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        知識(shí)服務(wù)環(huán)境下的參考咨詢(xún)

        2010-03-22 14:33:35國(guó)家圖書(shū)館北京100081
        圖書(shū)館建設(shè) 2010年11期
        關(guān)鍵詞:國(guó)家圖書(shū)館館員咨詢(xún)

        趙 紅 (國(guó)家圖書(shū)館 北京 100081)

        隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改變,用戶對(duì)參考咨詢(xún)的需求發(fā)生了很大變化,他們更加希望通過(guò)參考館員的幫助獲得蘊(yùn)含于文獻(xiàn)中的知識(shí)。這種對(duì)文獻(xiàn)中所包含知識(shí)點(diǎn)的索取,反映出用戶需求正從文獻(xiàn)需求轉(zhuǎn)向知識(shí)需求。筆者在國(guó)家圖書(shū)館從事參考咨詢(xún)工作多年,接觸過(guò)多種類(lèi)型的咨詢(xún)案例。本文通過(guò)對(duì)一些咨詢(xún)案例的解讀,探討知識(shí)服務(wù)環(huán)境下的參考咨詢(xún)工作。

        1 參考咨詢(xún)中的知識(shí)服務(wù)

        自有參考咨詢(xún)工作以來(lái),它就被賦予了各種各樣的定義。美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家卡茨認(rèn)為:“什么是參考咨詢(xún)服務(wù)?它的最基本的含義是解答各種問(wèn)題?!盵1]國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)專(zhuān)家戚志芬先生將參考咨詢(xún)工作概括為:“參考工作是圖書(shū)館為讀者服務(wù)的一種,它以客觀社會(huì)需要為契機(jī),以文獻(xiàn)為紐帶,是通過(guò)各種方式為讀者搜集、存儲(chǔ)、檢索、揭示和傳遞信息的業(yè)務(wù)過(guò)程?!盵2]金良俊先生對(duì)參考咨詢(xún)下的定義是:“向用戶提供所需建議的一種智力服務(wù)?!盵3]歷經(jīng)時(shí)代的發(fā)展,參考咨詢(xún)的定義一直在不斷地變化著,但其服務(wù)宗旨始終沒(méi)有改變,仍然是以文獻(xiàn)為依據(jù),通過(guò)個(gè)別解答的方式向用戶提供文獻(xiàn)知識(shí)的一項(xiàng)服務(wù)。

        2000年,張曉林教授提出:“跨入新世紀(jì)以來(lái),傳統(tǒng)圖書(shū)情報(bào)工作面臨知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的雙重沖擊。這不僅要求我們?cè)诂F(xiàn)代技術(shù)基礎(chǔ)上改造圖書(shū)情報(bào)系統(tǒng)、在更廣泛和更豐富的資源條件下進(jìn)行信息服務(wù),而且需要我們重新審視知識(shí)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代信息環(huán)境對(duì)圖書(shū)情報(bào)工作的要求,重新定位我們的核心能力……”[4]而這個(gè)“核心能力”就是知識(shí)服務(wù),“即以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ),根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境,融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中,提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)”[4]。此后不久,國(guó)內(nèi)許多學(xué)者從不同角度去理解圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)??缕秸J(rèn)為:“到底哪一些屬于知識(shí)服務(wù)呢,其實(shí),有很多都屬于知識(shí)服務(wù),不要認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是一個(gè)全新的東西,我們就拋下現(xiàn)在所有的服務(wù)重新去做知識(shí)服務(wù),我不贊同這種觀點(diǎn)。我們有很多服務(wù)只要增大它的知識(shí)含量,就是知識(shí)服務(wù)。比如說(shuō)參考咨詢(xún)服務(wù),增大了它的知識(shí)含量,我們就將它上升到了知識(shí)服務(wù)的層次?!盵5]

        知識(shí)服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)數(shù)字環(huán)境下對(duì)參考咨詢(xún)核心能力的新要求,它代表了參考咨詢(xún)服務(wù)理念認(rèn)識(shí)的新高度。

