張彥群

（山東大學(xué)圖書館文理分館，山東 濟(jì)南 250100）

高校圖書館作為高校辦學(xué)的三大支柱之一，擔(dān)負(fù)著為高校發(fā)展提供智力支撐的重任。如何加強(qiáng)高校圖書館管理，全面提升圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量，是高校圖書館工作者必須認(rèn)真加以研究的問題。

1 提升高校圖書館服務(wù)水平的必要性

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)信息的需求比以往任何時(shí)候都強(qiáng)烈，對(duì)信息質(zhì)量的要求也越來越高。高校圖書館提高服務(wù)水平和質(zhì)量，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，在新形勢(shì)下顯得更加重要和緊迫。

1.1 適應(yīng)科技發(fā)展的需要

計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，使傳統(tǒng)圖書館面臨著網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化圖書館的沖擊?？茖W(xué)技術(shù)的進(jìn)步促進(jìn)了圖書館自身的發(fā)展。同時(shí)，圖書館應(yīng)充分發(fā)揮信息技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，提升服務(wù)水平，滿足讀者的需求。特別是近幾年高校的高速發(fā)展、教學(xué)科研活動(dòng)的開展，對(duì)新時(shí)期高校圖書館服務(wù)提出了新的更高的要求。高校圖書館要適應(yīng)科技發(fā)展的需要，就應(yīng)全面提升服務(wù)水平和質(zhì)量。

1.2 服務(wù)高?？茖W(xué)發(fā)展的需要

胡錦濤總書記指出，科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。高校圖書館的發(fā)展同樣應(yīng)當(dāng)是全面可持續(xù)的發(fā)展，高校圖書館應(yīng)充分發(fā)揮已有功能，不斷促進(jìn)高?？蒲泻徒虒W(xué)水平的提高，為高校的科學(xué)發(fā)展提供智力支撐。服務(wù)讀者是圖書館的重要職責(zé)，服務(wù)師生科研與教學(xué)活動(dòng)是高校圖書館的基本職能，高校圖書館只有進(jìn)一步提升服務(wù)水平和質(zhì)量，才能最大限度地發(fā)揮圖書館的功能，促進(jìn)高校的全面發(fā)展。

1.3 滿足讀者個(gè)性化需求的需要

隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展與社會(huì)的不斷進(jìn)步，讀者在經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的角色也不斷變化，不僅已經(jīng)從被動(dòng)的適應(yīng)社會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極尋找適合自身的角色，而且也已經(jīng)從單一的角色轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)合角色。在扮演不同的角色時(shí)，他們都會(huì)對(duì)信息有不同的需求，這就要求圖書館要根據(jù)讀者不同的信息需求，提供針對(duì)性的服務(wù)。高校圖書館的讀者主要是在校師生，他們的知識(shí)水平比較高，對(duì)個(gè)性化信息的需求更加迫切。高校圖書館要在調(diào)查師生讀者需求的基礎(chǔ)上，提升服務(wù)水平，提供個(gè)性化信息服務(wù)。

2 當(dāng)前高校圖書館服務(wù)存在的主要問題

隨著高校辦學(xué)條件的不斷改善與信息技術(shù)的快速發(fā)展，高校圖書館硬軟件設(shè)施得到了極大的改善，高校圖書館已成為高校教學(xué)科研活動(dòng)的重要載體和平臺(tái)。在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也必須清醒地認(rèn)識(shí)到當(dāng)前高校圖書館服務(wù)還存在一些突出問題。

2.1 管理體制有待創(chuàng)新

管理體制是影響?zhàn)^員積極性發(fā)揮及圖書館信息資源共享的關(guān)鍵因素，對(duì)高校圖書館全面發(fā)展起著統(tǒng)攬全局、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的作用。高校圖書館的管理體制決定著圖書館服務(wù)教學(xué)科研活動(dòng)的能力、規(guī)模、形式和效益，圖書館的性質(zhì)任務(wù)、規(guī)章制度、員工素質(zhì)、館藏特色、服務(wù)手段、服務(wù)方式等也極大地影響著其服務(wù)教學(xué)科研活動(dòng)的水準(zhǔn)。我國(guó)高校圖書館的管理體制普遍存在整體事業(yè)與分散管理的矛盾，由于缺乏宏觀協(xié)調(diào)與管理，缺乏科學(xué)、權(quán)威的規(guī)劃，各館間存在各自為政、重復(fù)投資建設(shè)、封閉發(fā)展、自我服務(wù)的現(xiàn)象，信息資源共享度低，有效的文獻(xiàn)信息資源閑置與短缺的矛盾長(zhǎng)期并存，圖書館整體服務(wù)效益難以發(fā)揮。

