué)、科研、產(chǎn)業(yè)的需要，提供國內(nèi)外科技信息；另一方面，樹立創(chuàng)新觀念，為學(xué)?？萍汲晒D(zhuǎn)化提供中介服務(wù)。在成功推廣圖書館資源和服務(wù)的情況下，以中介身份將不斷獲取的其他專家、機構(gòu)的信息推薦給合適的用戶。與學(xué)校院系聯(lián)合推廣的信息服務(wù)，一是校內(nèi)現(xiàn)有的服務(wù)項目，比如我校外語學(xué)院的翻譯服務(wù)、建工學(xué)院的建筑設(shè)計服務(wù)、工學(xué)院的金工加工服務(wù)、法學(xué)院的法律服務(wù)等；二是校內(nèi)現(xiàn)有的研究成果，比如我校材化學(xué)院的特種聚合物、生命學(xué)院的海洋活性物質(zhì)等；三是向有需要的企業(yè)推銷我校的研發(fā)能力；四是發(fā)展我館自身的服務(wù)能力，包括專利、商標(biāo)申請等；五是從文獻資源庫及其他途徑挖掘科研成果、研究機構(gòu)和專家信息，特別是認(rèn)證機構(gòu)及其能力信息，包括各種標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、產(chǎn)品測試等信息，將其與企業(yè)的需求緊密聯(lián)系起來，產(chǎn)出效益最大化。

3.2 館企合作，拓展服務(wù)空間。

我館以企業(yè)的信息化及其自主創(chuàng)新為契機，改變傳統(tǒng)信息服務(wù)的內(nèi)容和方式。一方面依托浙江省科技平臺、寧波市數(shù)字圖書館平臺，集中資源與技術(shù)優(yōu)勢擴大信息共建共享的范圍；另一方面以我校的科研成果為支撐，推進我校的科研成果向生產(chǎn)力轉(zhuǎn)化，并加強與我校行業(yè)專家、學(xué)科專家的聯(lián)合，提高專業(yè)化信息服務(wù)能力，為企業(yè)提供市場信息、決策信息、技術(shù)信息、競爭信息和產(chǎn)品信息。對于企業(yè)中一些專業(yè)性很強的項目，我館根據(jù)不同項目專業(yè)與我校的相關(guān)專業(yè)人員組成動態(tài)的信息服務(wù)“團隊”，發(fā)揮我校教師在專業(yè)知識上的獨特優(yōu)勢和圖書館員在信息處理上的能力優(yōu)勢，做到優(yōu)勢互補。二者的有機結(jié)合使信息產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量得到了保證，也取得了一定成效。寧波大學(xué)與寧波金田銅業(yè)（集團）股份公司的合作被教育部列為2008年度校企合作十大案例之一。我館服務(wù)的10余家企業(yè)，2009年被列為市級以上高新技術(shù)企業(yè)。2009年度我館為企業(yè)提供了近300份科技查新報告，這不僅為企業(yè)申報項目立項、成果報獎提供了有力支撐，也同時擴大了我館的社會影響力，拓展了我館的服務(wù)空間。

3.3 以點帶面，共同推進信息服務(wù)社會化。

2009年12月1日，我館與寧波市科技信息研究院舉行了合作簽約儀式。寧波市科技信息研究院是寧波市唯一的綜合性科技信息服務(wù)機構(gòu)，而我館是寧波市唯一擁有教育部科技查新資質(zhì)的高校圖書館。為了充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，合力發(fā)展寧波科技信息服務(wù)事業(yè)，雙方?jīng)Q定結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴。最近，雙方合作完成了寧波市科技局委托的近400項年度重大項目征集結(jié)果的查新和評估。根據(jù)協(xié)議，我館還將給予寧波市科技信息研究院在數(shù)字資源、學(xué)科專家等方面的支持，并在學(xué)術(shù)交流、項目申報、學(xué)科建設(shè)等方面進一步合作，這是我館為地方服務(wù)的一次成功嘗試。

2010年1月5日，我館與浙江海洋學(xué)院圖書館簽署了科技查新合作協(xié)議，實現(xiàn)兩館之間的文獻資源共享和信息服務(wù)合作。項目依托我館強有力的智力和資源支持，以浙江海洋學(xué)院圖書館作為信息服務(wù)結(jié)點，輻射整個舟山地區(qū)。此項業(yè)務(wù)的開展將為舟山市企業(yè)及科研單位提供科研立項、科技成果評估、驗收、獎勵、專利申請、技術(shù)交易等近百個項目的高技術(shù)服務(wù)，是我館拓寬服務(wù)渠道、服務(wù)社會的又一重大舉措。目前有意向與我館合作的兄弟單位還有6家，分布在臺州、杭州、嘉興、紹興等地。我館將與這些兄弟單位結(jié)成信息服務(wù)聯(lián)盟，實現(xiàn)人力、資源互補，共同推進信息服務(wù)社會化。

