宋麗斌

（營口市圖書館，遼寧 營口 115000）

服務(wù)是圖書館存在的理由，創(chuàng)新是一個民族進步的靈魂，服務(wù)創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的動力。如何開拓圖書館服務(wù)項目，提高服務(wù)創(chuàng)新能力，是圖書館同仁首先要考慮的問題。營口市圖書館以“服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)方式創(chuàng)新、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新”為切入點，有力地實施服務(wù)品牌戰(zhàn)略、數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略、資源開發(fā)戰(zhàn)略和人才培養(yǎng)戰(zhàn)略，不斷探索服務(wù)創(chuàng)新之路。

1 服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)涵與特點

服務(wù)創(chuàng)新主要是指圖書館在服務(wù)過程中應(yīng)用新思想和新技術(shù)來改善和變革現(xiàn)有的服務(wù)流程和服務(wù)產(chǎn)品，提高現(xiàn)有服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)效率，擴大服務(wù)范圍，更新服務(wù)內(nèi)容，增加新的服務(wù)項目，為讀者創(chuàng)造新的知識價值，最終形成圖書館的競爭優(yōu)勢。服務(wù)創(chuàng)新是圖書館和讀者之間親密互動的結(jié)果。與企業(yè)降低成本取得競爭優(yōu)勢不同，服務(wù)創(chuàng)新主要是通過提高服務(wù)質(zhì)量，提供可信賴的、便捷有效的服務(wù)，給讀者帶來有價值的新知識以取得競爭優(yōu)勢。圖書館和讀者之間只有進行良好的信息溝通和相互了解，才能明確讀者需求，產(chǎn)生供求互動，從而不斷挖掘創(chuàng)新源。也就是說，讀者只有經(jīng)常向圖書館反饋信息，才能督促圖書館提高服務(wù)質(zhì)量，同時為其指明服務(wù)創(chuàng)新的方向，提供服務(wù)創(chuàng)新的信息。服務(wù)創(chuàng)新比較靈活，不需要遵循統(tǒng)一的模式，也不需要統(tǒng)一的平臺。其創(chuàng)新形式和信息來源宜根據(jù)用戶的不同而不同。

在信息時代，真正最新、最有用的知識不是存在于圖書館的數(shù)據(jù)庫或館藏里，而是存在于館員頭腦中的隱性知識。高素質(zhì)館員的創(chuàng)新能力是圖書館競爭力的關(guān)鍵。具有創(chuàng)新能力和創(chuàng)新精神的館員是圖書館的核心資源，未來圖書館的唯一競爭優(yōu)勢就在于有無良好的創(chuàng)新管理，是否舍得人力資本的投資；能否有效動員和組織館員學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)。所以要重視對館員創(chuàng)新思維能力的培訓(xùn)，使每個人都成為一個自主創(chuàng)新的主體。服務(wù)創(chuàng)新受到制度環(huán)境的影響。制度環(huán)境主要包括圖書館館規(guī)、館紀(jì)、崗位責(zé)任制等，制度環(huán)境既可以推動服務(wù)創(chuàng)新，也可能阻礙服務(wù)創(chuàng)新，所以服務(wù)創(chuàng)新要密切關(guān)注制度環(huán)境的變化，根據(jù)制度環(huán)境來制定和實施。比如，讀者想找某一專題資料必須去閱覽室、圖書流通部或者圖書典藏庫，甚至電子閱覽室，才能完成查找工作。對于這種情況，在不違背館規(guī)的原則下，圖書館可探索實行“相互查找”或者“首問負(fù)責(zé)制”的運行機制，以滿足讀者的要求，達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新、促進圖書館事業(yè)全面發(fā)展的目標(biāo)。

2 服務(wù)理念創(chuàng)新

先進的服務(wù)思想是創(chuàng)新的基礎(chǔ)。營口市圖書館在創(chuàng)新服務(wù)理念過程中重點改變以下4個方面的觀念：一是改變“以我為主”的服務(wù)觀念，樹立“以讀者為中心”的服務(wù)觀念。在服務(wù)意識上把握業(yè)務(wù)發(fā)展的新動向，對各種新的需求及時提供相應(yīng)的服務(wù)，使圖書館服務(wù)變被動為主動。二是改變“靜態(tài)僵化”的服務(wù)觀念，樹立“搞活創(chuàng)新”的服務(wù)觀念。在服務(wù)的空間上要發(fā)展，把圖書館服務(wù)由原來的服務(wù)模式轉(zhuǎn)移到全方位的服務(wù)模式。三是改變“重藏輕用”的服務(wù)觀念，樹立“服務(wù)第一”的服務(wù)觀念。在服務(wù)內(nèi)涵上要延伸，圖書館服務(wù)不能局限于服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)手段，而應(yīng)該根據(jù)市場需求的發(fā)展變化，開發(fā)新產(chǎn)品，增加新內(nèi)容。四是改變“坐等上門”的被動服務(wù)觀念，樹立“服務(wù)到家”的主動服務(wù)觀念。改變過去與市場經(jīng)濟發(fā)展不相適應(yīng)的服務(wù)觀念，使服務(wù)意識與不斷變化的需求合拍甚至超前。

