●章素潔（溫州市少年兒童圖書館，浙江 溫州 325000）

圖書館的規(guī)范化服務(wù)是指圖書館對其所開展的各項服務(wù)提出規(guī)范化的要求并使工作人員按照規(guī)則實施服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)是衡量圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的重要指標，同時也是促進圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量提高的手段。本文結(jié)合工作實踐，對圖書館讀者工作規(guī)范化服務(wù)提出一些自己的想法。

1 現(xiàn)實流通服務(wù)中存在的問題

目前，圖書館讀者服務(wù)存在著許多問題。一是一些圖書館雖然制定了關(guān)于服務(wù)方面的規(guī)章制度，但缺乏可操作性，對服務(wù)的過程及服務(wù)中經(jīng)常遇到的問題沒有具體的、明確的統(tǒng)一規(guī)定；二是不同館員面向讀者提供相同服務(wù)時，他們往往以自己的理解來開展服務(wù)或解決服務(wù)中所遇到的具體問題，因此在服務(wù)過程中就表現(xiàn)出多樣化的處理方式，使得相同服務(wù)的結(jié)果不同，造成了服務(wù)不規(guī)范，帶有較大的自主性和隨意性，使圖書館的服務(wù)缺少整體性、統(tǒng)一性和連續(xù)性。三是圖書館對服務(wù)的某些方面缺少具體明確的規(guī)定，使館員在服務(wù)的過程中產(chǎn)生一些不文明的言行舉止。所有上述問題的存在，是圖書館對服務(wù)中所面臨的共性問題沒有形成統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)定和服務(wù)制度而造成的。圖書館服務(wù)中的這些問題需要我們通過加強規(guī)范化服務(wù)建設(shè)去解決。

2 服務(wù)不規(guī)范的案例及解決辦法

在圖書館服務(wù)工作中，大量的事實證明，不規(guī)范的服務(wù)會引起讀者的誤解和不信任，進而影響到正常的工作。

案例1：“這不是我畫的，我借的時候就已經(jīng)這樣了！”

在還書時，工作人員經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)有的圖書被讀者圈點涂劃了。按照規(guī)章制度，圈點、污損圖書是要進行賠償?shù)?。然而，面對賠償很多讀者都能理直氣壯地反駁：“這不是我畫的，我借的時候就已經(jīng)這樣了！”

面對讀者的理直氣壯，館員需要花很長時間去耐心細致地做讀者的工作，雖然很多讀者心有不甘卻又無可奈何地認罰，但還是帶著情緒離開。按說，圖書館都制定了圖書污損賠償制度，在讀者借閱規(guī)則中也明確要求讀者借書時檢查所借圖書，發(fā)現(xiàn)污損要求館員加蓋污損章進行標記。為什么讀者面對沒有標記的污損仍然不愿意承擔責任呢？筆者認為，問題就出在服務(wù)工作的規(guī)范化沒有做到位。首先，我們的規(guī)章制度是有了，但是相關(guān)規(guī)則沒有落實到位，讀者不了解借閱規(guī)則中有關(guān)污損等情況的處理辦法；其次，讀者借書時館員給讀者的提醒不夠，使讀者忽視并錯過了當時檢查圖書、及時發(fā)現(xiàn)問題的時機。溫州市少年兒童圖書館的文獻借閱規(guī)范操作流程中規(guī)定，在借閱服務(wù)時，館員應(yīng)及時提醒讀者對圖書進行檢查，如發(fā)現(xiàn)污損情況要告訴館員加蓋污損章。在服務(wù)臺顯著位置貼有溫馨提示，提醒讀者對圖書進行檢查。

案例2：“我沒有借過這本書”“那本書我已經(jīng)還了”。

在讀者借閱服務(wù)過程中，要實現(xiàn)館藏文獻準確無誤地傳遞到讀者手中，工作人員的規(guī)范化操作非常重要。當出現(xiàn)讀者借還書與系統(tǒng)記錄不符時，讀者就會說“我沒有借過這本書”“那本書我已經(jīng)還了”等等。