2.2 隊(duì)伍結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化

筆者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，部分高校圖書館館員中存在學(xué)歷結(jié)構(gòu)不夠合理的現(xiàn)象，一線流通部門擁有圖書情報(bào)專業(yè)背景的館員微乎其微。筆者認(rèn)為，一線流通部門是圖書館的服務(wù)窗口，流通部門館員的工作既關(guān)系到館藏文獻(xiàn)資源的開發(fā)和利用，又直接影響圖書館在讀者心目中的形象。隨著高校對(duì)外交流的不斷增加，留學(xué)生讀者也日益增多，這些新變化對(duì)一線流通館員的知識(shí)水平、自身素質(zhì)提出了更高的要求，只有進(jìn)一步優(yōu)化高校圖書館一線流通館員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，才能使館員更好地與讀者溝通交流，做好讀者服務(wù)工作。雖然，近幾年高校圖書館館員學(xué)歷水平有較大提升，但具有碩士學(xué)位以上人員所占比例仍然偏小，館員大多是以文科類專業(yè)畢業(yè)生為主。目前，高校圖書館缺乏計(jì)算機(jī)方面的專業(yè)人才，缺乏既懂圖書情報(bào)學(xué)，又具有一定的專業(yè)知識(shí)背景的復(fù)合型人才。在職館員專業(yè)結(jié)構(gòu)有待于進(jìn)一步優(yōu)化。

2.3 館員素質(zhì)有待提高

館員是圖書館為讀者提供服務(wù)的主體，其綜合素質(zhì)決定著圖書館的服務(wù)水平與服務(wù)形象。在我國(guó)高校圖書館，由于歷史等原因，館員素質(zhì)普遍偏低。以山東大學(xué)圖書館文理分館為例，該館一線流通服務(wù)部門的工作人員，大多是校內(nèi)招聘人員、復(fù)（轉(zhuǎn)）軍人、隨調(diào)家屬及臨時(shí)工，館員來源復(fù)雜，年齡層次各不相同，文化素質(zhì)參差不齊，大多缺乏必要的圖書情報(bào)專業(yè)背景。

3 全面提升高校圖書館服務(wù)水平的對(duì)策

為適應(yīng)新形勢(shì)對(duì)高校圖書館工作提出的新要求，高校圖書館必須進(jìn)一步提高服務(wù)水平，加快圖書館發(fā)展步伐，更好地為高?？茖W(xué)發(fā)展提供智力保障。

3.1 更新服務(wù)理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

盡管圖書館很早就提出了 “讀者第一，服務(wù)至上”的服務(wù)理念，但在現(xiàn)實(shí)工作中，圖書館受重視程度普遍偏低，對(duì)人才的吸引力不高。同時(shí)，由于受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的沖擊，館員的盲目攀比意識(shí)增強(qiáng)，不愿意安心本職工作，使得全心全意為讀者服務(wù)的理念成為了一句空洞的口號(hào)。因此，高校圖書館要提升服務(wù)水平與質(zhì)量，必須打破陳舊觀念，從細(xì)節(jié)處入手，實(shí)施人性化服務(wù)。館員要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)服務(wù)觀念，應(yīng)多替讀者著想，用心關(guān)注讀者的細(xì)節(jié)需求，克服浮躁心理，從服務(wù)工作中的小事著手，真正實(shí)現(xiàn)與師生的互動(dòng)與共鳴。

