蓋奇文 姜淑華

（1.撫順市圖書館，遼寧 撫順 110044；2.山東經(jīng)濟(jì)學(xué)院文學(xué)院，山東 濟(jì)南 250014）

1 圖書館電子文獻(xiàn)信息服務(wù)的特征

1.1 服務(wù)性質(zhì)的轉(zhuǎn)變

開展電子文獻(xiàn)信息服務(wù)需要有與之相應(yīng)的空間場所和現(xiàn)代信息處理設(shè)備，因此，圖書館在購置硬件設(shè)施和組織電子文獻(xiàn)信息資源時投人了大量的經(jīng)費。用戶在接受服務(wù)的過程中，服務(wù)場所、設(shè)備的折舊費用和物質(zhì)材料、能源的耗費比傳統(tǒng)的印刷型文獻(xiàn)信息服務(wù)要高出許多，故而圖書館開展的電子文獻(xiàn)信息服務(wù)主要采用了有償服務(wù)的方式。

1.2 服務(wù)層次的轉(zhuǎn)變

具體體現(xiàn)為信息服務(wù)內(nèi)容、手段的提高。電子文獻(xiàn)體積小、信息存儲量大，現(xiàn)代信息處理技術(shù)在信息服務(wù)中運用時，更為用戶提供了篇名、作者、主題、關(guān)鍵詞、機構(gòu)和全文等十幾種檢索途徑。同時由于信息傳遞技術(shù)的發(fā)展，特別是通訊費用的大幅降低，遠(yuǎn)程電子文獻(xiàn)信息服務(wù)已逐步開展。

1.3 服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變

在電子文獻(xiàn)信息服務(wù)的環(huán)境下，傳統(tǒng)的以圖書館為中心的被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行牡闹鲃臃?wù)。用戶由過去直接與館員進(jìn)行的信息交流轉(zhuǎn)變?yōu)槿恕獧C對話的交流模式。這就要求用戶具有一定的信息素質(zhì)。

2 全面質(zhì)量管理的概念和實施原則

2.1 全面質(zhì)量管理的概念

管理科學(xué)領(lǐng)域中的全面質(zhì)量管理是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，組織流程中全體人員和有關(guān)部門參加，綜合運用管理控制和技術(shù)管制方法控制影響質(zhì)量全過程的各種因素，結(jié)合改善流程中生產(chǎn)、管理、經(jīng)營各環(huán)節(jié)的系統(tǒng)性的管理活動。

電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中引入全面質(zhì)量管理理論，指動員服務(wù)過程中所有參與人員，建立健全服務(wù)質(zhì)量保證體系，對服務(wù)的全過程實行有效控制，做到最高質(zhì)量、最低消耗、最佳服務(wù)。

2.2 全面質(zhì)量管理的實施原則

2.2.1 用戶滿意的原則

一切為用戶服務(wù)是全面質(zhì)量管理理論的精髓。在全面質(zhì)量管理中，“用戶”一詞已擺脫了傳統(tǒng)的狹義范圍，不僅包括了我們以往所說的讀者，而且還涵蓋了內(nèi)部用戶，強調(diào)下一道工序就是用戶。具體到電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中，電子文獻(xiàn)的編目人員是電子文獻(xiàn)采購人員的用戶，為用戶提供閱覽和檢索服務(wù)的人員又是編目人員的用戶。

2.2.2 全面管理的原則

“全面”包括兩方面的內(nèi)容：①全員管理：電子文獻(xiàn)信息服務(wù)鏈中的全體人員都要參與到全面質(zhì)量管理活動中來。②全程管理：質(zhì)量的形成是有序的，質(zhì)量的體現(xiàn)是綜合的，進(jìn)行全面質(zhì)量管理就必須按流程控制影響質(zhì)量的各環(huán)節(jié)。

2.2.3 定量分析原則

在全面質(zhì)量管理中，應(yīng)采取定量分析方法，尤其在調(diào)查用戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度時，要有一套量化的評價標(biāo)準(zhǔn)；要掌握一套對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析的科學(xué)方法，從數(shù)據(jù)的分析中得出反映質(zhì)量運動和變異的特征與規(guī)律。

2.2.4 按PDCA循環(huán)辦事的原則

PDCA循環(huán)包括計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）。在計劃階段，要找出質(zhì)量存在的問題，分析影響質(zhì)量的原因，并根據(jù)主要原因制定對策；在執(zhí)行階段，要把所制定的對策認(rèn)真付諸實施；在檢查階段，則應(yīng)側(cè)重調(diào)查分析對策的執(zhí)行效果；在處理階段，要總結(jié)成功的經(jīng)驗并把執(zhí)行對策中的遺留問題轉(zhuǎn)入下一個“PDCA”循環(huán)中去解決。

