馮 瓊

（廣東金融學院圖書館，廣東 廣州 510521）

有學者認為，特色是優(yōu)勢，沒有特色就沒有優(yōu)勢；特色是品牌，沒有品牌就沒有市場；特色是標志，好的標志能使人一目了然，過目不忘[1]。今天，面對信息社會的發(fā)展和新技術革命的挑戰(zhàn)，圖書館的服務正朝著多元化、網(wǎng)絡化、個性化的方向發(fā)展，特色服務將成為圖書館提高服務質(zhì)量的路徑抉擇，它將為圖書館帶來更加廣闊的服務空間和發(fā)展前景。

1 圖書館特色服務的內(nèi)涵

對圖書館特色服務含義的理解，目前暫無完全統(tǒng)一的概念，綜合各家觀點，有以下3種認識：其一，特色服務是本館“獨家經(jīng)營”的服務，即“人無我有”；其二，特色服務是圖書館界“眾家經(jīng)營”中的優(yōu)質(zhì)服務，即“人有我優(yōu)”；其三，特色服務是圖書館系統(tǒng)化建設的綜合表現(xiàn)，是建立在“人無我有，人有我全，人全我優(yōu)”的競爭基礎上，在傳統(tǒng)服務基礎上開創(chuàng)的新的服務項目、服務方式和服務理念，是圖書館服務形式、服務內(nèi)容、服務效果完美統(tǒng)一的產(chǎn)物，具有獨特性、針對性、創(chuàng)新性和多樣性的特點[2]。因此我們可以這樣認為：凡以某種特色藏書、某種特色服務形式和某一特定讀者群為專門服務對象的服務就是圖書館特色服務。從根本上講，圖書館特色服務的目的就是以“服務讀者”這一宗旨為前提，以本館的一切資源為基礎，為讀者提供系統(tǒng)的、有針對性的、富有成效的服務。它是一種以特色館藏為主、以主動服務為主、以開放為主、以讀者為主的服務形式，是新形勢下圖書館工作向讀者服務工作轉(zhuǎn)移的需要。由于各圖書館在規(guī)模、地域、性質(zhì)、任務、職能和服務對象等方面存在差異，特色服務還沒有固定的模式，但有其共同的特征，那就是：因館制宜，結(jié)合實際，多角度、全方位地圍繞特色館藏，為特定讀者開展特色服務。

2 圖書館服務質(zhì)量的內(nèi)涵

服務質(zhì)量是圖書館賴以生存及發(fā)展的根本，隨著社會的發(fā)展、世界經(jīng)濟文化全球化趨勢和網(wǎng)絡環(huán)境的形成，圖書館面臨著新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)。新形勢下，服務質(zhì)量作為衡量圖書館作用效能與管理水平的重要標準，已成為制約圖書館在未來競爭中保持優(yōu)勢地位的主要因素之一。圖書館服務質(zhì)量就是對讀者需求滿足程度的度量，包括技術服務和職能服務兩項內(nèi)容。技術服務指提供給讀者“什么”，主要指某項服務帶給讀者的價值，其核心是讀者通過服務所得到的東西。職能服務指“如何”提供服務，主要指讀者接受服務的感受，它更多地取決于讀者的主觀感受，其核心是讀者如何得到這種服務[3]。為讀者提供高質(zhì)量的文獻信息服務是圖書館服務的根本宗旨，提高讀者對圖書館服務工作的滿意度，是圖書館改進和完善服務策略、提高服務質(zhì)量的重要舉措。因此，筆者認為開展特色資源建設，提供特色服務不失為提高圖書館服務質(zhì)量的有效路徑之一。

3 圖書館特色服務的必要性

特色服務是圖書館適應時代要求，在改革創(chuàng)新實踐中沖破落后的傳統(tǒng)觀念而開展的主動性、開放性、針對性、系統(tǒng)性的服務，是圖書館一切創(chuàng)新服務的代名詞，是信息時代圖書館發(fā)展的必然趨勢，是圖書館提高服務質(zhì)量，彰顯自身信息價值、增強競爭力的有效途徑。

