李 文

（惠州學(xué)院圖書館，廣東 惠州 516015）

李 文 女，1972年生，館員。

圖書館用戶注意力是指用戶關(guān)注圖書館各組成要素的持久程度。Web2.0開(kāi)啟了互聯(lián)網(wǎng)的新時(shí)代，普通用戶已成為信息內(nèi)容的生產(chǎn)者和發(fā)布者。與此同時(shí)，由于信息內(nèi)容海量增加，用戶的注意力資源變得越來(lái)越分散和稀缺。Web2.0的發(fā)展使得用戶獲取信息的渠道更加多元化，用戶的注意力已經(jīng)從昔日被譽(yù)為“知識(shí)寶庫(kù)”的圖書館悄然移至了今天被視為“無(wú)所不能”的互聯(lián)網(wǎng)。圖書館已然受到挑戰(zhàn)。為此，筆者就Web2.0下圖書館用戶注意力資源缺失的現(xiàn)狀，提出有效開(kāi)發(fā)用戶注意力資源的幾點(diǎn)看法。

1 圖書館用戶注意力資源的缺失

圖書館自誕生之日起，就以其豐富的文獻(xiàn)資源成為重要的文化傳播中心。在“書是為了用的”思想指導(dǎo)下，圖書館憑借其自身優(yōu)勢(shì)雄踞于信息服務(wù)行業(yè)之首，成為用戶首選的信息獲取地，是名副其實(shí)的文獻(xiàn)信息中心。圖書館無(wú)需為吸引用戶的注意力而煞費(fèi)苦心，其注意力資源可以說(shuō)是“得來(lái)全不費(fèi)功夫”。

隨著互聯(lián)網(wǎng)尤其是Web2.0技術(shù)的發(fā)展，報(bào)紙、期刊、圖書等傳統(tǒng)的紙質(zhì)信息源已不再是用戶獲取信息的主要方式，更多是利用RSS、Tag、IM、Blog、SNS、視頻網(wǎng)站等技術(shù)匯聚、獲取信息和表達(dá)思想。用戶獲取信息的途徑和方式更加多元化、個(gè)性化；獲取信息的內(nèi)容更加生動(dòng)、新穎、全面、及時(shí)，大大節(jié)省了相關(guān)信息的獲取和傳遞時(shí)間。諸如Google和百度之類的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商，利用其技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)和強(qiáng)大的商業(yè)運(yùn)作模式，以其豐富的信息資源及易于使用和自助式用戶體驗(yàn)方式等特點(diǎn)，迅速占有了信息市場(chǎng)，獲取了越來(lái)越多的用戶注意力。以Google為例，許多圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目，如查找課程參考資料、獲取學(xué)術(shù)期刊、學(xué)位論文、查找報(bào)紙新聞和問(wèn)題咨詢都可以被Google的相關(guān)工具所代替，再加上Google還在不斷整合和延伸其資源和服務(wù)，隨著Google Earth、Google Map、Google Notebook等資訊服務(wù)相繼推出，越來(lái)越多的信息可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)獲取，使得走進(jìn)圖書館來(lái)尋求服務(wù)的用戶數(shù)量呈下降趨勢(shì)，用戶注意力已悄無(wú)聲息地轉(zhuǎn)向了互聯(lián)網(wǎng)。

據(jù)OCLC2005年研究報(bào)告顯示，84%的用戶使用搜索引擎來(lái)搜索信息，只有1%的人從圖書館網(wǎng)頁(yè)上搜索信息，說(shuō)明用戶的信息行為發(fā)生了很大的變化。調(diào)查顯示：①全球范圍內(nèi)的用戶使用圖書館的次數(shù)在逐漸減少，越來(lái)越多的用戶享受以Web為基礎(chǔ)的信息源和內(nèi)容源；②用戶尋找資料越來(lái)越多地通過(guò)搜索引擎自行操作，從而也使圖書館對(duì)用戶引導(dǎo)式的服務(wù)日漸勢(shì)微，反之用戶自助服務(wù)方式日益興起；③用戶對(duì)他們?cè)赪eb上找到的信息質(zhì)量總的來(lái)說(shuō)感到滿意；④用戶期望信息無(wú)縫連接，他們的學(xué)術(shù)活動(dòng)與其社會(huì)工作、社群生活交織在一起；⑤用戶需要隨時(shí)隨地的信息服務(wù)，在信息消費(fèi)時(shí)把是否方便放在首位，其次才是是否免費(fèi)；⑥用戶需要協(xié)助時(shí)，他們希望館員在Web上會(huì)見(jiàn)讀者。這些調(diào)查結(jié)論說(shuō)明圖書館已不是主要的、唯一的信息來(lái)源，越來(lái)越多的用戶更習(xí)慣使用網(wǎng)絡(luò)上的搜索引擎和社會(huì)性網(wǎng)站。國(guó)內(nèi)外一些知名高校的調(diào)查個(gè)案也得出了類似的結(jié)果?！侗本┑貐^(qū)高校學(xué)生完成學(xué)位論文期間信息查詢行為的調(diào)查與研究報(bào)告》中稱：學(xué)生們使用最廣泛的是互聯(lián)網(wǎng)信息資源和電子數(shù)據(jù)庫(kù)資源，而國(guó)外大多數(shù)學(xué)生的信息獲取方式也大體如此。這表明圖書館曾經(jīng)擁有的注意力資源已大量缺失。