雖然不排除網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)或是館員操作的原因，也不排除讀者記憶有誤產(chǎn)生的錯覺。面對這種情況，一方面，圖書館盡可能地增加設(shè)備，在借還書的服務(wù)臺使用雙屏同步顯示借還信息。例如溫州市少年兒童圖書館在新館開館時在各個服務(wù)窗口都增配了面向讀者的顯示屏，以便讀者能同步看到自己的借還信息。另一方面，圖書館應(yīng)制定詳細的文獻借還操作規(guī)范，在每一項服務(wù)工作中都要有具體的規(guī)范操作流程。

溫州市少年兒童圖書館的文獻借閱規(guī)范操作流程中規(guī)定，館員在辦理外借手續(xù)時首先要核對讀者與借閱證照片是否屬同一個人，再告知讀者借閱證上當時的借閱情況，得到確認后才能繼續(xù)辦理手續(xù)。辦理外借手續(xù)時，館員要提醒讀者注意查看服務(wù)臺外顯示器同步顯示的借閱信息；還完書時要告知讀者借閱證上未還文獻數(shù)量，如有逾期現(xiàn)象，明確告知讀者逾期的題名、時間和金額等信息，并詢問讀者現(xiàn)在交付還是以后交付，及時排除可能存在的錯漏隱患，同時也提醒讀者回憶并確認自己借還文獻的情況，將差錯或糾紛降低至最小甚至為零。

實施了文獻借閱規(guī)范化服務(wù)后，溫州市少年兒童圖書館讀者滿意率不斷上升，社會效益日漸提高。筆者認為：規(guī)范化服務(wù)應(yīng)從滿足讀者最基本的服務(wù)需求入手，使館員所做的服務(wù)工作既達到規(guī)范化，又體現(xiàn)出館員訓練有素的職業(yè)風貌，讓讀者在接受服務(wù)時充分感受到被尊重、被關(guān)愛，也感受到館員的責任心和愛心。館員嚴謹?shù)淖黠L、規(guī)范的言行、優(yōu)雅的舉止，可以增加讀者的滿意度和信任感。而館員在讀者的信任中，更增強了責任感和愛心，雙方形成一種新型互動關(guān)系，這種關(guān)系促進了館員自身價值的體現(xiàn)，也促進了服務(wù)質(zhì)量的提高。

3 開展讀者服務(wù)工作規(guī)范化的體會與思考

3.1 服務(wù)規(guī)范化的理念要深入人心

要把這種理念灌輸?shù)矫恳晃粏T工的腦子里，管理者要通過各種方式反復強調(diào)和長期的宣傳，使其成為一種自覺，一種強烈的本能。所謂強烈，就是當群體中的成員在正確與否產(chǎn)生猶豫時，其他的員工會自動告訴他們，而不需要領(lǐng)導加以指正。［1］

溫州市少年兒童圖書館不斷在館員中傳遞“讀者第一，一切為了讀者”的服務(wù)理念，同時使以讀者為核心的服務(wù)規(guī)范成為工作的核心規(guī)范。以用戶滿意為指針，站在讀者的角度考慮和解決問題，及時了解和掌握讀者的需求，并通過各種方法滿足讀者的需求，最終達到使讀者滿意的目的。讀者的口碑使溫州市少年兒童圖書館得到了社會各界的肯定，并獲得了“浙江省群眾最滿意基層單位”的榮譽稱號。

3.2 明確讀者服務(wù)工作中的各項服務(wù)細則

圖書館服務(wù)規(guī)范與圖書館有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度是不同的，有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度是對服務(wù)所作出的一些原則上的規(guī)定，是開展服務(wù)的綱要，具有指導性、方向性、原則性，但缺乏具體性、明確性和可操作性。而圖書館服務(wù)規(guī)范是對圖書館有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度中所體現(xiàn)的原則和規(guī)定盡量詳細化、具體化，具備明確性、實用性和可操作性。因此，圖書館服務(wù)規(guī)范與圖書館有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度既有聯(lián)系又有區(qū)別。我們應(yīng)該認識到要想提高服務(wù)質(zhì)量，僅制定有關(guān)服務(wù)的規(guī)章制度是不夠的，還應(yīng)建立圖書館的服務(wù)規(guī)范。用服務(wù)規(guī)范去指導圖書館開展規(guī)范化服務(wù)。

