趙 紅 （國(guó)家圖書(shū)館 北京 100081）

隨著網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改變，用戶對(duì)參考咨詢(xún)的需求發(fā)生了很大變化，他們更加希望通過(guò)參考館員的幫助獲得蘊(yùn)含于文獻(xiàn)中的知識(shí)。這種對(duì)文獻(xiàn)中所包含知識(shí)點(diǎn)的索取，反映出用戶需求正從文獻(xiàn)需求轉(zhuǎn)向知識(shí)需求。筆者在國(guó)家圖書(shū)館從事參考咨詢(xún)工作多年，接觸過(guò)多種類(lèi)型的咨詢(xún)案例。本文通過(guò)對(duì)一些咨詢(xún)案例的解讀，探討知識(shí)服務(wù)環(huán)境下的參考咨詢(xún)工作。

1 參考咨詢(xún)中的知識(shí)服務(wù)

自有參考咨詢(xún)工作以來(lái)，它就被賦予了各種各樣的定義。美國(guó)圖書(shū)館學(xué)家卡茨認(rèn)為：“什么是參考咨詢(xún)服務(wù)？它的最基本的含義是解答各種問(wèn)題?！盵1]國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)專(zhuān)家戚志芬先生將參考咨詢(xún)工作概括為：“參考工作是圖書(shū)館為讀者服務(wù)的一種，它以客觀社會(huì)需要為契機(jī)，以文獻(xiàn)為紐帶，是通過(guò)各種方式為讀者搜集、存儲(chǔ)、檢索、揭示和傳遞信息的業(yè)務(wù)過(guò)程?！盵2]金良俊先生對(duì)參考咨詢(xún)下的定義是：“向用戶提供所需建議的一種智力服務(wù)?！盵3]歷經(jīng)時(shí)代的發(fā)展，參考咨詢(xún)的定義一直在不斷地變化著，但其服務(wù)宗旨始終沒(méi)有改變，仍然是以文獻(xiàn)為依據(jù)，通過(guò)個(gè)別解答的方式向用戶提供文獻(xiàn)知識(shí)的一項(xiàng)服務(wù)。

2000年，張曉林教授提出：“跨入新世紀(jì)以來(lái)，傳統(tǒng)圖書(shū)情報(bào)工作面臨知識(shí)經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的雙重沖擊。這不僅要求我們?cè)诂F(xiàn)代技術(shù)基礎(chǔ)上改造圖書(shū)情報(bào)系統(tǒng)、在更廣泛和更豐富的資源條件下進(jìn)行信息服務(wù)，而且需要我們重新審視知識(shí)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代信息環(huán)境對(duì)圖書(shū)情報(bào)工作的要求，重新定位我們的核心能力……”[4]而這個(gè)“核心能力”就是知識(shí)服務(wù)，“即以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ)，根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境，融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中，提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)”[4]。此后不久，國(guó)內(nèi)許多學(xué)者從不同角度去理解圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)?？缕秸J(rèn)為：“到底哪一些屬于知識(shí)服務(wù)呢，其實(shí)，有很多都屬于知識(shí)服務(wù)，不要認(rèn)為知識(shí)服務(wù)是一個(gè)全新的東西，我們就拋下現(xiàn)在所有的服務(wù)重新去做知識(shí)服務(wù)，我不贊同這種觀點(diǎn)。我們有很多服務(wù)只要增大它的知識(shí)含量，就是知識(shí)服務(wù)。比如說(shuō)參考咨詢(xún)服務(wù)，增大了它的知識(shí)含量，我們就將它上升到了知識(shí)服務(wù)的層次?！盵5]

知識(shí)服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)數(shù)字環(huán)境下對(duì)參考咨詢(xún)核心能力的新要求，它代表了參考咨詢(xún)服務(wù)理念認(rèn)識(shí)的新高度。

2 咨詢(xún)案例的知識(shí)服務(wù)解讀

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的發(fā)展雖然使參考咨詢(xún)工作發(fā)生了很大變化，但其本質(zhì)特征和內(nèi)在規(guī)律并沒(méi)有變化。實(shí)際上，知識(shí)服務(wù)并非今日才有，傳統(tǒng)參考咨詢(xún)中早已包含了不同類(lèi)型、不同知識(shí)含量的知識(shí)服務(wù)，只不過(guò)這些特征沒(méi)有得到強(qiáng)調(diào)。對(duì)參考咨詢(xún)中具有知識(shí)服務(wù)特征的案例進(jìn)行分析和解讀，目的就是為今后解答類(lèi)似咨詢(xún)問(wèn)題提出更高的標(biāo)準(zhǔn)和努力的方向。

