喻權(quán)良 （長(zhǎng)沙理工大學(xué)圖書(shū)館 湖南 長(zhǎng)沙 410114）

焦慮是人們預(yù)期不利情景將要出現(xiàn)而產(chǎn)生的一種綜合性情緒體驗(yàn)。在情緒方面，主要表現(xiàn)為緊張、不安、恐懼、苦惱、煩躁、灰心和壓力感等主觀的不適感覺(jué)；在認(rèn)知方面，主要表現(xiàn)為注意力不集中，記憶力、語(yǔ)言表達(dá)能力和思維分析能力減退，行為反應(yīng)異常敏感等[1]。焦慮對(duì)個(gè)體會(huì)產(chǎn)生雙重影響：一方面，在焦慮狀態(tài)下，人的交感神經(jīng)處于興奮狀態(tài)，心率加快，生理系統(tǒng)處于一種緊張狀態(tài)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付即將出現(xiàn)的刺激或即將出現(xiàn)的情況。因此，適度的焦慮反應(yīng)有助于激發(fā)潛能、解決困難。個(gè)體焦慮水平過(guò)低則往往處于麻木狀態(tài)，反而缺乏激勵(lì)力量。另一方面，如果焦慮反應(yīng)程度過(guò)高或時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，身體經(jīng)常處于緊張狀態(tài)，就可能對(duì)個(gè)體的工作、生活及人格特征的發(fā)展帶來(lái)不利影響，甚至形成病態(tài)的焦慮癥。因此，對(duì)焦慮情緒應(yīng)當(dāng)適當(dāng)控制。

數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Service）是“一項(xiàng)基于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，它不受系統(tǒng)、時(shí)間、資源和地域等條件的限制，通過(guò)參考館員為用戶提供24小時(shí)不間斷的主動(dòng)服務(wù)，能使用戶在限定的時(shí)間內(nèi)獲得可靠答案，是一項(xiàng)能集中體現(xiàn)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、圖書(shū)館情報(bào)資源和資深專家優(yōu)勢(shì)的新型的虛擬咨詢服務(wù)”[2]。對(duì)用戶而言，數(shù)字參考咨詢方便快捷，能夠使他們足不出戶就享受到圖書(shū)館的服務(wù)；而對(duì)參考館員而言，與傳統(tǒng)參考咨詢相比，其交互方式、參考源、用戶心理和工作職責(zé)等都發(fā)生了巨大變化，使他們感受到更大的壓力，并導(dǎo)致了多種多樣的焦慮心理。文章擬對(duì)參考館員的防御焦慮、信息化焦慮、期望值差距焦慮、參考源焦慮及參考咨詢系統(tǒng)缺陷所導(dǎo)致的焦慮進(jìn)行探討。

1 參考館員的5種焦慮心理

1.1 防御焦慮

防御焦慮是指由于用戶的防御心理而導(dǎo)致的館員焦慮。在數(shù)字參考咨詢中，用戶往往會(huì)有一種防御心理，這種心理主要是由網(wǎng)絡(luò)交往引起的。網(wǎng)絡(luò)交往是以互聯(lián)網(wǎng)為交際工具進(jìn)行的一種人際交往活動(dòng)，其主要方式有電子郵件、網(wǎng)上電子公告板、網(wǎng)上聊天室和虛擬社區(qū)等形式[3]。一方面，網(wǎng)絡(luò)交往克服了以往人類交往的時(shí)空局限，為人際交流提供了一個(gè)新的自由空間；另一方面，網(wǎng)絡(luò)交往又是一種匿名性和符號(hào)化的交往，交往雙方多處于一種“陌生人狀態(tài)”，其身份和言行的真假往往難以判斷，從而造成了人際交往的信任危機(jī)。此外，網(wǎng)上信息龐雜，信息發(fā)布具有隨意性又缺乏必要的監(jiān)管機(jī)制，信息安全和信息質(zhì)量難以保證，這也使得人們?cè)诮邮招畔r(shí)心存疑慮，不敢輕易相信。