3 全面質(zhì)量管理與電子文獻(xiàn)信息服務(wù)

3.1 電子閱覽室建設(shè)中的全面質(zhì)量管理

建立一個具有良好質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的多媒體電子閱覽室是開展高質(zhì)量電子文獻(xiàn)信息服務(wù)的基本設(shè)施保證。由于電子閱覽室面向廣大的用戶開放，使用人數(shù)多，應(yīng)規(guī)劃出易于管理和維護(hù)的網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，從而實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)活動進(jìn)行集中式的有效控制。同時，整個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的擴(kuò)展性、開放性和靈活性不容忽視。由于現(xiàn)代信息與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更新速度快，要求系統(tǒng)應(yīng)可隨時增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或模塊來擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)與升級，并保證原有設(shè)備的正常使用；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)所選擇的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備應(yīng)支持多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議，體現(xiàn)出一定的開放性；網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的靈活性主要體現(xiàn)為方便管理，能隨時應(yīng)對各種突發(fā)事件。

3.2 電子文獻(xiàn)信息資源組織中的全面質(zhì)量管理

3.2.1 電子文獻(xiàn)的選購

電子文獻(xiàn)信息資源主要包括各類型的數(shù)據(jù)庫光盤、可在網(wǎng)絡(luò)上共享使用的數(shù)據(jù)庫、電子期刊等。電子文獻(xiàn)信息資源的選擇要充分考慮本館信息資源（包括印刷型文獻(xiàn)信息資源）建設(shè)的特色和主要用戶群的需求，選購依據(jù)主要是：①主題和學(xué)術(shù)內(nèi)容；②技術(shù)支持性；②著作者和出版者信譽；④索取方式；⑤版權(quán)許可范圍；⑥成本效益比較等方面的因素。

3.2.2 電子文獻(xiàn)的編目

電子文獻(xiàn)尤其是網(wǎng)絡(luò)信息資源存在著編目對象難以識別、電子資源不穩(wěn)定等特性。應(yīng)根據(jù)本館條件和用戶使用情況以GB3792．4《非書資料著錄規(guī)則》為基礎(chǔ)，運用規(guī)范控制的指導(dǎo)性原則，采用固定統(tǒng)一資源定位器PURL（Persistent Universal Resource Locator）來表征非固定的信息資源。同時與傳統(tǒng)的文獻(xiàn)編目規(guī)則、方法相結(jié)合，以方便用戶查詢、利用和圖書館管理為目的。

3.3 閱覽、檢索的全面質(zhì)量管理

3.3.1 對用戶利用行為的管理

對用戶進(jìn)行有效而全面的管理并加以必要的引導(dǎo)，不僅有助于提高用戶利用網(wǎng)上資源的能力，也是維護(hù)和保證電子文獻(xiàn)信息服務(wù)安全、高質(zhì)運行，充分發(fā)揮各種功能的基本條件之一。應(yīng)當(dāng)將優(yōu)秀的數(shù)據(jù)庫及精華信息及時推薦給用戶，并幫助用戶自覺規(guī)范網(wǎng)上信息利用行為，對不良信息利用行為及時予以批評和制止。

3.3.2 對信息安全的管理

多媒體電子閱覽室從最初的規(guī)劃設(shè)計、軟硬件配置到最后的投入使用全過程都潛伏著許多不安全因素。在信息安全問題上應(yīng)建立健全各種安全管理制度。無論設(shè)計者、管理者還是使用者都要有較強的安全意識與大局意識。應(yīng)對室內(nèi)硬件設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常的維護(hù)，及時排除各種機器故障；及時清除用戶留駐的、無用的占據(jù)計算機空間的內(nèi)容。加強對信息安全防范上的研究應(yīng)用與對策，如防火墻技術(shù)、數(shù)據(jù)加密技術(shù)、容錯技術(shù)、端口保護(hù)與主體驗證等。