3 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

從圖書館服務(wù)發(fā)展趨勢看，圖書館服務(wù)內(nèi)容急需拓展，其主要趨勢是加大信息服務(wù)和便民服務(wù)的內(nèi)容，引領(lǐng)社會閱讀。營口市圖書館服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的重點為以下幾個方面：

3.1 開通營口地區(qū)公共圖書館集群化管理系統(tǒng)，最大限度地實現(xiàn)資源共享

資源共享是圖書館人孜孜以求的奮斗目標(biāo)，只有在資源整合、文獻(xiàn)共享的條件下，圖書館事業(yè)才能做大、做強；才能利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和組織網(wǎng)絡(luò)把信息、知識和文化傳播得更遠(yuǎn)、更有效。隨著新館的落成，營口市圖書館在辦館條件上發(fā)生了質(zhì)的飛躍。我們用大圖書館的視角來謀劃圖書館區(qū)域整體的協(xié)調(diào)發(fā)展，實現(xiàn)了從單館到多館的轉(zhuǎn)變，制定了點（新館）、面（地區(qū)圖書館體系）結(jié)合的圖書館事業(yè)發(fā)展規(guī)劃；從城市發(fā)展的角度來思考圖書館的發(fā)展，以數(shù)字圖書館為基礎(chǔ)，將知識交互理念與傳統(tǒng)圖書館功能相融合，并以大圖書館理念為指導(dǎo)，建立了圖書館集群管理模式；引進了Interlib圖書館集群管理系統(tǒng)，以技術(shù)為依托實現(xiàn)了全市各公共圖書館的整體化管理。這種全面整合的集群化管理模式，吸引更多的地區(qū)圖書館加盟，發(fā)展成為營口市圖書館的分館，同時基層街道、社區(qū)圖書館建設(shè)迅速鋪開，逐漸形成以市圖書館為中心的市、區(qū)兩級圖書館總分館集群管理體制和街道、社區(qū)（村）兩級圖書館總分館集群管理體制。

3.2 以品牌服務(wù)為主導(dǎo)，擴大圖書館公共資源的利用效益

組織網(wǎng)絡(luò)越發(fā)達(dá)、越完備，圖書館服務(wù)就越有效、越便捷。圖書館在做好最傳統(tǒng)、最基礎(chǔ)的借閱服務(wù)外，更應(yīng)在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)廣度、服務(wù)深度、服務(wù)模式上開拓進取，樹立品牌服務(wù)意識，擴大圖書館公共資源的利用效益，同時也可以利用品牌效應(yīng)，重塑圖書館新形象，營造圖書館發(fā)展的良好空間。營口市圖書館多年來在創(chuàng)新服務(wù)、打造品牌上做了很多有益的探索。

3.2.1 推出“市民課堂”公益講座，打造有影響力的文化品牌

從2004年開始，我們開辦了“市民課堂”，利用“市民學(xué)習(xí)日”邀請專家、學(xué)者作專題講座?！笆忻裾n堂”的內(nèi)容涉及城市與文化、知識與健康、法律與社會等，深受廣大市民的歡迎。“市民課堂”講座的內(nèi)容非常貼近實際，貼近百姓，貼近生活，有很強的針對性、知識性和趣味性?！笆忻裾n堂”極大地調(diào)動了市民學(xué)習(xí)的積極性，營造了市民學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，從而提供了一條學(xué)習(xí)的捷徑，增強了市民自覺學(xué)習(xí)的意識。6年來，我們的公益講座已舉辦百余場，參加“市民課堂”活動的人數(shù)已達(dá)6萬余人，如今這項活動已成為營口市“市民學(xué)習(xí)日”的主要內(nèi)容，成為營口有影響力的文化品牌。

3.2.2 在電臺打造“學(xué)海輕舟”品牌欄目

營口電臺交通文藝頻道是一個特殊的廣播頻道，收聽的對象主要是出租車司機。他們早出晚歸，沒時間上圖書館，沒時間閱讀。而這個頻道除了新聞、小品、娛樂節(jié)目外，并沒有一個文化性的欄目。為了填補這個空白，圖書館聯(lián)合電臺，在交通文藝頻道開辟了“學(xué)海輕舟”欄目，通過新書介紹、名句賞析、暢銷書排行榜等內(nèi)容，講述書里書外的故事，使讀者不用走進圖書館，從20分鐘的節(jié)目中獲得知識信息的滿足。至今我們已經(jīng)在電臺做了200余期節(jié)目，獲得廣泛的社會反響。

