趙 紅 （國家圖書館 北京 100081）

隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改變，用戶對參考咨詢的需求發(fā)生了很大變化，他們更加希望通過參考館員的幫助獲得蘊含于文獻中的知識。這種對文獻中所包含知識點的索取，反映出用戶需求正從文獻需求轉(zhuǎn)向知識需求。筆者在國家圖書館從事參考咨詢工作多年，接觸過多種類型的咨詢案例。本文通過對一些咨詢案例的解讀，探討知識服務(wù)環(huán)境下的參考咨詢工作。

1 參考咨詢中的知識服務(wù)

自有參考咨詢工作以來，它就被賦予了各種各樣的定義。美國圖書館學(xué)家卡茨認為：“什么是參考咨詢服務(wù)？它的最基本的含義是解答各種問題。”[1]國家圖書館參考咨詢專家戚志芬先生將參考咨詢工作概括為：“參考工作是圖書館為讀者服務(wù)的一種，它以客觀社會需要為契機，以文獻為紐帶，是通過各種方式為讀者搜集、存儲、檢索、揭示和傳遞信息的業(yè)務(wù)過程。”[2]金良俊先生對參考咨詢下的定義是：“向用戶提供所需建議的一種智力服務(wù)?！盵3]歷經(jīng)時代的發(fā)展，參考咨詢的定義一直在不斷地變化著，但其服務(wù)宗旨始終沒有改變，仍然是以文獻為依據(jù)，通過個別解答的方式向用戶提供文獻知識的一項服務(wù)。

2000年，張曉林教授提出：“跨入新世紀(jì)以來，傳統(tǒng)圖書情報工作面臨知識經(jīng)濟和網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的雙重沖擊。這不僅要求我們在現(xiàn)代技術(shù)基礎(chǔ)上改造圖書情報系統(tǒng)、在更廣泛和更豐富的資源條件下進行信息服務(wù)，而且需要我們重新審視知識經(jīng)濟和現(xiàn)代信息環(huán)境對圖書情報工作的要求，重新定位我們的核心能力……”[4]而這個“核心能力”就是知識服務(wù)，“即以信息知識的搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，融入用戶解決問題的過程之中，提供能夠有效支持知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)”[4]。此后不久，國內(nèi)許多學(xué)者從不同角度去理解圖書館的知識服務(wù)?？缕秸J為：“到底哪一些屬于知識服務(wù)呢，其實，有很多都屬于知識服務(wù)，不要認為知識服務(wù)是一個全新的東西，我們就拋下現(xiàn)在所有的服務(wù)重新去做知識服務(wù)，我不贊同這種觀點。我們有很多服務(wù)只要增大它的知識含量，就是知識服務(wù)。比如說參考咨詢服務(wù)，增大了它的知識含量，我們就將它上升到了知識服務(wù)的層次。”[5]

知識服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)數(shù)字環(huán)境下對參考咨詢核心能力的新要求，它代表了參考咨詢服務(wù)理念認識的新高度。

2 咨詢案例的知識服務(wù)解讀

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展雖然使參考咨詢工作發(fā)生了很大變化，但其本質(zhì)特征和內(nèi)在規(guī)律并沒有變化。實際上，知識服務(wù)并非今日才有，傳統(tǒng)參考咨詢中早已包含了不同類型、不同知識含量的知識服務(wù)，只不過這些特征沒有得到強調(diào)。對參考咨詢中具有知識服務(wù)特征的案例進行分析和解讀，目的就是為今后解答類似咨詢問題提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和努力的方向。

2.1 基于參考館員主題分析的定題跟蹤服務(wù)