3.4 館員素質(zhì)的全面質(zhì)量管理

電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中館員的素質(zhì)是影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。電子文獻(xiàn)信息服務(wù)人員應(yīng)具備的能力包括：①熟悉電子信息資源，具備利用各種信息網(wǎng)絡(luò)獲取相關(guān)信息的能力；②能預(yù)見和引導(dǎo)用戶信息需求，不斷地激發(fā)用戶潛在信息需求的能力；③能評估電子文獻(xiàn)信息資源的質(zhì)量，具有去粗取精、去偽存真的辨別能力；④一定的外語能力。圖書館應(yīng)加強對從業(yè)人員的素質(zhì)質(zhì)量管理。

3.5 電子文獻(xiàn)信息服務(wù)質(zhì)量管理

服務(wù)質(zhì)量的評價主要從以下4個方面來考察：①服務(wù)的滿足度。可以通過信息保障率、用戶咨詢率及咨詢準(zhǔn)確率等指標(biāo)來體現(xiàn)。②服務(wù)的便利度。包括服務(wù)布局是否合理、開放時間和收費是否合理、系統(tǒng)運行是否穩(wěn)定等。②服務(wù)的關(guān)心度。具體表現(xiàn)為圖書館館員在為用戶服務(wù)過程中的情感投入。④服務(wù)的滿意度。滿意度是對服務(wù)工作的全面評價，是滿足度、關(guān)心度、便利度等評價指標(biāo)的綜合體現(xiàn)。追求較高的滿意度，應(yīng)成為提高圖書館電子文獻(xiàn)信息服務(wù)質(zhì)量的最終目標(biāo)。

4 圖書館全面質(zhì)量管理實施要點

4.1 制定切實可行的計劃是前提

圖書館在制定質(zhì)量管理計劃之前，首先要評估用戶的需求，通過各種方式對用戶尤其是本館核心用戶的需求進(jìn)行充分的調(diào)查分析，了解用戶的具體需要和對本館服務(wù)的要求。根據(jù)用戶需求以及本館的服務(wù)對象、經(jīng)濟(jì)狀況、館舍條件、國家政策等實際情況，制定出服務(wù)的發(fā)展總體規(guī)劃以及近期的目標(biāo)，確定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)、方針和目標(biāo)，并制定相應(yīng)的具體實施措施。圖書館的計劃是一個連續(xù)不斷的過程，必須不斷地進(jìn)行改進(jìn)，它需要圖書館每個工作人員的積極配合和參與，當(dāng)然也需要讀者的參與，這樣制定出來的措施才能是切實可行、行之有效的。

4.2 對服務(wù)全過程進(jìn)行質(zhì)量控制是關(guān)鍵

圖書館制定出改進(jìn)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的計劃后，就必須按計劃將任務(wù)分解，組織各部門切實實施，應(yīng)避免流于形式或虎頭蛇尾。對服務(wù)的全過程進(jìn)行質(zhì)量控制，分析服務(wù)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能，確定質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，做到人人有責(zé)，人人盡責(zé)，最大程度地調(diào)動館員的積極性，使之充分發(fā)揮潛力和聰明才智。由于質(zhì)量控制是被動的，因此，應(yīng)充分利用管理工具、績效測度工具和統(tǒng)計工具，繪制出反映工作情況的圖表，從中發(fā)現(xiàn)問題，及時予以改進(jìn)，館長要認(rèn)真聽取館員對質(zhì)量改進(jìn)的建議，并盡快付諸實施。

4.3 完善反饋機制是保障

測定與分析讀者的滿意度就是要分析和掌握讀者與本館的接觸點，并針對每一接觸點來設(shè)定問題，尤其要設(shè)定那些讀者認(rèn)為最重要的問題，然后制定讀者滿意測定計劃，對讀者進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計、分析和評估，具體掌握讀者對服務(wù)滿意與否的所有要素。由于讀者信息需求受個體、社會及自然等多方面因素影響，其信息需求常處于變化之中，所以對讀者滿意度的測定需定期系統(tǒng)地實施，并與以前要求的結(jié)果進(jìn)行階段性比較，了解用戶不滿意之處或?qū)D書館服務(wù)質(zhì)量的要求，根據(jù)用戶需求重新定制改進(jìn)項目，并予以實施。

全面質(zhì)量管理所帶來的是一種文化上的轉(zhuǎn)變，是觀念的更新。圖書館應(yīng)通過在電子文獻(xiàn)信息服務(wù)中引進(jìn)全面質(zhì)量管理活動，帶動整個圖書館信息服務(wù)和其他方面工作的質(zhì)量管理活動的開展，樹立起“質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，以高質(zhì)量的信息服務(wù)來吸引用戶，在競爭中永遠(yuǎn)占據(jù)主動。

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