洪詩(shī)玲

（南京財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書(shū)館，江蘇 南京 210003）

1 引言

在Web2.0的平臺(tái)上，圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)已經(jīng)由傳統(tǒng)的“PUSH”模式演變成雙向交流的“Two-Way Communication”模式。目前國(guó)外一些圖書(shū)館通過(guò)利用Internet Chat、Video conferencing、White Board、Web-basedCall Center等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)咨詢館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁(yè)，從而引導(dǎo)用戶尋找最合適的網(wǎng)絡(luò)資源或完成檢索任務(wù)。而國(guó)內(nèi)圖書(shū)館的個(gè)性化信息服務(wù)仍處于探索階段，虛擬參考咨詢服務(wù)研究主要集中在咨詢的技術(shù)路徑方面，以提高咨詢的速度和質(zhì)量，同時(shí)各種交互式的網(wǎng)絡(luò)工具都逐漸出現(xiàn)在虛擬咨詢服務(wù)中。譬如，北京大學(xué)、清華大學(xué)、中山大學(xué)、上海交通大學(xué)等高校加入了QuestionPoint系統(tǒng)；廈門大學(xué)圖書(shū)館、上海大學(xué)圖書(shū)館都已經(jīng)在博客新聞聚合系統(tǒng)RSS、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)庫(kù)DSpace、學(xué)科百科Wiki、個(gè)性化主頁(yè)等方面進(jìn)行實(shí)踐；上海交通大學(xué)圖書(shū)館、復(fù)旦大學(xué)等高校圖書(shū)館開(kāi)展了實(shí)時(shí)虛擬參考咨詢服務(wù)的嘗試，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)頁(yè)推送、共同瀏覽等功能，并在探索視頻、音頻的壓縮和傳送等新功能?？傊赪eb2.0環(huán)境下，虛擬參考咨詢服務(wù)得到了快速發(fā)展。

2 虛擬參考咨詢服務(wù)的理論基石

圖書(shū)館的日常工作就是以用戶為中心，構(gòu)建一種知識(shí)共享、成員互動(dòng)的開(kāi)放式服務(wù)環(huán)境，從而體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的核心內(nèi)涵。信息共享理論、長(zhǎng)尾理論、開(kāi)放存取理論共同的特點(diǎn)是知識(shí)自由、知識(shí)共享、知識(shí)開(kāi)放、自由平等、用戶參與等，這也是Web2.0環(huán)境下虛擬參考咨詢的新特點(diǎn)、新內(nèi)容，與圖書(shū)館所倡導(dǎo)追求的理念不謀而合。因此，從這種意義上來(lái)講，信息共享理論、長(zhǎng)尾理論、開(kāi)放存取理論是Web2.0環(huán)境下虛擬參考咨詢服務(wù)的理論基石。

2.1 信息共享理論

圖書(shū)館是公共需求的產(chǎn)物，圖書(shū)館服務(wù)是公共物品，倡導(dǎo)公共性與平等性。圖書(shū)館的本質(zhì)職能是傳遞、利用、共享信息，通過(guò)圖書(shū)館維護(hù)信息公平、保障普通民眾的信息權(quán)利、消除社會(huì)的信息鴻溝。信息資源共享的最終目標(biāo)是最大限度地滿足用戶需求，在Web2.0環(huán)境下，圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)擁有了以用戶為中心、促進(jìn)知識(shí)共享的便利條件：博客和WIKI等的使用無(wú)不承載著互聯(lián)網(wǎng)自由自在、免費(fèi)共享的精神；六度分離和公共版權(quán)等理論無(wú)不體現(xiàn)出一種開(kāi)放、自主的貢獻(xiàn)精神。

2.2 長(zhǎng)尾理論

長(zhǎng)尾理論是對(duì)二八定律的顛覆，強(qiáng)調(diào)關(guān)注廣大非重點(diǎn)、比較小的利益。在關(guān)注對(duì)象上，長(zhǎng)尾理論與圖書(shū)館提倡的普遍服務(wù)原則、關(guān)注公共信息利益、消除“數(shù)字鴻溝”不謀而合。圖書(shū)館資源建設(shè)的目的就是為了豐富館藏，降低其使用成本，消除其使用障礙，使讀者容易發(fā)現(xiàn)和獲得資源，最終使每個(gè)讀者都有所得。同樣，關(guān)注用戶需求則是盡量聚集特定的用戶群體，針對(duì)群體用戶的具體要求來(lái)設(shè)置資源，使資源和對(duì)其感興趣的用戶匯合的機(jī)會(huì)增加，最終使任何資源都有其使用者。圖書(shū)館力求為人們的終身學(xué)習(xí)創(chuàng)造最佳的環(huán)境，而技術(shù)是最好的催化劑，是改變圖書(shū)館現(xiàn)狀的利器[8]，因此在Web2.0的平臺(tái)上，我們應(yīng)當(dāng)充分利用先進(jìn)技術(shù)——長(zhǎng)尾理論為圖書(shū)館提高資源的利用和發(fā)掘資源的內(nèi)容，提供新的思維方式和服務(wù)模式。

