趙 紅 （國(guó)家圖書(shū)館 北京 100081）

隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改變，用戶對(duì)參考咨詢的需求發(fā)生了很大變化，他們更加希望通過(guò)參考館員的幫助獲得蘊(yùn)含于文獻(xiàn)中的知識(shí)。這種對(duì)文獻(xiàn)中所包含知識(shí)點(diǎn)的索取，反映出用戶需求正從文獻(xiàn)需求轉(zhuǎn)向知識(shí)需求。筆者在國(guó)家圖書(shū)館從事參考咨詢工作多年，接觸過(guò)多種類型的咨詢案例。本文通過(guò)對(duì)一些咨詢案例的解讀，探討知識(shí)服務(wù)環(huán)境下的參考咨詢工作。

1 參考咨詢中的知識(shí)服務(wù)

自有參考咨詢工作以來(lái)，它就被賦予了各種各樣的定義。美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家卡茨認(rèn)為：“什么是參考咨詢服務(wù)？它的最基本的含義是解答各種問(wèn)題?！盵1]國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢專家戚志芬先生將參考咨詢工作概括為：“參考工作是圖書(shū)館為讀者服務(wù)的一種，它以客觀社會(huì)需要為契機(jī)，以文獻(xiàn)為紐帶，是通過(guò)各種方式為讀者搜集、存儲(chǔ)、檢索、揭示和傳遞信息的業(yè)務(wù)過(guò)程。”[2]金良俊先生對(duì)參考咨詢下的定義是：“向用戶提供所需建議的一種智力服務(wù)?！盵3]歷經(jīng)時(shí)代的發(fā)展，參考咨詢的定義一直在不斷地變化著，但其服務(wù)宗旨始終沒(méi)有改變，仍然是以文獻(xiàn)為依據(jù)，通過(guò)個(gè)別解答的方式向用戶提供文獻(xiàn)知識(shí)的一項(xiàng)服務(wù)。

2000年，張曉林教授提出：“跨入新世紀(jì)以來(lái)，傳統(tǒng)圖書(shū)情報(bào)工作面臨知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的雙重沖擊。這不僅要求我們?cè)诂F(xiàn)代技術(shù)基礎(chǔ)上改造圖書(shū)情報(bào)系統(tǒng)、在更廣泛和更豐富的資源條件下進(jìn)行信息服務(wù)，而且需要我們重新審視知識(shí)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代信息環(huán)境對(duì)圖書(shū)情報(bào)工作的要求，重新定位我們的核心能力……”[4]而這個(gè)“核心能力”就是知識(shí)服務(wù)，“即以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)”[4]。此后不久，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者從不同角度去理解圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)?？缕秸J(rèn)為：“到底哪一些屬于知識(shí)服務(wù)呢，其實(shí)，有很多都屬于知識(shí)服務(wù)，不要認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是一個(gè)全新的東西，我們就拋下現(xiàn)在所有的服務(wù)重新去做知識(shí)服務(wù)，我不贊同這種觀點(diǎn)。我們有很多服務(wù)只要增大它的知識(shí)含量，就是知識(shí)服務(wù)。比如說(shuō)參考咨詢服務(wù)，增大了它的知識(shí)含量，我們就將它上升到了知識(shí)服務(wù)的層次?！盵5]

知識(shí)服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)數(shù)字環(huán)境下對(duì)參考咨詢核心能力的新要求，它代表了參考咨詢服務(wù)理念認(rèn)識(shí)的新高度。

2 咨詢案例的知識(shí)服務(wù)解讀

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展雖然使參考咨詢工作發(fā)生了很大變化，但其本質(zhì)特征和內(nèi)在規(guī)律并沒(méi)有變化。實(shí)際上，知識(shí)服務(wù)并非今日才有，傳統(tǒng)參考咨詢中早已包含了不同類型、不同知識(shí)含量的知識(shí)服務(wù)，只不過(guò)這些特征沒(méi)有得到強(qiáng)調(diào)。對(duì)參考咨詢中具有知識(shí)服務(wù)特征的案例進(jìn)行分析和解讀，目的就是為今后解答類似咨詢問(wèn)題提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和努力的方向。