3.1 全球化發(fā)展的要求

英國社會經(jīng)濟學家萊斯利斯克萊認為：全球化是以經(jīng)濟全球化為核心，包括通訊、旅游及生態(tài)的全球化為基本內(nèi)容，而以文化及社會、政治影響為直接后果的一種社會變化趨勢，它揭示的是全球不分貧富、不分種族、不分信仰、不分國界日益密切的相互依存狀態(tài)。全球化的提出，標志著地球上人類作為這個整體的相互依存已經(jīng)達到前所未有的新水平[4]。經(jīng)濟和文化的全球化，更需要特色經(jīng)濟和特色文化，需要服務于特色經(jīng)濟和特色文化的圖書館特色服務，這是時代賦予圖書館的使命。因此，面對全球化趨勢，我國圖書館既要融入世界，又要保持獨特的個性，發(fā)展特色服務。

3.2 網(wǎng)絡環(huán)境形成的要求

高新技術的發(fā)展，網(wǎng)絡環(huán)境的變化，數(shù)字圖書館的崛起，信息市場的形成和信息咨詢的興起，使圖書館管理的內(nèi)、外部環(huán)境都發(fā)生了急劇的變化。在文化傳播載體數(shù)字化和傳播方式多元化的影響下，圖書館的網(wǎng)絡化建設有了長足的發(fā)展，如今的圖書館已不再是一個封閉的知識寶庫，而是一個通過一定通訊網(wǎng)絡與其他地區(qū)、國家乃至世界各地相連的社會化大圖書館。在這個社會化大圖書館中，要實現(xiàn)資源共享，就必須做好資源共建，而資源共建中，發(fā)展特色館藏，提供特色服務是其最佳策略。

3.3 用戶需求變化的要求

在網(wǎng)絡環(huán)境下，圖書館的服務對象范圍不斷擴大，用戶需求呈現(xiàn)出多元化、個性化、專門化的趨勢，他們不再滿足于獲得某一信息載體，而是更需要某一方面知識單元的提供；所需信息的形式，由原來單純的文字信息需求擴展為集文字、圖像、聲音于一體的多媒體形式信息需求；對網(wǎng)絡信息資源的要求日益強烈，要求圖書館根據(jù)用戶的專業(yè)領域、興趣愛好提供個性化信息服務。面對用戶需求的新變化，圖書館應根據(jù)不同用戶的特定需求主動提供質(zhì)量高、及時準確、專業(yè)性強、知識超前的信息服務，做到“人無我有、人有我優(yōu)、人優(yōu)我特”，這才是充分發(fā)揮館藏文獻信息和數(shù)據(jù)庫信息資源作用的主要途徑和關鍵。因此，圖書館要立足于網(wǎng)絡時代，開展特色服務勢在必行。

3.4 圖書館自身發(fā)展的要求

隨著信息社會的發(fā)展及資源共享趨勢的加強，使得用戶不僅對信息的需求量增大，對信息的需求層次也趨于深化，在這一需求背景下，涌現(xiàn)出了多種信息提供者，各種信息產(chǎn)品呈現(xiàn)在用戶面前。圖書館如何面臨市場化的競爭以體現(xiàn)自己的優(yōu)勢，成為各館思考的問題，而建設特色館藏，提供特色服務恰好能解決這一問題。由于各館在地域、類型和讀者對象等方面的不同側(cè)重使各館或多或少擁有自己的館藏特色，這些獨有的或者相比之下更為豐富的館藏，正是讀者希望共享的信息資源。因此，圖書館可以充分利用自己的科研和技術優(yōu)勢，將自己的特色館藏進行系統(tǒng)化、有序化的整理和深層次挖掘，做成新穎獨特的信息產(chǎn)品，形成自己的館藏品牌，開展特色服務。