        2 咨詢(xún)案例的知識(shí)服務(wù)解讀

        網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展雖然使參考咨詢(xún)工作發(fā)生了很大變化,但其本質(zhì)特征和內(nèi)在規(guī)律并沒(méi)有變化。實(shí)際上,知識(shí)服務(wù)并非今日才有,傳統(tǒng)參考咨詢(xún)中早已包含了不同類(lèi)型、不同知識(shí)含量的知識(shí)服務(wù),只不過(guò)這些特征沒(méi)有得到強(qiáng)調(diào)。對(duì)參考咨詢(xún)中具有知識(shí)服務(wù)特征的案例進(jìn)行分析和解讀,目的就是為今后解答類(lèi)似咨詢(xún)問(wèn)題提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和努力的方向。

        2.1 基于參考館員主題分析的定題跟蹤服務(wù)

        2005年,受某城市規(guī)劃委員會(huì)委托,國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)部每周定期為其提供國(guó)內(nèi)外大城市在城市規(guī)劃、城市建設(shè)與城市發(fā)展等方面的媒體信息報(bào)道。在該案例中,用戶雖然事先給出了一定的查找范圍,但城市規(guī)劃的外延很廣,如果僅使用用戶給出的關(guān)鍵詞檢索,那么檢索結(jié)果會(huì)很多,并且針對(duì)性不強(qiáng)。為了準(zhǔn)確把握用戶需求,參考館員在閱讀了大量有關(guān)城市規(guī)劃方面的文獻(xiàn)后有針對(duì)性地篩選出相關(guān)報(bào)道,并根據(jù)用戶反饋逐漸貼近用戶需求。經(jīng)過(guò)如此幾個(gè)回合的反復(fù),提煉出“城市公用設(shè)施建設(shè)”、“城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展”、“城市空間布局”、“區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展”、“城市建設(shè)評(píng)價(jià)”、“歷史文化名城保護(hù)”、“城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整”等指向性很強(qiáng)的主題詞,并利用這些主題詞檢索出針對(duì)性很強(qiáng)的媒體信息。為了使服務(wù)更貼近用戶需求,參考館員每天都關(guān)注這一領(lǐng)域的時(shí)事新聞,并根據(jù)事態(tài)變化挑選特殊的主題詞。例如,在城市房屋拆遷過(guò)程中,隨著拆遷糾紛案的不斷發(fā)生,先后出現(xiàn)過(guò)許多拆遷典型事件。參考館員在跟蹤拆遷事件的基礎(chǔ)上利用 “重慶最牛釘子戶吳蘋(píng)”、“成都市金牛區(qū)釘子戶唐福珍自焚”、“嘉禾拆遷案”、“撫順刺死拆遷官員”等特殊關(guān)鍵詞及時(shí)向用戶提供反映城市房屋拆遷的熱點(diǎn)報(bào)道。正是基于長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù),如今提供這項(xiàng)服務(wù)的參考館員已成為收集城市規(guī)劃信息方面的行家里手,不但能與用戶在專(zhuān)業(yè)上進(jìn)行溝通,還能夠主動(dòng)為他們提供需求建議。這種蘊(yùn)含參考館員智力勞動(dòng)的服務(wù)得到了用戶的高度信賴(lài),持續(xù)5年的委托已充分說(shuō)明了它的“含金量”。

        這個(gè)案例的主要特征體現(xiàn)在:①它不像以往的跟蹤服務(wù)那樣,只按用戶給出的主題進(jìn)行檢索,而是參考館員圍繞用戶提出的問(wèn)題自行確定主題,并隨著咨詢(xún)的推進(jìn),逐漸深入到課題內(nèi)容之中,詳細(xì)分析課題背后所包含的知識(shí)點(diǎn),使用這些知識(shí)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的專(zhuān)指性更強(qiáng)的主題詞進(jìn)行信息組織。②要解答此類(lèi)咨詢(xún),參考館員應(yīng)當(dāng)具備與用戶相匹配或相近的知識(shí)水平,只有這樣才能把握課題的本質(zhì),才能將準(zhǔn)確的信息輸送到用戶手中。

        2.2 用情報(bào)分析技術(shù)提供媒體分析服務(wù)