2.1 基于參考館員主題分析的定題跟蹤服務(wù)

2005年，受某城市規(guī)劃委員會(huì)委托，國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)部每周定期為其提供國(guó)內(nèi)外大城市在城市規(guī)劃、城市建設(shè)與城市發(fā)展等方面的媒體信息報(bào)道。在該案例中，用戶雖然事先給出了一定的查找范圍，但城市規(guī)劃的外延很廣，如果僅使用用戶給出的關(guān)鍵詞檢索，那么檢索結(jié)果會(huì)很多，并且針對(duì)性不強(qiáng)。為了準(zhǔn)確把握用戶需求，參考館員在閱讀了大量有關(guān)城市規(guī)劃方面的文獻(xiàn)后有針對(duì)性地篩選出相關(guān)報(bào)道，并根據(jù)用戶反饋逐漸貼近用戶需求。經(jīng)過(guò)如此幾個(gè)回合的反復(fù)，提煉出“城市公用設(shè)施建設(shè)”、“城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展”、“城市空間布局”、“區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展”、“城市建設(shè)評(píng)價(jià)”、“歷史文化名城保護(hù)”、“城市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整”等指向性很強(qiáng)的主題詞，并利用這些主題詞檢索出針對(duì)性很強(qiáng)的媒體信息。為了使服務(wù)更貼近用戶需求，參考館員每天都關(guān)注這一領(lǐng)域的時(shí)事新聞，并根據(jù)事態(tài)變化挑選特殊的主題詞。例如，在城市房屋拆遷過(guò)程中，隨著拆遷糾紛案的不斷發(fā)生，先后出現(xiàn)過(guò)許多拆遷典型事件。參考館員在跟蹤拆遷事件的基礎(chǔ)上利用 “重慶最牛釘子戶吳蘋(píng)”、“成都市金牛區(qū)釘子戶唐福珍自焚”、“嘉禾拆遷案”、“撫順刺死拆遷官員”等特殊關(guān)鍵詞及時(shí)向用戶提供反映城市房屋拆遷的熱點(diǎn)報(bào)道。正是基于長(zhǎng)期的跟蹤服務(wù)，如今提供這項(xiàng)服務(wù)的參考館員已成為收集城市規(guī)劃信息方面的行家里手，不但能與用戶在專(zhuān)業(yè)上進(jìn)行溝通，還能夠主動(dòng)為他們提供需求建議。這種蘊(yùn)含參考館員智力勞動(dòng)的服務(wù)得到了用戶的高度信賴(lài)，持續(xù)5年的委托已充分說(shuō)明了它的“含金量”。

這個(gè)案例的主要特征體現(xiàn)在：①它不像以往的跟蹤服務(wù)那樣，只按用戶給出的主題進(jìn)行檢索，而是參考館員圍繞用戶提出的問(wèn)題自行確定主題，并隨著咨詢(xún)的推進(jìn)，逐漸深入到課題內(nèi)容之中，詳細(xì)分析課題背后所包含的知識(shí)點(diǎn)，使用這些知識(shí)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的專(zhuān)指性更強(qiáng)的主題詞進(jìn)行信息組織。②要解答此類(lèi)咨詢(xún)，參考館員應(yīng)當(dāng)具備與用戶相匹配或相近的知識(shí)水平，只有這樣才能把握課題的本質(zhì)，才能將準(zhǔn)確的信息輸送到用戶手中。

2.2 用情報(bào)分析技術(shù)提供媒體分析服務(wù)

2006年，國(guó)家圖書(shū)館企業(yè)信息服務(wù)中心以400家全國(guó)性、地區(qū)性平面媒體及房地產(chǎn)門(mén)戶網(wǎng)站和較大的新聞資訊網(wǎng)站為基礎(chǔ)，對(duì)各類(lèi)媒體針對(duì)某投資有限公司及其子公司的報(bào)道數(shù)量、報(bào)道特點(diǎn)以及公司競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在北京地區(qū)的樓盤(pán)媒體上的報(bào)道數(shù)量、媒體關(guān)注度、媒體分布等多方面進(jìn)行綜合分析。通過(guò)總結(jié)分析得出媒體對(duì)公司的正負(fù)面及中性報(bào)道情況，并與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的媒體關(guān)注度進(jìn)行對(duì)比，監(jiān)測(cè)出值得公司關(guān)注的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。如萬(wàn)科公司與北京市朝陽(yáng)城市建設(shè)綜合開(kāi)發(fā)公司將在朝陽(yáng)區(qū)朝陽(yáng)公園開(kāi)發(fā)名為“萬(wàn)科東第”的高檔住宅項(xiàng)目。通過(guò)對(duì)公司及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的媒體推廣情況的分析總結(jié)，為他們提出了今后公司媒體宣傳的策略。