參考館員與用戶的交流也是以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒介，利用電子郵件、網(wǎng)上電子公告板、聊天室、網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等網(wǎng)絡(luò)形式實(shí)現(xiàn)的。館員與用戶的交往也具有間接性，并不能像面對(duì)面咨詢那樣服務(wù)對(duì)象明確、回答行為確定，而是有許多不確定的因素。因此，網(wǎng)絡(luò)交往的信任問(wèn)題會(huì)不自覺(jué)地反映到用戶的思想當(dāng)中，并表現(xiàn)為防御心理。比如，在開(kāi)始咨詢時(shí)，一般需要用戶注冊(cè)，提供一些相關(guān)資料（如個(gè)人信息、科研課題的題目和關(guān)鍵詞等），而用戶出于對(duì)自身信息安全的考慮，可能會(huì)有一定的戒備心理；在咨詢過(guò)程中，由于沒(méi)有面對(duì)面的接觸，用戶潛意識(shí)里可能對(duì)館員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)存在一些疑慮，如館員是否熱心、解答問(wèn)題是否盡力等；在得到咨詢答復(fù)后，用戶可能由于對(duì)圖書(shū)館質(zhì)量保障機(jī)制不夠了解（如圖書(shū)館可以引入專家參與咨詢，以確保咨詢結(jié)果的權(quán)威性和正確性），導(dǎo)致對(duì)咨詢結(jié)果的信任有所保留。顯然，用戶的防御心理會(huì)阻礙其與館員的正常交流。如果參考館員覺(jué)得自己盡了很大努力在幫助用戶卻沒(méi)有得到相應(yīng)的接納，就會(huì)產(chǎn)生灰心、沮喪的感覺(jué)。

1.2 信息化焦慮

與傳統(tǒng)參考咨詢相比，數(shù)字參考咨詢的工作手段和崗位職責(zé)有很大變化。數(shù)字參考咨詢以計(jì)算機(jī)檢索和網(wǎng)絡(luò)檢索為主要方式，以網(wǎng)絡(luò)用戶為服務(wù)對(duì)象，參考館員除了為用戶提供電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、常見(jiàn)問(wèn)題解答和網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)咨詢等服務(wù)外，還要承擔(dān)網(wǎng)絡(luò)管理、軟件使用、門(mén)戶設(shè)計(jì)等相應(yīng)的技術(shù)工作。參考館員正在從咨詢?nèi)藛T向真正的咨詢顧問(wèn)轉(zhuǎn)變，不僅要查詢信息，而且要生成增值信息產(chǎn)品，如數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)站、應(yīng)用程序、綜述、信息策略等[4]。

工作手段和崗位職責(zé)的變化對(duì)參考館員的技能素質(zhì)的要求也越來(lái)越高。美國(guó)華盛頓州數(shù)字參考咨詢服務(wù)培訓(xùn)委員會(huì)從13個(gè)方面總結(jié)了參考館員應(yīng)具備的關(guān)鍵技能: （1）在虛擬參考事務(wù)的流程處理中提供專業(yè)解答并使咨詢者滿意的能力；（2）精通計(jì)算機(jī)鍵盤(pán)技能；（3）具備網(wǎng)上聊天、發(fā)送電子郵件和進(jìn)行其他實(shí)時(shí)在線交流的技巧；（4）具有在實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中指導(dǎo)參考事務(wù)有效進(jìn)行的能力；（5）網(wǎng)絡(luò)資源檢索技能；（6）精通圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索；（7）幫助在線讀者定位、篩選、使用和評(píng)價(jià)信息資源；（8）利用合作瀏覽功能有效地指導(dǎo)讀者對(duì)信息資源的使用；（9）對(duì)虛擬參考事務(wù)流程處理進(jìn)行評(píng)價(jià)并確定改進(jìn)策略；（10）處理多項(xiàng)任務(wù)（包括管理多個(gè)窗口），具備有效運(yùn)用Windows鍵盤(pán)操作和快捷方式的能力；（11）了解技術(shù)故障，至少能對(duì)故障進(jìn)行正確描述，便于技術(shù)人員的診斷和解決；（12）在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下創(chuàng)建和運(yùn)用參考咨詢服務(wù)政策；（13）不斷學(xué)習(xí)，主動(dòng)在虛擬參考咨詢服務(wù)的各個(gè)領(lǐng)域提高業(yè)務(wù)技能[5]。