2.1 基于參考館員主題分析的定題跟蹤服務(wù)

2005年，受某城市規(guī)劃委員會(huì)委托，國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢部每周定期為其提供國(guó)內(nèi)外大城市在城市規(guī)劃、城市建設(shè)與城市發(fā)展等方面的媒體信息報(bào)道。在該案例中，用戶雖然事先給出了一定的查找范圍，但城市規(guī)劃的外延很廣，如果僅使用用戶給出的關(guān)鍵詞檢索，那么檢索結(jié)果會(huì)很多，并且針對(duì)性不強(qiáng)。為了準(zhǔn)確把握用戶需求，參考館員在閱讀了大量有關(guān)城市規(guī)劃方面的文獻(xiàn)后有針對(duì)性地篩選出相關(guān)報(bào)道，并根據(jù)用戶反饋逐漸貼近用戶需求。經(jīng)過(guò)如此幾個(gè)回合的反復(fù)，提煉出“城市公用設(shè)施建設(shè)”、“城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展”、“城市空間布局”、“區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展”、“城市建設(shè)評(píng)價(jià)”、“歷史文化名城保護(hù)”、“城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整”等指向性很強(qiáng)的主題詞，并利用這些主題詞檢索出針對(duì)性很強(qiáng)的媒體信息。為了使服務(wù)更貼近用戶需求，參考館員每天都關(guān)注這一領(lǐng)域的時(shí)事新聞，并根據(jù)事態(tài)變化挑選特殊的主題詞。例如，在城市房屋拆遷過(guò)程中，隨著拆遷糾紛案的不斷發(fā)生，先后出現(xiàn)過(guò)許多拆遷典型事件。參考館員在跟蹤拆遷事件的基礎(chǔ)上利用 “重慶最牛釘子戶吳蘋(píng)”、“成都市金牛區(qū)釘子戶唐福珍自焚”、“嘉禾拆遷案”、“撫順刺死拆遷官員”等特殊關(guān)鍵詞及時(shí)向用戶提供反映城市房屋拆遷的熱點(diǎn)報(bào)道。正是基于長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)，如今提供這項(xiàng)服務(wù)的參考館員已成為收集城市規(guī)劃信息方面的行家里手，不但能與用戶在專業(yè)上進(jìn)行溝通，還能夠主動(dòng)為他們提供需求建議。這種蘊(yùn)含參考館員智力勞動(dòng)的服務(wù)得到了用戶的高度信賴，持續(xù)5年的委托已充分說(shuō)明了它的“含金量”。

這個(gè)案例的主要特征體現(xiàn)在：①它不像以往的跟蹤服務(wù)那樣，只按用戶給出的主題進(jìn)行檢索，而是參考館員圍繞用戶提出的問(wèn)題自行確定主題，并隨著咨詢的推進(jìn)，逐漸深入到課題內(nèi)容之中，詳細(xì)分析課題背后所包含的知識(shí)點(diǎn)，使用這些知識(shí)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的專指性更強(qiáng)的主題詞進(jìn)行信息組織。②要解答此類咨詢，參考館員應(yīng)當(dāng)具備與用戶相匹配或相近的知識(shí)水平，只有這樣才能把握課題的本質(zhì)，才能將準(zhǔn)確的信息輸送到用戶手中。

2.2 用情報(bào)分析技術(shù)提供媒體分析服務(wù)

2006年，國(guó)家圖書(shū)館企業(yè)信息服務(wù)中心以400家全國(guó)性、地區(qū)性平面媒體及房地產(chǎn)門(mén)戶網(wǎng)站和較大的新聞資訊網(wǎng)站為基礎(chǔ)，對(duì)各類媒體針對(duì)某投資有限公司及其子公司的報(bào)道數(shù)量、報(bào)道特點(diǎn)以及公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在北京地區(qū)的樓盤(pán)媒體上的報(bào)道數(shù)量、媒體關(guān)注度、媒體分布等多方面進(jìn)行綜合分析。通過(guò)總結(jié)分析得出媒體對(duì)公司的正負(fù)面及中性報(bào)道情況，并與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的媒體關(guān)注度進(jìn)行對(duì)比，監(jiān)測(cè)出值得公司關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。如萬(wàn)科公司與北京市朝陽(yáng)城市建設(shè)綜合開(kāi)發(fā)公司將在朝陽(yáng)區(qū)朝陽(yáng)公園開(kāi)發(fā)名為“萬(wàn)科東第”的高檔住宅項(xiàng)目。通過(guò)對(duì)公司及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的媒體推廣情況的分析總結(jié)，為他們提出了今后公司媒體宣傳的策略。