2.3 開(kāi)放存取理論

開(kāi)放存取是指某文獻(xiàn)在Internet公共領(lǐng)域里可以被免費(fèi)獲取，允許任何用戶閱讀、下載、拷貝、傳遞、打印、檢索、超級(jí)鏈接等，并為之建立索引，用作軟件的輸入數(shù)據(jù)或其他任何合法用途。用戶在使用該文獻(xiàn)時(shí)不受財(cái)力、法律或技術(shù)的限制，只需在存取時(shí)保持文獻(xiàn)的完整性。在Web2.0環(huán)境下，“自由”已成為一種潮流，使用者可以“自由”地使用某種資源而不用付費(fèi)，這種“自由”最重要的特征就是在一定條件下向公眾開(kāi)放了復(fù)制權(quán)、編輯權(quán)和傳播權(quán)。國(guó)際圖聯(lián)（格拉斯哥宣言）強(qiáng)調(diào)，促進(jìn)信息自由是世界范圍內(nèi)圖書(shū)館和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的主要職責(zé)，這一點(diǎn)應(yīng)通過(guò)制定圖書(shū)館行業(yè)規(guī)范和圖書(shū)館的實(shí)踐活動(dòng)來(lái)予以證明。圖書(shū)館作為一種公益性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，必然是開(kāi)放存取運(yùn)動(dòng)的積極支持者和參與者，在虛擬參考咨詢實(shí)踐活動(dòng)中，圖書(shū)館作為文獻(xiàn)信息的組織者和傳播者，有責(zé)任和義務(wù)利用自己在信息交流中的優(yōu)勢(shì)地位，一方面著眼于挖掘文獻(xiàn)信息中深層次的知識(shí)內(nèi)容為讀者提供服務(wù)，在用戶利用信息資源的過(guò)程中起到導(dǎo)航作用；另一方面通過(guò)各種形式如網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、講座等大力宣傳開(kāi)放存取對(duì)國(guó)家科技發(fā)展的戰(zhàn)略意義以及對(duì)科研活動(dòng)和科技信息傳播的重要作用，宣傳開(kāi)放存取理念，倡導(dǎo)開(kāi)放存取精神，讓更多的人了解、響應(yīng)和加入，使圖書(shū)館成為開(kāi)放存取運(yùn)動(dòng)最忠誠(chéng)的支持者和宣傳者。

3 虛擬參考咨詢服務(wù)的模式

3.1 用戶體驗(yàn)?zāi)Ｊ?/h3>

Web2.0最重要的理念是以用戶為中心，非常注重可用性和用戶體驗(yàn)，是一種新的“創(chuàng)新、以人為本、開(kāi)放、實(shí)用、易用”經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)于用戶的態(tài)度。作為一種全新的理念和服務(wù)態(tài)度，Web2.0強(qiáng)調(diào)用戶參與和協(xié)作，能為用戶帶來(lái)真正的個(gè)性化和信息自主權(quán)，圍繞讀者進(jìn)行信息資源建設(shè)，開(kāi)展日常工作一直是圖書(shū)館追求的目標(biāo)與理想。Web2.0環(huán)境下，讀者有了參與、創(chuàng)造的需求，如果說(shuō)原來(lái)的以讀者為中心還只是圖書(shū)館的美好愿望，那么今天這種愿望直接來(lái)自讀者，成為虛擬參考咨詢必須去面對(duì)的現(xiàn)實(shí)需求。服務(wù)模式必須以用戶為中心來(lái)進(jìn)行建構(gòu)，整個(gè)流程以用戶需求為出發(fā)點(diǎn)，發(fā)揮用戶的主體地位，關(guān)注每個(gè)用戶的需求，注重用戶的貢獻(xiàn)與交流。雖然“以用戶為中心，讀者第一”等提倡了多年，但具體實(shí)施情況并不理想，與服務(wù)理念存在偏差，例如，以前常常以咨詢量的多少與咨詢時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)衡量服務(wù)效率與績(jī)效，其實(shí)這并不可取，因?yàn)檫@種利用率的提高并沒(méi)帶來(lái)讀者滿意率的增長(zhǎng)。這就要求虛擬參考咨詢引入Web2.0的理念，虛擬參考咨詢?nèi)藛T要具有區(qū)別于傳統(tǒng)服務(wù)的創(chuàng)新態(tài)度，從用戶的角度更加注重用戶體驗(yàn)，設(shè)計(jì)個(gè)性化的操作功能以及簡(jiǎn)潔友好的界面，不斷激發(fā)用戶參與的意愿，提高讀者的效率與滿足度。