        2006年,國(guó)家圖書(shū)館企業(yè)信息服務(wù)中心以400家全國(guó)性、地區(qū)性平面媒體及房地產(chǎn)門(mén)戶網(wǎng)站和較大的新聞資訊網(wǎng)站為基礎(chǔ),對(duì)各類(lèi)媒體針對(duì)某投資有限公司及其子公司的報(bào)道數(shù)量、報(bào)道特點(diǎn)以及公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在北京地區(qū)的樓盤(pán)媒體上的報(bào)道數(shù)量、媒體關(guān)注度、媒體分布等多方面進(jìn)行綜合分析。通過(guò)總結(jié)分析得出媒體對(duì)公司的正負(fù)面及中性報(bào)道情況,并與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的媒體關(guān)注度進(jìn)行對(duì)比,監(jiān)測(cè)出值得公司關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。如萬(wàn)科公司與北京市朝陽(yáng)城市建設(shè)綜合開(kāi)發(fā)公司將在朝陽(yáng)區(qū)朝陽(yáng)公園開(kāi)發(fā)名為“萬(wàn)科東第”的高檔住宅項(xiàng)目。通過(guò)對(duì)公司及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的媒體推廣情況的分析總結(jié),為他們提出了今后公司媒體宣傳的策略。

        傳統(tǒng)的媒體分析研究?jī)H僅以經(jīng)驗(yàn)判斷為主,無(wú)法定量確定對(duì)所報(bào)道事物的態(tài)度,很難保證媒體分析研究結(jié)果的精確性和可重復(fù)性。國(guó)家圖書(shū)館企業(yè)信息服務(wù)中心利用媒體監(jiān)測(cè)網(wǎng)平臺(tái)及輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)平臺(tái),以定量和定性相結(jié)合的方法對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行客觀、系統(tǒng)的分析,為客戶提供經(jīng)過(guò)分析的媒體測(cè)評(píng)服務(wù)。這種從提供簡(jiǎn)單的剪報(bào)信息提高到情報(bào)分析的媒體測(cè)評(píng)服務(wù)與傳統(tǒng)的剪報(bào)(簡(jiǎn)報(bào))服務(wù)有明顯的差距,具有情報(bào)分析的性質(zhì)。而知識(shí)服務(wù)“關(guān)注和強(qiáng)調(diào)的是利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力,對(duì)現(xiàn)成文獻(xiàn)進(jìn)行加工形成新的具有獨(dú)特價(jià)值的信息產(chǎn)品,為用戶解決他的知識(shí)和能力所不能解決的問(wèn)題。通過(guò)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力為用戶創(chuàng)造價(jià)值,通過(guò)顯著提高知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新效率來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值”[4]。

        2.3 學(xué)科化服務(wù)

        2009年,受某立法機(jī)構(gòu)的委托,國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)部為其提供立法后評(píng)估制度的國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)。立法后評(píng)估,通俗地講就是“立法回頭看”,即法律實(shí)施一段時(shí)間后,對(duì)法律的實(shí)施效果、功能作用及存在的問(wèn)題進(jìn)行研究調(diào)查和綜合評(píng)估,其目的是為法律的修改和完善提供依據(jù),以提高立法的質(zhì)量和水平。近年來(lái),世界各國(guó)的立法后評(píng)估制度發(fā)展迅速,西方發(fā)達(dá)國(guó)家與組織(如美國(guó)、德國(guó)及歐盟)都已實(shí)行了這一制度且成效顯著。而在我國(guó),立法后評(píng)估還是一個(gè)法律空白。面對(duì)這一新生事物,國(guó)內(nèi)還沒(méi)有開(kāi)展研究,相關(guān)文獻(xiàn)難以查找,可供參考的研究資料少之又少,因此,從哪個(gè)角度入手非常關(guān)鍵。承擔(dān)本課題的法律參考館員從立法體制和立法效益等角度入手,在文獻(xiàn)末尾所列的參考文獻(xiàn)中逐一追溯查找“引文”,像滾雪球一樣,依據(jù)文獻(xiàn)間的引用關(guān)系獲得越來(lái)越多的內(nèi)容相關(guān)的文獻(xiàn)。通過(guò)已知“引文”線索逐步貼近主題,進(jìn)一步確定出“法律實(shí)效”、“法律效力”、“法律實(shí)踐”、“法律價(jià)值”、“法律實(shí)施”、“立法回頭看”等與立法評(píng)估相關(guān)的檢索點(diǎn)。通過(guò)進(jìn)一步檢索,得知對(duì)某一件具體法律的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)是立法后評(píng)估的一個(gè)重要方法。根據(jù)這一線索,從已經(jīng)頒布實(shí)施的法律中找出了一些針對(duì)性極強(qiáng)的具體個(gè)案,如“驗(yàn)證和評(píng)價(jià)亞洲水利土地管理的法律和體制框架的方法”、“《日本家用電器回收法》實(shí)施4年后的績(jī)效評(píng)估”、“美國(guó)政府的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估制度”、“對(duì)美國(guó)‘有限責(zé)任有限合伙’的法律評(píng)價(jià)”、“杭州市服務(wù)行業(yè)環(huán)境保護(hù)管理辦法立法后評(píng)估工作報(bào)告”、“淮南市立法后評(píng)估工作情況匯報(bào)”等相關(guān)資料。當(dāng)我們把咨詢(xún)結(jié)果交付給用戶時(shí),他們認(rèn)為這樣的資料只有具備一定專(zhuān)業(yè)背景的參考館員才能提供得如此貼切。