傳統(tǒng)的媒體分析研究?jī)H僅以經(jīng)驗(yàn)判斷為主，無(wú)法定量確定對(duì)所報(bào)道事物的態(tài)度，很難保證媒體分析研究結(jié)果的精確性和可重復(fù)性。國(guó)家圖書(shū)館企業(yè)信息服務(wù)中心利用媒體監(jiān)測(cè)網(wǎng)平臺(tái)及輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)平臺(tái)，以定量和定性相結(jié)合的方法對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行客觀、系統(tǒng)的分析，為客戶提供經(jīng)過(guò)分析的媒體測(cè)評(píng)服務(wù)。這種從提供簡(jiǎn)單的剪報(bào)信息提高到情報(bào)分析的媒體測(cè)評(píng)服務(wù)與傳統(tǒng)的剪報(bào)（簡(jiǎn)報(bào)）服務(wù)有明顯的差距，具有情報(bào)分析的性質(zhì)。而知識(shí)服務(wù)“關(guān)注和強(qiáng)調(diào)的是利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力，對(duì)現(xiàn)成文獻(xiàn)進(jìn)行加工形成新的具有獨(dú)特價(jià)值的信息產(chǎn)品，為用戶解決他的知識(shí)和能力所不能解決的問(wèn)題。通過(guò)知識(shí)和專業(yè)能力為用戶創(chuàng)造價(jià)值，通過(guò)顯著提高知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新效率來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值”[4]。

2.3 學(xué)科化服務(wù)

2009年，受某立法機(jī)構(gòu)的委托，國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢部為其提供立法后評(píng)估制度的國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)。立法后評(píng)估，通俗地講就是“立法回頭看”，即法律實(shí)施一段時(shí)間后，對(duì)法律的實(shí)施效果、功能作用及存在的問(wèn)題進(jìn)行研究調(diào)查和綜合評(píng)估，其目的是為法律的修改和完善提供依據(jù)，以提高立法的質(zhì)量和水平。近年來(lái)，世界各國(guó)的立法后評(píng)估制度發(fā)展迅速，西方發(fā)達(dá)國(guó)家與組織（如美國(guó)、德國(guó)及歐盟）都已實(shí)行了這一制度且成效顯著。而在我國(guó)，立法后評(píng)估還是一個(gè)法律空白。面對(duì)這一新生事物，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有開(kāi)展研究，相關(guān)文獻(xiàn)難以查找，可供參考的研究資料少之又少，因此，從哪個(gè)角度入手非常關(guān)鍵。承擔(dān)本課題的法律參考館員從立法體制和立法效益等角度入手，在文獻(xiàn)末尾所列的參考文獻(xiàn)中逐一追溯查找“引文”，像滾雪球一樣，依據(jù)文獻(xiàn)間的引用關(guān)系獲得越來(lái)越多的內(nèi)容相關(guān)的文獻(xiàn)。通過(guò)已知“引文”線索逐步貼近主題，進(jìn)一步確定出“法律實(shí)效”、“法律效力”、“法律實(shí)踐”、“法律價(jià)值”、“法律實(shí)施”、“立法回頭看”等與立法評(píng)估相關(guān)的檢索點(diǎn)。通過(guò)進(jìn)一步檢索，得知對(duì)某一件具體法律的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)是立法后評(píng)估的一個(gè)重要方法。根據(jù)這一線索，從已經(jīng)頒布實(shí)施的法律中找出了一些針對(duì)性極強(qiáng)的具體個(gè)案，如“驗(yàn)證和評(píng)價(jià)亞洲水利土地管理的法律和體制框架的方法”、“《日本家用電器回收法》實(shí)施4年后的績(jī)效評(píng)估”、“美國(guó)政府的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估制度”、“對(duì)美國(guó)‘有限責(zé)任有限合伙’的法律評(píng)價(jià)”、“杭州市服務(wù)行業(yè)環(huán)境保護(hù)管理辦法立法后評(píng)估工作報(bào)告”、“淮南市立法后評(píng)估工作情況匯報(bào)”等相關(guān)資料。當(dāng)我們把咨詢結(jié)果交付給用戶時(shí)，他們認(rèn)為這樣的資料只有具備一定專業(yè)背景的參考館員才能提供得如此貼切。