3.2 合作模式

當(dāng)前，在日益數(shù)字化的信息環(huán)境中，一方面圖書(shū)館用戶已經(jīng)越來(lái)越多地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取各種資源，因而迫切需要與之相配套的、不受任何時(shí)空限制的網(wǎng)上虛擬參考咨詢服務(wù)；另一方面咨詢問(wèn)題的深度和廣度都在不斷增加，圖書(shū)館參考咨詢館員已越來(lái)越多地面對(duì)高難度咨詢問(wèn)題的挑戰(zhàn)，也迫切需要相互之間的合作與交流，并得到權(quán)威的幫助與支持。因此，開(kāi)發(fā)應(yīng)用一套能夠滿足上述需要的合作式虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)已成為當(dāng)前圖書(shū)館信息服務(wù)的一個(gè)發(fā)展熱點(diǎn)。從最初單一的電子郵件、電子表單等基本網(wǎng)上咨詢形式，發(fā)展到當(dāng)前各種相對(duì)集成化的虛擬參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)，并且已逐步在信息服務(wù)領(lǐng)域中開(kāi)始應(yīng)用。在Web2.0環(huán)境下，異步服務(wù)形式有成本低、不受時(shí)空限制、可回答較專深問(wèn)題等特點(diǎn)，而實(shí)時(shí)的則有可模仿面對(duì)面咨詢交互、消除咨詢過(guò)程中的某些障礙，給用戶帶來(lái)方便等優(yōu)點(diǎn)；合作服務(wù)形式的優(yōu)勢(shì)在于開(kāi)放時(shí)間長(zhǎng)、節(jié)省經(jīng)費(fèi)、專業(yè)互補(bǔ)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化及館員間協(xié)作。開(kāi)展合作式參考咨詢，充分利用網(wǎng)絡(luò)雙向互動(dòng)、超文本鏈接、動(dòng)態(tài)更新、覆蓋范圍廣的特點(diǎn)，能夠?qū)崿F(xiàn)跨校區(qū)、跨地區(qū)的館際間合作的服務(wù)模式。首先，用戶可以根據(jù)自己?jiǎn)栴}的專業(yè)方向，選擇本館范圍外適合的咨詢博客尋找問(wèn)題答案，這大大提高了參考咨詢服務(wù)的范圍、質(zhì)量和效率；其次，本館咨詢館員對(duì)其不能解決的問(wèn)題，可以在博客網(wǎng)站上建立某一問(wèn)題或主題的博客群，邀請(qǐng)其他圖書(shū)館的博客或有關(guān)專家加入該群，他們可以互相發(fā)表自己的評(píng)論和見(jiàn)解，進(jìn)行討論與交流；再次，合作式參考咨詢的最大特點(diǎn)是咨詢專家與用戶之間、咨詢專家之間、用戶與用戶之間處在不同的地域范圍，而彼此之間良好的交流溝通和資源共享將是開(kāi)展參考咨詢的關(guān)鍵。

3.3 交互模式

目前，圖書(shū)館的信息發(fā)布和用戶的信息反饋基本上是單向的，用戶之間也缺少交流。上海大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)發(fā)了基于Around Me系統(tǒng)的個(gè)人知識(shí)交流平臺(tái)，提供了以下信息服務(wù)：開(kāi)辟了學(xué)科館員和普通用戶的日志空間，加強(qiáng)了工作人員與讀者之間的互動(dòng)和聯(lián)系；開(kāi)通了多人協(xié)作式寫(xiě)作，使學(xué)科館員和有關(guān)專家可以共享、交流知識(shí)，共同建設(shè)重點(diǎn)學(xué)科知識(shí)庫(kù)和進(jìn)行課題研究；提供了個(gè)人新聞聚合，使用戶能得到圖書(shū)館界的最新進(jìn)展和動(dòng)態(tài)新聞；開(kāi)辟了用戶的個(gè)人空間，可以保存?zhèn)€人所收集的網(wǎng)絡(luò)資源并彼此共享。知識(shí)交流平臺(tái)能滿足用戶對(duì)個(gè)人知識(shí)進(jìn)行管理、交流，并能和現(xiàn)有的其他信息系統(tǒng)（例如書(shū)目管理系統(tǒng)）交互、協(xié)同工作。另外，上海大學(xué)圖書(shū)館利用DSpace系統(tǒng)建立了數(shù)字資源發(fā)布系統(tǒng)，針對(duì)不同的院系設(shè)置了多個(gè)“數(shù)字館藏”組，每個(gè)組都擁有許多數(shù)字條目，這些條目包括學(xué)術(shù)文章、論文等資料，供讀者下載使用。DSpace還提供了指向唯一數(shù)字條目的引用服務(wù)，使讀者可以在個(gè)人信息庫(kù)里直接鏈接到指定的數(shù)字資源。圖書(shū)館有必要建立交互式的信息服務(wù)平臺(tái)，以便與用戶及時(shí)準(zhǔn)確地溝通信息。當(dāng)新內(nèi)容在服務(wù)器數(shù)據(jù)庫(kù)中出現(xiàn)時(shí)，圖書(shū)館可以根據(jù)用戶個(gè)人信息及以往檢索行為等特點(diǎn)，將用戶可能需要的信息資源第一時(shí)間“推送”給用戶，根據(jù)用戶的反饋不斷改進(jìn)服務(wù)，從而極大地提高信息的時(shí)效性和利用價(jià)值。