傳統(tǒng)的媒體分析研究?jī)H僅以經(jīng)驗(yàn)判斷為主，無(wú)法定量確定對(duì)所報(bào)道事物的態(tài)度，很難保證媒體分析研究結(jié)果的精確性和可重復(fù)性。國(guó)家圖書(shū)館企業(yè)信息服務(wù)中心利用媒體監(jiān)測(cè)網(wǎng)平臺(tái)及輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)平臺(tái)，以定量和定性相結(jié)合的方法對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行客觀、系統(tǒng)的分析，為客戶提供經(jīng)過(guò)分析的媒體測(cè)評(píng)服務(wù)。這種從提供簡(jiǎn)單的剪報(bào)信息提高到情報(bào)分析的媒體測(cè)評(píng)服務(wù)與傳統(tǒng)的剪報(bào)（簡(jiǎn)報(bào)）服務(wù)有明顯的差距，具有情報(bào)分析的性質(zhì)。而知識(shí)服務(wù)“關(guān)注和強(qiáng)調(diào)的是利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力，對(duì)現(xiàn)成文獻(xiàn)進(jìn)行加工形成新的具有獨(dú)特價(jià)值的信息產(chǎn)品，為用戶解決他的知識(shí)和能力所不能解決的問(wèn)題。通過(guò)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)能力為用戶創(chuàng)造價(jià)值，通過(guò)顯著提高知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新效率來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值”[4]。

2.3 學(xué)科化服務(wù)

2009年，受某立法機(jī)構(gòu)的委托，國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)部為其提供立法后評(píng)估制度的國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)。立法后評(píng)估，通俗地講就是“立法回頭看”，即法律實(shí)施一段時(shí)間后，對(duì)法律的實(shí)施效果、功能作用及存在的問(wèn)題進(jìn)行研究調(diào)查和綜合評(píng)估，其目的是為法律的修改和完善提供依據(jù)，以提高立法的質(zhì)量和水平。近年來(lái)，世界各國(guó)的立法后評(píng)估制度發(fā)展迅速，西方發(fā)達(dá)國(guó)家與組織（如美國(guó)、德國(guó)及歐盟）都已實(shí)行了這一制度且成效顯著。而在我國(guó)，立法后評(píng)估還是一個(gè)法律空白。面對(duì)這一新生事物，國(guó)內(nèi)還沒(méi)有開(kāi)展研究，相關(guān)文獻(xiàn)難以查找，可供參考的研究資料少之又少，因此，從哪個(gè)角度入手非常關(guān)鍵。承擔(dān)本課題的法律參考館員從立法體制和立法效益等角度入手，在文獻(xiàn)末尾所列的參考文獻(xiàn)中逐一追溯查找“引文”，像滾雪球一樣，依據(jù)文獻(xiàn)間的引用關(guān)系獲得越來(lái)越多的內(nèi)容相關(guān)的文獻(xiàn)。通過(guò)已知“引文”線索逐步貼近主題，進(jìn)一步確定出“法律實(shí)效”、“法律效力”、“法律實(shí)踐”、“法律價(jià)值”、“法律實(shí)施”、“立法回頭看”等與立法評(píng)估相關(guān)的檢索點(diǎn)。通過(guò)進(jìn)一步檢索，得知對(duì)某一件具體法律的實(shí)施情況進(jìn)行評(píng)價(jià)是立法后評(píng)估的一個(gè)重要方法。根據(jù)這一線索，從已經(jīng)頒布實(shí)施的法律中找出了一些針對(duì)性極強(qiáng)的具體個(gè)案，如“驗(yàn)證和評(píng)價(jià)亞洲水利土地管理的法律和體制框架的方法”、“《日本家用電器回收法》實(shí)施4年后的績(jī)效評(píng)估”、“美國(guó)政府的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估制度”、“對(duì)美國(guó)‘有限責(zé)任有限合伙’的法律評(píng)價(jià)”、“杭州市服務(wù)行業(yè)環(huán)境保護(hù)管理辦法立法后評(píng)估工作報(bào)告”、“淮南市立法后評(píng)估工作情況匯報(bào)”等相關(guān)資料。當(dāng)我們把咨詢(xún)結(jié)果交付給用戶時(shí)，他們認(rèn)為這樣的資料只有具備一定專(zhuān)業(yè)背景的參考館員才能提供得如此貼切。