計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代信息技術(shù)手段為參考咨詢帶來(lái)了便利，但由此給參考館員帶來(lái)的心理壓力也不容忽視。阿爾溫·托夫勒在《未來(lái)的沖擊》中指出，新技術(shù)擴(kuò)散的速度、技術(shù)發(fā)展自動(dòng)加速的特性、技術(shù)與社會(huì)活動(dòng)之間的密切聯(lián)系——這三者合而造成了一種心理上的污染[6]。人們?cè)谙硎芟冗M(jìn)技術(shù)所帶來(lái)的便捷的同時(shí)，也漸漸陷入技術(shù)所帶來(lái)的迷惘和困惑之中，表現(xiàn)出對(duì)技術(shù)的恐懼，產(chǎn)生挫敗感、笨拙感甚至憤怒和厭惡等[6]。參考館員在對(duì)這些新工具的掌握和運(yùn)用過(guò)程中會(huì)遇到多種多樣的技術(shù)問(wèn)題，也可能導(dǎo)致館員的迷惘和困惑甚至造成對(duì)自身智商和能力的懷疑。這種由于新技術(shù)的應(yīng)用而引發(fā)的參考館員的心理焦慮反應(yīng)可稱之為“信息化焦慮”。

1.3 期望值差距焦慮

研究發(fā)現(xiàn)，用戶在利用文獻(xiàn)資源的過(guò)程中，表現(xiàn)出一種求易求全的心理。美國(guó)學(xué)者Thomas Man經(jīng)過(guò)研究，總結(jié)了用戶在查找利用文獻(xiàn)時(shí)的一種規(guī)律——“圖省事律”，并認(rèn)為：“大多數(shù)研究人員甚至一些嚴(yán)肅認(rèn)真的學(xué)者，都習(xí)慣于使用那些容易到手的信息源，哪怕這些信息源質(zhì)量不高。同時(shí)，他們也容易滿足于那些容易到手的東西，而不愿意花費(fèi)更多力氣去追尋質(zhì)量更高的信息源?！盵7]在參考咨詢中，用戶也總有一種以最小努力去獲取最大收益的心理趨向。越來(lái)越多的用戶期望能夠聯(lián)機(jī)找到一切，希望免費(fèi)獲取所有的服務(wù)，當(dāng)他們向圖書(shū)館提出咨詢時(shí)，總是希望參考館員能告知問(wèn)題的最終結(jié)果。

然而，對(duì)參考館員而言，一是圖書(shū)館購(gòu)買(mǎi)的電子資源是有限的，館際合作也是在一定的范圍內(nèi)，參考館員還要考慮相關(guān)資料的版權(quán)、隱私、保密和許可協(xié)議等；二是參考咨詢服務(wù)還有一個(gè)做到何種程度的問(wèn)題：“是為用戶提供信息線索，還是提供答案？”[8]圖書(shū)館由于人力、精力、時(shí)間有限，不可能為每位用戶尋找答案。當(dāng)前學(xué)界也偏重于認(rèn)為參考咨詢服務(wù)的界限是為用戶提供信息線索，而不是告訴最終答案[8]。由此看來(lái)，參考館員和用戶二者之間的期望值是存在矛盾的，用戶希望參考館員提供他們所需要的全部東西，而參考館員也有無(wú)能為力的時(shí)候。當(dāng)用戶覺(jué)得圖書(shū)館不能滿足他們?cè)竿麜r(shí)，很可能產(chǎn)生失望甚至不滿的情緒；而參考館員則希望得到用戶的支持、理解和贊賞。當(dāng)二者的差距過(guò)大時(shí)，參考館員很容易產(chǎn)生委屈和灰心的心理。