        解答此類(lèi)咨詢(xún),參考館員基于學(xué)科知識(shí)的分析判斷能力在其中起到至關(guān)重要的作用。有專(zhuān)業(yè)背景的參考館員具備扎實(shí)的學(xué)科知識(shí),他們長(zhǎng)期收集、整理某些方面的資料,對(duì)所關(guān)注的內(nèi)容有較深入的了解甚至有所研究,能夠?qū)λ占奈墨I(xiàn)信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、過(guò)濾,進(jìn)行知識(shí)重組。當(dāng)用戶需要獲取信息資源時(shí),他們不僅能準(zhǔn)確地判斷用戶需要何種信息資料,而且能準(zhǔn)確地提供經(jīng)過(guò)分析的信息資源。隨著知識(shí)化和專(zhuān)業(yè)化的到來(lái),學(xué)科化服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為參考咨詢(xún)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。

        2.4 提供咨詢(xún)報(bào)告

        咨詢(xún)報(bào)告是參考館員將經(jīng)過(guò)歸納和總結(jié)的咨詢(xún)結(jié)果以書(shū)面報(bào)告的形式提供給用戶。咨詢(xún)報(bào)告可分為文獻(xiàn)綜述報(bào)告和給出建議和結(jié)論的報(bào)告。撰寫(xiě)咨詢(xún)報(bào)告需要參考館員對(duì)咨詢(xún)課題和所提供的文獻(xiàn)有較強(qiáng)的分析和判斷能力。而要做到這些,參考館員不但要有專(zhuān)業(yè)知識(shí),還必須具備很強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。顯然,咨詢(xún)報(bào)告的知識(shí)含量要高于一般的專(zhuān)題咨詢(xún)。

        2.4.1 文獻(xiàn)綜述報(bào)告

        某釀酒股份有限公司以申報(bào)“北京二鍋頭傳統(tǒng)釀制技藝”國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項(xiàng)目為題,向國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)部提出咨詢(xún)請(qǐng)求。參考館員接下課題后,根據(jù)申報(bào)內(nèi)容確定查找范圍,從北京二鍋頭酒的歷史淵源、傳統(tǒng)釀造技藝生產(chǎn)流程和釀制技藝重要技術(shù)傳承人等角度入手,通過(guò)搜集史料,考證出“二鍋頭”的來(lái)歷;通過(guò)對(duì)歷代釀制技術(shù)傳承人進(jìn)行一一考證,編制出傳統(tǒng)釀制技藝重要技術(shù)人物傳承關(guān)系圖。在實(shí)地考察釀酒釀造工藝流程之后,參考館員結(jié)合史料編制出二鍋頭酒的釀造流程圖。該咨詢(xún)每進(jìn)展一步都與用戶進(jìn)行溝通,參考館員經(jīng)常參與企業(yè)內(nèi)部的討論會(huì),在聽(tīng)取專(zhuān)家對(duì)項(xiàng)目報(bào)告階段性建議后及時(shí)調(diào)整檢索策略,不斷補(bǔ)充和增加適合用戶需求的資料。基于對(duì)咨詢(xún)結(jié)果的滿意,用戶進(jìn)一步提出希望我們能夠協(xié)助他們編寫(xiě)項(xiàng)目報(bào)告。最終,參考館員以文獻(xiàn)為依據(jù)幫助用戶撰寫(xiě)出近兩萬(wàn)字的項(xiàng)目報(bào)告。