解答此類(lèi)咨詢(xún)，參考館員基于學(xué)科知識(shí)的分析判斷能力在其中起到至關(guān)重要的作用。有專(zhuān)業(yè)背景的參考館員具備扎實(shí)的學(xué)科知識(shí)，他們長(zhǎng)期收集、整理某些方面的資料，對(duì)所關(guān)注的內(nèi)容有較深入的了解甚至有所研究，能夠?qū)λ占奈墨I(xiàn)信息進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、過(guò)濾，進(jìn)行知識(shí)重組。當(dāng)用戶需要獲取信息資源時(shí)，他們不僅能準(zhǔn)確地判斷用戶需要何種信息資料，而且能準(zhǔn)確地提供經(jīng)過(guò)分析的信息資源。隨著知識(shí)化和專(zhuān)業(yè)化的到來(lái)，學(xué)科化服務(wù)應(yīng)當(dāng)成為參考咨詢(xún)發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)。

2.4 提供咨詢(xún)報(bào)告

咨詢(xún)報(bào)告是參考館員將經(jīng)過(guò)歸納和總結(jié)的咨詢(xún)結(jié)果以書(shū)面報(bào)告的形式提供給用戶。咨詢(xún)報(bào)告可分為文獻(xiàn)綜述報(bào)告和給出建議和結(jié)論的報(bào)告。撰寫(xiě)咨詢(xún)報(bào)告需要參考館員對(duì)咨詢(xún)課題和所提供的文獻(xiàn)有較強(qiáng)的分析和判斷能力。而要做到這些，參考館員不但要有專(zhuān)業(yè)知識(shí)，還必須具備很強(qiáng)的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。顯然，咨詢(xún)報(bào)告的知識(shí)含量要高于一般的專(zhuān)題咨詢(xún)。

2.4.1 文獻(xiàn)綜述報(bào)告

某釀酒股份有限公司以申報(bào)“北京二鍋頭傳統(tǒng)釀制技藝”國(guó)家級(jí)非物質(zhì)文化遺產(chǎn)項(xiàng)目為題，向國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)部提出咨詢(xún)請(qǐng)求。參考館員接下課題后，根據(jù)申報(bào)內(nèi)容確定查找范圍，從北京二鍋頭酒的歷史淵源、傳統(tǒng)釀造技藝生產(chǎn)流程和釀制技藝重要技術(shù)傳承人等角度入手，通過(guò)搜集史料，考證出“二鍋頭”的來(lái)歷；通過(guò)對(duì)歷代釀制技術(shù)傳承人進(jìn)行一一考證，編制出傳統(tǒng)釀制技藝重要技術(shù)人物傳承關(guān)系圖。在實(shí)地考察釀酒釀造工藝流程之后，參考館員結(jié)合史料編制出二鍋頭酒的釀造流程圖。該咨詢(xún)每進(jìn)展一步都與用戶進(jìn)行溝通，參考館員經(jīng)常參與企業(yè)內(nèi)部的討論會(huì)，在聽(tīng)取專(zhuān)家對(duì)項(xiàng)目報(bào)告階段性建議后及時(shí)調(diào)整檢索策略，不斷補(bǔ)充和增加適合用戶需求的資料。基于對(duì)咨詢(xún)結(jié)果的滿意，用戶進(jìn)一步提出希望我們能夠協(xié)助他們編寫(xiě)項(xiàng)目報(bào)告。最終，參考館員以文獻(xiàn)為依據(jù)幫助用戶撰寫(xiě)出近兩萬(wàn)字的項(xiàng)目報(bào)告。