2005年，受某城市規(guī)劃委員會委托，國家圖書館參考咨詢部每周定期為其提供國內(nèi)外大城市在城市規(guī)劃、城市建設(shè)與城市發(fā)展等方面的媒體信息報道。在該案例中，用戶雖然事先給出了一定的查找范圍，但城市規(guī)劃的外延很廣，如果僅使用用戶給出的關(guān)鍵詞檢索，那么檢索結(jié)果會很多，并且針對性不強。為了準(zhǔn)確把握用戶需求，參考館員在閱讀了大量有關(guān)城市規(guī)劃方面的文獻后有針對性地篩選出相關(guān)報道，并根據(jù)用戶反饋逐漸貼近用戶需求。經(jīng)過如此幾個回合的反復(fù)，提煉出“城市公用設(shè)施建設(shè)”、“城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展”、“城市空間布局”、“區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展”、“城市建設(shè)評價”、“歷史文化名城保護”、“城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整”等指向性很強的主題詞，并利用這些主題詞檢索出針對性很強的媒體信息。為了使服務(wù)更貼近用戶需求，參考館員每天都關(guān)注這一領(lǐng)域的時事新聞，并根據(jù)事態(tài)變化挑選特殊的主題詞。例如，在城市房屋拆遷過程中，隨著拆遷糾紛案的不斷發(fā)生，先后出現(xiàn)過許多拆遷典型事件。參考館員在跟蹤拆遷事件的基礎(chǔ)上利用 “重慶最牛釘子戶吳蘋”、“成都市金牛區(qū)釘子戶唐福珍自焚”、“嘉禾拆遷案”、“撫順刺死拆遷官員”等特殊關(guān)鍵詞及時向用戶提供反映城市房屋拆遷的熱點報道。正是基于長期的跟蹤服務(wù)，如今提供這項服務(wù)的參考館員已成為收集城市規(guī)劃信息方面的行家里手，不但能與用戶在專業(yè)上進行溝通，還能夠主動為他們提供需求建議。這種蘊含參考館員智力勞動的服務(wù)得到了用戶的高度信賴，持續(xù)5年的委托已充分說明了它的“含金量”。

這個案例的主要特征體現(xiàn)在：①它不像以往的跟蹤服務(wù)那樣，只按用戶給出的主題進行檢索，而是參考館員圍繞用戶提出的問題自行確定主題，并隨著咨詢的推進，逐漸深入到課題內(nèi)容之中，詳細分析課題背后所包含的知識點，使用這些知識點所對應(yīng)的專指性更強的主題詞進行信息組織。②要解答此類咨詢，參考館員應(yīng)當(dāng)具備與用戶相匹配或相近的知識水平，只有這樣才能把握課題的本質(zhì)，才能將準(zhǔn)確的信息輸送到用戶手中。

2.2 用情報分析技術(shù)提供媒體分析服務(wù)

2006年，國家圖書館企業(yè)信息服務(wù)中心以400家全國性、地區(qū)性平面媒體及房地產(chǎn)門戶網(wǎng)站和較大的新聞資訊網(wǎng)站為基礎(chǔ)，對各類媒體針對某投資有限公司及其子公司的報道數(shù)量、報道特點以及公司競爭對手在北京地區(qū)的樓盤媒體上的報道數(shù)量、媒體關(guān)注度、媒體分布等多方面進行綜合分析。通過總結(jié)分析得出媒體對公司的正負面及中性報道情況，并與其競爭對手的媒體關(guān)注度進行對比，監(jiān)測出值得公司關(guān)注的競爭對手情況。如萬科公司與北京市朝陽城市建設(shè)綜合開發(fā)公司將在朝陽區(qū)朝陽公園開發(fā)名為“萬科東第”的高檔住宅項目。通過對公司及主要競爭對手的媒體推廣情況的分析總結(jié)，為他們提出了今后公司媒體宣傳的策略。