        2.4.2 給出建議和結(jié)論的報(bào)告

        關(guān)于誰(shuí)是中國(guó)紅十字會(huì)第一任會(huì)長(zhǎng),研究者歷來(lái)有兩種意見(jiàn):一派認(rèn)為是呂海寰,另一派認(rèn)為是盛宣懷。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,用戶希望通過(guò)我們的幫助考辨出到底誰(shuí)是“中國(guó)紅十字會(huì)第一任會(huì)長(zhǎng)”。有歷史學(xué)科背景的參考館員在接到課題后,利用《中國(guó)紅十字會(huì)二十年大事綱目》、《中國(guó)紅十字會(huì)月刊》、《呂海寰往來(lái)電函錄稿》、《清史研究》、《清史稿》之四百七十一卷“盛宣懷列傳”等史料對(duì)紅十字會(huì)長(zhǎng)的淵源、呂海寰和盛宣懷與紅十會(huì)的關(guān)系進(jìn)行分析研究,最終考辨出盛宣懷是中國(guó)第一任紅十字會(huì)會(huì)長(zhǎng)。目前,該單位就是依據(jù)我們的咨詢(xún)結(jié)果對(duì)外宣稱(chēng)盛宣懷是第一任紅十字會(huì)會(huì)長(zhǎng)的。

        上述兩例撰寫(xiě)報(bào)告的咨詢(xún)具有明顯的知識(shí)服務(wù)特征。咨詢(xún)報(bào)告是根據(jù)參考館員頭腦中的知識(shí)對(duì)所獲得的資料進(jìn)行分析消化后提煉而成的知識(shí)產(chǎn)品,這其中包含了參考館員較高的知識(shí)含量和較多的創(chuàng)造性勞動(dòng),體現(xiàn)了為用戶解決問(wèn)題的服務(wù)宗旨。參考館員依據(jù)文獻(xiàn)分析得出結(jié)論的服務(wù)突破了傳統(tǒng)參考咨詢(xún)的做法,體現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)特征[6]。

        3 知識(shí)服務(wù)環(huán)境下開(kāi)展參考咨詢(xún)工作的思考

        通過(guò)以上幾個(gè)案例不難看出,用戶需要的已不僅僅是簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)或信息,而是量身定做的“產(chǎn)品”。這種“產(chǎn)品”絕不是從現(xiàn)成的文獻(xiàn)資料中“摘錄”或“下載”而得,而是對(duì)檢索獲得的信息資料進(jìn)行充分的分析消化以后提煉而成的。這種“產(chǎn)品”不是一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)論或數(shù)據(jù),也不是一堆現(xiàn)成的文獻(xiàn)、資料和數(shù)據(jù)的疊加,而是經(jīng)過(guò)加工打造的“產(chǎn)品”,是有材料、有分析、有結(jié)論的完整方案。用戶需求的轉(zhuǎn)變把參考咨詢(xún)推向了一個(gè)新的高度。要滿足用戶的知識(shí)需求,有必要重新審視參考咨詢(xún)工作。

        3.1 有針對(duì)性地開(kāi)展知識(shí)服務(wù)

        盡管用戶需求的總趨勢(shì)是向著知識(shí)需求的方向發(fā)展,但多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我們,參考咨詢(xún)服務(wù)中的知識(shí)服務(wù)并不適用于所有用戶,大部分用戶的咨詢(xún)請(qǐng)求還是以原文索取為主,索取原文依然是用戶的第一訴求。因此,原文提供是可以滿足需要的,沒(méi)有必要提供超過(guò)用戶需求的知識(shí)服務(wù)。應(yīng)該指出的是,在國(guó)家圖書(shū)館的用戶群當(dāng)中,我們的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象(即決策型和研究型用戶)的需求可能更符合知識(shí)服務(wù)特征。往往有這樣的情況,真正的某一領(lǐng)域的專(zhuān)家并不需要參考館員的知識(shí)服務(wù),他們有遠(yuǎn)比參考館員更深的專(zhuān)業(yè)知識(shí),更了解所研究領(lǐng)域前沿的發(fā)展動(dòng)向,他們需要的常常是專(zhuān)指性更強(qiáng)的原文提供,而文獻(xiàn)分析過(guò)程則由他們自己完成。對(duì)他們來(lái)說(shuō),有隨時(shí)可以上網(wǎng)的環(huán)境和隨時(shí)可以利用的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)可能就是最理想的服務(wù)。這類(lèi)用戶所最需要的知識(shí)服務(wù)很可能是自己比較生疏的領(lǐng)域的知識(shí)。比如,上世紀(jì)50年代,劇作家曹禺先生經(jīng)常請(qǐng)國(guó)家圖書(shū)館具有史學(xué)背景的參考館員戚志芬先生查找文獻(xiàn),解決歷史方面的問(wèn)題。又如,一位軍事專(zhuān)家在參與軍事設(shè)施立法時(shí),最需要的可能是與軍事專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的工程技術(shù)和工程建筑方面的背景資料,而這是他不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域,特別需要知識(shí)服務(wù)的幫助。