服務(wù)工作規(guī)范化的制定應(yīng)以滿足讀者需求為基本原則，規(guī)范的每個環(huán)節(jié)都必須體現(xiàn)讀者利益導向。對讀者工作中的各項服務(wù)的流程予以明確的規(guī)定，包括具體行為或動作及應(yīng)該達到的程度。對服務(wù)中遇到的各種問題要詳盡地分析并提出問題的解決方法。也就是向館員提供一套完整的、詳盡的、明確的、可操作的行動指南或操作手冊。規(guī)范化服務(wù)應(yīng)該做到：（1）體現(xiàn)以讀者為主的人本主義思想，體現(xiàn)出對讀者的尊重。（2）圖書館對其所開展的服務(wù)既有原則，又有實現(xiàn)這種原則的詳細的、操作性強的具體細則，這些具體細則包括兩方面的內(nèi)容，一是某項服務(wù)的流程規(guī)定，二是對某項服務(wù)中可能遇到的問題作出了怎樣的處理的規(guī)定。（3） 對服務(wù)細節(jié)問題的考慮盡可能詳盡。（4）館員在開展服務(wù)時遇到各種問題必須按照規(guī)定找到解決問題的方法，減少工作的主觀性和隨意性，以保證所提供服務(wù)的水平和質(zhì)量。

讀者的需求在變化，讀者對圖書館提供服務(wù)的滿意度也在變化，因此，圖書館要不斷自我改進，確保不斷增強自身的競爭力以使讀者滿意，這是圖書館永恒發(fā)展的主題。［2］規(guī)范化服務(wù)在深度上應(yīng)該是循環(huán)上升的過程，即制定、實施規(guī)范化服務(wù)，要根據(jù)社會發(fā)展、科技進步、環(huán)境變化等，對原規(guī)范化服務(wù)內(nèi)容適時進行總結(jié)、修訂，再實施。只有不斷完善和修訂，才能保持規(guī)范化服務(wù)的實用性和科學性。

3.3 加強對規(guī)范化服務(wù)的管理

規(guī)范化服務(wù)從本質(zhì)上而言是文明化服務(wù)，它建立在對服務(wù)對象充分尊重和信守責任的基礎(chǔ)之上，因此，規(guī)范化服務(wù)對館員提出了更高的要求，圖書館既要提高館員對開展規(guī)范化服務(wù)的認識，又要加強對館員服務(wù)素質(zhì)的培訓。在制定服務(wù)規(guī)范后，組織館員對規(guī)范進行學習和掌握，這是圖書館開展規(guī)范化服務(wù)的行動基礎(chǔ)。通過制度化、規(guī)范化管理，有效地規(guī)范館員的行為，使館員把職業(yè)道德化為自身的道德素養(yǎng)，滲透到思想和行動中去，轉(zhuǎn)化為愛崗敬業(yè)的實際行動。

在規(guī)范化服務(wù)實施過程中要建立合理的督促機制。由于館員在從事服務(wù)中的因襲性很強，開展規(guī)范化服務(wù)往往是對圖書館已有的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)行為的改變，而這種改變不是簡單的事情，必須經(jīng)過圖書館管理層和館員的共同努力，把規(guī)范化服務(wù)作為一項長期的任務(wù)來抓。［3］

檢查考評也是貫徹規(guī)范的重要環(huán)節(jié)，它可促使規(guī)范進一步全面、深入貫徹。通過檢查考評，一方面及時發(fā)現(xiàn)并指出執(zhí)行規(guī)范不力的行為，督促認真貫徹實施規(guī)范化服務(wù)；另一方面能迅速發(fā)現(xiàn)規(guī)范本身的缺陷和不足，從而及時采取有效措施加以彌補。

讀者服務(wù)規(guī)范化的制定和實施，可以確保服務(wù)品質(zhì)，克服因館員個人素質(zhì)、水平參差不齊帶來的服務(wù)質(zhì)量問題，可以有效提升全館的整體服務(wù)水平和服務(wù)效率。

［1］程亞男.圖書館服務(wù)新論［J］.圖書館，2000（3）：18.

［2］陳厚瑩.引入ISO9000質(zhì)量管理體系實施圖書館規(guī)范化服務(wù)［J］.農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2006（5）：14.

［3］焦月.高校圖書館文明服務(wù)規(guī)范化的策略分析［J］.圖書館學刊，2009（6）：65.