傳統(tǒng)的媒體分析研究僅僅以經(jīng)驗判斷為主，無法定量確定對所報道事物的態(tài)度，很難保證媒體分析研究結(jié)果的精確性和可重復(fù)性。國家圖書館企業(yè)信息服務(wù)中心利用媒體監(jiān)測網(wǎng)平臺及輿情監(jiān)測系統(tǒng)平臺，以定量和定性相結(jié)合的方法對信息內(nèi)容進行客觀、系統(tǒng)的分析，為客戶提供經(jīng)過分析的媒體測評服務(wù)。這種從提供簡單的剪報信息提高到情報分析的媒體測評服務(wù)與傳統(tǒng)的剪報（簡報）服務(wù)有明顯的差距，具有情報分析的性質(zhì)。而知識服務(wù)“關(guān)注和強調(diào)的是利用自己獨特的知識和能力，對現(xiàn)成文獻進行加工形成新的具有獨特價值的信息產(chǎn)品，為用戶解決他的知識和能力所不能解決的問題。通過知識和專業(yè)能力為用戶創(chuàng)造價值，通過顯著提高知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新效率來實現(xiàn)價值”[4]。

2.3 學(xué)科化服務(wù)

2009年，受某立法機構(gòu)的委托，國家圖書館參考咨詢部為其提供立法后評估制度的國內(nèi)外相關(guān)文獻。立法后評估，通俗地講就是“立法回頭看”，即法律實施一段時間后，對法律的實施效果、功能作用及存在的問題進行研究調(diào)查和綜合評估，其目的是為法律的修改和完善提供依據(jù)，以提高立法的質(zhì)量和水平。近年來，世界各國的立法后評估制度發(fā)展迅速，西方發(fā)達國家與組織（如美國、德國及歐盟）都已實行了這一制度且成效顯著。而在我國，立法后評估還是一個法律空白。面對這一新生事物，國內(nèi)還沒有開展研究，相關(guān)文獻難以查找，可供參考的研究資料少之又少，因此，從哪個角度入手非常關(guān)鍵。承擔(dān)本課題的法律參考館員從立法體制和立法效益等角度入手，在文獻末尾所列的參考文獻中逐一追溯查找“引文”，像滾雪球一樣，依據(jù)文獻間的引用關(guān)系獲得越來越多的內(nèi)容相關(guān)的文獻。通過已知“引文”線索逐步貼近主題，進一步確定出“法律實效”、“法律效力”、“法律實踐”、“法律價值”、“法律實施”、“立法回頭看”等與立法評估相關(guān)的檢索點。通過進一步檢索，得知對某一件具體法律的實施情況進行評價是立法后評估的一個重要方法。根據(jù)這一線索，從已經(jīng)頒布實施的法律中找出了一些針對性極強的具體個案，如“驗證和評價亞洲水利土地管理的法律和體制框架的方法”、“《日本家用電器回收法》實施4年后的績效評估”、“美國政府的電子政務(wù)績效評估制度”、“對美國‘有限責(zé)任有限合伙’的法律評價”、“杭州市服務(wù)行業(yè)環(huán)境保護管理辦法立法后評估工作報告”、“淮南市立法后評估工作情況匯報”等相關(guān)資料。當(dāng)我們把咨詢結(jié)果交付給用戶時，他們認為這樣的資料只有具備一定專業(yè)背景的參考館員才能提供得如此貼切。

解答此類咨詢，參考館員基于學(xué)科知識的分析判斷能力在其中起到至關(guān)重要的作用。有專業(yè)背景的參考館員具備扎實的學(xué)科知識，他們長期收集、整理某些方面的資料，對所關(guān)注的內(nèi)容有較深入的了解甚至有所研究，能夠?qū)λ占奈墨I信息進行分析、評價、過濾，進行知識重組。當(dāng)用戶需要獲取信息資源時，他們不僅能準(zhǔn)確地判斷用戶需要何種信息資料，而且能準(zhǔn)確地提供經(jīng)過分析的信息資源。隨著知識化和專業(yè)化的到來，學(xué)科化服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為參考咨詢發(fā)展的一個趨勢。

2.4 提供咨詢報告

咨詢報告是參考館員將經(jīng)過歸納和總結(jié)的咨詢結(jié)果以書面報告的形式提供給用戶。咨詢報告可分為文獻綜述報告和給出建議和結(jié)論的報告。撰寫咨詢報告需要參考館員對咨詢課題和所提供的文獻有較強的分析和判斷能力。而要做到這些，參考館員不但要有專業(yè)知識，還必須具備很強的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。顯然，咨詢報告的知識含量要高于一般的專題咨詢。