3.4 個(gè)性化模式

信息的網(wǎng)絡(luò)化改變了傳統(tǒng)信息服務(wù)結(jié)構(gòu)。在Web2.0時(shí)代，用戶都要求彰顯自己的個(gè)性，而個(gè)性化正是圖書(shū)館2.0所需要的服務(wù)特性；眾多個(gè)性化服務(wù)集成在一起，將構(gòu)成圖書(shū)館2.0龐大的服務(wù)體系。圖書(shū)館2.0將研究如何更加便捷地協(xié)助用戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化資源的選擇和存取，并尊重用戶、保護(hù)隱私。對(duì)于具有技術(shù)潛力的用戶，圖書(shū)館2.0將研究開(kāi)發(fā)技術(shù)支持模塊，為用戶自組織個(gè)性化信息環(huán)境提供可能，并提供個(gè)性化服務(wù)界面，提供個(gè)性化在線學(xué)習(xí)中心。典型的個(gè)性化服務(wù)模式有RSS模式、WIKI模式和BLOG模式。

①RSS（Really Simple Syndication）“簡(jiǎn)易信息聚合”模式。網(wǎng)站利用這項(xiàng)技術(shù)將信息按照用戶希望的格式、地點(diǎn)、時(shí)間和方式快速推送到用戶終端，使用戶可以方便地查看而不需要去搜索多個(gè)不同的網(wǎng)站，是一種“定制——聚合——推送”的信息傳播方式。它的誕生預(yù)示著大規(guī)模個(gè)性化定制時(shí)代的到來(lái)。數(shù)字圖書(shū)館每天都有大量的信息需要發(fā)布，包括最新信息、最新資源以及與讀者交流的信息等均可以使用RSS技術(shù)按類加以處理，并可根據(jù)讀者的專業(yè)進(jìn)行個(gè)性化的推送服務(wù)。在用戶端，RSS軟件按照用戶的喜好，有選擇性地將用戶感興趣的書(shū)目信息資源“聚合”到該軟件的界面中，為用戶提供“一站式”服務(wù)。

②WIKI模式。WIKI提倡消除網(wǎng)絡(luò)交流的技術(shù)障礙，倡導(dǎo)平等、信任和開(kāi)放的知識(shí)共享理念。WIKI設(shè)計(jì)之初就具有這樣一個(gè)理念——鼓勵(lì)人們平等參與知識(shí)共享并給予彼此充分信任，發(fā)揮眾人智慧，尊重參與者、相信參與者。為此，WIKI技術(shù)首先最大程度地降低了操作難度，信息提供者只需要具有基本的文本編輯能力就可以參與其中，甚至無(wú)需注冊(cè)。其次，WIKI的設(shè)計(jì)者還提出了開(kāi)放共享的理念，信息獲取者無(wú)需注冊(cè)即可公開(kāi)訪問(wèn)WIKI網(wǎng)站。再次，許多WIKI網(wǎng)站都參加了自由開(kāi)放（OpenConten）運(yùn)動(dòng)，即內(nèi)容開(kāi)放的作品允許任何第三方在不受較嚴(yán)格限制的情況下自由復(fù)制信息，有些內(nèi)容的開(kāi)放材料還允許第三方不受限制地對(duì)原作品進(jìn)行修改或再發(fā)布。廈門大學(xué)正在構(gòu)建基于WIKI的館內(nèi)知識(shí)庫(kù)（含部門規(guī)章制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、日常通知告示等）。將WIKI引入圖書(shū)館，既能更好地匯聚眾人的智慧，提高已有資源的利用率，又能為圖書(shū)館增加新的資源，這無(wú)疑為圖書(shū)館的業(yè)務(wù)活動(dòng)開(kāi)展與信息服務(wù)推廣提供了一種新的模式。