2.4.2 給出建議和結(jié)論的報(bào)告

關(guān)于誰(shuí)是中國(guó)紅十字會(huì)第一任會(huì)長(zhǎng)，研究者歷來(lái)有兩種意見(jiàn)：一派認(rèn)為是呂海寰，另一派認(rèn)為是盛宣懷。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，用戶希望通過(guò)我們的幫助考辨出到底誰(shuí)是“中國(guó)紅十字會(huì)第一任會(huì)長(zhǎng)”。有歷史學(xué)科背景的參考館員在接到課題后，利用《中國(guó)紅十字會(huì)二十年大事綱目》、《中國(guó)紅十字會(huì)月刊》、《呂海寰往來(lái)電函錄稿》、《清史研究》、《清史稿》之四百七十一卷“盛宣懷列傳”等史料對(duì)紅十字會(huì)長(zhǎng)的淵源、呂海寰和盛宣懷與紅十會(huì)的關(guān)系進(jìn)行分析研究，最終考辨出盛宣懷是中國(guó)第一任紅十字會(huì)會(huì)長(zhǎng)。目前，該單位就是依據(jù)我們的咨詢(xún)結(jié)果對(duì)外宣稱(chēng)盛宣懷是第一任紅十字會(huì)會(huì)長(zhǎng)的。

上述兩例撰寫(xiě)報(bào)告的咨詢(xún)具有明顯的知識(shí)服務(wù)特征。咨詢(xún)報(bào)告是根據(jù)參考館員頭腦中的知識(shí)對(duì)所獲得的資料進(jìn)行分析消化后提煉而成的知識(shí)產(chǎn)品，這其中包含了參考館員較高的知識(shí)含量和較多的創(chuàng)造性勞動(dòng)，體現(xiàn)了為用戶解決問(wèn)題的服務(wù)宗旨。參考館員依據(jù)文獻(xiàn)分析得出結(jié)論的服務(wù)突破了傳統(tǒng)參考咨詢(xún)的做法，體現(xiàn)了知識(shí)服務(wù)特征[6]。

3 知識(shí)服務(wù)環(huán)境下開(kāi)展參考咨詢(xún)工作的思考

通過(guò)以上幾個(gè)案例不難看出，用戶需要的已不僅僅是簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)或信息，而是量身定做的“產(chǎn)品”。這種“產(chǎn)品”絕不是從現(xiàn)成的文獻(xiàn)資料中“摘錄”或“下載”而得，而是對(duì)檢索獲得的信息資料進(jìn)行充分的分析消化以后提煉而成的。這種“產(chǎn)品”不是一個(gè)簡(jiǎn)單的結(jié)論或數(shù)據(jù)，也不是一堆現(xiàn)成的文獻(xiàn)、資料和數(shù)據(jù)的疊加，而是經(jīng)過(guò)加工打造的“產(chǎn)品”，是有材料、有分析、有結(jié)論的完整方案。用戶需求的轉(zhuǎn)變把參考咨詢(xún)推向了一個(gè)新的高度。要滿足用戶的知識(shí)需求，有必要重新審視參考咨詢(xún)工作。

3.1 有針對(duì)性地開(kāi)展知識(shí)服務(wù)

盡管用戶需求的總趨勢(shì)是向著知識(shí)需求的方向發(fā)展，但多年的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，參考咨詢(xún)服務(wù)中的知識(shí)服務(wù)并不適用于所有用戶，大部分用戶的咨詢(xún)請(qǐng)求還是以原文索取為主，索取原文依然是用戶的第一訴求。因此，原文提供是可以滿足需要的，沒(méi)有必要提供超過(guò)用戶需求的知識(shí)服務(wù)。應(yīng)該指出的是，在國(guó)家圖書(shū)館的用戶群當(dāng)中，我們的重點(diǎn)服務(wù)對(duì)象（即決策型和研究型用戶）的需求可能更符合知識(shí)服務(wù)特征。往往有這樣的情況，真正的某一領(lǐng)域的專(zhuān)家并不需要參考館員的知識(shí)服務(wù)，他們有遠(yuǎn)比參考館員更深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更了解所研究領(lǐng)域前沿的發(fā)展動(dòng)向，他們需要的常常是專(zhuān)指性更強(qiáng)的原文提供，而文獻(xiàn)分析過(guò)程則由他們自己完成。對(duì)他們來(lái)說(shuō)，有隨時(shí)可以上網(wǎng)的環(huán)境和隨時(shí)可以利用的專(zhuān)業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)可能就是最理想的服務(wù)。這類(lèi)用戶所最需要的知識(shí)服務(wù)很可能是自己比較生疏的領(lǐng)域的知識(shí)。比如，上世紀(jì)50年代，劇作家曹禺先生經(jīng)常請(qǐng)國(guó)家圖書(shū)館具有史學(xué)背景的參考館員戚志芬先生查找文獻(xiàn)，解決歷史方面的問(wèn)題。又如，一位軍事專(zhuān)家在參與軍事設(shè)施立法時(shí)，最需要的可能是與軍事專(zhuān)業(yè)無(wú)關(guān)的工程技術(shù)和工程建筑方面的背景資料，而這是他不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，特別需要知識(shí)服務(wù)的幫助。