        盡管目前需要知識(shí)服務(wù)的用戶不在多數(shù),但這并不意味著我們可以把是否滿足大多數(shù)用戶的咨詢(xún)請(qǐng)求作為衡量國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)水平的主要標(biāo)準(zhǔn)。特別是國(guó)家圖書(shū)館是具有研究性質(zhì)的公共圖書(shū)館,為為數(shù)不多的決策型和研究型用戶提供知識(shí)服務(wù)應(yīng)該成為其讀者服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)和追求,也應(yīng)該是構(gòu)成其參考工作核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。我們的服務(wù)目標(biāo)不應(yīng)以完成咨詢(xún)的總量為主,而是應(yīng)當(dāng)把目標(biāo)定位在提高咨詢(xún)的質(zhì)量上,定位在提供高水平的知識(shí)服務(wù)能力上。

        3.2 有選擇地建立學(xué)科館員制度

        面對(duì)當(dāng)今社會(huì)的信息爆炸,人們不得不縮小自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域,使自己更加專(zhuān)業(yè)化。而專(zhuān)業(yè)化的直接后果是新領(lǐng)域越來(lái)越多,一個(gè)人所熟悉的領(lǐng)域越來(lái)越少。一個(gè)人在越來(lái)越少的領(lǐng)域中有能力,是以在越來(lái)越多的領(lǐng)域中喪失能力(無(wú)能)為代價(jià)的。在自己的領(lǐng)域是專(zhuān)家,在其他領(lǐng)域就是外行。在自己不熟悉的領(lǐng)域中工作必然受到各種限制,甚至處處碰壁,因此,不可能深入到該領(lǐng)域知識(shí)的核心中去,最多只能了解外圍知識(shí),并且常常與虛假知識(shí)糾纏在一起[1]。

        在沒(méi)有學(xué)科館員的領(lǐng)域,百科全書(shū)式的參考館員不得不面對(duì)許多生疏領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí),這導(dǎo)致了他們?cè)趯?zhuān)業(yè)領(lǐng)域的“無(wú)能”。國(guó)家圖書(shū)館現(xiàn)有參考館員在專(zhuān)業(yè)劃分上只是粗略地分為社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)兩大類(lèi)。這樣的參考館員向用戶提供一般的參考咨詢(xún)可能會(huì)應(yīng)付自如,但對(duì)于涉及較為專(zhuān)深的學(xué)科領(lǐng)域的咨詢(xún)可能會(huì)感到力不從心。在知識(shí)服務(wù)階段,需要參考館員深入到用戶課題之中并跟蹤用戶的研究過(guò)程,如果參考館員沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景則難以勝任。因此,建立學(xué)科館員制度是將參考咨詢(xún)服務(wù)提升到知識(shí)服務(wù)的重要保證。

        考查有關(guān)學(xué)科館員的文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn),國(guó)內(nèi)學(xué)科館員制度大多在用戶群體和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域相對(duì)固定的高校圖書(shū)館實(shí)行。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館用戶群和學(xué)科領(lǐng)域與高校圖書(shū)館有許多相似的特征,在國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館中率先實(shí)行了學(xué)科館員制度。相比之下,國(guó)家圖書(shū)館用戶群體構(gòu)成復(fù)雜,用戶需求不集中于某一個(gè)學(xué)科領(lǐng)域,現(xiàn)有的體制和人員結(jié)構(gòu)不可能在短期內(nèi)形成一個(gè)包容多學(xué)科的學(xué)科館員隊(duì)伍。