1.4 參考源焦慮

傳統(tǒng)參考咨詢主要以紙質(zhì)文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，而紙質(zhì)參考源往往存在著查檢不便的缺陷。數(shù)字參考咨詢以紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)為基礎(chǔ)，咨詢館員除了利用紙本工具之外，還有大量的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、光盤(pán)數(shù)據(jù)庫(kù)和其他網(wǎng)上參考源可利用。電子文獻(xiàn)提高了參考館員的查檢效率，但也給他們帶來(lái)了新的壓力：一是隨著電子參考源的增多，參考館員必須與時(shí)俱進(jìn)，要在用戶之前率先掌握利用這些信息源的技能；二是對(duì)各種類型的參考源都要非常熟悉。特別是在實(shí)時(shí)咨詢中，要求能夠快速地查檢，從多種信息源中組織信息，并提煉出答案；三是網(wǎng)上參考源往往呈現(xiàn)出形式多樣、內(nèi)容豐富、分散無(wú)序和動(dòng)態(tài)變化的特點(diǎn)，要成為可利用和有價(jià)值的信息，還需要對(duì)其進(jìn)行專門(mén)的收集、整理和鑒別。這要求參考館員有較高的信息敏感性、較強(qiáng)的資源組織能力和評(píng)價(jià)能力，能夠?qū)o(wú)序的信息做有序化處理，能夠?qū)ο嚓P(guān)內(nèi)容進(jìn)行深加工?？傊瑢?duì)許多參考館員而言，隨著傳統(tǒng)參考咨詢向數(shù)字參考咨詢的轉(zhuǎn)變，以前熟悉的紙本參考源正在被各種各樣的電子參考源所代替，需要重新學(xué)習(xí)和積累查詢技能。如果館員在心理上和知識(shí)上對(duì)這些變化準(zhǔn)備不足，就會(huì)感到緊張、不安和苦惱。

1.5 參考咨詢系統(tǒng)缺陷焦慮

電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單、公告板、在線交談、網(wǎng)頁(yè)推送、共同瀏覽等是目前數(shù)字參考咨詢服務(wù)的常用方式。與傳統(tǒng)的面對(duì)面咨詢方式相比， 這些方式也有局限性：第一，電子郵件咨詢由于處理時(shí)間的原因，答復(fù)用戶可能不及時(shí)，同時(shí)由于不是交互式的，對(duì)問(wèn)題的理解可能有一定的偏差，咨詢效果會(huì)受到影響；第二，常見(jiàn)問(wèn)題解答和公告板的缺點(diǎn)是網(wǎng)頁(yè)上不便發(fā)布某些隱秘性較強(qiáng)的問(wèn)題；第三，實(shí)時(shí)咨詢由于受到網(wǎng)絡(luò)帶寬等限制，傳輸?shù)膱D像、聲音信號(hào)的不穩(wěn)定會(huì)影響交流雙方的情緒，反而沒(méi)有電話咨詢和面對(duì)面咨詢方便；第四，數(shù)字參考咨詢限制了參考館員與用戶對(duì)問(wèn)題進(jìn)行細(xì)致的接洽，館員與用戶難以進(jìn)行有深度的接觸。這些不足會(huì)為館員與用戶的交流帶來(lái)消極影響，甚至導(dǎo)致用戶的不滿，也會(huì)在無(wú)形中增加館員的心理壓力。

以上從用戶防御、網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、參考源、交互方式和咨詢系統(tǒng)5個(gè)方面對(duì)館員心理焦慮的原因進(jìn)行了分析。當(dāng)然，導(dǎo)致參考館員焦慮還有許多其他因素，如崗位競(jìng)爭(zhēng)的加劇、社會(huì)地位邊緣化和對(duì)未來(lái)的不確定性預(yù)期憂慮等，但這些因素是全體圖書(shū)館員所共同面臨的，在此不作具體分析?？偟膩?lái)說(shuō)，過(guò)度的焦慮對(duì)參考館員的身心和工作都不利，需要引起重視。

2 參考館員焦慮心理的調(diào)適

2.1 提高參考館員的網(wǎng)絡(luò)心理承受力

網(wǎng)絡(luò)心理承受力是“指社會(huì)公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)社會(huì)化的心理適應(yīng)和反應(yīng)能力，是對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展所帶來(lái)的心理壓力的承受能力”[9]。增強(qiáng)參考館員網(wǎng)絡(luò)心理承受力有助于提高他們的心理抗壓能力，保持情緒的穩(wěn)定。為此，作為參考館員，一是要對(duì)數(shù)字參考咨詢這種新的交互方式特別是網(wǎng)絡(luò)交往的消極影響有清醒的認(rèn)識(shí)，在與用戶的交互過(guò)程中，既要以高度的熱情投身到工作之中，又要保持一種平和的心態(tài)；二是要掌握一些擺脫心理壓力的方法，主動(dòng)控制自己的心理行為，及時(shí)疏導(dǎo)、緩解和降低精神壓力，防止心理失調(diào)。同時(shí)，圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)與參考館員的心理溝通，對(duì)其進(jìn)行心理疏導(dǎo)，這也是緩解館員心理壓力的有效辦法。