盡管目前需要知識(shí)服務(wù)的用戶不在多數(shù)，但這并不意味著我們可以把是否滿足大多數(shù)用戶的咨詢(xún)請(qǐng)求作為衡量國(guó)家圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)水平的主要標(biāo)準(zhǔn)。特別是國(guó)家圖書(shū)館是具有研究性質(zhì)的公共圖書(shū)館，為為數(shù)不多的決策型和研究型用戶提供知識(shí)服務(wù)應(yīng)該成為其讀者服務(wù)的更高標(biāo)準(zhǔn)和追求，也應(yīng)該是構(gòu)成其參考工作核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。我們的服務(wù)目標(biāo)不應(yīng)以完成咨詢(xún)的總量為主，而是應(yīng)當(dāng)把目標(biāo)定位在提高咨詢(xún)的質(zhì)量上，定位在提供高水平的知識(shí)服務(wù)能力上。

3.2 有選擇地建立學(xué)科館員制度

面對(duì)當(dāng)今社會(huì)的信息爆炸，人們不得不縮小自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，使自己更加專(zhuān)業(yè)化。而專(zhuān)業(yè)化的直接后果是新領(lǐng)域越來(lái)越多，一個(gè)人所熟悉的領(lǐng)域越來(lái)越少。一個(gè)人在越來(lái)越少的領(lǐng)域中有能力，是以在越來(lái)越多的領(lǐng)域中喪失能力（無(wú)能）為代價(jià)的。在自己的領(lǐng)域是專(zhuān)家，在其他領(lǐng)域就是外行。在自己不熟悉的領(lǐng)域中工作必然受到各種限制，甚至處處碰壁，因此，不可能深入到該領(lǐng)域知識(shí)的核心中去，最多只能了解外圍知識(shí)，并且常常與虛假知識(shí)糾纏在一起[1]。

在沒(méi)有學(xué)科館員的領(lǐng)域，百科全書(shū)式的參考館員不得不面對(duì)許多生疏領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這導(dǎo)致了他們?cè)趯?zhuān)業(yè)領(lǐng)域的“無(wú)能”。國(guó)家圖書(shū)館現(xiàn)有參考館員在專(zhuān)業(yè)劃分上只是粗略地分為社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)兩大類(lèi)。這樣的參考館員向用戶提供一般的參考咨詢(xún)可能會(huì)應(yīng)付自如，但對(duì)于涉及較為專(zhuān)深的學(xué)科領(lǐng)域的咨詢(xún)可能會(huì)感到力不從心。在知識(shí)服務(wù)階段，需要參考館員深入到用戶課題之中并跟蹤用戶的研究過(guò)程，如果參考館員沒(méi)有專(zhuān)業(yè)知識(shí)背景則難以勝任。因此，建立學(xué)科館員制度是將參考咨詢(xún)服務(wù)提升到知識(shí)服務(wù)的重要保證。

考查有關(guān)學(xué)科館員的文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，國(guó)內(nèi)學(xué)科館員制度大多在用戶群體和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域相對(duì)固定的高校圖書(shū)館實(shí)行。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館用戶群和學(xué)科領(lǐng)域與高校圖書(shū)館有許多相似的特征，在國(guó)內(nèi)專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館中率先實(shí)行了學(xué)科館員制度。相比之下，國(guó)家圖書(shū)館用戶群體構(gòu)成復(fù)雜，用戶需求不集中于某一個(gè)學(xué)科領(lǐng)域，現(xiàn)有的體制和人員結(jié)構(gòu)不可能在短期內(nèi)形成一個(gè)包容多學(xué)科的學(xué)科館員隊(duì)伍。