        國(guó)家圖書(shū)館作為研究型圖書(shū)館,在長(zhǎng)期開(kāi)展參考咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中,已經(jīng)擁有相當(dāng)一部分決策型和研究型服務(wù)對(duì)象,這部分用戶與普通公眾需求的最大不同之處在于他們需要較為專(zhuān)深的學(xué)科領(lǐng)域知識(shí)服務(wù),而學(xué)科館員的學(xué)科化服務(wù)正是為他們的研究活動(dòng)提供不同于普通公眾服務(wù)的必要方式。因此,應(yīng)充分考慮國(guó)家圖書(shū)館長(zhǎng)期以來(lái)形成的這部分重要用戶群,在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇學(xué)科領(lǐng)域,在某些成熟的學(xué)科有選擇地建立學(xué)科館員制度。

        3.3 開(kāi)展嵌入用戶過(guò)程的服務(wù)

        中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館開(kāi)創(chuàng)的嵌入用戶過(guò)程的服務(wù)模式打破了用戶到館的傳統(tǒng)服務(wù)方式,學(xué)科館員主動(dòng)融入到用戶之中開(kāi)展跟蹤用戶的服務(wù)。這種參與式跟蹤服務(wù)便于參考館員與用戶之間的溝通,便于學(xué)科館員真正了解用戶的檢索方向、檢索范圍和檢索深度,便于參考館員了解用戶科研課題的發(fā)展方向和設(shè)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)程,對(duì)支撐科研起很大作用。

        嵌入用戶過(guò)程的服務(wù)方式是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的前提條件和有效方式之一,但實(shí)踐中并非所有的咨詢(xún)服務(wù)都適合這種方式,相比之下,參考咨詢(xún)中的長(zhǎng)期用戶和長(zhǎng)期課題比較適用。深入長(zhǎng)期用戶,介入他們的咨詢(xún)課題,便于根據(jù)用戶研究的不同階段提供不同內(nèi)容的服務(wù)。盯住長(zhǎng)期課題,可以使參考館員融入用戶研究過(guò)程之中,深入了解專(zhuān)業(yè)用戶的需求行為,在咨詢(xún)課題中與研究人員有更高層次的交流,對(duì)學(xué)科文獻(xiàn)有更多的話語(yǔ)權(quán)。因此,應(yīng)鼓勵(lì)參考館員有意識(shí)地利用較多的時(shí)間和精力去關(guān)注長(zhǎng)期用戶和長(zhǎng)期課題,使參考咨詢(xún)工作真正達(dá)到知識(shí)服務(wù)層次。

        3.4 引入情報(bào)分析方法

        情報(bào)分析方法是情報(bào)界常用的手段。在圖書(shū)館學(xué)與情報(bào)學(xué)不斷融合的今天,圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)該更多地學(xué)習(xí)情報(bào)分析的方法。情報(bào)系統(tǒng)的科技人員較熟悉情報(bào)分析方法,與傳統(tǒng)圖書(shū)館員有許多不同的服務(wù)理念和服務(wù)模式。正是這些情報(bào)服務(wù)理念和模式開(kāi)闊了圖書(shū)館界參考服務(wù)的眼界。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的情報(bào)分析服務(wù)和上海圖書(shū)館開(kāi)展的媒體測(cè)評(píng)服務(wù)為引入情報(bào)分析技術(shù)提供了很好的借鑒。

        中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館近年來(lái)運(yùn)用情報(bào)分析工具進(jìn)行了一系列知識(shí)服務(wù)實(shí)踐的探索。該館情報(bào)研究部的張薇在《情報(bào)研究的實(shí)踐》一文中闡述了情報(bào)人員在承擔(dān)一項(xiàng)情報(bào)研究課題中利用情報(bào)分析技術(shù)和軟件工具對(duì)課題中的“土壤質(zhì)量調(diào)查與相關(guān)研究的熱點(diǎn)與難點(diǎn)分析”進(jìn)行了管理和技術(shù)方面的分析。同時(shí),利用美國(guó)科學(xué)技術(shù)信息研究所的科技引文索引SCI擴(kuò)展版,對(duì)14年來(lái)世界與我國(guó)土壤調(diào)查及其相關(guān)研究進(jìn)行了文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)分析[7]。該課題報(bào)告提交后引起了巨大反響。中國(guó)科學(xué)院有關(guān)研究所在來(lái)信中指出:“研究報(bào)告不僅對(duì)我所進(jìn)一步開(kāi)展土壤質(zhì)量研究工作有著重要的參考價(jià)值,而且會(huì)幫助各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)更加全面地認(rèn)識(shí)我國(guó)土壤質(zhì)量調(diào)查與監(jiān)測(cè)系統(tǒng)研究工作的重要性,進(jìn)而對(duì)促進(jìn)其發(fā)展起到關(guān)鍵的推動(dòng)作用……這份報(bào)告顯示出重要的科學(xué)與應(yīng)用價(jià)值。”[8]這說(shuō)明,該項(xiàng)課題的情報(bào)研究發(fā)揮了它應(yīng)有的作用。