2 圖書館用戶注意力資源的開(kāi)發(fā)

2.1 提供個(gè)性化服務(wù)

圖書館工作應(yīng)充分體現(xiàn)Web2.0的基本理念，即“以用戶注意力為中心”，不斷提供為用戶注意的個(gè)性化服務(wù)。其具體形式可以有：

①個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)My library。My library是以用戶為核心、以個(gè)性化選擇為界面的圖書館信息資源搜集方式，是根據(jù)用戶個(gè)性特征進(jìn)行的圖書館信息服務(wù)。用戶可以挑選自己需要的信息并組織在My library系統(tǒng)中，以便日后訪問(wèn)時(shí)可獲取與之相關(guān)的信息內(nèi)容。目前，上海圖書館、清華大學(xué)、北京大學(xué)、中科院等已開(kāi)始了My library系統(tǒng)的探索。雖然該系統(tǒng)只能提供圖書預(yù)約、圖書到期提醒、新資源通報(bào)等相對(duì)簡(jiǎn)單的服務(wù)，但卻代表了圖書館個(gè)性化服務(wù)的趨勢(shì)。這是一種動(dòng)態(tài)的、用戶自己設(shè)置的個(gè)性化服務(wù)，能給用戶帶來(lái)強(qiáng)烈的歸屬感和擁有感，關(guān)注圖書館也就成為自然而然的事了。

②學(xué)科導(dǎo)航。學(xué)科信息導(dǎo)航是按用戶需要的特定主題，將互聯(lián)網(wǎng)上的某些網(wǎng)頁(yè)加以歸納、分類，按照方便用戶的原則，引導(dǎo)用戶到特定的地址獲取所需要的知識(shí)信息。比如高校圖書館通過(guò)建立學(xué)科信息導(dǎo)航系統(tǒng)，提高高校大學(xué)生查找信息的效率。這種給大學(xué)生帶來(lái)方便的服務(wù)，會(huì)吸引更多讀者的注意力。久而久之，用戶的這種短暫注意力很有可能轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)注意力，并且可能帶來(lái)有效的注意力。

2.2 構(gòu)建信息共享空間

圖書館所提供的安靜、舒適、優(yōu)雅的學(xué)習(xí)研究空間滿足了很多人的需要，而隨Web2.0誕生的信息共享空間（IC）則使這一優(yōu)勢(shì)得到了進(jìn)一步升華。IC由物理空間和虛擬空間兩部分組成。在物理空間里，IC不僅能滿足不同學(xué)習(xí)風(fēng)格、不同學(xué)習(xí)習(xí)慣用戶的需要，還支持不同物理空間的各類技術(shù)設(shè)備（計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、復(fù)印打印設(shè)備、多媒體設(shè)備）。虛擬空間作為IC的核心部分，營(yíng)造了一個(gè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的信息環(huán)境平臺(tái)，用戶不僅可以獲得各種形式的信息資源，包括圖書館OPAC、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊、資源導(dǎo)航等，還能得到教師、館員和技術(shù)人員的協(xié)作。通過(guò)物理空間和虛擬空間的高度集成和整合，用戶之間既可以進(jìn)行面對(duì)面的現(xiàn)實(shí)交流，亦可開(kāi)展不受時(shí)間和空間限制的虛擬交流，從而充分拓展了學(xué)習(xí)者的思考維度，更有利于研究的深入和知識(shí)的創(chuàng)新與共享。IC先進(jìn)的軟硬件配置、舒適的學(xué)習(xí)環(huán)境、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖稍円龑?dǎo)、便利的一站式服務(wù)、合理的空間布局實(shí)現(xiàn)了技術(shù)與人文、資源與服務(wù)、現(xiàn)實(shí)與虛擬、靜態(tài)與動(dòng)態(tài)的融合，從而有效吸引了用戶的注意力。