國(guó)家圖書(shū)館作為研究型圖書(shū)館，在長(zhǎng)期開(kāi)展參考咨詢(xún)服務(wù)的過(guò)程中，已經(jīng)擁有相當(dāng)一部分決策型和研究型服務(wù)對(duì)象，這部分用戶與普通公眾需求的最大不同之處在于他們需要較為專(zhuān)深的學(xué)科領(lǐng)域知識(shí)服務(wù)，而學(xué)科館員的學(xué)科化服務(wù)正是為他們的研究活動(dòng)提供不同于普通公眾服務(wù)的必要方式。因此，應(yīng)充分考慮國(guó)家圖書(shū)館長(zhǎng)期以來(lái)形成的這部分重要用戶群，在這個(gè)基礎(chǔ)上選擇學(xué)科領(lǐng)域，在某些成熟的學(xué)科有選擇地建立學(xué)科館員制度。

3.3 開(kāi)展嵌入用戶過(guò)程的服務(wù)

中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館開(kāi)創(chuàng)的嵌入用戶過(guò)程的服務(wù)模式打破了用戶到館的傳統(tǒng)服務(wù)方式，學(xué)科館員主動(dòng)融入到用戶之中開(kāi)展跟蹤用戶的服務(wù)。這種參與式跟蹤服務(wù)便于參考館員與用戶之間的溝通，便于學(xué)科館員真正了解用戶的檢索方向、檢索范圍和檢索深度，便于參考館員了解用戶科研課題的發(fā)展方向和設(shè)計(jì)項(xiàng)目進(jìn)程，對(duì)支撐科研起很大作用。

嵌入用戶過(guò)程的服務(wù)方式是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的前提條件和有效方式之一，但實(shí)踐中并非所有的咨詢(xún)服務(wù)都適合這種方式，相比之下，參考咨詢(xún)中的長(zhǎng)期用戶和長(zhǎng)期課題比較適用。深入長(zhǎng)期用戶，介入他們的咨詢(xún)課題，便于根據(jù)用戶研究的不同階段提供不同內(nèi)容的服務(wù)。盯住長(zhǎng)期課題，可以使參考館員融入用戶研究過(guò)程之中，深入了解專(zhuān)業(yè)用戶的需求行為，在咨詢(xún)課題中與研究人員有更高層次的交流，對(duì)學(xué)科文獻(xiàn)有更多的話語(yǔ)權(quán)。因此，應(yīng)鼓勵(lì)參考館員有意識(shí)地利用較多的時(shí)間和精力去關(guān)注長(zhǎng)期用戶和長(zhǎng)期課題，使參考咨詢(xún)工作真正達(dá)到知識(shí)服務(wù)層次。

3.4 引入情報(bào)分析方法

情報(bào)分析方法是情報(bào)界常用的手段。在圖書(shū)館學(xué)與情報(bào)學(xué)不斷融合的今天，圖書(shū)館參考咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)該更多地學(xué)習(xí)情報(bào)分析的方法。情報(bào)系統(tǒng)的科技人員較熟悉情報(bào)分析方法，與傳統(tǒng)圖書(shū)館員有許多不同的服務(wù)理念和服務(wù)模式。正是這些情報(bào)服務(wù)理念和模式開(kāi)闊了圖書(shū)館界參考服務(wù)的眼界。中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展的情報(bào)分析服務(wù)和上海圖書(shū)館開(kāi)展的媒體測(cè)評(píng)服務(wù)為引入情報(bào)分析技術(shù)提供了很好的借鑒。

中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)圖書(shū)館近年來(lái)運(yùn)用情報(bào)分析工具進(jìn)行了一系列知識(shí)服務(wù)實(shí)踐的探索。該館情報(bào)研究部的張薇在《情報(bào)研究的實(shí)踐》一文中闡述了情報(bào)人員在承擔(dān)一項(xiàng)情報(bào)研究課題中利用情報(bào)分析技術(shù)和軟件工具對(duì)課題中的“土壤質(zhì)量調(diào)查與相關(guān)研究的熱點(diǎn)與難點(diǎn)分析”進(jìn)行了管理和技術(shù)方面的分析。同時(shí)，利用美國(guó)科學(xué)技術(shù)信息研究所的科技引文索引SCI擴(kuò)展版，對(duì)14年來(lái)世界與我國(guó)土壤調(diào)查及其相關(guān)研究進(jìn)行了文獻(xiàn)計(jì)量學(xué)分析[7]。該課題報(bào)告提交后引起了巨大反響。中國(guó)科學(xué)院有關(guān)研究所在來(lái)信中指出：“研究報(bào)告不僅對(duì)我所進(jìn)一步開(kāi)展土壤質(zhì)量研究工作有著重要的參考價(jià)值，而且會(huì)幫助各級(jí)政府和領(lǐng)導(dǎo)更加全面地認(rèn)識(shí)我國(guó)土壤質(zhì)量調(diào)查與監(jiān)測(cè)系統(tǒng)研究工作的重要性，進(jìn)而對(duì)促進(jìn)其發(fā)展起到關(guān)鍵的推動(dòng)作用……這份報(bào)告顯示出重要的科學(xué)與應(yīng)用價(jià)值。”[8]這說(shuō)明，該項(xiàng)課題的情報(bào)研究發(fā)揮了它應(yīng)有的作用。