        近年來(lái),上海圖書(shū)館剪報(bào)部在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)發(fā)出具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的媒體測(cè)評(píng)系統(tǒng),他們利用新興網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),以定量和定性相結(jié)合的方法,全面、及時(shí)、客觀、精密地為客戶收集、分析媒體的相關(guān)報(bào)道,用量化的指數(shù)反映媒體對(duì)客戶公眾形象的影響程度,判斷輿論宣傳對(duì)客戶事件、人物、機(jī)構(gòu)發(fā)展的影響,最終幫助客戶評(píng)價(jià)處理公共關(guān)系方面的得失。上海圖書(shū)館剪報(bào)部憑借媒體測(cè)評(píng)技術(shù)、系統(tǒng)和方法,已經(jīng)確立其行業(yè)的領(lǐng)先地位,也打開(kāi)了社會(huì)服務(wù)的廣闊空間[9]。

        4 結(jié) 語(yǔ)

        總結(jié)參考咨詢(xún)中具有知識(shí)含量的案例可以得出結(jié)論:參考咨詢(xún)的知識(shí)含量不是指提供給用戶文獻(xiàn)中的知識(shí)含量,而是指為用戶服務(wù)過(guò)程中參考館員運(yùn)用知識(shí)提供服務(wù)的能力。而這種知識(shí)服務(wù)的能力往往集中體現(xiàn)為咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中參考館員的創(chuàng)造性勞動(dòng)。那些最具知識(shí)服務(wù)特征的服務(wù)恰恰是由參考館員向用戶提供的基于情報(bào)分析的結(jié)論。處于知識(shí)服務(wù)前沿的參考館員應(yīng)通過(guò)創(chuàng)造性的勞動(dòng)將現(xiàn)有的信息轉(zhuǎn)化成新的知識(shí)。

        用戶信息環(huán)境發(fā)生根本性變化,圖書(shū)館也必須因應(yīng)而變,保持對(duì)用戶需求變化的高度敏感,動(dòng)態(tài)適應(yīng)用戶的變化。而對(duì)這樣一種變化,圖書(shū)館服務(wù)能力和用戶能力需要根本性提升。其中很重要的手段就是參考館員服務(wù)及其模式的不斷創(chuàng)新[10]。

        [1] 卡 茨.參考工作導(dǎo)論[M]. 戴隆基,譯.北京:書(shū)目文獻(xiàn)出版社,1986:3.

        [2]戚志芬.參考工作與參考工具書(shū)[M].北京:書(shū)目文獻(xiàn)出版社,1988:17.

        [3]金良俊.咨詢(xún)概論[M].杭州:浙江教育出版社,1989:1.

        [4]張曉林.走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2000(5):32-37.

        [5]柯 平.新世紀(jì)圖書(shū)館需要知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)[J].新世紀(jì)圖書(shū)館,2005(6):13-15.

        [6]趙 紅.國(guó)家圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的探索[G]//中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)年會(huì)論文集:2008年卷.北京:國(guó)家圖書(shū)館出版社,2008:51.

        [7]王知津.知識(shí)組織的目標(biāo)與任務(wù)[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,1999(2):65-68.

        [8]張 薇.情報(bào)研究的實(shí)踐[J].圖書(shū)情報(bào)工作,2006(5):6-9.

        [9]上海圖書(shū)館剪報(bào)服務(wù)[EB/OL].[2010-06-08].http://eservice.digilib.sh.cn/jbzx/about.htm.

        [10]初景利,張冬榮. 第二代學(xué)科館員與學(xué)科化服務(wù)[J].圖書(shū)情報(bào)工作,2008(2):6-10.

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