2.4.1 文獻綜述報告

某釀酒股份有限公司以申報“北京二鍋頭傳統(tǒng)釀制技藝”國家級非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項目為題，向國家圖書館參考咨詢部提出咨詢請求。參考館員接下課題后，根據(jù)申報內(nèi)容確定查找范圍，從北京二鍋頭酒的歷史淵源、傳統(tǒng)釀造技藝生產(chǎn)流程和釀制技藝重要技術(shù)傳承人等角度入手，通過搜集史料，考證出“二鍋頭”的來歷；通過對歷代釀制技術(shù)傳承人進行一一考證，編制出傳統(tǒng)釀制技藝重要技術(shù)人物傳承關(guān)系圖。在實地考察釀酒釀造工藝流程之后，參考館員結(jié)合史料編制出二鍋頭酒的釀造流程圖。該咨詢每進展一步都與用戶進行溝通，參考館員經(jīng)常參與企業(yè)內(nèi)部的討論會，在聽取專家對項目報告階段性建議后及時調(diào)整檢索策略，不斷補充和增加適合用戶需求的資料?；趯ψ稍兘Y(jié)果的滿意，用戶進一步提出希望我們能夠協(xié)助他們編寫項目報告。最終，參考館員以文獻為依據(jù)幫助用戶撰寫出近兩萬字的項目報告。

2.4.2 給出建議和結(jié)論的報告

關(guān)于誰是中國紅十字會第一任會長，研究者歷來有兩種意見：一派認為是呂海寰，另一派認為是盛宣懷。針對這個問題，用戶希望通過我們的幫助考辨出到底誰是“中國紅十字會第一任會長”。有歷史學(xué)科背景的參考館員在接到課題后，利用《中國紅十字會二十年大事綱目》、《中國紅十字會月刊》、《呂海寰往來電函錄稿》、《清史研究》、《清史稿》之四百七十一卷“盛宣懷列傳”等史料對紅十字會長的淵源、呂海寰和盛宣懷與紅十會的關(guān)系進行分析研究，最終考辨出盛宣懷是中國第一任紅十字會會長。目前，該單位就是依據(jù)我們的咨詢結(jié)果對外宣稱盛宣懷是第一任紅十字會會長的。

上述兩例撰寫報告的咨詢具有明顯的知識服務(wù)特征。咨詢報告是根據(jù)參考館員頭腦中的知識對所獲得的資料進行分析消化后提煉而成的知識產(chǎn)品，這其中包含了參考館員較高的知識含量和較多的創(chuàng)造性勞動，體現(xiàn)了為用戶解決問題的服務(wù)宗旨。參考館員依據(jù)文獻分析得出結(jié)論的服務(wù)突破了傳統(tǒng)參考咨詢的做法，體現(xiàn)了知識服務(wù)特征[6]。

3 知識服務(wù)環(huán)境下開展參考咨詢工作的思考

通過以上幾個案例不難看出，用戶需要的已不僅僅是簡單的文獻或信息，而是量身定做的“產(chǎn)品”。這種“產(chǎn)品”絕不是從現(xiàn)成的文獻資料中“摘錄”或“下載”而得，而是對檢索獲得的信息資料進行充分的分析消化以后提煉而成的。這種“產(chǎn)品”不是一個簡單的結(jié)論或數(shù)據(jù)，也不是一堆現(xiàn)成的文獻、資料和數(shù)據(jù)的疊加，而是經(jīng)過加工打造的“產(chǎn)品”，是有材料、有分析、有結(jié)論的完整方案。用戶需求的轉(zhuǎn)變把參考咨詢推向了一個新的高度。要滿足用戶的知識需求，有必要重新審視參考咨詢工作。

3.1 有針對性地開展知識服務(wù)