2.2 重視網(wǎng)絡(luò)用戶的心理研究

在數(shù)字參考咨詢中，館員和用戶的互動(dòng)比較多，用戶不再是單純的信息接受者，而是表現(xiàn)出自主性、選擇性和復(fù)雜性。參考館員如能準(zhǔn)確地把握用戶的心理并采取恰當(dāng)?shù)牟呗裕瑢⒂兄跔I(yíng)造與用戶之間的和諧關(guān)系，減輕自身的心理壓力。如針對(duì)用戶的求全求易心理，要明確告訴用戶有關(guān)咨詢的服務(wù)范圍，哪些問(wèn)題能夠回答，哪些問(wèn)題不能回答；當(dāng)服務(wù)范圍受到影響或服務(wù)范圍有變化時(shí)應(yīng)及時(shí)告知用戶。針對(duì)用戶的防御心理，要加強(qiáng)對(duì)數(shù)字參考咨詢的步驟、手段、方法及咨詢服務(wù)質(zhì)量保證機(jī)制的宣傳，增強(qiáng)用戶的信賴感。針對(duì)用戶對(duì)個(gè)人隱私和信息安全的擔(dān)心，要避免觸及用戶隱私并打消用戶的顧慮。針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交往的非人性化特征，要?jiǎng)?chuàng)造人性化的網(wǎng)上交互環(huán)境，使用戶感受到參考館員的親切熱情。

2.3 開(kāi)展適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)

知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和能力往往對(duì)一個(gè)人的情緒體驗(yàn)產(chǎn)生很大影響。知識(shí)淵博、經(jīng)驗(yàn)豐富、能力較強(qiáng)的人在遇到困難和挫折時(shí)所產(chǎn)生的情緒體驗(yàn)相對(duì)溫和；相反，知識(shí)貧乏、經(jīng)驗(yàn)不足的人在遇到困難和挫折時(shí)容易產(chǎn)生挫折和自卑感，陷入焦慮困擾。因此，對(duì)參考館員開(kāi)展適當(dāng)?shù)募寄芘嘤?xùn)，確保其在知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)方面具有更高的水平，有利于緩解和克服焦慮情緒。一般說(shuō)來(lái)，培訓(xùn)主要包括6個(gè)方面的內(nèi)容：一是接洽交流的技巧，二是數(shù)字參考咨詢服務(wù)軟件的使用，三是各種參考源的特點(diǎn)，四是對(duì)咨詢問(wèn)題的分析和檢索策略的確定，五是數(shù)字參考咨詢的評(píng)價(jià)方法，六是數(shù)字參考咨詢的禮儀要求。

2.4 選擇合適的咨詢方式

數(shù)字參考咨詢一般有異步咨詢和同步咨詢兩種方式。異步咨詢是指用戶提出問(wèn)題后要等待一段時(shí)間才能得到回復(fù)的咨詢方式，如利用電子郵件、網(wǎng)絡(luò)表單和電子公告板等方式的咨詢；同步咨詢是指咨詢員即時(shí)回答用戶的提問(wèn)，如通過(guò)在線交談、網(wǎng)頁(yè)推送、共同瀏覽等方式的咨詢。兩種方式對(duì)圖書(shū)館的信息技術(shù)、人員素質(zhì)和資源狀況的要求不一樣。一般來(lái)說(shuō)，那些還處于圖書(shū)館自動(dòng)化管理階段的復(fù)合型中小型圖書(shū)館可以利用電子郵件、電子表單等開(kāi)展異步咨詢；那些軟硬件條件、人員素質(zhì)較高的大型圖書(shū)館則可以開(kāi)展實(shí)時(shí)交互的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。圖書(shū)館還可以采用合作的方式開(kāi)展聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)。選擇與自身能力水平相適應(yīng)的方式，既能確保服務(wù)質(zhì)量，也有助于減輕參考館員的心理壓力。

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