解答此類咨詢，參考館員基于學(xué)科知識(shí)的分析判斷能力在其中起到至關(guān)重要的作用。有專業(yè)背景的參考館員具備扎實(shí)的學(xué)科知識(shí)，他們長(zhǎng)期收集、整理某些方面的資料，對(duì)所關(guān)注的內(nèi)容有較深入的了解甚至有所研究，能夠?qū)λ占奈墨I(xiàn)信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、過(guò)濾，進(jìn)行知識(shí)重組。當(dāng)用戶需要獲取信息資源時(shí)，他們不僅能準(zhǔn)確地判斷用戶需要何種信息資料，而且能準(zhǔn)確地提供經(jīng)過(guò)分析的信息資源。隨著知識(shí)化和專業(yè)化的到來(lái)，學(xué)科化服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為參考咨詢發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。

2.4 提供咨詢報(bào)告

咨詢報(bào)告是參考館員將經(jīng)過(guò)歸納和總結(jié)的咨詢結(jié)果以書(shū)面報(bào)告的形式提供給用戶。咨詢報(bào)告可分為文獻(xiàn)綜述報(bào)告和給出建議和結(jié)論的報(bào)告。撰寫(xiě)咨詢報(bào)告需要參考館員對(duì)咨詢課題和所提供的文獻(xiàn)有較強(qiáng)的分析和判斷能力。而要做到這些，參考館員不但要有專業(yè)知識(shí)，還必須具備很強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。顯然，咨詢報(bào)告的知識(shí)含量要高于一般的專題咨詢。

2.4.1 文獻(xiàn)綜述報(bào)告

某釀酒股份有限公司以申報(bào)“北京二鍋頭傳統(tǒng)釀制技藝”國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項(xiàng)目為題，向國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢部提出咨詢請(qǐng)求。參考館員接下課題后，根據(jù)申報(bào)內(nèi)容確定查找范圍，從北京二鍋頭酒的歷史淵源、傳統(tǒng)釀造技藝生產(chǎn)流程和釀制技藝重要技術(shù)傳承人等角度入手，通過(guò)搜集史料，考證出“二鍋頭”的來(lái)歷；通過(guò)對(duì)歷代釀制技術(shù)傳承人進(jìn)行一一考證，編制出傳統(tǒng)釀制技藝重要技術(shù)人物傳承關(guān)系圖。在實(shí)地考察釀酒釀造工藝流程之后，參考館員結(jié)合史料編制出二鍋頭酒的釀造流程圖。該咨詢每進(jìn)展一步都與用戶進(jìn)行溝通，參考館員經(jīng)常參與企業(yè)內(nèi)部的討論會(huì)，在聽(tīng)取專家對(duì)項(xiàng)目報(bào)告階段性建議后及時(shí)調(diào)整檢索策略，不斷補(bǔ)充和增加適合用戶需求的資料?；趯?duì)咨詢結(jié)果的滿意，用戶進(jìn)一步提出希望我們能夠協(xié)助他們編寫(xiě)項(xiàng)目報(bào)告。最終，參考館員以文獻(xiàn)為依據(jù)幫助用戶撰寫(xiě)出近兩萬(wàn)字的項(xiàng)目報(bào)告。