盡管用戶需求的總趨勢是向著知識需求的方向發(fā)展，但多年的經(jīng)驗告訴我們，參考咨詢服務(wù)中的知識服務(wù)并不適用于所有用戶，大部分用戶的咨詢請求還是以原文索取為主，索取原文依然是用戶的第一訴求。因此，原文提供是可以滿足需要的，沒有必要提供超過用戶需求的知識服務(wù)。應(yīng)該指出的是，在國家圖書館的用戶群當(dāng)中，我們的重點服務(wù)對象（即決策型和研究型用戶）的需求可能更符合知識服務(wù)特征。往往有這樣的情況，真正的某一領(lǐng)域的專家并不需要參考館員的知識服務(wù)，他們有遠比參考館員更深的專業(yè)知識，更了解所研究領(lǐng)域前沿的發(fā)展動向，他們需要的常常是專指性更強的原文提供，而文獻分析過程則由他們自己完成。對他們來說，有隨時可以上網(wǎng)的環(huán)境和隨時可以利用的專業(yè)數(shù)據(jù)庫可能就是最理想的服務(wù)。這類用戶所最需要的知識服務(wù)很可能是自己比較生疏的領(lǐng)域的知識。比如，上世紀(jì)50年代，劇作家曹禺先生經(jīng)常請國家圖書館具有史學(xué)背景的參考館員戚志芬先生查找文獻，解決歷史方面的問題。又如，一位軍事專家在參與軍事設(shè)施立法時，最需要的可能是與軍事專業(yè)無關(guān)的工程技術(shù)和工程建筑方面的背景資料，而這是他不擅長的領(lǐng)域，特別需要知識服務(wù)的幫助。

盡管目前需要知識服務(wù)的用戶不在多數(shù)，但這并不意味著我們可以把是否滿足大多數(shù)用戶的咨詢請求作為衡量國家圖書館參考咨詢服務(wù)水平的主要標(biāo)準(zhǔn)。特別是國家圖書館是具有研究性質(zhì)的公共圖書館，為為數(shù)不多的決策型和研究型用戶提供知識服務(wù)應(yīng)該成為其讀者服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)和追求，也應(yīng)該是構(gòu)成其參考工作核心競爭力的重要組成部分。我們的服務(wù)目標(biāo)不應(yīng)以完成咨詢的總量為主，而是應(yīng)當(dāng)把目標(biāo)定位在提高咨詢的質(zhì)量上，定位在提供高水平的知識服務(wù)能力上。

3.2 有選擇地建立學(xué)科館員制度

面對當(dāng)今社會的信息爆炸，人們不得不縮小自己的專業(yè)領(lǐng)域，使自己更加專業(yè)化。而專業(yè)化的直接后果是新領(lǐng)域越來越多，一個人所熟悉的領(lǐng)域越來越少。一個人在越來越少的領(lǐng)域中有能力，是以在越來越多的領(lǐng)域中喪失能力（無能）為代價的。在自己的領(lǐng)域是專家，在其他領(lǐng)域就是外行。在自己不熟悉的領(lǐng)域中工作必然受到各種限制，甚至處處碰壁，因此，不可能深入到該領(lǐng)域知識的核心中去，最多只能了解外圍知識，并且常常與虛假知識糾纏在一起[1]。

在沒有學(xué)科館員的領(lǐng)域，百科全書式的參考館員不得不面對許多生疏領(lǐng)域的專業(yè)知識，這導(dǎo)致了他們在專業(yè)領(lǐng)域的“無能”。國家圖書館現(xiàn)有參考館員在專業(yè)劃分上只是粗略地分為社會科學(xué)和自然科學(xué)兩大類。這樣的參考館員向用戶提供一般的參考咨詢可能會應(yīng)付自如，但對于涉及較為專深的學(xué)科領(lǐng)域的咨詢可能會感到力不從心。在知識服務(wù)階段，需要參考館員深入到用戶課題之中并跟蹤用戶的研究過程，如果參考館員沒有專業(yè)知識背景則難以勝任。因此，建立學(xué)科館員制度是將參考咨詢服務(wù)提升到知識服務(wù)的重要保證。