2.3 推行圖書館文化消費(fèi)積分制

積分制目前在許多領(lǐng)域已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用，例如“百度知道”就是引入積分制管理用戶較為成功的案例。圖書館可以借鑒其成功經(jīng)驗(yàn)，在用戶注意力資源開(kāi)發(fā)當(dāng)中推行文化消費(fèi)積分的做法，通過(guò)積分的增加、等級(jí)的升遷，調(diào)動(dòng)用戶的文化消費(fèi)積極性，從而拓展圖書館的用戶群，進(jìn)一步提高圖書館的社會(huì)效益。

讀者到圖書館借閱，登錄圖書館的數(shù)字化信息資源庫(kù)，參與圖書館組織的讀者活動(dòng)，其從事的都是一種文化消費(fèi)活動(dòng)，都可賦予讀者一定的文化消費(fèi)積分。個(gè)體讀者在圖書館的借閱量、讀者接受圖書館所提供的服務(wù)時(shí)間等，就是其在圖書館的不同形態(tài)的文化消費(fèi)積分。

逐步建立、完善圖書館文化消費(fèi)積分制。有針對(duì)性地引導(dǎo)不同類型讀者利用好圖書館，要獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)讀者。讀者的文化消費(fèi)積分高到一定級(jí)別，應(yīng)給予一定的精神與物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，比如提供文獻(xiàn)服務(wù)的優(yōu)先權(quán)、特許權(quán)。超星數(shù)字圖書館就設(shè)置了16個(gè)不同等級(jí)虛擬頭銜，積分累積到一定數(shù)額可兌換為一定值的星幣，使用星幣可以購(gòu)買會(huì)員服務(wù)、電子書或其他服務(wù)?？傊?，圖書館首先要制定詳細(xì)的積分規(guī)則，并在實(shí)際工作中不斷改進(jìn)、完善用戶文化消費(fèi)積分制，進(jìn)一步吸引更多的用戶注意力。

2.4 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)信息服務(wù)

圖書館要真正做到“以用戶為中心”，就必須讓自己的服務(wù)永遠(yuǎn)跟隨用戶的需求，適應(yīng)用戶的習(xí)慣。國(guó)外圖書館紛紛進(jìn)駐網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，在Facebook、Myspace、Meboo、Ning以及3D游戲Second Life里開(kāi)辟專欄、空間，開(kāi)展參考咨詢活動(dòng)或圖書館服務(wù)宣傳活動(dòng)，接受用戶意見(jiàn)、建議，活動(dòng)開(kāi)展得有聲有色。相比之下，國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中圖書館的活動(dòng)內(nèi)容則較為單調(diào)。以“圖書館”為檢索詞，百度貼吧中僅有1個(gè)“圖書館貼吧”，成員只有14人；天涯社區(qū)中只有成員極少的3個(gè)圖書館部落；貓撲社區(qū)里沒(méi)有圖書館的圈子；圖書館人聚集最多的是豆瓣網(wǎng)，一共有104個(gè)相關(guān)圖書館小組，加上“上圖生活”，一共105個(gè)；校內(nèi)網(wǎng)上也僅發(fā)現(xiàn)了65個(gè)圖書館相關(guān)群組。雖然點(diǎn)擊率和人員到訪情況并不令人滿意，但是圖書館進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的強(qiáng)烈意識(shí)已足夠鼓舞人心。

除了常駐網(wǎng)絡(luò)社區(qū)外，圖書館員應(yīng)積極加入網(wǎng)絡(luò)互助隊(duì)伍，如百度知道、新浪愛(ài)問(wèn)知識(shí)人、雅虎知識(shí)堂、天涯問(wèn)答、搜搜問(wèn)問(wèn)等，利用圖書館資源和自身過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)提供相關(guān)服務(wù)，發(fā)揮圖書館員文獻(xiàn)信息管理和檢索的特長(zhǎng)，增強(qiáng)圖書館在網(wǎng)絡(luò)世界的影響力。

2.5 培養(yǎng)用戶信息素養(yǎng)

網(wǎng)上信息包羅萬(wàn)象，用戶對(duì)此常感困惑和茫然，這正反映了用戶面對(duì)大量豐富的知識(shí)信息，不知怎樣合理分配和運(yùn)用自己有限的注意力，來(lái)充分、有效地利用信息資源。因此，圖書館有必要在培養(yǎng)用戶信息素養(yǎng)方面下功夫。信息素養(yǎng)和注意力是不可分割的，信息素養(yǎng)決定了注意力的有效分配和使用，信息素養(yǎng)本身就是對(duì)信息持有恒久的注意力。