2.4.2 給出建議和結(jié)論的報(bào)告

關(guān)于誰(shuí)是中國(guó)紅十字會(huì)第一任會(huì)長(zhǎng)，研究者歷來(lái)有兩種意見(jiàn)：一派認(rèn)為是呂海寰，另一派認(rèn)為是盛宣懷。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，用戶希望通過(guò)我們的幫助考辨出到底誰(shuí)是“中國(guó)紅十字會(huì)第一任會(huì)長(zhǎng)”。有歷史學(xué)科背景的參考館員在接到課題后，利用《中國(guó)紅十字會(huì)二十年大事綱目》、《中國(guó)紅十字會(huì)月刊》、《呂海寰往來(lái)電函錄稿》、《清史研究》、《清史稿》之四百七十一卷“盛宣懷列傳”等史料對(duì)紅十字會(huì)長(zhǎng)的淵源、呂海寰和盛宣懷與紅十會(huì)的關(guān)系進(jìn)行分析研究，最終考辨出盛宣懷是中國(guó)第一任紅十字會(huì)會(huì)長(zhǎng)。目前，該單位就是依據(jù)我們的咨詢結(jié)果對(duì)外宣稱盛宣懷是第一任紅十字會(huì)會(huì)長(zhǎng)的。

上述兩例撰寫(xiě)報(bào)告的咨詢具有明顯的知識(shí)服務(wù)特征。咨詢報(bào)告是根據(jù)參考館員頭腦中的知識(shí)對(duì)所獲得的資料進(jìn)行分析消化后提煉而成的知識(shí)產(chǎn)品，這其中包含了參考館員較高的知識(shí)含量和較多的創(chuàng)造性勞動(dòng)，體現(xiàn)了為用戶解決問(wèn)題的服務(wù)宗旨。參考館員依據(jù)文獻(xiàn)分析得出結(jié)論的服務(wù)突破了傳統(tǒng)參考咨詢的做法，體現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)特征[6]。

3 知識(shí)服務(wù)環(huán)境下開(kāi)展參考咨詢工作的思考

通過(guò)以上幾個(gè)案例不難看出，用戶需要的已不僅僅是簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)或信息，而是量身定做的“產(chǎn)品”。這種“產(chǎn)品”絕不是從現(xiàn)成的文獻(xiàn)資料中“摘錄”或“下載”而得，而是對(duì)檢索獲得的信息資料進(jìn)行充分的分析消化以后提煉而成的。這種“產(chǎn)品”不是一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)論或數(shù)據(jù)，也不是一堆現(xiàn)成的文獻(xiàn)、資料和數(shù)據(jù)的疊加，而是經(jīng)過(guò)加工打造的“產(chǎn)品”，是有材料、有分析、有結(jié)論的完整方案。用戶需求的轉(zhuǎn)變把參考咨詢推向了一個(gè)新的高度。要滿足用戶的知識(shí)需求，有必要重新審視參考咨詢工作。

3.1 有針對(duì)性地開(kāi)展知識(shí)服務(wù)

盡管用戶需求的總趨勢(shì)是向著知識(shí)需求的方向發(fā)展，但多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，參考咨詢服務(wù)中的知識(shí)服務(wù)并不適用于所有用戶，大部分用戶的咨詢請(qǐng)求還是以原文索取為主，索取原文依然是用戶的第一訴求。因此，原文提供是可以滿足需要的，沒(méi)有必要提供超過(guò)用戶需求的知識(shí)服務(wù)。應(yīng)該指出的是，在國(guó)家圖書(shū)館的用戶群當(dāng)中，我們的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象（即決策型和研究型用戶）的需求可能更符合知識(shí)服務(wù)特征。往往有這樣的情況，真正的某一領(lǐng)域的專家并不需要參考館員的知識(shí)服務(wù)，他們有遠(yuǎn)比參考館員更深的專業(yè)知識(shí)，更了解所研究領(lǐng)域前沿的發(fā)展動(dòng)向，他們需要的常常是專指性更強(qiáng)的原文提供，而文獻(xiàn)分析過(guò)程則由他們自己完成。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，有隨時(shí)可以上網(wǎng)的環(huán)境和隨時(shí)可以利用的專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)可能就是最理想的服務(wù)。這類用戶所最需要的知識(shí)服務(wù)很可能是自己比較生疏的領(lǐng)域的知識(shí)。比如，上世紀(jì)50年代，劇作家曹禺先生經(jīng)常請(qǐng)國(guó)家圖書(shū)館具有史學(xué)背景的參考館員戚志芬先生查找文獻(xiàn)，解決歷史方面的問(wèn)題。又如，一位軍事專家在參與軍事設(shè)施立法時(shí)，最需要的可能是與軍事專業(yè)無(wú)關(guān)的工程技術(shù)和工程建筑方面的背景資料，而這是他不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，特別需要知識(shí)服務(wù)的幫助。