考查有關(guān)學(xué)科館員的文獻可以發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)學(xué)科館員制度大多在用戶群體和專業(yè)領(lǐng)域相對固定的高校圖書館實行。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館用戶群和學(xué)科領(lǐng)域與高校圖書館有許多相似的特征，在國內(nèi)專業(yè)圖書館中率先實行了學(xué)科館員制度。相比之下，國家圖書館用戶群體構(gòu)成復(fù)雜，用戶需求不集中于某一個學(xué)科領(lǐng)域，現(xiàn)有的體制和人員結(jié)構(gòu)不可能在短期內(nèi)形成一個包容多學(xué)科的學(xué)科館員隊伍。

國家圖書館作為研究型圖書館，在長期開展參考咨詢服務(wù)的過程中，已經(jīng)擁有相當(dāng)一部分決策型和研究型服務(wù)對象，這部分用戶與普通公眾需求的最大不同之處在于他們需要較為專深的學(xué)科領(lǐng)域知識服務(wù)，而學(xué)科館員的學(xué)科化服務(wù)正是為他們的研究活動提供不同于普通公眾服務(wù)的必要方式。因此，應(yīng)充分考慮國家圖書館長期以來形成的這部分重要用戶群，在這個基礎(chǔ)上選擇學(xué)科領(lǐng)域，在某些成熟的學(xué)科有選擇地建立學(xué)科館員制度。

3.3 開展嵌入用戶過程的服務(wù)

中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館開創(chuàng)的嵌入用戶過程的服務(wù)模式打破了用戶到館的傳統(tǒng)服務(wù)方式，學(xué)科館員主動融入到用戶之中開展跟蹤用戶的服務(wù)。這種參與式跟蹤服務(wù)便于參考館員與用戶之間的溝通，便于學(xué)科館員真正了解用戶的檢索方向、檢索范圍和檢索深度，便于參考館員了解用戶科研課題的發(fā)展方向和設(shè)計項目進程，對支撐科研起很大作用。

嵌入用戶過程的服務(wù)方式是開展知識服務(wù)的前提條件和有效方式之一，但實踐中并非所有的咨詢服務(wù)都適合這種方式，相比之下，參考咨詢中的長期用戶和長期課題比較適用。深入長期用戶，介入他們的咨詢課題，便于根據(jù)用戶研究的不同階段提供不同內(nèi)容的服務(wù)。盯住長期課題，可以使參考館員融入用戶研究過程之中，深入了解專業(yè)用戶的需求行為，在咨詢課題中與研究人員有更高層次的交流，對學(xué)科文獻有更多的話語權(quán)。因此，應(yīng)鼓勵參考館員有意識地利用較多的時間和精力去關(guān)注長期用戶和長期課題，使參考咨詢工作真正達到知識服務(wù)層次。

3.4 引入情報分析方法

情報分析方法是情報界常用的手段。在圖書館學(xué)與情報學(xué)不斷融合的今天，圖書館參考咨詢服務(wù)應(yīng)該更多地學(xué)習(xí)情報分析的方法。情報系統(tǒng)的科技人員較熟悉情報分析方法，與傳統(tǒng)圖書館員有許多不同的服務(wù)理念和服務(wù)模式。正是這些情報服務(wù)理念和模式開闊了圖書館界參考服務(wù)的眼界。中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館開展的情報分析服務(wù)和上海圖書館開展的媒體測評服務(wù)為引入情報分析技術(shù)提供了很好的借鑒。