針對(duì)不同的信息用戶，圖書館要分層次、分階段地普及、推廣各類信息獲取方法，這是保障信息用戶擁有獨(dú)立獲取知識(shí)能力和識(shí)別信息能力的關(guān)鍵。以高校圖書館為例，對(duì)初級(jí)信息用戶（通常以新生為主）講授圖書館的基礎(chǔ)理論，借閱館藏文獻(xiàn)的方法，培養(yǎng)他們獲取信息的能力；對(duì)中級(jí)信息用戶（多為中年級(jí)學(xué)生）講授常用檢索語(yǔ)言的應(yīng)用規(guī)律與技巧，如何查找和利用相關(guān)專業(yè)的文獻(xiàn)資料等，使他們懂得該如何迅速獲取所需信息；對(duì)高級(jí)信息用戶（多為學(xué)校教師和畢業(yè)班學(xué)生）則應(yīng)重點(diǎn)講授網(wǎng)絡(luò)信息資源的種類和特點(diǎn)，網(wǎng)絡(luò)信息的查詢方法及如何收集、閱讀、鑒別、整理信息等，重點(diǎn)培養(yǎng)信息用戶的自學(xué)能力和科研創(chuàng)新能力。

需要注意的是，高校的一些專家、教授作為學(xué)科帶頭人，他們對(duì)信息的需要貫穿整個(gè)活動(dòng)的全過(guò)程。關(guān)注這一群體的注意力資源，充分調(diào)動(dòng)其積極性，引導(dǎo)他們熱心參與圖書館管理甚至是決策工作，不僅能使圖書館在信息服務(wù)過(guò)程中有針對(duì)性地幫助他們逐步提高自身的信息素質(zhì)，同時(shí)又能充分發(fā)揮他們的專業(yè)特長(zhǎng)，提高圖書館信息服務(wù)的質(zhì)量。

2.6 大力開(kāi)展宣傳推廣活動(dòng)

要想獲得用戶的注意，圖書館必須突破某些傳統(tǒng)思想的定位，在館藏資源、館員形象、環(huán)境氛圍等各方面大力宣傳自己、推銷自己，如通過(guò)海報(bào)、E-mail、手機(jī)短信、電話、圖書館主頁(yè)上的通知等塑造自身的知識(shí)服務(wù)新形象。用戶則通過(guò)圖書館開(kāi)展的宣傳活動(dòng)，獲得對(duì)圖書館最大程度的認(rèn)知。消費(fèi)者的心理圖像顯示，對(duì)一個(gè)一致的品牌信息必須接觸多次才能構(gòu)成記憶留存，只有不間斷地接觸這一信息才能構(gòu)成品牌忠誠(chéng)。例如，圖書館通過(guò)定期舉辦系列專題講座，可以有效地宣傳自己的電子資源、特色資源等等，從而達(dá)到以品牌講座吸引用戶注意力的目的。

圖書館在制定宣傳策略時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：①仔細(xì)研究信息產(chǎn)品。明確產(chǎn)品要滿足讀者哪方面的需要，有何獨(dú)特賣點(diǎn)。②鎖定目標(biāo)用戶。即確定目標(biāo)用戶，做到“有的放矢”。③設(shè)計(jì)圖書館的宣傳形象和實(shí)物標(biāo)志。④樹立圖書館服務(wù)品牌的個(gè)性。研究自己應(yīng)樹立什么樣的品牌才會(huì)受到用戶的青睞。⑤強(qiáng)化說(shuō)服力。必須加強(qiáng)宣傳的說(shuō)服力，通過(guò)內(nèi)容和形式的完美結(jié)合說(shuō)服用戶。⑥旗幟鮮明的宣傳口號(hào)。這是引起用戶注意的捷徑。⑦對(duì)宣傳效果進(jìn)行量化評(píng)估，為下一步的宣傳提供科學(xué)依據(jù)。

綜上所述，圖書館不能忽視目前用戶注意力資源缺失的現(xiàn)狀，應(yīng)該從不同角度看事物，考慮多種選擇，通過(guò)開(kāi)發(fā)“注意力資源”，激發(fā)用戶對(duì)圖書館資源的注意力，引發(fā)用戶獲取和利用信息的行為，以達(dá)到為社會(huì)創(chuàng)造新知識(shí)和實(shí)現(xiàn)圖書館社會(huì)效益的目的。

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