盡管目前需要知識(shí)服務(wù)的用戶不在多數(shù)，但這并不意味著我們可以把是否滿足大多數(shù)用戶的咨詢請(qǐng)求作為衡量國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)水平的主要標(biāo)準(zhǔn)。特別是國(guó)家圖書(shū)館是具有研究性質(zhì)的公共圖書(shū)館，為為數(shù)不多的決策型和研究型用戶提供知識(shí)服務(wù)應(yīng)該成為其讀者服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)和追求，也應(yīng)該是構(gòu)成其參考工作核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。我們的服務(wù)目標(biāo)不應(yīng)以完成咨詢的總量為主，而是應(yīng)當(dāng)把目標(biāo)定位在提高咨詢的質(zhì)量上，定位在提供高水平的知識(shí)服務(wù)能力上。

3.2 有選擇地建立學(xué)科館員制度

面對(duì)當(dāng)今社會(huì)的信息爆炸，人們不得不縮小自己的專業(yè)領(lǐng)域，使自己更加專業(yè)化。而專業(yè)化的直接后果是新領(lǐng)域越來(lái)越多，一個(gè)人所熟悉的領(lǐng)域越來(lái)越少。一個(gè)人在越來(lái)越少的領(lǐng)域中有能力，是以在越來(lái)越多的領(lǐng)域中喪失能力（無(wú)能）為代價(jià)的。在自己的領(lǐng)域是專家，在其他領(lǐng)域就是外行。在自己不熟悉的領(lǐng)域中工作必然受到各種限制，甚至處處碰壁，因此，不可能深入到該領(lǐng)域知識(shí)的核心中去，最多只能了解外圍知識(shí)，并且常常與虛假知識(shí)糾纏在一起[1]。

在沒(méi)有學(xué)科館員的領(lǐng)域，百科全書(shū)式的參考館員不得不面對(duì)許多生疏領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，這導(dǎo)致了他們?cè)趯I(yè)領(lǐng)域的“無(wú)能”。國(guó)家圖書(shū)館現(xiàn)有參考館員在專業(yè)劃分上只是粗略地分為社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)兩大類。這樣的參考館員向用戶提供一般的參考咨詢可能會(huì)應(yīng)付自如，但對(duì)于涉及較為專深的學(xué)科領(lǐng)域的咨詢可能會(huì)感到力不從心。在知識(shí)服務(wù)階段，需要參考館員深入到用戶課題之中并跟蹤用戶的研究過(guò)程，如果參考館員沒(méi)有專業(yè)知識(shí)背景則難以勝任。因此，建立學(xué)科館員制度是將參考咨詢服務(wù)提升到知識(shí)服務(wù)的重要保證。

考查有關(guān)學(xué)科館員的文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)學(xué)科館員制度大多在用戶群體和專業(yè)領(lǐng)域相對(duì)固定的高校圖書(shū)館實(shí)行。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館用戶群和學(xué)科領(lǐng)域與高校圖書(shū)館有許多相似的特征，在國(guó)內(nèi)專業(yè)圖書(shū)館中率先實(shí)行了學(xué)科館員制度。相比之下，國(guó)家圖書(shū)館用戶群體構(gòu)成復(fù)雜，用戶需求不集中于某一個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，現(xiàn)有的體制和人員結(jié)構(gòu)不可能在短期內(nèi)形成一個(gè)包容多學(xué)科的學(xué)科館員隊(duì)伍。