3.2.3 深入開展文化進社區(qū)活動

為豐富社區(qū)文化生活，營口市圖書館走進社區(qū)舉辦了“文化進社區(qū)——讀者之夏系列講座”活動，相繼推出了“戰(zhàn)爭的記憶”報告會、“關(guān)注食品安全”、“讀書的樂趣”、“傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代文明”等講座，參與者達(dá)上萬人次。我們堅持貼近實際、貼近群眾的原則，圍繞居民群眾關(guān)心的熱點、難點問題，合理確定講座的主題，各位專家、學(xué)者以高度負(fù)責(zé)的精神和豐富的學(xué)識，為居民上了一堂堂生動的課程，豐富了群眾的業(yè)余文化生活，提高了群眾的文化素養(yǎng)，人際關(guān)系更加和諧，從而也有效地促進了整個社會的和諧，得到居民群眾的廣泛贊同。我們在開辦講座的同時，還在部分社區(qū)設(shè)立了圖書流通站，定期為社區(qū)居民送去他們需要的圖書、雜志。每逢節(jié)假日，我們深入社區(qū)，為居民們免費辦理圖書借閱證?！拔幕M社區(qū)”活動使我們感受到，居民群眾對文化知識的渴求日益高漲，作為文化工作者應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮本職崗位所具有的獨特優(yōu)勢，把更多更好的文化產(chǎn)品送到基層，送到居民群眾當(dāng)中；另外，從講座的效果來看，送文化進社區(qū)，一定要從群眾最關(guān)心、最熱切盼望的問題出發(fā)，選擇講座的主題，以真正起到雪中送炭的作用。

3.3 以公益服務(wù)為主體，為社會弱勢群體提供文化服務(wù)

公共圖書館是國辦文化事業(yè)的組成部分，理應(yīng)把公益服務(wù)作為主體，特別是在市場經(jīng)濟條件下，公共資源極度缺乏，圖書館更應(yīng)發(fā)揮國辦文化陣地的作用，倡導(dǎo)知識平等、信息平等，消除數(shù)字鴻溝，充分保障公民平等利用圖書館的權(quán)利，保障公民平等的文化權(quán)益，這也是在社會轉(zhuǎn)型期圖書館人應(yīng)該關(guān)注的重大問題，是構(gòu)建和諧社會所賦予圖書館的重任。在為社會弱勢群體提供文化服務(wù)中，我們把“關(guān)注民生，為農(nóng)民工打造學(xué)習(xí)平臺”作為工作重點，旨在為活躍農(nóng)民工文化生活、學(xué)習(xí)進修提供便利條件。我們自主創(chuàng)新，利用有限空間，成立了“農(nóng)民工閱覽室”、“農(nóng)民工自習(xí)室”，配備1000余冊圖書，使農(nóng)民工可以利用休息時間來圖書館免費閱覽各類圖書。在此基礎(chǔ)上，我們還針對外來務(wù)工人員維權(quán)意識淡薄的實際，在他們的閑暇時間舉辦法律知識培訓(xùn)班、法律知識講座，讓很多農(nóng)民工懂得如何用法律來保障自己的合法權(quán)益。我們還定期開展流動送書進工地活動，為農(nóng)民工提供文化服務(wù)，讓農(nóng)民工朋友不出工地就可閱讀圖書，豐富了外來務(wù)工人員的工余文化生活。

4 服務(wù)方式創(chuàng)新

現(xiàn)代信息技術(shù)的不斷進步，使圖書館的服務(wù)方式進一步向多樣化方向發(fā)展。圖書館服務(wù)方式方法創(chuàng)新就是要改變以往館藏文獻(xiàn)外借與內(nèi)閱的服務(wù)模式，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺，提供各種數(shù)據(jù)庫服務(wù)、多種在線服務(wù)以及離線信息服務(wù)。如信息推送、網(wǎng)絡(luò)呼叫、智能代理、實時咨詢、個性化鏈接等。這些服務(wù)方式具有較強的智能性、實時性、交互性等特征，能夠提供個性化服務(wù)。這種能夠同時提供實體館藏和虛擬館藏服務(wù)的模式，將極大地豐富圖書館服務(wù)的內(nèi)容，強化圖書館服務(wù)的功能，也是營口市圖書館未來發(fā)展的方向。

服務(wù)創(chuàng)新是圖書館永恒的課題。營口市圖書館不斷探索服務(wù)創(chuàng)新之路，以“共享強館、科技立館、品牌亮館、活動促館、文明塑館”為建設(shè)發(fā)展目標(biāo)，破除舊的觀念，發(fā)揚與時俱進的時代精神，敏感地捕捉圖書館變革的新形式、新動向，積極開拓進取，勇于創(chuàng)新實踐，很好地推動了圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。

[1] 朱鳳榮.淺談創(chuàng)新圖書館服務(wù)觀念.圖書與檔案管理，2008（19）.

[2] 王世偉.服務(wù)是圖書館存在的理由.圖書館論壇，2007（10）.