中國科學(xué)院國家科學(xué)圖書館近年來運用情報分析工具進行了一系列知識服務(wù)實踐的探索。該館情報研究部的張薇在《情報研究的實踐》一文中闡述了情報人員在承擔(dān)一項情報研究課題中利用情報分析技術(shù)和軟件工具對課題中的“土壤質(zhì)量調(diào)查與相關(guān)研究的熱點與難點分析”進行了管理和技術(shù)方面的分析。同時，利用美國科學(xué)技術(shù)信息研究所的科技引文索引SCI擴展版，對14年來世界與我國土壤調(diào)查及其相關(guān)研究進行了文獻計量學(xué)分析[7]。該課題報告提交后引起了巨大反響。中國科學(xué)院有關(guān)研究所在來信中指出：“研究報告不僅對我所進一步開展土壤質(zhì)量研究工作有著重要的參考價值，而且會幫助各級政府和領(lǐng)導(dǎo)更加全面地認識我國土壤質(zhì)量調(diào)查與監(jiān)測系統(tǒng)研究工作的重要性，進而對促進其發(fā)展起到關(guān)鍵的推動作用……這份報告顯示出重要的科學(xué)與應(yīng)用價值?！盵8]這說明，該項課題的情報研究發(fā)揮了它應(yīng)有的作用。

近年來，上海圖書館剪報部在國內(nèi)率先開發(fā)出具有自主知識產(chǎn)權(quán)的媒體測評系統(tǒng)，他們利用新興網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以定量和定性相結(jié)合的方法，全面、及時、客觀、精密地為客戶收集、分析媒體的相關(guān)報道，用量化的指數(shù)反映媒體對客戶公眾形象的影響程度，判斷輿論宣傳對客戶事件、人物、機構(gòu)發(fā)展的影響，最終幫助客戶評價處理公共關(guān)系方面的得失。上海圖書館剪報部憑借媒體測評技術(shù)、系統(tǒng)和方法，已經(jīng)確立其行業(yè)的領(lǐng)先地位，也打開了社會服務(wù)的廣闊空間[9]。

4 結(jié) 語

總結(jié)參考咨詢中具有知識含量的案例可以得出結(jié)論：參考咨詢的知識含量不是指提供給用戶文獻中的知識含量，而是指為用戶服務(wù)過程中參考館員運用知識提供服務(wù)的能力。而這種知識服務(wù)的能力往往集中體現(xiàn)為咨詢服務(wù)過程中參考館員的創(chuàng)造性勞動。那些最具知識服務(wù)特征的服務(wù)恰恰是由參考館員向用戶提供的基于情報分析的結(jié)論。處于知識服務(wù)前沿的參考館員應(yīng)通過創(chuàng)造性的勞動將現(xiàn)有的信息轉(zhuǎn)化成新的知識。

用戶信息環(huán)境發(fā)生根本性變化，圖書館也必須因應(yīng)而變，保持對用戶需求變化的高度敏感，動態(tài)適應(yīng)用戶的變化。而對這樣一種變化，圖書館服務(wù)能力和用戶能力需要根本性提升。其中很重要的手段就是參考館員服務(wù)及其模式的不斷創(chuàng)新[10]。

[1] 卡 茨.參考工作導(dǎo)論[M]. 戴隆基,譯.北京:書目文獻出版社,1986:3.

[2]戚志芬.參考工作與參考工具書[M].北京:書目文獻出版社,1988:17.

[3]金良俊.咨詢概論[M].杭州:浙江教育出版社,1989:1.

[4]張曉林.走向知識服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書情報工作的生長點[J].中國圖書館學(xué)報,2000(5):32-37.

[5]柯 平.新世紀(jì)圖書館需要知識管理和知識服務(wù)[J].新世紀(jì)圖書館,2005(6):13-15.

[6]趙 紅.國家圖書館知識服務(wù)的探索[G]//中國圖書館學(xué)會年會論文集:2008年卷.北京:國家圖書館出版社,2008:51.

[7]王知津.知識組織的目標(biāo)與任務(wù)[J].情報理論與實踐,1999(2):65-68.

[8]張 薇.情報研究的實踐[J].圖書情報工作,2006(5):6-9.

[9]上海圖書館剪報服務(wù)[EB/OL].[2010-06-08].http://eservice.digilib.sh.cn/jbzx/about.htm.

[10]初景利,張冬榮. 第二代學(xué)科館員與學(xué)科化服務(wù)[J].圖書情報工作,2008(2):6-10.