國(guó)家圖書(shū)館作為研究型圖書(shū)館，在長(zhǎng)期開(kāi)展參考咨詢服務(wù)的過(guò)程中，已經(jīng)擁有相當(dāng)一部分決策型和研究型服務(wù)對(duì)象，這部分用戶與普通公眾需求的最大不同之處在于他們需要較為專深的學(xué)科領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)，而學(xué)科館員的學(xué)科化服務(wù)正是為他們的研究活動(dòng)提供不同于普通公眾服務(wù)的必要方式。因此，應(yīng)充分考慮國(guó)家圖書(shū)館長(zhǎng)期以來(lái)形成的這部分重要用戶群，在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇學(xué)科領(lǐng)域，在某些成熟的學(xué)科有選擇地建立學(xué)科館員制度。

3.3 開(kāi)展嵌入用戶過(guò)程的服務(wù)

中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館開(kāi)創(chuàng)的嵌入用戶過(guò)程的服務(wù)模式打破了用戶到館的傳統(tǒng)服務(wù)方式，學(xué)科館員主動(dòng)融入到用戶之中開(kāi)展跟蹤用戶的服務(wù)。這種參與式跟蹤服務(wù)便于參考館員與用戶之間的溝通，便于學(xué)科館員真正了解用戶的檢索方向、檢索范圍和檢索深度，便于參考館員了解用戶科研課題的發(fā)展方向和設(shè)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)程，對(duì)支撐科研起很大作用。

嵌入用戶過(guò)程的服務(wù)方式是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的前提條件和有效方式之一，但實(shí)踐中并非所有的咨詢服務(wù)都適合這種方式，相比之下，參考咨詢中的長(zhǎng)期用戶和長(zhǎng)期課題比較適用。深入長(zhǎng)期用戶，介入他們的咨詢課題，便于根據(jù)用戶研究的不同階段提供不同內(nèi)容的服務(wù)。盯住長(zhǎng)期課題，可以使參考館員融入用戶研究過(guò)程之中，深入了解專業(yè)用戶的需求行為，在咨詢課題中與研究人員有更高層次的交流，對(duì)學(xué)科文獻(xiàn)有更多的話語(yǔ)權(quán)。因此，應(yīng)鼓勵(lì)參考館員有意識(shí)地利用較多的時(shí)間和精力去關(guān)注長(zhǎng)期用戶和長(zhǎng)期課題，使參考咨詢工作真正達(dá)到知識(shí)服務(wù)層次。

3.4 引入情報(bào)分析方法

情報(bào)分析方法是情報(bào)界常用的手段。在圖書(shū)館學(xué)與情報(bào)學(xué)不斷融合的今天，圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)應(yīng)該更多地學(xué)習(xí)情報(bào)分析的方法。情報(bào)系統(tǒng)的科技人員較熟悉情報(bào)分析方法，與傳統(tǒng)圖書(shū)館員有許多不同的服務(wù)理念和服務(wù)模式。正是這些情報(bào)服務(wù)理念和模式開(kāi)闊了圖書(shū)館界參考服務(wù)的眼界。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的情報(bào)分析服務(wù)和上海圖書(shū)館開(kāi)展的媒體測(cè)評(píng)服務(wù)為引入情報(bào)分析技術(shù)提供了很好的借鑒。

中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館近年來(lái)運(yùn)用情報(bào)分析工具進(jìn)行了一系列知識(shí)服務(wù)實(shí)踐的探索。該館情報(bào)研究部的張薇在《情報(bào)研究的實(shí)踐》一文中闡述了情報(bào)人員在承擔(dān)一項(xiàng)情報(bào)研究課題中利用情報(bào)分析技術(shù)和軟件工具對(duì)課題中的“土壤質(zhì)量調(diào)查與相關(guān)研究的熱點(diǎn)與難點(diǎn)分析”進(jìn)行了管理和技術(shù)方面的分析。同時(shí)，利用美國(guó)科學(xué)技術(shù)信息研究所的科技引文索引SCI擴(kuò)展版，對(duì)14年來(lái)世界與我國(guó)土壤調(diào)查及其相關(guān)研究進(jìn)行了文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)分析[7]。該課題報(bào)告提交后引起了巨大反響。中國(guó)科學(xué)院有關(guān)研究所在來(lái)信中指出：“研究報(bào)告不僅對(duì)我所進(jìn)一步開(kāi)展土壤質(zhì)量研究工作有著重要的參考價(jià)值，而且會(huì)幫助各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)更加全面地認(rèn)識(shí)我國(guó)土壤質(zhì)量調(diào)查與監(jiān)測(cè)系統(tǒng)研究工作的重要性，進(jìn)而對(duì)促進(jìn)其發(fā)展起到關(guān)鍵的推動(dòng)作用……這份報(bào)告顯示出重要的科學(xué)與應(yīng)用價(jià)值?！盵8]這說(shuō)明，該項(xiàng)課題的情報(bào)研究發(fā)揮了它應(yīng)有的作用。