3.2 轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，努力打造和諧館室

黨的十七大報(bào)告明確提出要構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，高校圖書館作為學(xué)術(shù)研究的前沿陣地，理應(yīng)走在社會(huì)、學(xué)校的前列，努力構(gòu)建和諧圖書館。構(gòu)建和諧圖書館不僅有利于圖書館內(nèi)部的和諧，增進(jìn)館員之間相互理解與信任，引導(dǎo)大家在工作上相互支持與配合，增強(qiáng)凝聚力與戰(zhàn)斗力，而且也能強(qiáng)化圖書館與師生之間關(guān)系的改善，可以激發(fā)師生充分利用圖書館的資源，積極參與、配合與支持圖書館工作，宣傳和擴(kuò)大圖書館的影響，幫助圖書館提高資源利用率。高校圖書館要提升服務(wù)水平，必須營(yíng)造以人為本的環(huán)境，為讀者提供一個(gè)輕松、愉悅、良好的學(xué)習(xí)氛圍，吸引更多的讀者了利用圖書館。

3.3 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，努力提高館員素質(zhì)

人力資源是圖書館文獻(xiàn)資源之外的又一寶貴戰(zhàn)略資源。圖書館工作人員的知識(shí)水平和專業(yè)技能直接影響著圖書館的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提升館員的素質(zhì)關(guān)系到圖書館服務(wù)工作的創(chuàng)新和圖書館的建設(shè)與發(fā)展。高校圖書館要?jiǎng)?chuàng)造良好的人才成長(zhǎng)環(huán)境，為優(yōu)秀人才提供必要的物質(zhì)待遇和良好的學(xué)習(xí)工作條件，使他們能夠全身心地投入到學(xué)習(xí)、工作和科研中，要通過在崗輪訓(xùn)、脫產(chǎn)學(xué)習(xí)、崗位輪換、交流等行之有效的形式，進(jìn)一步加大人員培訓(xùn)力度，提升館員綜合素質(zhì)。圖書館員要不斷拓寬知識(shí)面，掌握相關(guān)知識(shí)，調(diào)整自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)新時(shí)期圖書館工作的要求。

3.4 強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，構(gòu)建科學(xué)考評(píng)體系

館員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)在很大程度上是因?yàn)閳D書館缺乏科學(xué)、合理的激勵(lì)機(jī)制。高校圖書館要建立健全科學(xué)的績(jī)效考核考評(píng)體系，依據(jù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法，檢查和評(píng)定館員對(duì)崗位所規(guī)定的職責(zé)的履行情況，對(duì)館員的工作進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，并將評(píng)定結(jié)果反饋給館員，以此作為提升晉級(jí)的基本依據(jù)?？刹捎迷u(píng)級(jí)量表法和目標(biāo)管理法分別對(duì)館員進(jìn)行素質(zhì)能力考核和業(yè)績(jī)考核，為圖書館的發(fā)展奠定良好的人力資源基礎(chǔ)，進(jìn)一步激發(fā)館室發(fā)展活力，增強(qiáng)圖書館可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。

4 結(jié)束語

高校圖書館是大學(xué)生素質(zhì)教育的重要基地，也是高校教師和科研人員獲取各種信息的重要場(chǎng)所。高校圖書館服務(wù)水平的提升，不僅是高?？茖W(xué)發(fā)展的需要，也是滿足高校讀者個(gè)性化需求的需要。高校圖書館只有加強(qiáng)館員培訓(xùn)，提高館員素質(zhì)，建立科學(xué)的管理體制和科學(xué)考評(píng)體系，才能提升服務(wù)水平，為高校的發(fā)展和人才培養(yǎng)提供信息資源保障。

[1] 吳江梅.圖書館精細(xì)化管理探討 [J].現(xiàn)代情報(bào),2007(2):104-105.

[2] 潘小鳳.了解讀者需求 提高服務(wù)質(zhì)量[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì),2008(6):161-162.

[3] 劉文清.論圖書館評(píng)價(jià)[D].湘潭:湘潭大學(xué),2003.

[4] DURRANCE J C.Toward developing measures of the impact of library and information services.Reference&User Services Quarterly,2002(3):304-333.

[5] 杜秀芳.關(guān)于提高高校圖書館服務(wù)水平的探討[J].河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)),2000(4):133-135.

[6] 金月華.新形勢(shì)下提高高校圖書館服務(wù)水平的思考[J].齊齊哈爾師范高等專科學(xué)校學(xué)報(bào),2006(3):81-82.