3.4 構(gòu)建特色數(shù)據(jù)庫，提供專業(yè)化服務(wù)。

我館承建的寧波物流特色數(shù)據(jù)庫是寧波數(shù)字圖書館第一批建設(shè)項目之一，于2009年6月順利通過中期檢查驗收。寧波物流特色數(shù)據(jù)庫建設(shè)內(nèi)容包括：（1）港口物流文獻庫。整合本地區(qū)各收藏單位現(xiàn)有的寧波港口物流方面的文獻資源，包含圖書、期刊、學(xué)位論文、會議論文、科技報告、專利文獻、課程課件等各類型文獻，同時，引進主題針對性強的高品質(zhì)商業(yè)文獻數(shù)據(jù)庫，以全文電子文獻為主。（2）商務(wù)信息庫。以寧波港口物流業(yè)為主，收集國內(nèi)其他大型物流企業(yè)信息，包括第三方物流企業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)物流部門的信息，并以合適的機制實現(xiàn)實時或準(zhǔn)實時更新。（3）基礎(chǔ)設(shè)施庫。收集寧波港口、運輸路網(wǎng)等相關(guān)的物流基礎(chǔ)設(shè)施信息，展示其裝備配置、物流輸運能力、倉儲堆場、腹地縱深等內(nèi)容。同時，整理鄰近港口物流基礎(chǔ)信息及國內(nèi)外主要港口信息，促進港口物流產(chǎn)業(yè)的良性規(guī)劃和發(fā)展。該項目將為寧波市港口物流業(yè)的發(fā)展提供文獻信息、商務(wù)信息和基礎(chǔ)設(shè)施共享信息等方面的服務(wù)，成為政府制定政策法規(guī)、企業(yè)獲取競爭情報、教學(xué)科研人員全面掌握文獻資料不可多得的核心平臺。通過數(shù)字圖書館中心門戶或本項目專業(yè)門戶，服務(wù)可覆蓋寧波各區(qū)縣市，甚至浙東地區(qū)或者更廣。

寧波文教用品特色數(shù)據(jù)庫是由我館正在承建的寧波市數(shù)字圖書館第二批建設(shè)項目之一，也是我館服務(wù)地方經(jīng)濟、社會的一個平臺。作為文具之都的寧波，文教用品特色數(shù)據(jù)庫的成功建設(shè)將會使寧波的文教用品企業(yè)受益。

4 信息服務(wù)社會化推廣實踐中遇到的問題

盡管我館在面向社會推廣信息服務(wù)上做了許多嘗試，并取得了一定成績，但是目前仍然處在探索階段，在推廣實踐過程中遇到一些亟需解決的問題。

4.1 觀念沖突問題

我館推行信息服務(wù)社會化后，就一直有兩種聲音共存：一種聲音認(rèn)為學(xué)校每年為圖書館投入近千萬的經(jīng)費購置各種文獻信息資源及輔助設(shè)備，其目的就是要為學(xué)科、專業(yè)的發(fā)展及學(xué)生的學(xué)歷教育提供文獻保障，面向社會服務(wù)或多或少會影響我館基本職能的發(fā)揮；另一種聲音認(rèn)為高校圖書館信息服務(wù)社會化是時代發(fā)展的必然趨勢，我館應(yīng)該克服本位主義和各自為政的思想，樹立“全民服務(wù)觀”和“社會效益觀”，增強主動為社會服務(wù)的意識，將服務(wù)社會化的理念貫穿于我館工作的各個環(huán)節(jié)。

4.2 有償服務(wù)性[8]問題

學(xué)校在體制上沒有明確我館信息服務(wù)社會化的有償服務(wù)性。我館是非創(chuàng)收部門，館員的福利在校內(nèi)相對較低，致使其服務(wù)積極性不高。若學(xué)校能肯定我館面向社會信息服務(wù)的有償性，不但會使我館具有創(chuàng)收能力，最重要的是通過服務(wù)可以提高我館人員的積極性、自信心及創(chuàng)造力。

4.3 人事調(diào)配問題

我館沒有人事自主權(quán)，不能根據(jù)業(yè)務(wù)需要進行相關(guān)的人事調(diào)整。對于業(yè)務(wù)亟需的人才無法安置，而現(xiàn)有的信息服務(wù)人員知識結(jié)構(gòu)與專業(yè)背景單一，不能滿足用戶深入的個性化服務(wù)需求，更無法完全滿足開拓社會信息服務(wù)的需要。

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[2]陳 希, 彭一中. 高校圖書館向社會開放的途徑與策略[J]. 圖書與情報, 2007(5):114-116,133.

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