近年來(lái)，上海圖書(shū)館剪報(bào)部在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)發(fā)出具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的媒體測(cè)評(píng)系統(tǒng)，他們利用新興網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以定量和定性相結(jié)合的方法，全面、及時(shí)、客觀、精密地為客戶收集、分析媒體的相關(guān)報(bào)道，用量化的指數(shù)反映媒體對(duì)客戶公眾形象的影響程度，判斷輿論宣傳對(duì)客戶事件、人物、機(jī)構(gòu)發(fā)展的影響，最終幫助客戶評(píng)價(jià)處理公共關(guān)系方面的得失。上海圖書(shū)館剪報(bào)部憑借媒體測(cè)評(píng)技術(shù)、系統(tǒng)和方法，已經(jīng)確立其行業(yè)的領(lǐng)先地位，也打開(kāi)了社會(huì)服務(wù)的廣闊空間[9]。

4 結(jié) 語(yǔ)

總結(jié)參考咨詢中具有知識(shí)含量的案例可以得出結(jié)論：參考咨詢的知識(shí)含量不是指提供給用戶文獻(xiàn)中的知識(shí)含量，而是指為用戶服務(wù)過(guò)程中參考館員運(yùn)用知識(shí)提供服務(wù)的能力。而這種知識(shí)服務(wù)的能力往往集中體現(xiàn)為咨詢服務(wù)過(guò)程中參考館員的創(chuàng)造性勞動(dòng)。那些最具知識(shí)服務(wù)特征的服務(wù)恰恰是由參考館員向用戶提供的基于情報(bào)分析的結(jié)論。處于知識(shí)服務(wù)前沿的參考館員應(yīng)通過(guò)創(chuàng)造性的勞動(dòng)將現(xiàn)有的信息轉(zhuǎn)化成新的知識(shí)。

用戶信息環(huán)境發(fā)生根本性變化，圖書(shū)館也必須因應(yīng)而變，保持對(duì)用戶需求變化的高度敏感，動(dòng)態(tài)適應(yīng)用戶的變化。而對(duì)這樣一種變化，圖書(shū)館服務(wù)能力和用戶能力需要根本性提升。其中很重要的手段就是參考館員服務(wù)及其模式的不斷創(chuàng)新[10]。

[1] 卡 茨.參考工作導(dǎo)論[M]. 戴隆基,譯.北京:書(shū)目文獻(xiàn)出版社,1986:3.

[2]戚志芬.參考工作與參考工具書(shū)[M].北京:書(shū)目文獻(xiàn)出版社,1988:17.

[3]金良俊.咨詢概論[M].杭州:浙江教育出版社,1989:1.

[4]張曉林.走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2000(5):32-37.

[5]柯 平.新世紀(jì)圖書(shū)館需要知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)[J].新世紀(jì)圖書(shū)館,2005(6):13-15.

[6]趙 紅.國(guó)家圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的探索[G]//中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)年會(huì)論文集:2008年卷.北京:國(guó)家圖書(shū)館出版社,2008:51.

[7]王知津.知識(shí)組織的目標(biāo)與任務(wù)[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,1999(2):65-68.

[8]張 薇.情報(bào)研究的實(shí)踐[J].圖書(shū)情報(bào)工作,2006(5):6-9.

[9]上海圖書(shū)館剪報(bào)服務(wù)[EB/OL].[2010-06-08].http://eservice.digilib.sh.cn/jbzx/about.htm.

[10]初景利,張冬榮. 第二代學(xué)科館員與學(xué)科化服務(wù)[J].圖書(shū)情報(bào)工作,2008(2):6-10.