4 對圖書館特色服務工作的思考

4.1 服務內(nèi)容的特色

特色服務是建立在特色館藏基礎上的，也就是說，特色館藏是特色服務的物質(zhì)基礎。對于特色館藏的信息內(nèi)容，由于各館面臨的客觀環(huán)境不同而各有差異。沈繼武和肖希明在《文獻資源建設》一書中將其概括為專業(yè)特色、地方特色、文獻類型特色和文種特色[5]。如廣州體育學院圖書館立足于本館館藏開發(fā)了一系列體育專題信息資料，形成體育專業(yè)特色館藏；廣東金融學院“廣州貨幣金融博物館”收集、整理、布展了近4萬枚古今中外的貨幣實物，形成實物特色館藏；廣東嘉應學院圖書館依托客家文化，系統(tǒng)收集、整理與客家文化有關的實物與文獻資料，形成地方特色館藏；在網(wǎng)絡資源方面,有廣東外語外貿(mào)大學圖書館的“語言學及應用語言學專題文獻數(shù)據(jù)庫”；暨南大學圖書館的“華僑華人文獻信息專題數(shù)據(jù)庫”；上海交通大學圖書館的“機器人信息數(shù)據(jù)庫”重點學科特色庫等專題資源導航庫[6]。

4.2 服務方式的特色

特色服務沒有固定的服務模式，各館可根據(jù)具體情況采取靈活多樣的特色服務方式，因館制宜、結(jié)合實際，將常規(guī)服務與現(xiàn)代化信息服務融合在一起，圍繞特色館藏，突破封閉、被動、單調(diào)、呆板的傳統(tǒng)服務模式，針對不同讀者的不同需求，形成多層次、多類型、全方位的服務體系，為特定讀者開展特色服務工作。服務項目除傳統(tǒng)的借還服務、定題服務、跟蹤服務、參考咨詢服務外，還包括組織有專業(yè)特色的講座、視頻服務、知識競賽、開發(fā)特色信息產(chǎn)品等，在服務過程中盡量借助于計算機網(wǎng)絡進行文獻資源的管理、開發(fā)和利用。

4.3 服務對象的特色

特色服務是以某一特定讀者群為專門服務對象，有明顯的側(cè)重。特色服務對象一般包括重點讀者，多是指那些在某一專業(yè)領域具有較高學術水平的科研工作者、決策者，或是對此感興趣的讀者，他們利用特色文獻的目的是為了研究和學習；同時還包括某些特殊對象，如殘障人士、病人、服刑人員、老人、小孩等。

建設特色資源，是當今時代賦予圖書館的責任；開展特色服務，是提高圖書館服務質(zhì)量最好的路徑抉擇，是服務社會、滿足社會個性化需求最有效的方法。堅持以科學發(fā)展觀為指導，以服務社會為目的，以“壟斷”性的特色資源為依托，向社會提供系統(tǒng)的、有針對性的、富有成效的服務，用一種以特色館藏為主、以主動服務為主、以開放服務為主、以讀者服務為主的服務形式來滿足社會的需求，并最終使得圖書館事業(yè)在服務中創(chuàng)新，在服務中提升，在服務中發(fā)展。

[1] 馮瓊.開發(fā)特色資源 打造服務優(yōu)勢[J].現(xiàn)代情報，2008（6）.

[2] 余子牛.圖書館特色服務的研究與實踐[J].圖書館論壇，2007（4）.

[3] 馮瓊.影響圖書館服務質(zhì)量評價的若干因素[J].現(xiàn)代情報，2010（3）.

[4] 梁新華.論圖書館特色化建設[D].湘潭大學，2003.

[5] 劉莎莎.福建高校圖書館館藏資源特色化建設研究[D].福建師范大學，2008.

[6] 李敬平.高校圖書館服務特色與人才培養(yǎng)[J].圖書館論壇，2008（6）.