③BLOG模式。BLOG的出現(xiàn)為參考咨詢工作提供了新的平臺(tái)。其表現(xiàn)在很多方面，如用戶培訓(xùn)與教育，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展用戶培訓(xùn)和服務(wù)是圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的必然趨勢(shì)，圖書(shū)館可以把檢索課件放在BLOG上，對(duì)用戶進(jìn)行檢索工具、檢索方法等方面的培訓(xùn)，同時(shí)可以定時(shí)或不定時(shí)地在BLOG上開(kāi)展有關(guān)檢索技巧、新檢索工具等方面的討論，以提高用戶的信息素養(yǎng)。專業(yè)推介與學(xué)術(shù)交流，可以將BLOG打造成為一個(gè)學(xué)術(shù)交流的平臺(tái)，讓每一個(gè)參與者都能及時(shí)快速地分享其他同伴最新捕獲的信息和研究成果?；痉?wù)，可將與用戶密切相關(guān)的各種通知、消息集中發(fā)布在博客網(wǎng)站上。建立學(xué)科導(dǎo)航，參考咨詢員可根據(jù)學(xué)校對(duì)重點(diǎn)學(xué)科的需求創(chuàng)建重點(diǎn)學(xué)科信息庫(kù)，將重點(diǎn)學(xué)科的信息重新組織，以主題樹(shù)的形式呈現(xiàn)給用戶，指引用戶更方便、快捷地查詢所需信息。

4 結(jié)語(yǔ)

Web2.0環(huán)境下的虛擬參考咨詢是一個(gè)綜合的技術(shù)、資源、理念和服務(wù)的系統(tǒng)，其目的在于形成和培育一種環(huán)境，一種方便用戶提出咨詢問(wèn)題并及時(shí)得到解答，可以參與貢獻(xiàn)知識(shí)與理念的環(huán)境。這樣的參考咨詢系統(tǒng)是一種真正將服務(wù)置于用戶的生活、學(xué)習(xí)和科研環(huán)境之中，隨著用戶環(huán)境的改變而調(diào)整的服務(wù)方式，但永遠(yuǎn)不會(huì)改變的是為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨。新的Web2.0技術(shù)運(yùn)用在圖書(shū)館資源建設(shè)與服務(wù)之中，吸引與鼓勵(lì)館員和用戶以各種形式進(jìn)行交流與分享。Web2.0環(huán)境下的虛擬參考咨詢出現(xiàn)雖然短短幾年，但發(fā)展非常迅猛。不論是服務(wù)手段，還是服務(wù)內(nèi)容，都在不斷向多樣化、深層化發(fā)展，并呈現(xiàn)了明顯的發(fā)展趨勢(shì)和特點(diǎn)。應(yīng)該說(shuō)開(kāi)放與協(xié)作是虛擬參考咨詢能夠順利開(kāi)展并不斷拓展的重要因素；分布式、協(xié)作化代表了未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)虛擬參考咨詢服務(wù)的發(fā)展方向；而個(gè)性化、分層次是虛擬參考咨詢最終滿足用戶需求的歸宿。

[1] Card K，Miller P.Do librariesmatter？The rise of Library 2.0.[2005-11-24].http：//www.talis.com/downloads/white_pa-pers/DoLibrariesMatter.pdf.

[2] 劉青華.虛擬參考咨詢2.0全景掃描[J].圖書(shū)館雜志，2007（10）：24.

[3] 賀延輝，馬海群.論數(shù)字參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)[J].中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2005（4）：31.

[4] 劉景宇.RSS在圖書(shū)館個(gè)性化信息服務(wù)中的應(yīng)用.情報(bào)資料工作，2007（4）：102-105.

[5]汪建中，韓維柱.SMS：大學(xué)生喜聞樂(lè)見(jiàn)的參考咨詢服務(wù)——來(lái)自澳大利亞南岸學(xué)院圖書(shū)館的案例.現(xiàn)代情報(bào)，2007（12）：199-201.

[6] http：//www.yeeyan.com/articles/view/dding/41.

[7]葉鷹.開(kāi)源互動(dòng)理念指引圖書(shū)館2.0研究——兼論圖書(shū)館2.0與個(gè)性化圖書(shū)館的結(jié)合.圖書(shū)館雜志，2007（8）：15-18.