近年來(lái)，上海圖書(shū)館剪報(bào)部在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)發(fā)出具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的媒體測(cè)評(píng)系統(tǒng)，他們利用新興網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，以定量和定性相結(jié)合的方法，全面、及時(shí)、客觀、精密地為客戶收集、分析媒體的相關(guān)報(bào)道，用量化的指數(shù)反映媒體對(duì)客戶公眾形象的影響程度，判斷輿論宣傳對(duì)客戶事件、人物、機(jī)構(gòu)發(fā)展的影響，最終幫助客戶評(píng)價(jià)處理公共關(guān)系方面的得失。上海圖書(shū)館剪報(bào)部憑借媒體測(cè)評(píng)技術(shù)、系統(tǒng)和方法，已經(jīng)確立其行業(yè)的領(lǐng)先地位，也打開(kāi)了社會(huì)服務(wù)的廣闊空間[9]。

4 結(jié) 語(yǔ)

總結(jié)參考咨詢(xún)中具有知識(shí)含量的案例可以得出結(jié)論：參考咨詢(xún)的知識(shí)含量不是指提供給用戶文獻(xiàn)中的知識(shí)含量，而是指為用戶服務(wù)過(guò)程中參考館員運(yùn)用知識(shí)提供服務(wù)的能力。而這種知識(shí)服務(wù)的能力往往集中體現(xiàn)為咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中參考館員的創(chuàng)造性勞動(dòng)。那些最具知識(shí)服務(wù)特征的服務(wù)恰恰是由參考館員向用戶提供的基于情報(bào)分析的結(jié)論。處于知識(shí)服務(wù)前沿的參考館員應(yīng)通過(guò)創(chuàng)造性的勞動(dòng)將現(xiàn)有的信息轉(zhuǎn)化成新的知識(shí)。

用戶信息環(huán)境發(fā)生根本性變化，圖書(shū)館也必須因應(yīng)而變，保持對(duì)用戶需求變化的高度敏感，動(dòng)態(tài)適應(yīng)用戶的變化。而對(duì)這樣一種變化，圖書(shū)館服務(wù)能力和用戶能力需要根本性提升。其中很重要的手段就是參考館員服務(wù)及其模式的不斷創(chuàng)新[10]。

[1] 卡 茨.參考工作導(dǎo)論[M]. 戴隆基,譯.北京:書(shū)目文獻(xiàn)出版社,1986:3.

[2]戚志芬.參考工作與參考工具書(shū)[M].北京:書(shū)目文獻(xiàn)出版社,1988:17.

[3]金良俊.咨詢(xún)概論[M].杭州:浙江教育出版社,1989:1.

[4]張曉林.走向知識(shí)服務(wù):尋找新世紀(jì)圖書(shū)情報(bào)工作的生長(zhǎng)點(diǎn)[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2000(5):32-37.

[5]柯 平.新世紀(jì)圖書(shū)館需要知識(shí)管理和知識(shí)服務(wù)[J].新世紀(jì)圖書(shū)館,2005(6):13-15.

[6]趙 紅.國(guó)家圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的探索[G]//中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)年會(huì)論文集:2008年卷.北京:國(guó)家圖書(shū)館出版社,2008:51.

[7]王知津.知識(shí)組織的目標(biāo)與任務(wù)[J].情報(bào)理論與實(shí)踐,1999(2):65-68.

[8]張 薇.情報(bào)研究的實(shí)踐[J].圖書(shū)情報(bào)工作,2006(5):6-9.

[9]上海圖書(shū)館剪報(bào)服務(wù)[EB/OL].[2010-06-08].http://eservice.digilib.sh.cn/jbzx/about.htm.

[10]初景利,張冬榮. 第二代學(xué)科館員與學(xué)科化服務(wù)[J].圖書(shū)情報(bào)工作,2008(2):6-10.